Глава 4. Как превратить свой персонал в команду чемпионов. Проекты роста по лидерству, менеджменту и командной работе

«Если потянуть за нитку, она последует за вами куда угодно. А если дернуть за нитку – она оборвется».

Дуайт Д. Эйзенхауэр

Эффективные команды – важнейший фактор успешного бизнеса. При этом практически каждый бизнес в тот или иной момент переживает трудности с персоналом – либо сложно найти квалифицированных сотрудников, либо нелегко добиться от них нужного качества работы и соответствующего отношения к ней. Это одни из самых напряженных и утомительных вопросов, требующих не просто логических решений, но и погружения в сумрачные воды эмоциональных проблем, связанных с межличностными отношениями. Умение нанимать, управлять, организовывать, развивать и удерживать нужных людей – ключевое для роста бизнеса.

Когда австралийский дантист Педди Лунд под гнетом сильного эмоционального напряжения и переутомления стал слышать голоса и страдать от навязчивых мрачных предчувствий, он вскоре понял, что это его бизнес сводит его с ума. Принимая успокоительные, чтобы высыпаться по ночам, он много размышлял о своей работе.

Он вспоминал, как долго учился, чтобы стать дантистом, а в итоге – он управляет клиникой, в которую обращаются пациенты, страдающие от боли, которые совершенно не ценят его усилий и не хотят платить за лечение.

Однажды он увидел умиротворенную улыбку на лице человека, страдающего синдромом Дауна, который шел на работу, и, вдохновленный этим, решил полностью сосредоточить свой бизнес на том, чтобы приносить людям счастье. Он созвал собрание персонала клиники и объяснил сотрудникам, что с этого момента самое важное в их работе, чтобы все были счастливы – и он, Педди, и его команда, и клиенты. Результаты оказались удивительными: Педди прославился среди дантистов своим уникальным подходом к бизнесу, так как он работает меньше, чем раньше, а зарабатывает больше, при этом у него невероятно преданные клиенты – преданнее, чем у любого другого дантиста.

Если вы занимаетесь тем, что вам не нравится, прочитайте книгу, которую он написал о том, как изменить свой бизнес и превратить его из кошмара в мечту. Она называется «Как построить бизнес, основанный на счастье» (Building the Happiness-Centred Business).

Из этой главы вы узнаете о важнейших составляющих лидерства, менеджмента и эффективной командной работы. На рис. 4 показано, как сочетаются три проекта роста, о которых пойдет речь.

Рис. 4. Модель лидерства, менеджмента и команды чемпионов

Проект роста 7. Краткий план роста

Без четкого направления развития и цели ваша работа станет местом, которое вы просто «посещаете» каждый день, не получая никакого удовлетворения и не чувствуя никакой ответственности.

Ваш краткий план роста состоит из четырех важнейших элементов: видения, стратегии, культуры и квартальных целей. Решив эти вопросы, практической стороной организации и мотивации сотрудников, побуждающей их следовать за вами как за лидером, смело можно заняться позже, используя методы, предложенные в проектах роста 8 и 9.

Создайте мощное видение

Запрыгивая в такси, прежде всего вы говорите водителю, куда ехать. Если он не знает, где это место, он станет расспрашивать вас, чтобы выяснить это. По сути, если вы сядете в такси и просто скажете водителю: «Поехали», не уточняя адрес, он, наверное, рассмеется и попросит вас выйти, потому что нет смысла ехать, не зная цели. В бизнесе то же самое, поэтому, создав долгосрочное видение для него, вы укажете точное направление, которое можно разъяснить сотрудникам, клиентам и даже инвесторам.

Многие владельцы малого бизнеса говорят, что их основная цель – достичь оборота в миллион фунтов или в 40 миллионов фунтов, в зависимости от сегодняшнего размера предприятия. По крайней мере, именно так они сказали бы, будь они по-настоящему честны. Остальные скажут, что и так вполне счастливы и ни в чем не нуждаются, потому что это легче, чем признаться в отказе от стремления развиваться, так как им пришлось слишком долго добиваться этого, и очередную неудачу они уже не вынесут.

Видение или долгосрочная цель, основанная на конкретной цифре – обороте предприятия, – это пустое, бессодержательное стремление, контрольная точка, которая важна только для вас. У бизнеса должен быть какой-то смысл, более важный, чем это. Ваше видение должно вдохновлять сотрудников. Если лично для вас главное – зарабатывать много денег, с тем же успехом вы могли бы сказать своим сотрудникам, что сели на диету, и ждать, что они будут готовить вам салаты и водить в спортзал. Они абсолютно не заинтересованы в результатах, так что не будут этого делать!

Блестящий пример долгосрочного видения можно найти в телесериале «Звездный путь» (Star Trek): «Исследовать новые миры, искать новые формы жизни и другие цивилизации, смело идти туда, где не ступала нога человека». Эти слова отражают невероятную целеустремленность и уже стали народным достоянием. Ваше видение должно выполнять ту же задачу – дать реальную цель бизнесу и сотрудникам.

Как создать видение, вдохновляющее других людей, то, что действительно важно для них? Ваш бизнес не может стать смыслом жизни для каждого сотрудника; ваша задача как лидера – указать направление, дать установку. Для этого есть один простой способ – стремиться к совершенству в рамках одного конкретного аспекта. Педди Лунд решил превратить поход к стоматологу в радостное событие; пиццерия Domino’s Pizz славится самой быстрой доставкой пиццы; Джеймс Дайсон создал пылесос без мешка для сбора пыли.

Некоторым людям легче ставить перед собой грандиозные, долгосрочные цели вместо туманных, нереалистичных заявлений. Именно такую задачу Джон Кеннеди поставил перед НАСА в 1961 году, когда сказал, что нужно «отправить человека на Луну и благополучно вернуть его домой» в течение десяти лет. Эта задача отличается от миссии «Звездного пути», потому что имеет четкое завершение – как только человек высадится на Луне, а затем благополучно вернется домой, задача будет выполнена. Однако эта задача оказывает огромное воздействие, потому что она очень конкретная и имеет длительные сроки.

Возможно, ваше видение немного пугает вас, но, если этот страх еще и вдохновляет, то все замечательно. Итак, какое интересное видение может быть у вашего бизнеса?

Вот некоторые мысли, которые, возможно, вдохновят вас:

• самый романтичный ресторан в Лондоне;

• самые роскошные ванные для самых искушенных клиентов;

• детский сад, который больше всего заботится о развитии вашего ребенка.

Каждый из этих примеров ставит масштабную амбициозную цель. Каким может стать ваш бизнес, если позволить себе помечтать?

Определите стратегии успеха

Если ваше видение отражает направление развития бизнеса, то стратегии объясняют, как вы туда попадете. Это решения о том, на что тратить время, внимание и деньги, чтобы добиться роста.

Развивающийся бизнес – это бизнес с очень четкими стратегиями, которые редко меняются, хотя и корректируются по мере роста предприятия. Как правило, существует несколько стратегий, которые поддерживают видение.

Richard Sounds, крупнейшая в Великобритании сеть магазинов высшего класса, достигла такого положения благодаря своему видению – стремлению предложить лучшие высококачественные товары. Взглянув на ее подход, можно выделить некоторые ключевые стратегии, которые дали компании столь успешное конкурентное преимущество. Вот они:

• открывать небольшие магазины на окраинах городов, чтобы сделать их доступными для большого количества людей и при этом не платить высокую арендную плату;

• закупать дешевый товар оптом у крупных производителей, а затем продавать его покупателям с большими скидками;

• хранить продукцию в магазинах и их подсобных помещениях, чтобы увеличить количество продукции на квадратный метр;

• обслуживать клиентов на высшем уровне, что подтверждают отзывы покупателей.

Стратегии Richard Sounds доступны для понимания, а их результаты вдохновляют.

При обсуждении стратегии для своего бизнеса вам следует учесть некоторые моменты (табл. 3). Это всего лишь подсказки, чтобы вам было с чего начинать. Несомненно, будут и другие вопросы, на которые вы обратите внимание во время разработки стратегий.

Таблица 3. Некоторые вопросы для рассмотрения в процессе разработки стратегии

Независимо от того, обдумаете вы свои стратегии или нет, они у вас все равно будут. Большинство людей, управляющих бизнесом, неосознанно принимают ошибочную стратегию – быть обычным, посредственным и в основном таким же, как конкуренты! Но если вы действительно хотите удвоить свой бизнес, вам придется выйти за рамки посредственности и разработать собственные стратегии победителя.

Для того чтобы добиться успеха, вам потребуется такая стратегия продажи товаров и услуг, какую не используют конкуренты. Вашему бизнесу не нужно обращаться ко всем сразу – необходимо только достаточное количество людей, чтобы составить надежную, лояльную базу клиентов. Хорошие рыбаки не гоняются за каждой рыбой, какую увидят; они специализируются на чем-то одном – на треске или тунце, а затем достигают настоящего мастерства, чтобы максимально увеличить свой улов. Это и ваша задача.

Полезный совет

Зачастую полезно воспользоваться идеями, которые применяются в других сферах деятельности. Например, один клиент, который занимался ремонтом техники, ввел ежемесячную плату за техобслуживание, на которую его вдохновил абонентский счет за кабельное телевидение.

Определите культуру своего бизнеса

Среди самых распространенных жалоб владельцев бизнеса на своих сотрудников следует отметить такие: они «не могут работать, как я», «принимают глупые решения», «просто не понимают, что важно, хотя я много раз им объяснял». Проблема обычно заключается в том (если, конечно, речь не идет о бестолковых работниках), что бизнесмены не разъясняют им те принципы, по которым они сами принимают решения.

Ваше умение сформулировать и разъяснить эти принципы определяет ваше отношение к культуре своего бизнеса. Твердые, нерушимые принципы указывают на поведение и ценности, которые важны для бизнеса. Представьте, что у вашего крупного клиента, мистера Джонса, проблема, и ему срочно понадобились кое-какие запчасти. Так как он очень важен для вашего бизнеса, вы отправляете нужные запчасти с курьером за свой счет, чтобы продемонстрировать свою заботу о нем. Неделю спустя, пока вас нет в офисе, у другого клиента возникает та же проблема. Этот клиент, мистер Грин, один из тех, кого вы не любите, – его не устраивают ваши цены уже давно, и вам все равно, останется он у вас или нет. Однако ваша команда проявляет по отношению к нему такую же заботу, как и к мистеру Джонсу. Это обошлось вам в £35.

Многие владельцы станут обвинять своих сотрудников в глупости: как это они не догадались, что мистер Джонс – хороший клиент, а мистер Грин – плохой? Но на самом деле это просто конфликт ценностей. Сотрудникам никто не объяснял, каких клиентов можно считать «высшим сортом», а каких – нет, поэтому они решили, что все клиенты важны в равной степени. Следуя вашему примеру, они отправят запчасти любому клиенту точно таким же образом. А вам нужно совсем не это, однако ваш персонал подумал именно так, потому что вы не установили принципы работы, так что они просто скопировали ваше поведение по одному случайному примеру. Если каждый сотрудник будет по сто раз допускать такие ошибки, то ваш бизнес начнет работать, основываясь на искаженных ценностях и домыслах. Не удивительно, что сотрудники доводят некоторых владельцев бизнеса до бешенства!

Определить принципы работы – значит установить правила и убедиться в том, что все их понимают и соблюдают. Если сформулировать принципы в письменном виде, то новые сотрудники быстро поймут, как следует вести себя в вашей компании, и добьются высоких результатов намного быстрее, чем при ознакомлении с вашими принципами методом проб и ошибок (и скандалов).

Наверное, самый известный набор принципов – десять библейских заповедей. Они сформулированы в виде правил соблюдения принципов веры и нравственных норм. То, что принципы выполняют сразу несколько задач, важно и в бизнесе. Есть принципы, касающиеся общения с клиентами, принципы для командной работы и принципы в отношении работы сотрудников. Приведу пример принципов, которые могли бы пригодиться издательству, стремящемуся обеспечить самую быструю и качественную печать.

• Своевременная доставка. Наши клиенты обращаются к нам, потому что хотят напечатать свой тираж быстро. Они готовы платить высокую цену за скорость, которую мы предлагаем. Мы делаем все возможное, чтобы доставить им тираж в обещанные сроки, даже когда возникают трудности.

• Качество. Техника и расходные материалы куплены и используются в соответствии с рекомендациями производителя, чтобы обеспечить клиентам высочайшее качество печати.

• Уважение и удовольствие. Мы уважаем друг друга, потому что так работать вместе намного удобнее и приятнее. Мы выполняем свои обязательства, понимая, что уважение нужно заслуживать постоянно.

• Добросовестность. Мы серьезно относимся к работе, прилагая все усилия, и никогда не ленимся. Когда возникают проблемы, мы не жалеем ни времени, ни сил, чтобы все исправить. Мы гордимся своей работой и собой.

• Цена. Мы не стремимся к самым низким ценам и не предлагаем скидки за разовые заказы. Мы понимаем, что наша ценность – в скорости и качестве, и наши клиенты ставят эти факторы выше всего остального.

Всего пять правил, но они четко передают «ощущения» от этого бизнеса, если бы вы с ним сотрудничали. Именно такова цель создания культуры в вашем предприятии. Обратите внимание, что два первых принципа – своевременная доставка и качество – касаются исключительно потребностей ваших клиентов. Затем идут два принципа о том, как действуют сотрудники – уважение и удовольствие и добросовестность. Наконец, принцип, установленный владельцем бизнеса, – цена.

Ставьте ежеквартальные цели

Когда римляне строили дороги, они устанавливали верстовые столбы, на которых отмечали пройденное расстояние или расстояние до того или иного города. Точно так же цели можно использовать как показатели успеха, контрольные точки на пути к вашим долгосрочным стремлениям – будь то смелое видение или конкретная долгосрочная цель.

Я рекомендую ежеквартальные цели, потому что три месяца – удобный период времени. Именно столько длятся времена года и именно столько времени достаточно, чтобы достичь видимых результатов и при этом не утратить чувство безотлагательности.

Для того чтобы принести пользу вашему бизнесу, цель должна обладать следующими характеристиками.

• Конкретность. Чего именно нужно достичь?

• Измеримость. Как вы поймете, что цель достигнута?

• Достижимость. Насколько реалистично выполнить задачу в срок?

• Актуальность. Это действительно поможет приблизиться к видению?

• Сроки. Когда нужно выполнить задачу?

Ежеквартальные цели и их мониторинг на собраниях команды (подробнее об этом далее в этой главе) создают ощущение безотлагательности и вводят ответственность за выполнение поставленных задач.

В каждом квартале проводится обзор целей и устанавливаются новые цели.

Решительный план действий 7

Краткий план роста

Порядок составления краткого плана роста бизнеса следующий.

1. Напишите убедительное видение или придумайте вдохновляющую долгосрочную цель.

2. Разработайте стратегии достижения этого видения.

3. Определите принципы бизнес-культуры, учитывая потребности клиентов, своей команды и свои собственные.

4. Установите ежеквартальные цели, с которых начнется ваш путь к реализации видения.

5. Проверьте, чтобы цели обладали нужными характеристиками (см. с. 112).

6. Составьте краткий план роста с помощью шаблона, который вы найдете на www.double-your-business.com.

7. На следующем собрании команды представьте этот план и вовлеките всю команду в обсуждение.

Ниже приведена форма краткого плана роста (рис. 5), которую вы можете использовать (чтобы не скачивать ее с веб-страницы), если захотите приступить к делу прямо сейчас.

Рис. 5. Форма краткого плана роста