Глава 7. Телефонная телепатия. Как эффективно использовать телефон и лучше вникать в ситуацию

Совершенствовать процесс общения, работать не на сотрясающего воздух, но на получателя информации.

Питер Друкер

Возможность сделать звонок с мобильного телефона практически отовсюду и в любое время привела к тому, что многие из нас не используют телефон так, как должны на самом деле. Аналогично, легкость и удобство электронной почты означают, что многие люди не пользуются телефоном так часто, как это необходимо. Никогда не надо недооценивать значимость или силу хорошо продуманного обращения по телефону. Обычно с этого начинается путь к вашей цели.

Вначале был звонок…

Не будет преувеличением сказать, что большинство событий в жизни начинаются со звонка по телефону.

У известного композитора Самми Кана как-то спросили, что лежит в основе написания его знаменитых песен. «Что сначала? – задали ему вопрос, – текст песен или музыка?»

«Звонок по телефону!» – ответил он.

Поскольку это передает суть дела, ваше телефонное «я» должно быть на пике формы. Наша манера разговора меняется в зависимости от того, кому мы звоним: друзьям, родственникам или людям, которых знаем достаточно хорошо.

Когда мы используем телефон в деловом общении, то, естественно, соблюдаем другой кодекс. Часто требуются особые навыки для общения по телефону, для того чтобы эффективнее участвовать в рабочем процессе.

В наши дни растет тенденция – заменить электронными письмами телефонные звонки. Это хорошо, если электронное письмо – приложение к вопросам, которые вы уже обсудили лично или по телефону, и оно уместно для продолжающегося общения. Кроме того, электронные письма могут практиковаться, когда имеешь дело с чем-то безличным и, возможно, имеющим проходной или краткосрочный характер, – лошадью на ипподроме, например. Но сейчас растет тенденция замены телефонных звонков сообщениями по электронной почте в случаях, которые требуют (первоначально, по крайней мере) человеческого контакта.

Подумайте хорошенько, прежде чем отправлять электронное письмо, потому что зачастую сообщения лучше передавать голосом – во время личной встречи или по телефону. Неверно написанное электронное письмо (без должной теплоты, например) может настроить человека против вашего предложения или разрушить деловые отношения, или давнюю дружбу. Иногда стоит взять в руки трубку.

Если вы попытаетесь склонить кого-то к своей точке зрения или способу мышления, важно помнить, что электронные письма, к примеру, не улыбаются и не демонстрируют никакого «параязыка», чтобы усилить впечатление, в первую очередь, так, как это позволяет вам делать телефон. И это – одностороннее движение, по сравнению с телефонным звонком: вы не улавливаете часто скрытых реакций другого человека.

Итак…, когда использовать электронную почту и когда использовать телефон? Простой ответ – необходимо поставить себя на место другого человека. Что вы думаете, если требование ситуации – принять во внимание интересы другого человека так же, как свои собственные? Не скрывайтесь за электронными письмами, когда, может быть, необходим разговор, чтобы убедить кого-то или, возможно, что-то смягчить в отношениях.

Конечно, то, что мы можем звонить кому-то с мобильного телефона из любого места и в любое время, уже привело к некоему сумасшествию.

Архиепископ Вестминстера, говоря о современных коммуникациях в 2009 году (особенно среди молодых людей), выразил обеспокоенность по поводу того, что слишком часто используются текстовые сообщения и электронные письма и что взаимоотношения ослабевают из-за отсутствия личного, непосредственного общения. Это, как он выразился, «обезличивает» общество, так как некоторые люди утратили способность выстраивать межличностные связи. Далее он отметил: «Мы теряем социальные навыки, навыки человеческого взаимодействия, умение угадывать настроение человека, быть терпеливым, выбирать подходящее время для высказывания своих мыслей».

Нам необходима еще большая уверенность, что мы всегда позвоним человеку на его мобильной телефон. Он всегда ответит на звонок, где угодно и в любое время. Что это означает? Это значит, что мы гораздо больше знаем о ситуативных факторах, нежели о тех, которые затрагивают сам звонок. Вы на самом деле сможете объяснить, что у вас за вопрос (и получить неразделенное внимание человека), в то время как он остановился на красный сигнал светофора? Или когда он как раз начал обедать? Или в переполненном вагоне поезда? Эти ситуативные факторы затрагивают результат телефонного звонка. Гораздо лучше оценить ситуацию и решить, а не перезвонить ли в другое время. Это зависит от цели звонка. Понимание и интуиция являются здесь ключевыми.

В деловом мире умно используемый телефон прокладывает путь к успешным встречам, также появляется возможность избежать необходимости долгосрочных поездок. Например, если клиенты, общаясь с вами по телефону, чувствуют себя настолько спокойно, что не просят очных встреч, вы тем самым экономите самое драгоценное, чем мы владеем, – время.

Вы когда-нибудь возвращались со встречи с поверенным, чиновником из отдела землеустройства в местном совете, коллегой, работающим в филиале, потенциальным или непосредственным клиентом и спрашивали самого себя: «Я мог бы сделать все это по телефону?». Многочасового путешествия или даже однодневной или двухдневной поездки с ночевкой в какой-нибудь гостинице вполне можно было бы избежать, побеседовав по телефону. Это происходит повсеместно, потому что во многих случаях телефонное «я» человека недостаточно убедительно.

В условиях постоянного увеличения затрат на хороших специалистов, сокращения штатов, повышения цен на бензин и общих ограничений, наложенных на всех нас временем, в котором мы живем, телефон становится основой многих операций. Если вы можете использовать его с максимальным эффектом, то дивиденды бесспорны.

Конечно, телефон всем нам иногда причиняет неудобства, особенно – в наш век автоматизированных систем – из-за отсутствия человека на другом конце провода. Мы слышим лишь бездушный голос, который нас инструктирует:

«Нажмите 1, если хотите подождать ответа оператора и послушать музыку, которая совсем скоро начнет вас ужасно раздражать».

«Нажмите 2, если хотите, чтобы вас переключили не на того человека».

«Нажмите 3, чтобы снова прослушать эти два варианта».

«Нажмите 4, чтобы послушать запись „Сегодня у нас очень много звонков”».

«Нажмите 5, чтобы послушать запись „Ваш звонок очень важен для нас”».

Или же: «Нажмите 6 для связи со злым и грубым оператором».

Это проклятие автоматизированных телефонных систем! Однако телефон занимает настолько важное место в нашей жизни, что как только нам удается дозвониться до нужного человека – в личной или профессиональной сфере – нам просто необходимо с успехом общаться с ним по телефону, если мы хотим достичь желаемых результатов.

«В конце каждого года я складываю минуты и часы, которые я прождала на телефоне, и отнимаю его от моего возраста. Я не считаю это время жизнью. Каждый год я провожу в ожидании все больше и больше времени. Думаю, я умру молодой».

Рита Руднер, комедийная актриса

Развивайте хорошие телефонные манеры

Проблема: некоторые люди, включая так называемых профессионалов, просто не могут общаться по телефону. Кажется, что их личность полностью меняется, когда они сталкиваются с необходимостью кому-то позвонить. Они становятся зажатыми, возбужденными, невнятными, бесцеремонными или даже грубыми, да просто тяжелыми в общении.

Клиенты и коллеги также могут обладать дурными телефонными манерами. Это намного усложняет вашу работу.

Проблема в любой телефонной беседе состоит в том, что вы не видите человека, с которым говорите, и поэтому не можете наблюдать за его языком тела.

И при этом вы не можете использовать свою мимику и телодвижения, чтобы передать собственное сообщение. Это означает, что вы должны заставить работать свой голос намного изощреннее, чем при непосредственном зрительном контакте.

Как? Путем выбора слов и тона голоса. Другими словами – это паралингвистика (о чем говорилось в главе 4), важность которой возрастает, когда мы имеем дело с общением по телефону. Интонация вашего голоса становится вашим самым серьезным активом, и то, как вы звучите на другом конце, определяет и реакцию слушающего, и результат.

Помните 55/38/7?

Телефон не допускает визуальной информации (55 %), которая помогла бы нам передать или интерпретировать дополнительные чувства, сопровождающие слова. Это отсутствие визуального канала также приводит к тому, что некоторые люди не дают слова вставить, монополизируя разговор и перескакивая с одной темы на другую. Не забывайте общее правило – слушать в два раза больше, чем говорить.

Люди забывают, что очень много слов, которые они употребляют, говоря с кем-то лично, выбрано подсознательно для определенного выражения лица или жеста, чье сопровождение придает словам дополнительный смысл:

– Вы – такой всезнайка, не так ли?

– Ого, не думаю, что я смогу это подписать.

– Как результаты рекламной кампании?

– Ужасно!

Все эти замечания могли бы совсем по-другому интерпретироваться по телефону без обычного сопровождения подмигиванием или усмешками, демонстрирующими юмор. Выражение лица может обернуть очевидное оскорбление в шутку. По телефону слушатель должен был бы тщательно следить за интонацией голоса, чтобы установить, было ли замечание поддразнивающим или говорилось всерьез.

Тело помогает голосу

Телефон – это, в первую очередь, звук. Это баланс между процентными показателями, за исключением визуального элемента: 38 % – звучание вашего голоса и 7 % – то, что вы говорите (слова). Принимая во внимание отсутствие какого-либо визуального дополнения (для обоих собеседников), в словах не должно быть допущено двоякого толкования, а тон и темп речи играют крайне важную роль.

Воспользуйтесь тем фактом, что ваше тело может помочь создать желаемое впечатление.

Как это происходит? Приведем пример.

• Если разговор тяжелый, и вы чувствуете, что ваш тон противоречит словам (то есть тон напряженный, гневный, сомневающийся, подозрительный и т. д.), то прислонитесь к спинке стула, расслабьте плечи, а также губы (помните про улыбку?), и вы заметите значительные изменения.

• Хотите придать беседе легкий, дружелюбный тон? Последуйте примеру некоторых ведущих теленовостей, которые в начале выпуска опираются на стол. Обратите внимание, как меняется ваше эмоциональное состояние.

• Точно так же, следите за дыханием, когда разговариваете по телефону. Если вы только что отругали своего ребенка за то, что он испачкал джемом весь диван, или если вы поссорились с коллегой на работе, скорее всего, у вас поверхностное дыхание. Не самое подходящее время для телефонного разговора. Какое впечатление сложится у собеседника?

• У вас когда-нибудь был неприятный телефонный разговор с родственником, другом, коллегой, организацией, на которых вы хотели пожаловаться? Конечно. Может, вы занимаетесь этим каждый день! Воспользуйтесь преимуществами, которые предоставляет ваше тело. В данном случае позвоните стоя. Обратите внимание, как изменится ваш голос, если вы не будете сидеть (для начала это облегчит дыхание). Вы сможете создать впечатление человека, обладающего чувством собственного достоинства, благодаря тому, что ваш голос будет звучать более уверенно, мощно и убедительно. Попробуйте. Я еще не встречал человека, который не заметил бы улучшений, воспользовавшись этим методом.

Разговор выглядит немного странным, если приходится говорить без использования языка тела; именно поэтому интересно понаблюдать за общением по телефону опытных профессионалов, которые занимаются переговорами и налаживанием информационных связей. Они действуют естественно. Вы видите, что они используют выражение лица и жестикуляцию так же, как если бы говорили с другим человеком непосредственно.

Такой подход помещает в сообщение чувство, которое улавливается на другом конце линии. Разыгрывание беседы дает вам иллюзию реального присутствия и делает ваши слова более эффективными. Вашу мимику никто не стесняет, когда вы говорите в пластмассовую телефонную трубку, а изменение выражения лица автоматически может создать правильную интонацию голоса. Попробуйте cделать так: попробуйте рассердиться по телефону с лучезарной улыбкой на лице. Не работает, не так ли?

Точно такие же принципы используются при обучении ведущих на радио. Профессиональные преподаватели неизменно попросят кандидатов говорить голосом «с улыбкой» всякий раз, когда нужно добавить энтузиазма или другие положительные эмоции. Таким образом, голос невидимого оратора приобретает глубину и повышает вероятность того, что сообщение все-таки будет услышано. В некоторых организациях вы можете встретить у каждого телефона стикеры с надписью «Добавьте улыбку своему голосу». Это достаточное доказательство того, что люди должны уделять больше внимания своему умению общаться по телефону.

Существует абсолютно необоснованное опасение, что при этом ты чувствуешь себя полным идиотом и выглядишь глупым. Это сильно подавляет людей, улыбающихся в трубку. Поэтому они прячутся за монотонностью. Люди не в состоянии понять, что, используя все средства выразительности, они окрашивают тон своего голоса и, таким образом, свое сообщение. А телефон – это только голос.

Выберите правильный подход

В большинстве случаев мы говорим по телефону с незнакомыми людьми, которых никогда не встречали. И, более чем вероятно, мы просим их что-то для нас сделать. Таким образом, мы должны «продать» себя.

• «Я знаю, что у вас много заказов на работы, я понимаю, но сидеть без электричества моей четырехлетней дочери очень страшно – ребенок все еще верит в привидения!»

• «Я действительно должен поговорить с мистером Хайдом этим утром. Есть шанс, что вы сможете связаться с ним и попросить позвонить мне во время перерыва на конференции?»

• «Я более чем уверен, что у вас очень мало времени на этой неделе, Мисс Слоан, поскольку вы только что вернулись из отпуска, но я полагаю, если вы сможете найти для меня минут 20 в пятницу утром, то не пожалеете».

В том, что мы говорим и как это передаем, кроются ключи нашего успеха. То, как мы реагируем на запрос, зависит от способа, которым он сделан. Подумайте над следующими вариантами запросов.

Звонок в регистратуру для вызова врача на дом:

1. «Здравствуйте. Мой сын плохо себя чувствует – все выходные у него ужасно болело горло. Я хотел бы, чтобы доктор пришел этим утром или с 13:15 до 14:00. После этого я уйду в магазин». (До некоторой степени требование.)

2. «Я знаю, что сейчас утро понедельника и хирург, вероятно, предельно занят, но мне действительно очень нужно, чтобы доктор пришел как можно скорее». (Озабоченная манера, передающая мое стремление понять и вашу точку зрения.)

Разыскивание страхового заявления:

1. «Я хочу, чтобы вы немедленно разобрались с моим заявлением на возмещение убытков от стихийного бедствия. Прошло уже две недели с тех пор, как я представил его. Мне совсем не нравится работа вашей компании в данной ситуации».

2. «Уже две недели прошло с тех пор, как я представил заявление. Я знаю, что в банке были выходные, и вы, вероятно, получили миллионы заявлений на убытки от стихийного бедствия, но это действительно становится для меня проблемой. Вы не могли бы уладить это побыстрее?» (Передано с чувством.)

Сразу видно, в каких из этих вариантов люди добьются лучших результатов, не так ли? Конечно, всегда будет исключение – «в семье не без урода» – и вы, так уж может случиться, к сожалению, обнаружите его на другом конце своей телефонной линии.

Фактически каждый день нам приходится спрашивать что-то у кого-то; таким образом, мы должны продать им идею или сотрудничество. Для того чтобы достигнуть правильного ответа, у вас есть ключ – ваше телефонное «я».

Деловые звонки

В деловом мире, вам, возможно, необходимо по телефону:

• выяснить какую-то информацию об организации;

• выяснить имя человека, с которым вы должны иметь дело;

• поговорить с этим человеком;

• организовать встречу (или, во многих случаях, заключить сделку).

Процесс от начала и до конца должен быть отработан ювелирно. Сначала вы просите кого-то (незнакомца) дать вам информацию. Затем вы просите поговорить с человеком, который имеет отношение к вашему предложению.

Ваша первая телефонная встреча часто происходит с секретарем лица, принимающего решение, до которого вы хотите добраться. Секретарь нередко является чем-то вроде очень мощного «экрана» и подсознательно решает, что он думает о вас. Если вы говорите голосом приятным и улыбающимся, но, разумеется, не подобострастным, это может провести вас мимо первого препятствия. (Нет никакого притворства, связанного с улыбкой. Если бы вы вошли в офис и увидели секретаря, то, конечно, были бы приветливы и улыбались. Теперь вам случилось представляться по телефону. В чем же разница?)

Проблема: слишком много людей звонят этому занятому человеку, пытаясь заинтересовать его своими предложениями. И многих из них ждет отказ. Они всего-навсего непрофессиональны в своем подходе. Вывод: лица, принимающие решения, создают вокруг себя кокон. Вы редко сможете выйти на них и выложить свои предложения, как говорится, с глазу на глаз. Они напоминают Дороти Паркер, которая всякий раз, когда слышала звяканье своего телефона, сразу же мысленно восклицала: «Какого черта им здесь надо?».

Поэтому эти люди, согласно тому, что говорят их «защитные экраны» – секретари, постоянно находятся «на встрече». А те просят вас написать письмо, отправить факс или сообщение по электронной почте.

Люди, занимающиеся бизнесом, постоянно борются со временем. Каждый день им не хватает рабочих часов, чтобы распределить встречи внутри компании, просмотреть документы, прочитать электронные письма, разобраться в проблемах персонала, почитать журналы, нанести визиты, выехать за границу или за город и встретить посетителей. Время в большом почете. Итак, если вам удастся связаться с нужным человеком, вы еще не совсем безнадежны.

Возьмем процесс подготовки телефонного разговора шаг за шагом. Ваши цели состоят в том, чтобы оценить, может ли организация заинтересоваться вашим предложением; узнать, кто занимается этой «областью»; и выйти на нужного человека, если он на месте. Последовательность ваших действий такова.

1. Свяжитесь с телефонисткой или оператором, которые принимают звонки.

2. Попросите соединить вас с секретарем лица, принимающего решения, или кем-то еще в отделе.

Если первые два шага успешны, продолжайте.

3. Побеседуйте с лицом, принимающим решения.

4. Следующий шаг – договоритесь с ним о встрече.

Этот сценарий – образец, по которому обычно большинство деловых людей начинают устанавливать деловые отношения. Так как каждый шаг может оказаться критическим, то все средства хороши. Если ситуация на любой ее стадии неэффективно обработана, все это разрушается, как карточный домик. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление!

Эти принципы действуют не только в ситуациях непосредственного общения, но даже в большей степени по телефону.

Ваши усилия не начинаются на стадии 3; они начинаются прямо со стадии 1. После преодоления этих препятствий начинается сам процесс. Теперь рассмотрим стадии подробно.

Первая ступень контакта

– Менеджер по туризму мистер Дженкинс, – говорит вам оператор.

Таким образом, вы выяснили, кто менеджер по туризму, но все еще не миновали его секретаря.

– Я могу поговорить с ним?

– Все звонки сначала проходят через его помощника.

– Ох. Вы не могли бы сказать мне его имя, пожалуйста?

– Да, ее зовут Сильвия.

(Очень раздражает! В каких-то случаях вы получите имя человека, который не очень полезен для вас. Вы вряд ли сможете сказать, когда вас соединят с ней: «О, привет, Сильвия. Можно ли..?»)

– А вы случайно не знаете ее фамилию?

– Да. Тренч – Сильвия Тренч.

Теперь вы связываетесь с помощником.

– Приемная Дженкинса. Добрый день.

– Простите, я говорю с Сильвией Тренч?

– Да, слушаю вас.

Итак, возвращаемся к умению быть любезным и помнить имена людей. Вы обращаетесь к эго. Большинство секретарей расценивают себя как личных помощников своих боссов. Многие из них занимают именно такую должность. Телефонистки и операторы (особенно временные или новенькие на этой работе) могут не осознавать этого. Не делайте того, что делают практически все остальные, относясь к ним, как к секретарям. Такие оттенки смысла для настоящего личного помощника с ключевой ролью не вызовут к вам его симпатии. Обратитесь к нему, как к человеку в своем праве, то есть по имени. Вы поймали его внимание, и в психологическом отношении он предрасположен к вам. Вы подтвердили его идентичность в иерархии, то есть в том, за что люди сражаются в офисных джунглях каждый день.

Теперь к трудной части. Вы подтвердили его идентичность. Затем пробуйте установить свою. Это именно тот этап, на котором события начинают или развиваться, или разваливаться. Неприятность в том, что некоторые люди, устанавливающие экран на пути звонков к своему занятому боссу, заходят слишком далеко. Их сверхзащита может означать, что их боссы не услышат того, что вполне могло бы представлять для них интерес. Вы должны приложить все свои усилия, чтобы вас выслушали.

Есть некие предварительные условия, например любезности. Нам нравится говорить с интересными и воспитанными людьми; таких довольно немного, поэтому если вы выказываете любезность, то уже прошли полпути. Большинство людей слишком ленивы и не могут создавать лишние хлопоты. Следующая проблема: вы кажетесь важным? (Хорошо, вы очень важная персона, но это не тот случай.) Вы создаете впечатление важного? Это именно то, что должны понять «защитные экраны». Они не могут оценить ваш внешний вид по телефону: вас оценивают по тому, как вы звучите, что вы говорите и как вы это говорите.

Давайте продолжим. Вы только что спросили, свободен ли мистер Дженкинс.

– Вы можете сказать мне, с чем связан ваш звонок?

– Да, конечно. Я из компании «Эм-би-ай Интернешнл»… Меня зовут Кейз. Я должен обсудить с ним материал конференции.

– Он разговаривал с вами прежде, мистер Кейз?

– Нет, мы еще не говорили.

– Я посмотрю, свободен ли он.

Спустя две минуты.

– Он сейчас очень занят. Вы не могли бы прислать свои материалы в письменном виде, если возможно?

– Это не так просто. Я должен лично обсудить с ним кое-что, мисс Тренч; я могу подождать на линии. Мне нужно всего четыре или пять минут его времени.

– Подождите немного, мистер Кейз.

– Слушаю, Дженкинс.

Она пропустила вас через фильтр. Хорошо сделано. Но не забывайте, что сами боссы могут также получать удовольствие от игры в труднодоступных. Они чувствуют себя могущественными, отказываясь от звонков. Это дает им ощущение удовлетворения. («Люди хотят говорить со мной, но у меня просто нет времени» – повышение чувства собственного достоинства.) Они также считают необходимым продолжать внушать своим секретарям, что не готовы говорить со всеми подряд. Однако это не говорит о том, что помощники не обладают большим влиянием.

Посмотрите на проблему с их точки зрения. Они не хотят выглядеть неэффективными в глазах своего босса; они должны быть разборчивыми в том, кому разрешать доступ. В действительности некоторые заходят в этом слишком далеко, таким образом, дело звонящего – создать правильное впечатление и затем его сохранить.

Босс может попросить своего секретаря охарактеризовать (30 секунд) телефонного «злоумышленника», а также поинтересоваться, по какому поводу тот звонит. Тогда это уже дело секретаря – убедить своего босса поговорить с вами. («Он кажется, мистер Дженкинс, вполне приличным. Возможно, стоит перекинуться с ним парой слов».)

Как разговорить вашего абонента

Когда вы, в конце концов, выходите на интересующего вас человека, то фактически становитесь гостем на его телефонной линии; вы должны помнить об этом в ходе беседы.

Вы, конечно, отвлекли этого человека от каких-то дел. Вы не знаете, в каком он сейчас настроении. Он может находиться в глубоком кризисе. Он, возможно, возвратился из заграничной поездки этим утром. Он может поправляться после болезни. Крышу его дома, возможно, сорвал ураган. Он мог вести переговоры. Но независимо от того, что происходит, можете быть уверены, что вам он об этом не скажет. Вам теперь решать. Воспользуйтесь формулой: сопереживание + искренность убеждение. Где ваше сопереживание – качество, которого большинству людей не всегда хватает? Проникните в его сознание.

– Мистер Дженкинс, благодарю, что нашли для меня время. Я буду краток.

Два очка в вашу пользу. Вы признали, что он занят. Это учтиво. Вы сделали уверенный шаг, гарантирующий его внимание к вашему сообщению. Вы обещали быть кратким. Музыка для ушей телефонного собеседника! Вы сами знаете, как это бывает. Кто-то, кого вы уже знаете, висит на линии. У вас куча неотложных дел. Если вы знаете, что человек склонен болтать и болтать без перерыва, ваше сознание говорит: «О нет, только не он опять!». Следовательно, вы выключаетесь, и все это время, пока абонент говорит, вы отвлечены, потому что пытаетесь угадать, какое предложение будет последним. Таким образом, вы пропускаете большинство из того, что говорится.

Довольно часто люди отвечают на телефонный звонок абонента при попустительстве других или потому, что им трудно сказать «нет», или потому, что они отказывались много раз прежде и чувствуют, что должны отделаться от этого человека навсегда. Ситуация плохая с самого начала, она начинает напоминать состязание по фехтованию. Но когда абонент говорит, что будет краток, другой человек уж точно вздохнет с облегчением. Он теперь может позволить себе выслушать вас со вниманием. Он немного расслабился и на самом деле слышит, что говорится.

Люди определенного типа предпочитают, чтобы вы сразу переходили к сути. Их собственные умы сразу начинают анализировать предмет обсуждения, и для них все эти прелюдии не имеют смысла (люди этого типа будут рассматриваться в главе 9).

Многие люди все тянут и тянут телефонную беседу, говоря медленно и монотонно, строя предложения, будучи не в состоянии их закончить, потому что думают о чем-то еще. Их беседы или монологи проходят, например, так: «Возможно, мы можем пробовать и… Я подразумеваю, если Вы в состоянии заключить контракт при минимуме… Или я предполагаю, что я мог видеть то, что я мог бы сделать…». И это продолжается бесконечно. Нет начала, нет конца – нет результата. Вы можете избежать этого в ситуации непосредственного общения, в которой у вас могут быть под рукой другие, компенсирующие качества. Но по телефону вы полагаетесь исключительно на мысленное представление своего сообщения. Спросите себя: «Что происходит на другом конце линии?».

Как договориться о встрече

Ситуация 1

– Доброе утро. Компания Advertising Solutions. Чем могу помочь?

– Доброе утро. Не могли бы вы подсказать, кто сейчас занимается конференциями?

– К сожалению, не могу сказать. Я временный сотрудник. Постараюсь узнать… Минуточку… посмотрю по списку… Ой, мне надо ответить на другой звонок… Так, теперь… конференции… Минутку… Извините, я снова с вами. Подождете еще минутку?

– Да.

Через три минуты оглушительной музыки и записи «Ваш звонок важен для нас»:

– Я поговорила с отделом обслуживания клиентов. Они сказали, что бывает по-разному.

– Что они имеют в виду?

– Не знаю, честно говоря.

– Послушайте, просто соедините меня с ними.

– Подождите.

Через две минуты:

– Я снова говорила с ними. Они ответили, что, наверное, это мистер Стид. Я соединю вас с его секретаршей. Хотя, по-моему, она еще не пришла.

– Стид у телефона. (Судя по голосу, он раздражен и явно торопится.)

– Мистер Стид. Меня соединили прямо с вами… Это Энтони Бейтс из «Топ нотч хотелс». У нас появился новый пятизвездочный комплекс с потрясающим конференц-залом. Многие компании, такие, как ваша, проводят у нас кинопоказы и ужины. Мне бы хотелось приехать и поговорить с вами лично. Вам удобно во вторник в 9:15 или, может, в четверг в 14:30?

– Нет, я не смогу.

– Извините, почему?

– Слушайте, мистер Норч, о чем именно вы хотите со мной поговорить?

– Как я сказал, о нашей новой гостинице.

– Еще раз, как называется ваша компания, мистер Нотч?

– «Топ нотч хотелс». Вообще-то меня зовут Бейтс, Энтони Бейтс.

– Ах да, извините, мистер… Бейтс. У меня сейчас самый разгар совещания. Моя секретарша еще не пришла. Дайте мне свой номер.

– Мой номер… ээ…

– Я перезвоню вам минут через 15. До свидания, мистер Нотч.

Ситуация 2

– Доброе утро. Компания Advertising Solutions. Чем могу помочь?

– Доброе утро. Вы бы мне очень помогли, если бы сказали, кто сейчас занимается конференциями.

– Сейчас проверю. Подождете минутку?

– Конечно. Спасибо.

– Я говорила с отделом обслуживания персонала. Они сказали, это зависит от цели вашего звонка.

– Понятно. Вы не могли бы соединить меня с ними? Так будет проще, наверное.

– Хорошо. Как ваше имя?

– Бейтс.

– Постараюсь соединить вас с ними, мистер Бейтс.

– Отдел обслуживания клиентов, Эмма Пил у телефона. Это мистер Бейтс?

– Да, доброе утро. Мне нужно узнать, кто сейчас занимается организацией конференций?

– Конечно. Это мистер Стид. Я могу вам еще чем-то помочь?

– Я хотел бы поговорить с ним, если можно, о нашей новой гостинице; я приехал сюда ненадолго, в основном я работаю в нашем главном офисе в Монте-Карло.

– Хотите, я соединю вас с его секретаршей?

– Да, спасибо большое, мисс Пил.

– Посмотрим, пришла ли она… Мистер Бейтс, она не отвечает. Я соединю вас прямо с мистером Стидом.

– Стид.

– Мистер Стид, я только что говорил с мисс Пил – она соединила меня с вами. Я представляю компанию «Топ нотч хотелс». (Пауза.) – Меня зовут Бейтс – Энтони Бейтс. (Пауза.) – Вам удобно говорить?

– Вообще-то у меня сейчас посетитель. Но продолжайте. О чем вы хотели поговорить?

– Я побеспокоил вас. Может, я перезвоню позже, когда вы освободитесь? Так будет удобнее.

– Хорошо. Я освобожусь примерно в 11:30.

– Хорошо, я перезвоню.

– Извините, как, вы сказали, ваше имя?

– Компания называется «Топ нотч хотелс», а мое имя Бейтс.

– Ясно. Жду вашего звонка, мистер Бейтс.

– До свидания.

В 11:35:

– Мистер Стид, это Энтони Бейтс. Я звонил вам час назад.

– Да, мистер Бейтс. «Топ нотч хотелс», не так ли? Чем могу помочь?

– Мы открыли новый пятизвездочный отель в Каннах. Вас это интересует?

– Мы используем самые разные гостиницы – для клиентов и для собственных сотрудников. К примеру, как раз сейчас мы занимаемся конференцией в Швейцарии – в Сен-Морице. Гостиница, которую мы выбрали, и гостеприимна, и элегантна одновременно; известная, с хорошей репутацией. Условия прекрасные. Там замечательные спа-процедуры, с роскошным закрытым бассейном – это всегда большой плюс. Неудивительно, что некоторые наши гости решили провести в этой гостинице все выходные – сочетая удовольствие с бизнесом – или правильнее было бы сказать наоборот, мистер Бейтс?

– Даже не знаю.

– Когда вы хотели бы заехать к нам в офис? На этой неделе я очень занят.

– Честно говоря, я приехал всего на несколько дней и надеялся увидеться с вами во вторник, примерно в 9:15. Или, если вам неудобно, может, в четверг днем?

– Лучше в четверг. Вы сможете в 14:30?

– Да. Ничего, если я задержусь на 15 минут? Пока буду искать, где припарковать машину.

– Хорошо. Но вы ведь можете припарковаться на нашей стоянке. Просто назовите мое имя.

– Спасибо большое. До встречи.

– До свидания, мистер Бейтс.

На другом конце линии

Вы сами знаете, как это бывает. Это случается с большинством из нас многократно. Фильм, который вы не видели целую вечность, идет по телевидению. Вы поглощены – воспоминания нахлынули потоком. (Ах, да – тот лазер – я помню. Хм… как, черт возьми, он смог улизнуть? «…Вы ожидаете, что я заговорю, Голдфингер?» – «Нет, мистер Бонд. Я о-жи-да-ю, что вы умрете!..»)

Звонит телефон. Вы хватаете пульт и выключаете звук. Проклиная вынужденный перерыв, вы заставляете себя подойти к телефону и сердито говорите:

– Алло.

– О, это ты, Джон? Это Том.

– Том, привет.

– Я что-то не узнал тебя. В любом случае, слушай. Пришлось звонить тебе. Помнишь, мы говорили о той гостинице в Венеции в прошлом месяце?… О, минутку, Джон. Уйди, Саманта, – папа говорит по телефону. Иди и помоги маме убрать свои игрушки. Нет, ты не сможешь… Извини, Джон, – прерывают все время. Так, значит, о чем это я? Как там, кстати, дела-то у вас обоих? Нормально?

– Да, да. Эээ… неплохо. (Сверхбесцеремонность.)

– Ты можешь вспомнить название той гостиницы, Джон?

– Какой гостиницы? (Глядя в беззвучный телевизор.)

– Гостиницы в Венеции. Той, выходящей на канал.

Беседа продолжается в том же духе. Такая ситуация наблюдается каждый день, дома и в офисе. Вы можете представить себе Тома после звонка, когда жена спрашивает его:

– Ну и что Джон? Он вспомнил название гостиницы?

– Хм…, он был немного какой-то странный.

– Как это – «странный»?

– Ну, он был немного грубоват, что ему обычно не свойственно.

– Как ты думаешь, может, Джоанна бросила его?

– Нет, нет.

– Может, это мы расстроили его? Ты точно не должен ему никаких денег? Или мы позаимствовали что-что и не возвратили? Может быть, ему не понравился подарок на день рождения, а я думала, что это было как раз то, что нужно.

– Да нет, нет. Я не думаю, что это – что-нибудь подобное. Так или иначе, он определенно был немного не похож на себя. Он, казалось, не обращал внимания на то, что я говорил. Даже не интересовался.

– Ну, тогда, возможно, у него были гости – много людей вокруг. Ты не спросил?

– Нет, не спросил. Наверное, должен был. Эй, – ты знаешь, возможно, ты права. Непосредственно перед тем, как повесить трубку, он что-то бормотал о «Пусси Галор!»

Вот это ситуация! У обеих сторон осталось ощущение, что этот звонок причинил им беспокойство. Том проклинает Джона за то, что по его вине он пропустил важную часть «Голдфингера», а Том в душе раздражен из-за Джона. («Хорошо, если он не может вести себя хотя бы капельку прилично, когда я звоню ему, чтобы поболтать по-дружески, – даже если у него действительно были гости, он может забыть, что у него был друг».) Позже, когда фильм закончился, Джон мог проанализировать телефонный разговор (какой разговор?) и подумать про себя: «Хм, возможно я был немного груб с Томом. Нет, не думаю, что он обиделся».

Проблема очень проста: когда вы звоните кому-то по телефону, на работу или домой, то обязательно прерываете какие-то их дела – работу в саду, составление отчета, поиски в Интернете, либо мешаете им есть, беседовать, горевать или смотреть телевизор… Но одни прерывания намного хуже, чем другие.

Только вообразите, если бы Том подумал головой и проник в сознание Джона – и оказался более чутким, – он сразу бы уловил его довольно краткое и отвлеченное приветствие:

– Джон, это Том. Я тебя ни от чего не отрываю? Ты можешь говорить?

– Да нет, все в порядке, только я смотрю «Голдфингера». Спустя столько лет, после того как я впервые посмотрел его.

– Я его не видел. Я никогда не мог этого понять. Это мартини – встряхиваемое, а не размешиваемое – ужасно! Эй, послушай, я перезвоню тебе в десять. Это не вопрос жизни и смерти. Мы поговорим с тобой позже.

– Но…

– Нет, не волнуйся. Поговорим с тобой в десять. Теперь пока.

Абсолютно другой сценарий по отношению к предыдущему. Джон оценил Тома, выказавшего подобное сопереживание. Это не пройдет незамеченным. И он почти наверняка сам позвонит в 22.00, прежде чем Том это сделает. И также весь обратится в слух.

Люди не концентрируются на том, что вы говорите, если их разум занят чем-то другим. Вы снова наступили на грабли. Об этом можно говорить бесконечно – эффективность вашего сообщения по телефону будет оптимальной, только если другая сторона проявляет полное внимание.

Большинство людей никогда не скажут, что вы прерываете их или что вы поймали их в не самый удачный момент.

Вам и карты в руки – вы можете обнаружить это по тону голоса: помните, телефон – это лишь голос, потом решайте, что делать. Вы должны взять на себя инициативу: это в ваших интересах.

Выбор времени

Если вы ловите человека в неудобное время, это может быть концом ваших отношений, вашего развития, роста вашей заработной платы, вашего запроса о необходимости срочно вызвать водопроводчика, вашего намерения сделать покупки, вашей надежды получить отгул. И второго шанса обычно не бывает. Помните замечание, сделанное ранее: люди вообще не любят менять своего мнения после отказа. Это заставляет их выглядеть нерешительными и представлять все дело так, будто бы они совершили ошибку в первый раз (снова эго). Даже если они осознают, что были неправы, они могут твердо придерживаться своего первоначального решения, которое, возможно, было принято поспешно.

Почему оно было принято поспешно? Да потому, что люди были заняты и хотели поскорее избавиться от вас. Если бы вы уловили флюиды и предложили перезвонить…, возможно, была бы другая история. Давайте трезво взглянем на это. Иногда в нашей жизни легче сказать «нет» немедленно, особенно если у вас мало времени, а его хотят занять.

Итак, выбор времени чрезвычайно важен. Если вы можете определить, слушая напряженный голос человека, что это время – не совсем подходящее и потому не способствующее вашему делу, пресеките беседу в корне. Иногда другая сторона делает это, но в большинстве случаев вы должны взять инициативу в свои руки. Вы теряете больше.

Этот момент настолько важен (и столь часто игнорируется), что заслуживает повторения: знать, когда можно говорить с кем-то по телефону, а когда – нет, равносильно тому, как уметь отличать горы от кротовых нор. Всегда отдавайте себе полный отчет о ситуации. Это обычно – «пан или пропал».

Если абонент не один

Довольно часто, когда вы звоните кому-то в офис, этот человек занят рабочими вопросами с сотрудниками. Он может вам сказать об этом и предложить перезвонить позже.

«У меня встреча в самом разгаре сейчас. Я мог бы перезвонить Вам?»

«У меня посетитель. Вы можете перезвонить позже?»

Если предлагается перезвонить вам, отвечайте, что вы сами перезвоните. Это лучше. Весьма вероятно, что о вас забудут. Вы спасете себя от ожидания и сомнений. Даже если вас не забыли, ваш звонок может иметь теперь низкий приоритет (со всеми этими проблемами, которые появились благодаря прерванной вами встрече), то есть оказаться на самом дне корзины для мусора.

Если другой человек говорит вам, что у него посетитель, вы получаете шанс. Однако чаще, чем обычно, вас просто не поставят об этом в известность.

Именно здесь начинаются неприятности

Проблема: люди начинают говорить по телефону по-другому, если рядом с ними кто-то есть. Причины следующие:

• они возбуждены;

• они хотят произвести впечатление на сидящего перед ними человека;

• они осознают, что заставляют человека ждать (и поэтому торопят беседу);

• они не хотят, чтобы присутствующий человек знал об обсуждаемой теме;

• они говорят по телефону селекторной связи, и их аудитория может услышать каждое ваше слово.

Понаблюдайте за собой, когда вы один разговариваете в глубине вашего собственного дома или офиса. Ваша телефонная беседа, вероятно, будет весьма стремительной, поскольку вы находитесь в привычной среде. Но вам не придется следить за тем, что вы говорите своему абоненту. Никто не услышит вас. Это частная беседа двух людей.

Теперь сравните: вы сидите с другим человеком или группой людей. Вы можете принять более официальный тон; вы можете быть менее дружественным, даже менее веселым. Ваши слова выбираются более тщательно, поэтому вы становитесь менее естественным и менее быстрым. Вы осознаете, что ваш диалог «исследуется» присутствующим здесь человеком. Это нормально.

Если вы звоните в компанию впервые, чтобы попробовать заинтересовать их, а их величество, так уж случилось, принимает посетителя, у вас могут быть проблемы. Разговаривающий с вами человек может оказаться именно тем типом, который всегда готов производить впечатление на присутствующих. Это может быть его босс, который сейчас у него. Поэтому он может попробовать «рассмотреть вас со всех сторон». Все превращается в шоу. Его аудитория увидит браваду, которая вопиет: «Уж я-то знаю, как обращаться с потенциальными растратчиками времени. Мое время ценно!».

Вы можете быть хорошим человеком. Ваша манера разговаривать по телефону может быть превосходной, ваше предложение замечательно. Но будет существовать искусственная преграда для цели вашего звонка, потому что другой человек хочет выглядеть умным и сильным перед своими зрителями.

Встречи бывают разной степени важности, иной раз телефонный звонок вызывает перерыв в слушаниях. Рядом в офисе может быть кто угодно: его секретарь, партнеры, председатель, представитель рекламного агентства или член ликвидационной комиссии. Было бы прекрасно, если бы вам предложили перезвонить. Но многие люди так не делают, поскольку полагают частенько, что это будет неудобно для них (или для вас).

Если они действительно отвечают на ваш звонок, то их концентрация слабеет, они беспокоятся, что заставляют ждать людей, находящихся в их офисе. Их время также ценно. Самый легкий способ отделаться от вас состоит в том, чтобы сказать «нет» вашему предложению, независимо от его преимуществ. Иногда ваш звонок может быть конфиденциальным продолжением того, что вы уже обсудили. Люди не хотят, чтобы присутствующий знал, что они думают о покупке дома в Дордони или покупке джакузи в офис, или рассмотрении вопроса о найме консультантов для проекта. Их беседа с вами, таким образом, становится неестественной и односложной, а вы полагаете, что они больше этим не интересуются.

Важно принять во внимание: если человек, которому вы звоните, находится не один, вы должны приложить все усилия, чтобы понять тон его голоса. Это подскажет вам, должны ли вы рискнуть быстрой возможностью для своего запроса или предложения или же подождать более благоприятного случая. Если вы впервые говорите с кем-то, то необходимо спросить, удобно ли сейчас разговаривать. Даже если вы прошли через «фильтр», и с вами согласились говорить, этот жест может сделать человека более отзывчивым.

Золотое правило: оцените, подходит ли время для того, чтобы вы сделали запрос или выдвинули предложение, или вам нужно настоять на том, чтобы вас обязательно выслушали в какое-то другое время.

Сколько раз вы клали трубку, размышляя про себя: «Это странно. Он был заинтересован, когда мы встречались на прошлой неделе; что же могло случиться? Он казался абсолютно другим, а сейчас какой-то скованный». (И сколько раз люди думали о вас то же самое?)

Человек, по всей видимости, показался другим и менее восприимчивым только потому, что был не один. Вам следует оценить ситуацию и скорее прервать разговор. Если вы все же идете вперед и рискуете высказаться, особенно когда звоните кому-то впервые, то можете потерять все и никогда больше не получить другую возможность.

Вывод: если у вас есть сомнения, спросите, не отвлекаете ли вы от чего-нибудь. Вы проникаете в сознание. Вы демонстрируете свою силу (Сопереживание + Искренность Убеждение).

Выбор времени жизненно важен, если мы хотим быть убедительными.

Мы часто реагируем на тот же самый подход абсолютно по-разному в разное время; это – человеческая природа. Иногда причина познавательная (настроение), иногда это – обстоятельства. Необходимо подчеркнуть снова и снова: предъявление чего-то в неподходящее время может навсегда оказаться в забвении. Поэтому подождите, пока удобный случай не приведет вас прямиком к вашей цели.

Вы все знаете о выборе времени в своей частной жизни. Вы будете ждать, когда придет время, прежде чем приметесь за что-нибудь важное: «Дорогая, садись. Как насчет бокала „Шардоннэ”? Вот, пожалуйста. Как прошла сегодня встреча? Замечательно! Я очень рад. Могут повысить зарплату со следующего месяца? Замечательные новости… Еще вина? Пожалуйста. Ты помнишь, ты сказала, что хочешь в отпуск в сентябре? Вот, Эмилия показала мне это предложение о Средиземноморском круизе, которое напечатано в „Дэйли мэйл”».

В мире бизнеса потеряно очень много деловых связей из-за того, что звонивший был не в состоянии понять необходимости воспользоваться интуицией прежде, чем что-то предлагать по телефону. Вы позвонили бы потенциальному клиенту в 9:15 утра сразу по возвращении из двухнедельного летнего отпуска, чтобы поговорить о чем-то, что вы обсуждали почти накануне его отъезда? Вы позвонили бы собственному начальнику – управляющему директору – по поводу своего удачного выбора новой служебной машины утром, когда он вдруг внезапно обнаружил, что акции вашей компании находятся под угрозой падения?

Люди вообще отвечают лучше, если они в хорошем настроении, не находятся в депрессии, а события разворачиваются достаточно благоприятно. Продемонстрируйте свою проницательность. В ваших же интересах, чтобы ваши запросы были точно ко времени.

Другими словами, звоните, когда другой человек в состоянии по-настоящему уделить вам свое внимание. Трезвые рассуждения очень существенны в личных отношениях и являются ключевыми в деловом мире. Мы должны постоянно осознавать это. Мы знаем, что это так.

Как представиться по телефону

Вернемся назад к нашей телефонной дуэли.

Вы добрались до мистера Дженкинса. Итак… Вы знаете, что, называя его по имени, сделаете весь подход более личным. Вы хотите, чтобы он помнил ваше имя и название вашей компании – или, в худшем случае, одно из двух. Исследования показали, что большинство людей, контактирующих по телефону, более обеспокоены тем, что могут пропустить название компаний, нежели имя звонившего. Они не потрудятся спросить ваше имя в конце разговора (если у них есть желание, то они могут узнать ваше имя вначале, чтобы быть учтивыми и обращаться к вам).

Проблема: проходя сквозь все преграды к мистеру Тот – кто – нужен, большинство людей выпаливают оба имени в одной длиннющей фразе (часто бормоча при этом): «Добрый день, это „Джастин-Кейс-Эм-би-ай Интернешнл”. Я хочу знать, не могли бы мы встретиться, чтобы обсудить…» (без передышки). Иногда они как будто стыдятся, чувствуют себя обязанными говорить как можно быстрее, – подчас опуская подробности. Подробности? Ваше имя, название компании – «подробности»? Вряд ли.

Просто напоминание. Мы живем в мире, в котором большую часть своего дохода тратим на «хочу», а не «нуждаюсь». Нам обычно нужно сообщать о тех продуктах и услугах, которые позже мы определим как «хочу» – домашний кинотеатр, прибор ночного видения, новый суперзлак для завтрака, участие в спонсировании спортивного праздника и т. д.

Когда вы звоните потенциальному клиенту или кому-то еще, то можете иметь продукт, услугу или предложение, которые могли быть для них действительно полезными – или для их организации (в том же порядке). Здесь нет места недостатку чувства собственного достоинства. Если это кажется интересным, они часто предпочли бы, чтобы вы оправдали их время (и ваше собственное), потраченное на разговор по телефону, и назначили встречу. В конце концов, никто не любит упускать шанс. А вы вполне можете прийти с любопытными идеями.

Итак, когда вы представляетесь по телефону незнакомцу, определите, сколько информации может усвоить сразу его голова. Вы хотите четко представить свою личность. Тогда скажите это медленно: «Мистер Дженкинс. Доброе утро». Пауза. «Это Эм-би-ай Интернешнл». Снова пауза. Позвольте ему это усвоить и запомнить. Позвольте его ментальному компьютеру сделать быстрый поиск по распознаванию. Теперь, когда первый кусочек проглочен, вы можете объявить свое имя: «Меня зовут Джастин Кейз».

Подумайте об этом. Вы даете человеку шанс или вспомнить, или зарегистрировать в памяти название вашей компании. Затем вы даете возможность услышать ваше имя и поэтому запомнить его. Результат: ваши абоненты не чувствуют, будто говорят только с голосом. Это лучше и для вас, потому что:

• легко отклонить голос;

• тяжелее отклонить человека.

Вспомните звонок от кого-то, кто отбарабанил свое имя и название организации. Если вы заняты, то, возможно, пропустили обе части информации. Вы не чувствовали никакой связи с говорящим человеком и, так как были заняты, в любом случае общий вывод оказался следующим: «Как мне убрать этот голос со своей линии?».

Резюмируем: вы сказали, что будете кратки; мистер Дженкинс принял это к сведению. Вы дали название своей организации; он принял это к сведению. И затем ваше имя; есть надежда, он запомнит его. В противном же случае ему будет легко сказать позже в беседе: «К сожалению, я не уловил имени».

Вполне возможно также, что ваш слушатель захочет записать передаваемые вами важные детали, если вы четко изъясняетесь и следуете логике своих слов.

Организация встречи

Хорошо. Вы разобрались с проблемой, как представить себя. Теперь вы хотите увидеть, сможете ли пробудить интерес к своим услугам и, возможно, устроить встречу. Но помните, что, прежде чем люди согласятся увидеть вас, они захотят достаточно убедиться в следующем.

• Что им нравится слушать вас, а также послушать о том, что вы представляете.

• Что ваш продукт или услуга – многообещающие, таким образом, они не напрасно тратят время, которое лучше бы потратить на неотложное сообщение, важную встречу, поле для гольфа или еще что-нибудь. Это принесенная жертва, в конце концов.

• Что от вас будет легко избавиться, если не возникнет никаких точек соприкосновения. Это – очень важное соображение, на котором нельзя не заострить внимание. Много встреч так никогда и не случаются из-за чрезмерной настойчивости по телефону. Человек думает: «Если я никак не могу избавиться от этого типа в телефоне, то на что же будет похоже его проникновение в мой офис (или дом)?». Итак, они вполне могли бы заинтересоваться, но тем не менее отбросили идею целиком.

Никто действительно не любит говорить «нет» – особенно лично. Гораздо легче по телефону; можно уклониться от прямого ответа и сказать: «Пришлите мне это в письменном виде», и вопрос закроется сам собой. Когда позвонят снова, секретарь может ответить, что ее босс просмотрел это, и его это не интересует «в настоящее время», но «мы поместим материалы в файл и…». Эквивалент голливудского – «не звоните нам – мы сами вас найдем».

Так как другому человеку необходимо чувствовать себя комфортно, чтобы быть в состоянии сказать «нет» после очной встречи, то ваше взаимодействие по телефону определит, согласится ли он встретиться с вами. Если вы показываете, что желаете инвестировать свое время, то имеете хороший шанс.

Все же очень много людей так и не получают согласия на имеющую первостепенное значение первую встречу, потому что не могут увидеть за всем этим психологической аргументации. Они принимают агрессию за уверенность. Нет ничего более неправильного в том, чтобы быть уверенным в своих услугах; фактически это предпосылка. Но есть тонкая грань между просто уверенностью и уверенностью, которой слишком уж много.

Они также принимают энтузиазм за уверенность. Энтузиазм – это хорошо, но некоторые люди не знают меры. Это придает всему разговору характер некоей фальши. От человека просто стараются отделаться. И это они будут решать, встречаться с вами или нет. Рассуждения примерно таковы: «Я был бы не против узнать об этой услуге – она вполне может оказаться полезной, тем более что мы наводим справки о людях, с которыми имеем дело в настоящее время. Но этот тип слишком уж раздражает. Я потом в жизни от него не отделаюсь, если соглашусь встретиться; он будет меня преследовать». Всему виной манера звонившего. Он не сумел хорошо себя прорекламировать. Звонивший проник в сознание? Нет. Человек отказался встретиться с ним из-за дурного впечатления от разговора. И это прискорбно.

Меньше – лучше

Обещание быть кратким, данное в начале телефонной беседы, побудило мистера Дженкинса немного успокоиться. Как насчет использования той же самой тактики в организации вашей встречи?

– Насколько я знаю, мистер Дженкинс, вы участвуете в подготовке празднования пятидесятилетия вашей компании?

– Да, это так.

– Мне кажется, мы могли встречаться на семинаре приблизительно год назад или около того, если память на имена меня не подводит?

– Вы сказали «Эм-би-ай»?

– Да.

– Возможно, это было в Бате в гостинице на Королевской площади?

– Да, я думаю, что так оно и было. Я уверен, что уже слышал ваше имя. Мир тесен!

– Неужели? Вот теперь вспоминаю – превосходнейшее здание в викторианском стиле… Как называлась гостиница? Она была в самом центре города… да, я помню – «Фрэнсис». Моя жена была тогда со мной, мы потом остались на выходные. Она до сих пор вспоминает спальню с кроватью под балдахином и превосходную еду под открытым небом в их восхитительном саду, наполненном ароматом трав.

– Рад это слышать. Мне тоже понравился семинар. А сейчас я хотел бы договориться с вами о короткой встрече, полчаса или около этого. Идеально, если в ближайшие две недели.

– Хорошо, эта неделя почти полностью занята. На следующей неделе… Сейчас посмотрю – в любое время, кроме второй половины вторника и утра четверга.

– Хорошо. Как насчет трех часов в понедельник?

– Отлично. Я записываю это себе. «Эм-би-ай»… мистер…?

– Джастин Кейз.

– Хорошо, мистер Кейз. Увидимся тогда. Приятно было побеседовать с вами. Спасибо за звонок.

– Спасибо вам. Я только сброшу вам письмо о подтверждении встречи. Буду девятого в три часа. Всего доброго.

Очень дружелюбно. Если бы большинство звонков походили на этот! Но есть один момент: мы обычно можем направлять любой звонок туда, куда надо, выяснив то, о чем думают люди.

Проанализируйте: «короткая встреча, полчаса или около того». Являясь одновременно усладой для ушей Дженкинса, сообщение также несет двойной смысл.

• Вы подразумеваете: «Мое время также ценно, потому что я успешен. И я успешен, потому что я хорош».

• Ваш уход будет безболезненным (для него). Ему не придется использовать намеки языка тела, чтобы избавиться от вас.

Эти факторы придадут конструктивность вашей встрече.

Проанализируйте: «Идеально, если в ближайшие две недели». Обратите внимание на гибкость предложения о дате встречи. Вы даете мистеру Дженкинсу большую часть контроля. «Идеально» не предполагает никакого давления, но это тонкий признак вашего предпочтения.

Если вы действуете точно так же, то, конечно, сделаете все возможное, чтобы договориться о той важной первой встрече. Когда придет время, встреча вполне может продлиться гораздо дольше, чем полчаса, – не по вашей воле, но по желанию другого человека. Поскольку он уже спокоен, то может захотеть задать все необходимые дополнительные вопросы. И после того, как с вами согласуют контракт, вам могут даже принести извинения за то, что отняли у вас слишком много времени!

Телепатия по телефону

Проследим за судьбой Энтони Бейтса, который пытается договориться о деловой встрече, проявляя – или не проявляя – необходимые навыки общения. Этот сценарий применим к любому взаимодействию подобного рода и к любой ситуации. Навыки общения помогут достичь успешного результата, независимо от того, с кем вы общаетесь. Во-первых, посмотрим, как не следует себя вести, а затем взглянем на успешный, то есть правильный метод.

Ситуация 1

– Офис мистера Клейтона.

– Здравствуйте, я хотел бы поговорить с мистером Клейтоном.

– Как вас представить?

– Энтони Бейтс из «Топ нотч хотелс».

– Можно узнать, по какому поводу вы звоните?

– Я хотел бы обсудить это с ним лично.

– Он уже разговаривал с вами, мистер Бейтс?

– Нет.

– Секундочку… Мистер Клейтон просит узнать, о чем пойдет речь.

– Ну хорошо. Я хотел встретиться с ним и поговорить насчет нашей новой пятизвездочной гостиницы.

– Минуточку… Он сейчас на совещании и очень занят. Оставьте свой телефон, и он свяжется с вами, если его это заинтересует.

– Нет, вы не понимаете. Я приехал всего на несколько дней. Я должен с ним поговорить. Я не могу откладывать.

– Извините, но он очень занят.

– Я тоже!

Ситуация 2

– Подскажите, пожалуйста, как зовут секретаря мистера Клейтона.

– Карен Карпентер.

– Вы не могли бы соединить меня с ней?

– Соединяю.

– Офис мистера Клейтона.

– Здравствуйте. Можно Карен Карпентер?

– Я вас слушаю.

– Мисс Карпентер, доброе утро. Вы не могли бы мне помочь? Меня зовут Бейтс. (Пауза.) – Я представляю компанию «Топ нотч хотелс». Я хотел бы переговорить с мистером Клейтоном, если это удобно.

– Вообще-то он сейчас очень занят. Я спрошу у него… Он знает, о чем пойдет речь?

– Скорее всего, он слышал о моей компании. Передайте ему, что речь пойдет о новой пятизвездочной гостинице, которая может его заинтересовать. Если он сейчас занят, спросите, пожалуйста, когда мне перезвонить.

– Секундочку, мистер Бейтс. Подождете немного?

– Конечно, мисс Карпентер.

– Мистер Бейтс, он сказал, что освободится примерно через полчаса. Оставьте свой номер телефона, и он вам перезвонит.

– Не надо, лучше я сам позвоню ему минут через 45.

– Хорошо.

– Спасибо. До свидания.

Через 45 минут:

– Офис мистера Клейтона.

– Можно мисс Карпентер?

– Я вас слушаю. Это мистер Бейтс?

– Да, еще раз здравствуйте.

– Соединяю вас с мистером Клейтоном.

– Ричард Клейтон.

Кофе-брейк

Многие события в нашей жизни н_____ со звонков по телефону. Умение общаться по телефону бесценно.

Многие п_____, говоря по телефону. «Неужели это тот, с кем я был вчера?») Они могут стать неестественными, нервозными, невразумительными и бесцеремонными.

Выбор с_____ и т_____ г_____ имеет первостепенное значение при разговоре по телефону, чтобы придать какому-то сообщению чувство.

Представляйте себе, что д_____ на другом конце линии, особенно это важно в деловых звонках. Всякий раз, когда вы звоните кому-то, вы всегда п_____ их занятия.

Выбор в_____ невероятно существенен при звонке по телефону, потому что человек или занят, или принимает посетителей; это может означать конец вашего п_____.

К_____ говорить и к_____ н_____ говорить – ключевое решение, которое должен принять звонящий, поскольку оно формирует конечный р_____ – или положительный, или отрицательный.