Глава 6. Пусть слова работают на вас – сила психолингвистики. Как вовремя сказать нужные слова

– Когда я беру слово, оно означает то, что я хочу, не больше и не меньше, – сказал Шалтай-Болтай презрительно.

– Вопрос в том, можете ли вы заставить слова означать так много разного, – сказала Алиса.

– Вопрос в том, кто из нас здесь хозяин, – сказал Шалтай-Болтай. – Вот и все!

Льюис Кэрролл. Алиса в Зазеркалье

Вы никогда не обращали внимания на силу слов в повседневной жизни? Знаете ли вы, почему некоторые слова якобы «работают», а другие нет? Тщательно ли вы подбираете слова и следите за произведенным ими эффектом? На тонкости создания эффективных словесных ассоциаций обращается недостаточное внимание, хотя то или иное трактование слов или фраз зависит от способов их построения и донесения до слушателя.

Психолингвистика – одна из ветвей психологии, занимающаяся вербальным или речевым поведением, исследует, как мы используем язык, и как вербальные способности взаимодействуют с другими познавательными способностями, то есть как слова влияют на наши умы и эмоции.

Язык может влиять на мысль, а слова – это инструменты, которыми мы пользуемся для создания мысленных образов. Нам всегда напоминают о том, что политические деятели занимаются «демагогией» – языком, который намеренно используется, чтобы путать, вводить в заблуждение, скрывать и искажать смысл. Экономические кризисы могут у них превратиться в «негативный экономический рост». Политики и агенты по недвижимости очень похожи – и те и другие заработали себе плохую репутацию и постоянно возглавляют списки профессий, которым мы меньше всего доверяем. Все мы знаем, как высоко востребованная «квартира недели» (которую уже давно не удается продать), требующая значительного ремонта и перестройки, вдруг становится «прекрасной возможностью для реализации творческих идей». Иногда слова используют для того, чтобы повлиять на наши мысли или исказить их.

Вспомним термин «глобальное потепление», вызывающий всеобщее волнение. Когда его впервые стали использовать, он внушал страх, а также рождал скептическое отношение к заявлениям ученых и политиков. Некоторые страны отказались от открытых дискуссий по поводу теории, не имеющей достаточно веских подтверждений. Что изменилось? Психолингвистика.

Термин заменили на более приятное для слуха «климатические изменения». К чему это привело? Страны и различные учреждения стали активнее сотрудничать, а также возросло количество конференций, посвященных данной проблеме.

Год 2009 принес целый ряд терминов, призванных облегчить обществу принятие неблагоприятных политики и ситуаций. Катастрофы в финансовой и банковской системах вылились в ободряющий (и невинный!) термин «кредитный кризис». Удобный термин для всех проблем, с которыми нам пришлось столкнуться. Оправдание взлета цен в магазинах, плохого обслуживания, всеобщей тревоги. Безобидный термин для серьезной ситуации, обрушившейся на некоторые страны.

В итоге в некоторых странах положение дел оказалось настолько тревожным, что им пришлось печатать больше денег. Это был очень непопулярный шаг, если говорить об общественном мнении. Так что ввели термин «смягчение кредитной политики», чтобы «смягчить страдания». Деньги печатаются косвенным путем: так, например, в Великобритании Английский банк скупает государственные облигации. Одна часть правительства покупает облигации, принадлежащие другой части правительства, в обмен на деньги, напечатанные Центральным банком. Разве можно сказать, что страна печатает деньги? Политики ответят, что нет. Но для любого экономиста ответ очевиден – «да». Карикатура в одной общенациональной газете отразила настроение одураченного общества. Персонаж говорит: «Теперь я знаю, что означает смягчение кредитной политики. Только вот я теперь не понимаю, что такое деньги».

Или вспомним другое слово, которым щеголяют правительства и различные организации, – «прозрачность». Никакой прозрачности и в помине не было, когда старались вернуть доверие к демократии во время скандала вокруг расходов членов парламента в 2009 году. После разоблачения в газетах Палата общин, находясь в критическом положении, согласилась обнародовать личные расходы одного из членов парламента. Однако затем пресса обнаружила, что в этом документе были изъяты многие факты. Это еще больше разожгло общественное негодование.

Откуда появился «цензурированный» документ? Очень просто. Часть информации оказалась «отредактированной». Именно такое слово бюрократия использовала для сокрытия улик. Делайте выводы!

Подумайте об этом. Вы хотите передать что-то кому-то. У вас в голове есть образ, который вы облекаете в слова. Затем вы как отправитель (кодировщик) передаете свое сообщение получателю (декодировщику). Этот человек берет ваши слова и переводит их обратно в образ – свой собственный образ. Он решает, что это значит. Интерпретация происходит в его голове.

Если ментальная картинка другого человека не совпадает с вашей, общение окажется неэффективным. Словесные ассоциации, вызванные вашим подбором слов, могут дать негативный результат.

То, что человек чувствует, определяется его интерпретацией. Как человеческие существа мы (в следующем порядке):

1) осознаём;

2) интерпретируем;

3) чувствуем.

Итак, мы можем контролировать то, что чувствуем, путем обычного действия – изменения своей интерпретации (основы большей части познавательной терапии); это изменяет наши чувства. Не самая простая задачка, но вполне решаемая.

Очень многое из того, что нам приходится слышать или читать, мы можем неправильно интерпретировать вследствие плохого подбора слов. «Это не то, что я имел в виду» – вот то, что вы, вероятно, часто слышите в качестве аргумента и дома, и на работе.

Гэрриет (Джону). Когда я смотрюсь в это зеркало, то все, что я вижу, – это морщины. Я смотрю в зеркало и вижу дряблые руки. Я вижу толстые бедра. Я вижу толстые ляжки. Я везде вижу целлюлит. Ох, Джон, скажи мне что-нибудь приятное, дай мне надежду.

Джон. Ээээ… Ну, по крайней мере, со зрением у тебя, дорогая, все в порядке.

Ой!

Хороший пример, который показывает, почему необходимо идти дальше слов или читать между строк, чтобы понять эмоциональное содержание любого общения.

Вот почему так важно получить обратную реакцию слушателя. Для того чтобы вербальное общение было эффективным и понятным, необходимо вовлечение как отправителя сообщения, так и получателя.

Тщательно подбирайте слова

Рассмотрим следующие примеры. Аманда оставляет сообщения на автоответчике своей подруге Салли. Какое из этих двух ей лучше использовать?

1. Я не смогу в субботу пойти на юбилейный концерт Элвиса Пресли в «Ройал Альберт Холл», Салли. Ты можешь попытаться продать мой билет. Если не получится, то я возмещу тебе его стоимость. Джон вернулся и хочет со мной встретиться. Извини, что так вышло. Позже поболтаем. Пока. (Салли еще несколько недель назад отстояла в очереди, чтобы достать эти билеты.)

2. Салли, ты себе не представляешь! Джону удалось на выходные вырваться из Нью-Йорка, где он сейчас работает. Он хочет меня видеть. Неизвестно, когда он приедет снова. Поэтому я не могу пойти на концерт в субботу. Я понимаю, что ты расстроишься, – мне очень жаль, но я действительно очень ждала этого. Может быть, тебе удастся продать мой билет. Если нет, то не переживай, я возмещу тебе его стоимость. Надеюсь, скоро мы сможем пойти куда-нибудь еще. Теперь пока.

Какое сообщение меньше обидит ее подругу? Сообщение и просьба абсолютно одинаковы. Но первое оставило бы у Салли ощущение, что ее отвергли. Слишком много «я» за явным недостатком интереса к ней самой. Второе послание начинается с восторженного, явно положительного настроя. Затем следует переход к объяснению ситуации и пониманию возможных чувств Салли. Небольшое внимание со стороны Аманды – и отношения сохранятся на хорошем уровне. Первое послание содержит 56 слов, второе 77. Вряд ли это такая уж большая жертва времени.

Конечно, человеческий характер сам по себе столь сложен, что невозможно знать точно, как конкретное слово будет интерпретировано и воспринято. Но если мы сможем проникнуть в сознание человека, то сумеем подобрать именно те слова, с помощью которых можно будет достигнуть желаемого эффекта с наибольшей вероятностью.

Семь раз отмерь – один раз отрежь

Другой пример: менеджер по персоналу стоит в коридоре с управляющим директором. Он спрашивает проходящего мимо секретаря: «Вы видели Тома Коллинза? Нам необходимо согласовать с ним сумму на обучение персонала».

«Да, – отвечает секретарь. – На самом деле я видела минут десять назад, как он, пошатываясь, поднимался по лестнице в бухгалтерию».

Сейчас 14:30, поэтому менеджер по персоналу предполагает, что Коллинз был навеселе после обеденного перерыва. Его сознание уперлось в слово «пошатываясь» со всеми вытекающими последствиями. Он создал ментальный образ «плохо чувствующего» себя Коллинза и не захотел подвергать его риску, чтобы управляющий директор не увидел его в таком состоянии. Он перенес встречу на другой день и принес извинения.

На самом деле есть несколько возможных объяснений этого.

• Секретарь могла использовать слово «пошатываясь» просто потому, что это первое, что пришло ей в голову. Она на самом деле хотела сказать «пошатнулся», а в результате получилось «пошатываясь» (возможно, это она была навеселе!).

• Коллинз был в тренажерном зале или играл в сквош в обеденный перерыв, поэтому чувствовал себя уставшим, выглядел соответственно.

• У Коллинза был приступ мигрени.

Однако использование того одного-единственного слова вызвало негативную ассоциацию. Менеджер по персоналу теперь считает, что Коллинз вполне способен как следует принять в обеденный перерыв. Это ложное представление сформировано одним-единственным словом, но мысль уже пустила корни. В результате такого предположения кого-то несправедливо записали в алкоголики.

Давайте возьмем другой пример. Адвокат раздражен тем, что его секретарь просто безобразно печатает. Количество серьезных ошибок уже становится нетерпимым.

Он говорит ей: «Сандра, вы очень плохо печатаете в последнее время. Важно, чтобы счета, которые мы отсылаем, были без ошибок. Очень сложно потом заставить клиента доплачивать недостающую сумму, особенно если это произошло по нашей вине».

Как только Сандра слышит слово «плохо», у нее повышается давление, и она готовится к обороне. Ей ужасно горько от того, что ее так обидели. «Он что, не знает, – вся она прямо кипит, – что те двое, только что переведенные сюда из Сити, все время дают мне печатать кучу контрактов? Я тону в делах! Как я должна с этим справляться? Или он вообще этого не видит? Я сижу здесь только потому, что у меня есть чувство ответственности. Он может сам делать свои счета. Он может сам делать свою работу!»

Адвокат, вероятно, до сих пор видел бы имя Сандры в ведомости по зарплате, если бы его подход был, скажем, таким:

«Сандра, вы печатаете в последнее время не так, как это обычно делали, не на том качественном уровне, который все мы так ценим. Есть какие-то проблемы?»

Это предложение поможет секретарю объяснить причины, и она, естественно, захочет оправдаться и рассказать, почему ее работа не соответствует обычному «качественному уровню»:

– Да, мистер Кин, мне жаль, если вы так думаете. Если честно, я перестала справляться. Я не уверена, знаете ли вы об этом, но те два джентльмена из Сити дают мне печатать, по меньшей мере, по шесть огромных контрактов чуть ли не каждый день.

– А я не знал. Но если счета будут с ошибками, это задержит их оплату. Очень сложно потом заставить клиента доплатить недостающую сумму, если это произошло по нашей вине. Ну, хорошо, я посмотрю, может быть, для них печатать будет мисс…

Чистый результат: у него был шанс сделать комплимент и покритиковать (что следовало), а Сандра постаралась бы достигнуть своего прежнего «качественного уровня». (Да и адвокат до сих пор имел бы секретаря.)

Наш учитель по труду в школе всегда говорил нам: «Семь раз отмерь – один раз отрежь!», собирая испорченные детали, которые мы распилили, не проверив размеры. Нам приходилось все начинать заново, хотя можно было бы этого избежать. Эту фразу хорошо помнить, когда вы подбираете слова.

Старайтесь сразу делать это правильно и перепроверяйте то, что собирается слететь с ваших губ. Таким образом вы сможете избежать всех тех усилий, которые потребуются для нивелирования последствий ваших вербальных проступков.

Семь раз отмерь – один отрежь! Это чуть труднее исполнить, когда имеешь дело с людьми, так как все мы – все-таки не какие-то деревянные чурбаны (хотя иногда бывает и такое!), но это может избавить нас от ужасной участи попасть в неловкое положение или усугубить то, что вполне можно было бы легко исправить.

Как мы делаем ослами и себя, и окружающих

Изучение того, как слова влияют на наш разум и эмоции, просто приводит в восторг, потому что мы постоянно общаемся: читаем, пишем, слушаем и говорим.

Наверняка мысль о том, как слово или фраза может интерпретироваться другим человеком, стоит затраченных на нее усилий?

Неправильный выбор слова ввергает в пучину войн, разводов, боевых действий, споров и скандалов в бизнесе. Мы делаем предположения, основываясь на том, что люди говорят или делают, и довольно часто даем ответ до проверки действительности своих предположений.

Менеджер гостиницы (персоналу). Я не верю этому! Уж не думаете ли вы, что гости здесь – это вы сами? Вас здесь более чем достаточно. Я проходил мимо 20 минут назад с региональным менеджером, и мы видели, как пять человек ждали регистрации, и еще американская пара ждала выписки. Они отнюдь не выглядели счастливыми. Это не может больше продолжаться. С открытием новых пятизвездочных отелей на каждом углу эти люди могут поехать куда угодно. Это уже не смешно. Почему вы не следите за очередью? Вы просто не хотите работать.

Итак, обличительные утверждения не учитывали и даже поощряли отсутствие какого-либо диалога с персоналом. Они, со своей стороны, почти наверняка потворствовали его защитной реакции и раздражению. Оказалось, компьютерная система бронирования вышла из строя, что и было причиной временной сутолоки. У них, разумеется, не спрашивали никаких объяснений до выволочки. Менеджер был слишком сосредоточен на том, что гости в будущем могут «поехать куда угодно». Но ведь это еще и ясная перспектива для персонала, который теперь тоже решит пойти куда угодно!

Более эффективный подход мог бы быть таким.

– Несколько слов вам всем. Я видел здесь длинную очередь примерно 20 минут назад. Что это была за проблема?

– Да, мистер Клис. Компьютер завис где-то минут на пять. Мы вручную обрабатывали документы все это время. Мы принесли извинения всем, кто стоял в очереди, а Марк совместно со службой сервиса позаботился о том, чтобы всем, кто стоял в очереди, были доставлены в номер бесплатные напитки.

– Да, я понимаю. А сейчас система работает?

– Да. Кажется, все хорошо, но мы позвонили в IT-отдел, чтобы они пришли и посмотрели, – они обещали быть в два. Мы не хотим, чтобы это случилось вновь, – не хотим, чтоб наша клиентура соблазнилась новой гостиницей в конце проспекта, ведь так? Вы знаете, как некоторые из наших американских гостей скандалили, не особо выбирая выражения и намереваясь «надрать вам задницу», мистер Клис?

– Эээ… в самом деле. Хорошо, Полли.

Помните: мы всех постоянно убеждаем и сами убеждаемся в том, что нашими основными инструментами являются слова. Но, подобно хорошим ремесленникам, нам нужно знать, какие из них нужные, и выбрать их из набора инструментов для конкретной работы. Обычно лень мешает людям делать это. Гораздо легче не заставлять мозг работать, а сказать следующее.

– Я совершенно разочарован тем, что вы сказали.

– Я не доволен вашей работой.

– Я боюсь, мы не успеем с поставкой за восемь недель.

– Я сожалею о том, что должен сообщить.

– Вы обязаны сказать мне, сколько платите в настоящий момент, если мы….

– Плохие новости. Я говорил с инженером, и самое раннее, когда он сможет появиться у вас, будет…

Люди тратят свое время на «промывку мозгов» другим, доказывая, что дела обстоят хуже, чем есть на самом деле. Зачем они так поступают? Они сами впадают в мрачное состояние и заражают им окружающих, когда его быть не должно. Загляните в себя. Как вы относитесь к следующему?

– Не хотите ли взглянуть на это таким образом и представить это с моей точки зрения?

– Как, по-вашему, почему мы получаем слишком много жалоб на ваш отдел?

– Мы доставим вам аппарат где-нибудь в течение следующих восьми недель.

– Мы вынуждены сообщить вам…

– Хорошо бы мне знать, сколько…

– Инженер занят, но он знает, насколько это важно для вас, он придет к вам к…

Если вы когда-нибудь играли в «ассоциации», то знаете, как ваш мозг провоцирует изображение подсознательного. Это происходит совершенно автоматически. Слово вызывает определенные эмоции и картинку в голове. Поэтому удостоверьтесь, что сообщение, которое вы направляете, передается правильными словами, а также в нужное время. Определенные слова могут быть уместны в одно время, но никак не в другое. Тогда вы с гораздо большей вероятностью получите результат.

Мы говорим не только об иллюзии, но и об ощущении. Использование правильных инструментов для правильной работы, понимание психолингвистических коннотаций высказываний о тех или иных вещах.

Вопросы, вопросы…

Способ, которым мы выражаем вопросы для вытягивания информации из других людей, является ключевым. Умение задать вопрос очень важно, так как необходимо для успешного общения. Существуют как открытые вопросы, так и закрытые.

Открытый вопрос использует слова таким образом, что респондент отвечает более подробно и более пространно. Например, если я спросил вас: «Вам нравятся фильмы ужасов?» (закрытый вопрос), ваш ответ может быть коротким и конкретным. «Фильмы какого жанра вам нравятся?» (открытый вопрос), вероятно, получил бы более полный, более длинный ответ. Открытые вопросы используются для того, чтобы «проникнуть внутрь сознания», поскольку они способствуют самораскрытию. Вы можете использовать их для выяснения истинных, возможно, скрытых мотивов или желаний человека.

На закрытые вопросы, напротив, как правило, дают односложные ответы – да/нет. Они приводят к быстрому завершению беседы. Например:

Вам нравится работать секретарем? (Закрытый вопрос.)

Почему вы выбрали эту профессию? (Открытый.)

Как жизнь? (Закрытый.)

Итак, что у тебя нового? (Открытый.)

Наши старые добрые обязательные что? когда? как? где? и кто? также хорошо подходят для решения проблемы. Они подхлестывают людей раскрывать свои сокровенные чувства. (Общее нежелание использовать этих надежных фаворитов объясняется, возможно, опасением отправиться куда подальше. Правильная постановка помогает преодолеть эту проблему.)

Я могу спросить, кого, вероятно, привлекут к этому решению?

Что мы можем сделать, чтобы убедиться, что у вас больше не будет подобной проблемы?

Какое время наиболее удобно для вас, чтобы я смог покопаться в радиоархиве?

Где вам хотелось бы увидеть себя через два года?

Как вам выдвинутые предложения?

Подобно открытым вопросам, эти вопросы эффективно проникают в сознание. Но способ, каким они заданы, и связь (или ее нехватка), которая уже была установлена, определят их результаты. Они окажутся более успешными, если вам удастся установить некую человеческую близость с тем, с кем вы имеете дело.

Будьте осторожны с «почему?»

Люди часто спрашивают, почему мы исключаем «почему?» из списка. Причина в том, что это требует рационального объяснения нашего поведения. Мы часто не знаем, почему мы делаем или сделали так. Если спросить, реакцией, скорее всего, будет оборонительная позиция. «Почему?» заставляет нас, скорее, судить себя, нежели смотреть на возможные альтернативы в будущем.

Вопросы, начинающиеся с «почему?», иногда воспринимаются как обвинение, враждебность, осуждение или нападки на личности:

Почему ты это купил?

Почему вы решили, что меня это заинтересует?

Почему бы тебе не позвонить им, вместо того чтобы…

Лучше сказать так:

Может, это больше сочетается с…

Меня это не очень интересует…

Может, стоит позвонить им, вместо того чтобы…

Кроме того, слово «почему» практически ассоциируется у нас с критикой.

Почему ты выбрал эту дорогу? Было бы в сто раз быстрее…

Почему ты не можешь быть аккуратнее, когда ты…

Почему на твоем столе всегда самый большой бардак во всем отделе?

Критика и совет удерживают людей от анализа причин своего поведения.

Как вы относитесь к следующему?

Очень жаль, что мы не поехали по другой дороге…

Постарайся быть аккуратнее, когда ты…

Пожалуйста, постарайся поддерживать порядок на своем столе, так как посетители постоянно ходят мимо.

Заметьте, что простое перефразирование этих трех предложений изъяло из ситуации эмоциональную интенсивность (почему, о, почему вы не думали об этом прежде?). Мы ловко ускользнули от нападения на личность человека, чтобы найти решение проблемы.

Избегайте отрицаний

Исследования показали, что слово «вы» может быть ответственно за подавляющее большинство негативных отношений. Используемое с осуждающей интонацией, оно может полностью изменить течение беседы и вызвать враждебную реакцию у реципиента.

Вы непременно должны сказать последнее слово, не так ли?

Вы никогда не звоните, когда обещаете.

Вы должны пойти и найти работу.

Вы всегда подводите меня, когда приближается важная встреча.

Гораздо лучше перефразировать предложения, так как они также изменяют и чувства, которые испытывают другие люди. Замените это чем-то, скорее, конструктивным, нежели деструктивным. Использование более открытого стиля общения также может пойти на пользу дискуссии.

– Складывается такое впечатление, что последнее слово всегда исходит от вас.

– Я всегда жду от вас звонка в определенный день, но это, кажется, никогда не происходит.

– Думаю, сейчас вполне подходящее время для поиска работы.

– Мне нужно ваше участие, когда у меня важные встречи.

Заметьте, насколько менее враждебно это звучит, и акцент сместился на «я», что добавляет вам очков (не такой уж вы злодей-обличитель!). Теперь у вас появились шансы на то, что другой человек будет вас слушать.

Убедительный и открытый стиль общения

Как мы уже видели, стиль общения определяет его успех: сможем ли мы войти в контакт с собеседником и склонить его к нашей точке зрения.

Непонимание, а отсюда и напряженные отношения являются результатом того, что люди выбирают закрытый стиль разговора в противоположность открытому. Что мы подразумеваем?

«Я не знаю, как мы с Сарой сможем жить в одной квартире. Конечно, тебе она нравится, но у нее постоянный минус по всем кредиткам. Она всегда опаздывает на работу. Можем ли мы доверять ей уборку? Подобные ей, на мой взгляд, должны вызывать у нас чувство жалости. Ей придется сделать усилие, чтобы…»

Это закрытое утверждение, адресованное Сью, не оставляет надежды на разумный диалог из-за своей безапелляционности и используемого языка. Многие общаются подобным образом, используя такой характер языка, что и ввергает собеседников в гнетущее состояние. Открытый стиль немного сгладил бы эти углы:

«Я волнуюсь по поводу того, Сью, что нам нужно жить в одной квартире вместе с Сарой. Я знаю, она тебе нравится, но она часто снимает со счета больше денег, чем там есть, да и ее пунктуальность прихрамывает на обе ноги. Что скажешь? Как ты думаешь, мы могли бы доверить ей часть уборки?»

Этот открытый стиль ведет к дискуссии, так как стало меньше жесткости в утверждениях и появилась возможность для проявления гибкости. Теперь Сью может дать положительный ответ и, в конце концов, согласиться с ней. Люди предпочитают иметь дело с теми, кто разговаривает в манере открытого общения: это приводит к меньшим обидам, меньшим разочарованиям и меньшему желанию обороняться. Таким образом, поддерживаются здоровые взаимоотношения, и ваши оппоненты потихоньку продвигаются к вашей точке зрения.

Существуют три закрытых стиля утверждений, которые скрываются в нашей каждодневной жизни как на работе, так и вне ее. И они явно не способствуют убедительности нашего общения.

Дефинитивный стиль

Вы слышите это все время (и говорите так сами). Например:

«Он худший начальник, который у меня когда-нибудь был».

«Они делают лучший капуччино в стране».

«Или вы остаетесь здесь допоздна, или вас просто не заметят».

«Они – худшая команда по регби из всех, которые когда-либо были».

Все мы довольно часто используем подобные безапелляционные утверждения в повседневной жизни; хотя, возможно, они и кажутся безвредными, однако закрытая их природа означает, что мнения подаются как факт. Это не комментарии, которые могут быть ошибочными: именно то, как они заявлены, скорее, как истина в последней инстанции, нежели мнение, часто отталкивает людей и препятствует обсуждению. Если обсуждаемый предмет действительно важен, вы увидите сами, как это может поломать отношения.

Открытый стиль, снимающий категоричность утверждений, предлагает использовать слово «я» в предложениях (мы обсуждали это ранее). Вы ставите слово «я» в начале предложения или в фразе в пределах предложения. Или вы можете употребить фразы, которые определяются значением «я».

В вышеприведенных примерах мы изменили бы следующее.

«Я чувствую, это худший начальник, который у меня когда-либо был».

«Я думаю, они делают лучший капуччино в стране».

«Мне кажется, вы должны остаться допоздна, или вас могут не заметить».

«По моему мнению, это худшая команда по регби, которая когда-либо была».

Итак, держите глаз и ухо востро, подвергните цензуре свое стремление что-то утверждать категорически, сделайте фразы открытыми, используя «я». Кроме того, таким образом вы переходите в сферу утвердительного метода разговора, что дает оратору возможность как бы поощрять людей быть восприимчивыми к тому, о чем вы им говорите.

Давайте рассмотрим некоторые примеры ваших открытых возможностей:

• я бы хотел сказать…

• я думаю…

• я полагаю…

• я чувствую…

• я верю…

• мне нравится…

• насколько я могу видеть…

• насколько меня касается…

• по моему мнению…

• мне кажется…

• как мне представляется…

• по моему глубокому убеждению…

Преувеличение

Это другой известный способ, которым пользуются многие из нас. Вам хорошо известны такие слова: «всегда», «никогда», «каждый», «что-нибудь», «только» и «прочие».

Сара (Ричарду). Все знают, что в твоей жизни есть только две большие привязанности.

Ричард. Все? Кто это все? С чего ты это взяла?

Сара. Я прочитала это в журнале.

Ричард. В каком еще журнале? Ежемесячнике «Удобные для вас мысли»?

Эти слова, которые полностью искажают предложения, могут стать причиной тотальной блокировки связи между людьми и вызвать между ними трения.

«Ты никогда не приглашал меня на ужин».

«Он всегда опаздывает на встречи».

«Я не могу сказать, что научилась чему-нибудь у педагога».

«Вы всегда берете лучшие канапе».

«Все знают, что мы лучшие в этом деле».

«Вы только тогда вежливы со мной, когда вам нужно что-то быстро напечатать».

«Все строители ненадежны».

«Каждый день, который я провожу здесь, ты превращаешь в пытку».

Подобные утверждения, используемые нами все время (возгласы!) или, скорее, большую часть времени, обычно употребляются ради их драматического подтекста. Они могут нанести огромный ущерб нашим межличностным связям. И если мы пытаемся по каким-либо причинам расположить к себе людей, то эти утверждения, разумеется, отнюдь не способствуют гармонии и согласию.

Чаще всего они оказываются неверными утверждениями. Человек, может, и опаздывал на встречи несколько раз, но так бывает далеко не всегда. Кто-то, вероятно, не приглашал своего партнера на ужин некоторое время, но никогда не был неучтивым. Вы полагаете, что ваша продукция лучшая в этой отрасли (так же, как и несколько ваших потребителей), но как насчет всех? Все строители ненадежны?

В некоторых случаях эти слова могут передавать истинное утверждение (человек мог опоздать шесть раз на все шесть встреч, которые у вас были), но нас поглощает стремление использовать эти моменты, и это может привести к противоположному эффекту.

Разумеется, когда мы слышим подобные утверждения в повседневной жизни, большая их часть особого вреда не приносит («Ты видел его последний фильм? Он получил все, о чем просил…»), но из-за нагнетаемой же эмоциональности они могут рождать проблемы, о которых мы и не подозреваем.

Лучший способ смягчить эти утрированные высказывания состоит в том, чтобы призвать на помощь наших хороших друзей – предложения с «я» (где это необходимо), а затем добавлять «смягчители», поставив их вместо преувеличений. Это слова: «почти никогда», «часто», «редко», «больше всего», «обычно», «вообще» и «почти». Есть ли у вас в запасе что-нибудь еще?

Итак, давайте теперь посмотрим на исправленные нами утверждения.

«Вы почти никогда не приглашаете меня на ужин».

«Он часто опаздывает на встречи».

«Я редко что-нибудь изучаю на занятиях этого преподавателя».

«Вы берете почти всегда лучшие канапе».

«По моему мнению, мы являемся лучшими в бизнесе».

«Я чувствую, что обычно вы вежливы со мной, когда хотите, чтобы что-нибудь было отпечатано».

«Вообще, строители ненадежны».

«Я чувствую, что почти каждый день, который я провожу здесь, ты превращаешь в пытку».

Итак, меньше драмы, и у вас появились некоторые возможности для диалога и – кто знает? – даже примирения. Что я говорил? Семь раз отмерь. Один отрежь.

Императивный стиль

Это слова и фразы командного характера, часто сопровождаемые опасным (как уже обсуждалось) «вы». Стиль, который, как мы отметили ранее, подстрекает респондента вести оборону и в большинстве случаев во враждебной манере.

«Ты должен позвонить бабушке».

«Он должен научиться, в конце концов, общаться с людьми, так или иначе».

«Тебе следует позвонить, если задержишься допоздна».

«Впредь они должны быть более внимательными».

«Вы должны пойти на бал, Золушка».

Эти императивные заявления часто передаются также в категоричном тоне. Таким образом, вы можете иметь двойную неприятность – их превращение в нечто даже большее, нежели просто закрытое утверждение. Давайте преобразуем вышеприведенные высказывания в более приемлемые.

«Было бы хорошо, если бы ты позвонил своей бабушке».

«Я полагаю, что ему пошло бы на пользу научиться, в конце концов, общаться с людьми».

«Может быть, ты подумаешь о том, чтобы позвонить нам, если собираешься задержаться допоздна».

«Это помогло бы нам весьма, если бы они впредь были более внимательными».

«Это была бы хорошая идея, если бы вы пошли на бал, Золушка». (Читатель: мы лучше знаем, но не связываемся с этим!).

Это не то, о чем вы говорите

Директор по рекламе, мистер Икс, хотел посетить шестидневную конференцию в Лас-Вегасе. Оплата конференции и командировочные расходы составили бы в целом весьма круглую сумму. Его начальник, мистер Игрек, был типом, который не любил тратить деньги компании. (Над его письменным столом висел плакат «У меня достаточно денег, чтобы хватило на всю оставшуюся жизнь, если, конечно, я не захочу что-нибудь купить»).

Если он и санкционировал какие-нибудь расходы, то всегда желал видеть от них немедленную отдачу. Кроме того, если люди совершали заграничные поездки, то должны были работать, работать и работать по полной программе.

Мистер Икс знал, что июль (когда проводилась конференция) был не самым напряженным месяцем и для него самого, и для компании, поэтому выбор времени он считал подходящим. Он чувствовал, что сможет преодолеть возражения по стоимости, если сообщит начальнику, что туда приедут его коллеги из других компаний, с которыми можно будет уладить какие-то дела.

Но он боялся, что один «пунктик» перечеркнет все его планы: Лас-Вегас. Ведь обязательно это вызвало бы в сознании его начальника абсолютно провальный образ: азартная игра, полуодетые актрисы, казино – то есть все что угодно, кроме серьезной работы на конференции. Лас-Вегас, по всей видимости, случайно оказался местом встречи (хотя, очевидно, это было частью плана по привлечению участников). Итак, мистер Икс решил, что, когда он придет продавать своему начальнику идею относительно конференции, то тщательно подберет слова и сосредоточит внимание на удобной дате в календаре и только упомянет страну (США), а не конкретное место встречи. Теперь о том, как прошла встреча:

– Войдите. Садитесь.

– Спасибо. Перехожу сразу к делу. Я тут подумал: июль – не самый напряженный для нас месяц, и в это же время в Америке проводится конференция по рекламе. Я хотел бы поехать. Это было бы полезно для нас быть представленными там. В конференции примут участие многие престижные компании – прекрасная возможность наладить контакты. Большинство агентств посылают, по крайней мере, по одному сотруднику.

– Хм… Сколько?

– Ну, плата за участие плюс командировка… Где-то три – три с половиной тысячи.

– Это весьма дорого. Вы говорите, что многие другие агентства отправляют своих? Хм… Вы знаете, что мы уже превысили бюджет на командировки?

– Да, знаю. Но я действительно чувствую, что в этом году надо бы поехать. Этот двухдневный семинар по…

– Эй, у меня идея. Если вы бы могли использовать квартиру компании-учредителя на Манхэттене Ист-Сайд… Да, это сократило бы затраты на размещение.

– Да, но квартира находится в Нью-Йорке.

– Но ведь именно там проводится конференция, не так ли? Вы же так сказали.

– Нет, я этого не говорил.

(Интересно, как ассоциация уже работает в голове мистера Игрека. Мистер Икс едва упомянул «Америка», но разум его начальника уже вовсю искал решение. Он предположил, что местом проведения будет Нью-Йорк и даже обвинил мистера Икса, что он так и сказал!)

– Хорошо, а тогда где же?

Мистер Икс был загнан в угол; казалось, что его дело проиграно. Тогда вдруг его осенило (психолингвистическое решение):

– Где проводится? Ааа, – Невада.

– Невада. Ах… да, Невада. (Пауза). Это – Западное побережье, не так ли? Ээ… там же есть аэропорт?

– Да, конечно. А также дешевые внутренние рейсы.

– Ну, хорошо… Послушайте, у меня встреча через пять минут. Думаю, все в порядке, но сократите расходы, договорились?

– Спасибо. Обязательно.

Счастливая развязка.

Посмотрим на то, что произошло, и представим по этапам.

1. Мистер Икс предвидел ассоциацию, которую слово «Лас-Вегас» вызовет в воображении его начальника.

2. Поэтому он решил упомянуть только Америку.

3. Его затея почти провалилась, потому что его начальник вообразил, что он сказал «Нью-Йорк». (У многих людей плохая память – помните? Или вы забыли это?)

4. Теперь он был обязан сказать, где же проводится конференция. Поэтому он сказал «Невада», где и находится Лас-Вегас.

Мистер Икс попал в точку. Начальник мог захотеть знать больше, а мог и не захотеть. Мистер Икс, вероятно, так никогда не заказал бы себе билет на самолет, если бы упомянул Лас-Вегас.

Он должен был проникнуть в сознание начальника и ожидать его интерпретации. Понимая, что здесь и есть самое уязвимое место, он подчеркнул, что внутренние полеты дешевы. Правда, не слишком уместно в данном случае, но это стало заключительным аккордом, привлекшим внимание начальника.

Итак, вернемся к основам. Психология дала нам термин «психолингвистика», но мы сейчас говорим о том, что следует помнить каждый день: как слова влияют на нашу реакцию и как тактично выбирать слова, чтобы добиться желаемого результата.

Вы могли бы сказать, что в вышеупомянутом примере мистер Икс помог своему начальнику принять определенное решение.

Как уже отмечалось, мы часто хотим быть уверены в выборе верного пути для совершения какого-то дела. Мы ищем серьезное основание для этого и только ждем, чтобы кто-то нас убедил. Правильное использование слов может склонить чашу весов. Для общения необходимы слова. Вы можете выбрать лучшие!

Как общаются мужчины и женщины

Леди Астор. Если бы я была вашей женой, Уинстон, я бы подмешала вам в чай яд.

Уинстон Черчилль. Если бы я был вашим мужем, я бы выпил его.

[Уинстон Черчилль и леди Астор во время уикенда в Blenheim Palace]

Вы, наверняка, слышали, что мужчины и женщины родом с разных планет, но под этим скрывается гораздо более важный момент: мужчины и женщины мыслят по-разному. Если и те и другие смогут понять, что из-за этого они общаются по-разному, мир станет намного лучше. Браки, отношения между родителями и детьми, между друзьями и коллегами – все станет благополучнее, а конфликтов будет меньше. Как только на моих семинарах всплывает тема различия между полами, обрушивается целый поток анекдотов и жалоб. Все, что накопилось у присутствующих мужчин и женщин. Возможность обсудить с членами группы болезненность и трудности в общении с противоположным полом имеет терапевтический эффект; но гораздо важнее, что это показывает масштабы проблемы.

Это также демонстрирует отсутствие самосознания у многих из нас, когда мы говорим о противоположном поле. Появляется непонимание. Страдает каждый аспект жизни – дома, на личном уровне и на работе (где многие из нас проводят большую часть времени).

Часто говорят, что мужчины и женщины прекрасно друг друга понимают, за исключением тех случаев, когда они слушают, говорят, идут на компромиссы и ведут переговоры друг с другом!

Перечислим самые распространенные «жалобы».

У женщин:

• мужчины часто разговаривают с нами так, словно мы мужчины;

• они не слушают.

У мужчин:

• женщины часто неправильно нас понимают и срываются;

• они слишком много болтают.

Итак – некоторые мужчины не умеют слушать, а также разговаривают с противоположным полом, не принимая во внимание различий; а некоторые женщины слишком много болтают, неверно понимают сказанное и иногда взрываются.

Это лишь субъективное мнение, как и любое мнение, касающееся межличностных отношений. Но, как и все в жизни, важна не реальность, а то, как вы ее воспринимаете.

Если мужчины и женщины не корректируют свой стиль общения, разговаривая с противоположным полом, и собеседники не понимают друг друга, неудивительно, что отношения в личной и профессиональной жизни так часто перерастают в конфликт.

Исследования показывают, что в целом, если речь идет о языке, женщины имеют преимущество перед мужчинами.

Они слышат и обрабатывают вербальную информацию лучше, чем мужчины, а также обладают более обширным словарным запасом. Когда мужчины и женщины выполняют языковые задачи, то, согласно выводам большинства исследований, женщины достигают лучших результатов. Неудивительно, что некоторые мужчины считают, будто женщины слишком много болтают. Исследования показали, что женщинам это лучше удается. В прошлом наблюдалась тенденция избегать обсуждения или признания каких-либо отличий между полами. К счастью, обширные исследования (с 1990-х годов) в области химических процессов, протекающих в мозге, а также открытые дискуссии на эту тему привели к тому, что практически все признают существование различий между полами, когда речь идет о стиле общения. Мы не говорим, что кто-то делает это правильно, а кто-то неправильно, или что кто-то превосходит другого – просто существует разница. Мужчины и женщины по-разному смотрят на мир. Подчеркнем еще раз – никто из нас не хуже и не лучше другого, просто мы разные.

Так что отложим в сторону все стереотипы; главное – признать существование отличий и вероятность непонимания, а затем проанализировать и подкорректировать то, как мы разговариваем друг с другом, совершенствуя, таким образом, отношения и избегая ненужных конфликтов.

К сожалению, мужчины и женщины настаивают – или хотят, или желают – что оба пола должны мыслить одинаково и походить друг на друга. Однако, не затрагивая проблему химических процессов мозга, простой анализ того, как мужчины и женщины разговаривают, несомненно доказывает, что мы:

• мыслим по-разному;

• общаемся по-разному;

• придаем значение разным вещам.

Считается, что в разговоре женщины стремятся достичь взаимопонимания и гармонии, а мужская манера разговаривать больше похожа на доклад или отчет.

Проще говоря, мужчины, как правило, хотят показать свои знания и умения через вербальное выражение. А женщины налаживают связь с собеседником, делясь схожим опытом. Сопереживание и поддержка зачастую становятся важнейшими аспектами общения.

Итак, исследования показывают, что мужчины используют язык, чтобы показать себя, а женщины, напротив, – чтобы выразить взаимопонимание.

В качестве примера приведем два телефонных разговора:

Элис. Сью, это Элис. Судя по голосу, ты чем-то встревожена.

Сью. Элис, я собиралась тебе позвонить на этой неделе. Встревожена? Да, наверное. Машина в ремонте; ходила за покупками, потом в банк. А еще была на приеме у врача пару часов назад.

Элис. У врача? У тебя все в порядке?

Сью. Да, просто надо было взять новый рецепт. Эта ужасная… новая секретарша решила, что я забыла попросить доктора Тодда выписать мне рецепт. Уверена, что она его потеряла.

Элис. Это та, которая развелась?

Сью. Да, та самая. Какой скандал с этим агентом по недвижимости – их же застали в доме, который был выставлен на продажу.

Элис. Точно, другой агент, который занимался этим домом, пришел туда с покупателем – и им пришлось срочно прикрыться первым, что попало под руку. Ну и стыд!

Сью. Не понимаю, как она вообще на глаза людям показывается, после того что все видели. У людей такая короткая память. Я слышала еще кое-что… Ни за что не поверишь… Ой, подожди, я даже не спросила, как у тебя дела!

Элис. У меня все хорошо. Я как раз хотела тебе рассказать… Слушай, у меня прекрасная идея. Давай встретимся вечером в кофейне.

Теперь представьте себе телефонный разговор их мужей:

Джон. Привет, Саймон. Как дела?

Саймон. Неплохо. А у тебя?

Джон. Нормально. Немного устал. Новые сотрудники на работе. Надо обучить их всему. Сижу в офисе допоздна.

Саймон. Понятно. Я тоже – пытаюсь наладить взаимодействие между отделами.

Джон. Ясно. Слушай, два слова по поводу кафеля. Я разговаривал с Биллом. Он включил в заказ кафель с окантовкой. Это будет на десять процентов дороже.

Саймон. Ничего. Позвони мне, когда получите партию, и я вышлю деньги. Созвонимся. Как Элис?

Джон. Все хорошо, спасибо. Будь здоров. До свидания.

Итак, если женщины склонны налаживать взаимопонимание, а мужчины – сообщать информацию (хотя, как и во всем другом, могут быть исключения), осознание этого факта должно помочь обоим полам понять стиль общения каждого из них.

Важно также, что оба стиля общения имеют свои преимущества. Иногда женщины добьются лучших результатов, если воспользуются более простым и прямолинейным стилем общения, экономя слова; точно так же мужчинам иногда стоит кое-чему научиться у женщин и использовать более «экспансивный» стиль, разговаривая с противоположным полом – когда ситуация того требует. Иногда женщины нуждаются в более подробном объяснении. Односложный или короткий ответ не всегда удовлетворяет их, в отличие от мужчин. Точно так же мужчинам иногда нужна краткость – в зависимости от ситуации.

Понимание отличий между манерой общения мужчин и женщин – хорошее начало на пути к гармонии. Конечно, это значительно улучшит общение дома и на работе. На работе все мы играем придуманные, не естественные для нас роли, и в такой атмосфере контроля и иерархии всегда существует проблема непонимания и конфликта – особенно между полами.

Следующий шаг – признать возможность сочетания аспектов разных стилей общения и улучшить взаимопонимание, чтобы добиться благоприятных результатов и в личной, и в профессиональной жизни.

Итак, помните: мужчины и женщины смотрят на мир по-разному и между ними всегда будут непонимание и конфликты – для этого достаточно одного слова или фразы или тона голоса. В эпоху осознания важности эмоционального интеллекта мы можем многому научиться друг у друга, изучить наши стили общения – и при необходимости их применять.

Для общения нужны слова. Так что выбирайте самые лучшие!

Насколько сильно изменилось бы воздействие на слушателя знаменитых слов из пьесы Шекспира, если их перефразировать. Запомнили бы мы легендарный «гамлетовский вопрос» и на протяжении стольких лет так часто цитировали бы его, если бы он звучал таким образом:

«Я не уверен, стоит покончить собой или нет?»

В отличие от бессмертной строчки:

«Быть или не быть: вот в чем вопрос…»

Кофе-брейк

Психолингвистика – раздел психологии, изучающий вербальные отношения и воздействие на наши у___ и э_____ определенных слов.

Люди ощущают, интерпретируют и затем чувствуют. Таким образом, мы в состоянии управлять тем, что мы чувствуем, изменяя свои и_____; мы интерпретируем слова по определенному методу. Итак, изменение слова в определенном случае приводит к другой и_____, а следовательно, и другому ч_____.

Все мы – практики убеждения, и нашими основными инструментами являются слова. Несомненно, наше дело – выбрать правильные слова для определенного случая, но обычная л_____ мешает этому.

Будьте осторожны со словами «вы» и «почему» в своих беседах. Они – убийцы убеждения и общения. Они вызывают о_____ реакцию и антагонизм.

Постарайтесь избегать з____ стиля общения и замените их открытым стилем.

Не ухудшайте жизнь утверждениями, начинающимися словами «я боюсь», «мне сложно сказать вам это», «к сожалению», «я очень не хочу разочаровывать», «я не согласен с» и т. д. Займитесь терапией слова, откажитесь от о_____ и будьте оптимистами.

Помните, слова нам нужны для общения, так почему бы не выбирать л_____ из них?