10. Клиентоориентированность
Сегодня для многих бизнесов вопрос удержания клиентов более важен, чем проблема их привлечения.
Среди нескольких способов удержания клиентов клиентоориентированность — самый эффективный, самый мощный. И самый непростой.
Сделать компанию клиентоориентированной действительно сложно, поэтому для начала можно попробовать четыре других способа — расчет стоимости клиентов на всю жизнь, который поможет понять их истинную ценность, программу лояльности, программу замыкания и программу борьбы с оттоком. Лучше всего о них рассказано в книге Игоря Манна «Любишь деньги — люби клиентов».
Помогает
- удерживать клиентов, сократить их отток практически до нуля;
- увеличить количество новых клиентов, пришедших по рекомендациям клиентов существующих (и сократить тем самым бюджет на продвижение);
- увеличить частоту и сумму повторных покупок (лояльный покупатель делает покупки у вас снова и снова, порой — невзирая на цены).
Время реализации
По мнению западных специалистов, чтобы сделать компанию клиентоориентированной, необходимо от 2 до 5 лет.
Рекомендуем планировать постоянные работы по этому направлению.
Но первые быстрые результаты можно получить уже через 3–4 недели работы.
Как использовать
Если вкратце, то сделать клиентоориентированную компанию можно в три этапа.
1.-Сначала создается клиентоориентированная идеология (высокие материи) — ценности, принципы, слоган, миссия…
2.-Потом вы должны сделать клиентоориентированными продукты/услуги и бизнес-процессы компании, точки контакта и работу с обратной связью.
3.-И затем делайте клиентоориентированными сотрудников компании (правильный наем, мотивация, вовлеченность, обучение, контроль).
Компания «Атлант-М» на стратегической сессии приняла решение в течение трех лет стать самой клиентоориентированной автокомпанией в странах СНГ.
В качестве консультанта был привлечен Игорь Манн.
В компании появился заместитель генерального директора по клиентоориентированности Александр Рябухин.
По специально разработанному плану компания отработала с консультантом первые полгода. Затем работала самостоятельно.
Через полтора года работы «Атлант-М» получила награду «Самый клиентоориентированный автодилер». И главное — даже в непростые для авторынка времена компания остается лидером продаж.
Подробнее об этом можно прочитать в уже упоминавшейся книге «Любишь деньги — люби клиентов».
Как это сделать (и сделать как можно лучше)
Решите, будете ли вы разрабатывать программу клиентоориентированности сами или обратитесь к профессионалам (рекомендуем компанию «Маркетинг Машина»).
Если вы приняли решение работать над этим самостоятельно, советуем изучить пушбук «Любите деньги — любите клиентов» и действовать по плану, предложенному ниже.
Вам необходимо:
- создать необходимые высокие материи (подстрочник, слоган, миссию, видение, принципы и правила работы, золотое правило…);
- включить правильные (подходящие бизнесу, клиентам, месту, формату получения) каналы обратной связи (попробуйте самостоятельно — изучите книгу «Фидбэк»). Если у вас уже есть каналы обратной связи с клиентами, руководствуйтесь правилом «+1»: добавьте еще один, новый канал обратной связи. Ее много не бывает;
- сделать клиентоориентированными сотрудников — выстроить правильный подбор, включение новичков в работу, обучение сотрудников клиентоориентированности, их мотивацию и контроль;
- сделать клиентоориентированным(и) продукт(ы);
- сделать аудит точек контакта (попробуйте самостоятельно — изучите для этого рабочую тетрадь ) и улучшить ключевые точки контакта;
- сделать клиентоориентированными бизнес-процессы (работая с точками контакта, вы фактически начинаете заниматься бизнес-процессами).
Сделать компанию клиентоориентированной можно не только при помощи системы, но и с помощью «фишек». Советуем применить хотя бы одну из них и посмотреть на результат.
Можно лучше слушать своих клиентов (см. книгу ).
Можно опросить сотрудников, как, по их мнению, лучше обслуживать клиентов.
Можно провести опрос клиентов по методике NPS (см. книгу «Искренняя лояльность»).
Можно просто улучшить точки контакта (см. книгу и пушбук ).
Даже такие простые штуки будут повышать лояльность ваших клиентов и их влюбленность в вашу компанию.
