Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Какова она, цена единственной ошибки?
В телепереговорах это определяется просто: «бросили трубку» или «попросили больше не звонить».
Нам нужно решить две задачи. Первая – не признавать фиаско (вспоминаем раздел 1.4 «В чем секрет достижения комплементарности целей»). Мы твердо знаем, что в каждом разговоре можно достичь какого-нибудь результата, если вооружиться рефреймингом (свой взгляд на вещи) и соблюдать правило комплементарности. Вывод. Цену ошибки в конце разговора можно сбить. Постановка вопроса о единственной ошибке связана с решением проблемы финального успеха. Анализ многочисленных разговоров с многочисленными попытками быть вежливыми, предусмотрительными, обаятельными и т. д. вдруг привел нас к неожиданным выводам о том, что правила этикета могут сослужить плохую службу. А правила ради правил нам не нужны.
Вторая задача – не создавать ситуации, ведущие к совершению наших собственных ошибок под лозунгом «Не делайте!». Рассмотрим эти ситуации в форме запретов.
Пять типичных ситуаций в конце разговора, провоцирующих неудачный финал
1. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что оторвали его от важных дел, заняли его ценное время, что пытались отвлечь, а особенно за то, что родились на свет (шутка).
Вы рискуете стать аутсайдером в собственной игре, которую сами же предложили. Сказав: «Извините!» – вы запросто наведете его на мысль о том, что:
♦ он потерял свое время, общаясь с вами;
♦ ваше время ничего не стоит;
♦ вы не уверены в себе;
♦ ваш проект – ерунда;
♦ вы чувствуете себя виноватым.
2. Не разбивайте темы, а, наоборот, соедините их в один клубок. Так абоненту легче целиком принять все, что вы скажете, и тяжелее нивелировать ценность всего разговора.
Например, посмотрите на журналистский репортаж, в котором говорится о том, как по телефону разговаривают политики: «Лидеры тепло поздравили друг друга и передали наилучшие пожелания народам двух стран по случаю наступившего Нового года. Обсужден также график дальнейших личных контактов». Видите! Праздник Новый год стал поводом для уточнения графика личных контактов, и обсудили этот график после поздравлений – прекрасный финал телефонного разговора.
3. Не воспринимайте слово «нет» в прямом смысле.
Мы нашли для «нет» 17 интерпретаций и решений в разделе 5.2. Включение техники: «раскодирование отказа – креативное решение – коммуникационный прием». Ваш разговор не может быть закончен на эмоционально негативной ноте типа «вот у нас всегда так», «ну жаль» и т. п. Найдите «Золотой мост», который неоднократно выручал Уильяма Юри, замечательного переговорщика! «Золотой мост» – это ваш достойный путь отступления для снятия напряжения и оставления о себе прекрасного впечатления.
4. Не форсируйте события, если оппоненту что-то мешает.
Превратите этот звонок в предварительную договоренность о будущих контактах. Видите, дело не клеится, – применяйте Ad referendum, это значит, вы можете отложить вопрос для дальнейшего рассмотрения (до последующего утверждения).
5. Не прощайтесь!
Услышав слова прощания, ваш новый деловой партнер может облегченно вздохнуть и положить вас на дальнюю полку использованных «одноразовых» контактов. В результате вы вылетите из плотных слоев атмосферы, которую сами же создали. Следующий ваш звонок его удивит и может стать для него проблемой, а вам придется начинать все сначала.
Чрезмерное использование мобильного телефона связано с верой в его магические возможности. Все дело в наших религиозных упованиях на неожиданное чудо.
Умберто Эко, итальянский ученый-философ, специалист по семиотике
Что такое завершение любого делового разговора? В нашей методике это обязательно ваш ход, ведущий к наиболее желательному действию в сложившейся ситуации. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.
Как завершить телефонную связь договоренностью
✓ Договоренность о следующем звонке:
– Позвоните, когда у вас что-то прояснится по нашей встрече.
– Давайте еще разок переговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось. Например, в среду.
– Давайте так. С кем связаться, чтобы сообщить, что нам нужно для решения?
✓ Договоренность о встрече:
– Спасибо! Я рад, что мы можем быть так полезны друг другу. В пятницу буду у вас. В 10 утра нормально?
✓ Заключение сделки:
– О'кей! Мы выставляем счет/высылаем договор…
Как завершить телефонную связь позитивным пассажем
✓ Обещание:
– Здорово, что вы интересуетесь этим. У нас… числа новая партия товара. Мы обязательно вас пригласим на презентацию.
– Со следующей партии товара мы увеличим скидку.
– Я вам в следующий понедельник обязательно позвоню.
✓ Резюмирование:
– Мы можем считать, что сегодня по этому вопросу мы достигли понимания. Теперь мы знаем, что нам требуется…
– Могу ли я быть уверенным, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
✓ Согласие:
– Я бы подписался под каждым вашим словом. Мы знаем об этой ситуации. Но наша цель – провести презентацию и ознакомить участников рынка с новой продукцией! Абсолютно бесплатно! Уверен, что, владея такой информацией, Вы самостоятельно увидите, каким образом наши предложения смогут положительно повлиять на Вашу работу. Встреча займет десять минут.
Как завершить телефонную связь проявлением эмпатии
✓ «Свой парень»:
– Я все понимаю. Вы не поверите! Дело в том, что я по делам все время проезжаю мимо вашего офиса и каждый раз думаю: дай загляну на пару секунд!
✓ Сожаление-понимание:
– Я вас понимаю и очень сожалею, что у вас нет правдивой информации об этом! Я вам ее предоставлю. Предлагаю завтра же встретиться. Мы покажем, как мы решили эту проблему. Правда, время ограниченно. Как минимум вы получите необходимую информацию о рынке, максимум – мы определим аспекты нашего партнерства. Но я еще не предложил ничего конкретного, от чего вы могли бы отказаться. Наша новая услуга поможет вам в повышении числа клиентов минимум на 20 %. Подскажите, пожалуйста, когда вас удобнее познакомить с презентацией наших услуг? Это не займет больше десяти минут.
✓ Сожаление-прерывание.
В случае необходимости срочно завершить разговор лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами.
– Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание.
– Очень приятно было с вами беседовать, но у меня клиент уже на другом телефоне. Могу ли я позвонить вам позже?
– У меня еще пять минут до… А как вы смотрите на то, что мы еще раз созвонимся по этому вопросу?
✓ Просьба дать совет:
– Вы отлично знаете этот рынок. Я это заметил. Наверняка подскажете, с кем нам стоит поработать, кому наш товар (услуга) действительно нужен?
✓ Поиск причины:
– Не хочу вас прерывать, но мне пора на совещание, просто уже люди ждут – не хочу никого подводить. Можно я сегодня вечером вам перезвоню?
– Очень интересно. Но тут подошло время одной запланированной встречи, мне пора идти, хотя разговор мы, конечно, продолжим, если вы не против. Можно я перезвоню вам попозже?
– Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить.
– Семен Семенович, не буду вас мучить вопросами, но здесь одно из двух: вы недавно уже это приобрели или закончилось финансирование. От нашей продукции никто не отказывается.
– Перед тем как мы закончим, скажите, пожалуйста… (задайте вопрос по теме беседы, дождитесь ответа и прощайтесь).
Как завершить телефонную связь предложением, от которого сложно отказаться
✓ Комплимент + интерес:
– Очень здорово, что вы так точно определили приоритеты. Так ответственно подходите к решению. Наши подходы и критерии совпадают. Но если вырастете, значит, интересуетесь новинками. Вам в каком виде их представить? Предлагаю мастер-класс. Мы это проведем бесплатно!
✓ Заманчивое предложение:
– Абсолютно в этом не сомневаюсь! Но также не сомневаюсь, что вы заинтересованы познакомиться с новинками. Я предлагаю вашей компании (логистике/отделу продаж) существенно увеличить прибыльность (сократить затраты). Иван Иванович, вы действительно берете на себя ответственность отказа от этого предложения или, может быть, мне лучше поговорить с кем-то, кто за это отвечает?
✓ Благодарность:
– Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной в ближайшее время. Я понимаю вашу занятость, спасибо вам. (Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».)
Финиш
Человеку свойственно хорошо запоминать финал беседы. Если мы закроем разговор общими нейтральными фразами, то впечатление от встречи может быстро раствориться. Например, Стив Накамото, инструктор компании Dale Carnegie & Associates и НЛП-тренер из США, в книге «Гений общения. Как им стать?» на своем опыте и наблюдениях подтверждает, что окончание разговора должно произойти непременно на яркой позитивной ноте. И вот этот заключительный аккорд предстоит сделать нам. Так мы утвердим собеседника во мнении, что разговор получился и мы дорожим этим общением.
Найдем свою фирменную фразу и, чтобы не изобретать велосипед, выберем формы более сильных выражений. Они произносятся в разных интонациях и разных целях – каждый, кто их применит, может вложить в них определенный смысл, нужно только попробовать.
Для удобства фразы расположены в порядке от кратких к более длинным.
✓ «Удачи!»
✓ «Успехов!»
✓ «До встречи!»
✓ «Обязательно созвонимся!»
✓ «Мне с вами очень приятно».
✓ «С вами, конечно, интересно!»
✓ «Будем на связи. Всего доброго».
✓ «Полагаю, мы нашли общий язык».
✓ «С надеждой на будущие контакты!»
✓ «Как здорово! Но время поджимает».
✓ «Всего доброго. Спасибо за информацию».
✓ «Уверен, что наши контакты будут продуктивны».
✓ «Вы рассказали мне даже больше, чем я ожидал!»
✓ «Мне пора. Но, несомненно, это не последний наш разговор».
✓ «Рад знакомству. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече».
✓ «Мне не хотелось бы прерываться, продолжим в следующий раз!»
✓ «Полагаю, мы не успели сейчас поговорить обо всем, наверняка обсудим на встрече».
✓ «Тема оказалась богатой на подробности, давайте встретимся отдельно и конкретно поговорим об этом».
Войти с помощью соц. сетей: