Глава 7. Завершающий удар!

– Вам надо идти? Тогда до свидания.

Молчание.

– Да, по-моему, так. До свидания.

Молчание.

– Хорошо, в четыре часа я буду готова.

До свидания.

Молчание.

– Очень благодарна, очень. До свидания.

Молчание.

– Да нет, нисколько!., совсем не устала… Какая?.. Ах, как я счастлива слышать это от вас. До свидания. (Вешает трубку и говорит: «Ох, прямо рука отвалилась!»)

Мужчина просто сказал бы: «До свидания» – и на этом кончил. Но женщины – нет! Они не таковы – я это говорю в похвалу им, – резкость им не по нраву.

Марк Твен. Телефонный разговор [19]

Проблема окончания делового разговора вполне реальна, мы склонны ее недооценивать под влиянием детского стереотипа: нас не видели – значит, не поймают, значит, как-нибудь попрощаемся, главное, договориться. А последнее впечатление очень сильно, и наш собеседник может все переиграть. А если он не получит никакого впечатления – тоже плохо: он нас начисто забудет.

Эта проблема как ложка дегтя способна испортить нам бочку меда. Вспоминаю замечательную фразу в романе Кристофера Тейлора Бакли «Здесь курят»: «В чем прелесть мобильного телефона: ты еще и до работы не добрался, а утро уже изгажено».

Вот поэтому последняя глава этой книги будет посвящена проблеме телефонного финала.

7.1. Заключение сделки в момент телефонного общения

Цель переговоров – достичь такого соглашения, при котором потребности всех сторон будут удовлетворены настолько, что у них появится внутренняя мотивация выполнять свои обязательства и продолжить деловые отношения с теми же партнерами.

Брайан Трейси

Как говорит классик, редкая птица долетит до середины Днепра. Так и в нашей антивизуальной коммуникации редкий телефонный собеседник представляет себе, что вы готовы к заключению сделки. Между тем все в наших руках. Напомню закон: как установлено в Гражданском кодексе РФ (ГК РФ), сделками могут быть действия индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей в сфере коммерческой деятельности. Договор является видом сделки, где есть две и более стороны. Фигурально выражаясь, продайте сначала договор, а потом свой бизнес-продукт.

Договор заключается разными способами. Во время телефонного общения наиболее удобный и распространенный вариант такой: одна сторона направляет оферту, а другая – акцептует (рис. 7.1).

Это можно сделать, обмениваясь файлами и даже создавая посты в мессенджерах и соцсетях с необходимым набором информации, достаточной для договора.

В ст. 435 ГК РФ прямо указаны требования, предъявляемые к оферте. Оферта должна:

✓ быть адресована конкретному лицу;

✓ быть достаточно определенной;

Рис. 7.1. Простая схема заключения договора

✓ выражать намерение лица, сделавшего предложение, заключить договор с адресатом;

✓ содержать существенные условия договора.

Но эти требования недостаточны. В связи с тем что оферта безотзывна (за исключением случаев, когда иное предусмотрено в ней или адресат получил оферту вместе с отказом отправителя от нее), в ней рекомендуется указывать срок для отзыва оферты и срок для акцепта, что сделает позицию отправителя более устойчивой и определенной.

Акцепт – это полное и безоговорочное принятие предложения другой стороны. Акцепт может быть выражен либо в письменном ответе о принятии оферты, либо в совершении лицом, получившим оферту, в установленный для ее акцепта срок действия по выполнению указанных в ней условий договора (например, фирма, получившая коммерческое предложение или счет, перечисляет деньги в оплату предложенного товара – это можно признать акцептом, а приход денег на счет оферента станет фактом заключения договора).

Процедура заключения договора будет завершена в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта.

Практическая рекомендация. Если отправитель оферты не уверен в том, что его предложение не изменится в ближайший срок, он либо высылает оферту с указанием срока для ее отзыва, либо представляет такое коммерческое предложение, которое не содержит признаков оферты.

На практике, когда одна фирма предлагает другой проект договора, при наличии признаков оферты этот проект и есть оферта, тогда другая сторона в случае подписания проекта акцептует оферту [20].

Отдельные ситуации при заключении договора

✓ Ситуация 1. Оферент после первой оферты посылает вторую с условиями, отличными от условий первой. Адресат вправе выбрать любую оферту и акцептовать ее.

✓ Ситуация 2. Оферент решил изменить либо отменить оферту, тогда он может:

♦ отозвать ее по истечении срока для отзыва;

♦ отправить отмену до первой оферты либо одновременно с ней. При указанных условиях оферта считается неполученной (ст. 436).

✓ Ситуация 3. Адресат не отвечает – молчание не является акцептом (ст. 438). В случае молчания акцептанта или его безоговорочного отказа от акцепта каких-либо обязанностей у оферента не возникает.

✓ Ситуация 4. Адресат присылает ответ со своими корректировками и/или дополнениями – это, безусловно, не будет акцептом и документ можно признать новой (встречной) офертой (ст. 443). Соответственно, лицо, приславшее первую оферту, теперь может выступить в роли акцептанта. Пока стороны будут обмениваться встречными офертами, договор не будет заключен. Если в оферте не определен срок для акцепта, договор считается заключенным при получении извещения об акцепте оферты в течение нормально необходимого для этого времени.

✓ Ситуация 5. Адресат при необходимости может отменить свой акцепт, если оферент получит новое сообщение акцептанта до акцепта либо одновременно с ним, но не позже (ст. 439).

✓ Ситуация 6. В случаях, когда своевременно направленное извещение об акцепте получено с опозданием, акцепт не считается опоздавшим, если сторона, направившая оферту, немедленно не уведомит другую сторону о получении акцепта с опозданием (ст. 442) [21].

Задание «Телефонный скрипт для уникального продукта»

Ситуация

Создание уникального продукта на рынке недвижимости в финской компании Igglo.

Метод «Импровизация»

А если принимать заказы на то, что не продается?

Инструмент

Фирма принимает предварительные заказы на недвижимость (покупка, аренда), еще не выставленную на продажу. Цифровые фото всех зданий Хельсинки в Интернете, совмещенные со спутниковыми изображениями и картами местности.

Результат

Кто заинтересовался, ставит отметку 0. Это отображается на сайте и влияет на рейтинги и цены. Владельцы недвижимости могут легко узнать, как меняется цена на их здания, гаражи, квартиры и пр. Если возникнет желание продать, 2 % получит Igglo

Коммерческое предложение

Предварительный заказ на то, что не продается.

Задача:

✓ подготовить на основе коммерческого предложения телефонный скрипт для менеджера по приему заказов от клиентов с передачей условия «Комплементарность целей»;

✓ обнаружить скрытый спрос;

✓ дать надежду;

✓ вселить уверенность.