5.3. Переговорные ситуации: «Из возражений в возможности!»
Тренинг 13. «Отказ – ответ». Ситуации на примере телефонного предложения подписаться на деловой журнал
Цель
Научиться видеть и сразу воплощать любые возражения в возможности.
Технология
1. Тренер зачитывает по порядку каждый отказ, начиная с ситуации 1 и до ситуации 10.
2. Участник тренинга прикладывает линейку к этой странице, чтобы прикрыть предложенный ответ под рамкой, который выделен курсивом.
3. Затем участник вписывает в рамку свой ответ и знакомится с вариантом ответа, который он прикрывал под рамкой ниже.
Результат
В результате, сравнивая ответы, вы находите лучший из них. Их совпадение вовсе не обязательно. Расширяйте диапазон своих ответов на возражения и тем самым раскрывайте свои новые горизонты.
Ситуация 1. «Нам некогда!»
Отказ:
– Некогда мне читать ваши предложения! (И так много спама.) Ответ:
– Я скину по Skype/Viber – вы откроете файл и увидите, что творят ваши конкуренты… (Контрпример.)
Ситуация 2. «Мы в шоколаде!»
Отказ:
– У нас все хорошо. Нам ничего не надо.
Ответ:
– Вам не нужно решение, которое на 10 % оптимизирует ваши расходы? (Интрига.)
Ситуация 3. «Без вас знаем!»
Отказ:
– Мы работаем 20 лет на рынке. Все знаем, все умеем, кого угодно сами научим.
Ответ:
– Отлично! Значит, вы можете выступить у нас в качестве эксперта/консультанта/презентатора… У нас есть одно эффективное решение. (Контрпредложение.)
Ситуация 4. «Без вас найдем!»
Отказ:
– В Интернете все можно найти, любую информацию. Зачем нам подписка на ваши журналы?
Ответ:
– Именно об этом и речь! На сайте издательства и странице в Facebook есть авторские материалы, которых нет в сетях. Мы предлагаем не только… но и… (Резюмируем.)
Ситуация 5. «Скучно!»
Отказ:
– Читал когда-то ваши журналы. Одно и то же. Неинтересно! И где мне применять эти технологии?
Ответ:
– Да! Согласен! Вы правы. Но сейчас новый журнал… Наш курьер завезет пилотный экземпляр, и вы увидите – это земля и небо. (Эмпатия + контрпредложение.)
Ситуация 6. «Дорого!»
Отказ:
– Один номер больше трех тысяч? Вы с ума сошли! Нереальная цена!
Ответ:
– Знаете, есть такая фраза в фильме «Волк с Уолл-стрит»: «Я бы с тобой согласился, но тогда мы оба будем не правы». А вообще, посудите сами, например, одна консультация стоит $300–400, а у нас за эту цену вы получаете годовую подписку. В каждом журнале не меньше пяти консультаций на актуальные темы. (Сравнение и доказательство выгоды.)
Ситуация 7. «Да это руководство!»
Отказ:
– Руководство отказало в подписке/Мы ничего не выписываем/ Выписываем у конкурентов!
Ответ:
– Давайте мы завезем пару-тройку экземпляров, чтобы вы могли оценить наш журнал по достоинству. (Контрпредложение, привлечение в соратники.)
Ситуация 8. «Вежливость – оружие вора!»
Отказ:
– Мы получили ваше предложение, ознакомились, если нас что-то заинтересует – сами с вами свяжемся.
Ответ:
– О'кей! Мы только завезем вам новые образцы. (Контрпредложение.)
Ситуация 9. «Мы забыли!»
Отказ:
– Нам больше не звоните со всякой ерундой.
Ответ:
– Хорошо! Я предвидел ваши возражения. Давайте сразу скажу, в чем здесь дело. (Опережающий вопрос.)
Ситуация 10. «Что вам нужно?»
Отказ:
– Вы не по адресу. Что вам нужно?
Ответ:
– А вы не поняли причину нашего звонка? (Интрига, контрольно-подтверждающий вопрос.)
Резюме. Таким образом, мы не просто воспринимаем смысл адресованного нам послания, мы реагируем на него определенным образом. Кроме того, мы сами, как источник сообщения, способны вызвать (спровоцировать) у партнера ту или иную реакцию на наше сообщение. А это уже диалог! Поздравим друг друга! Мы сотворили диалог на холодном звонке.
Запасной ход
Тренировка по Шиффману. «План по получению отказов»
Стивен Шиффман предлагает считать отказы, полученные во время холодных звонков: «Работая с новоиспеченным агентом по страхованию жизни, который только что поступил на работу, мы выдаем ему таблицу, в которой 250 клеток. Каждый раз, когда агент предлагает кому-нибудь застраховать жизнь и слышит в ответ: "Нет, я не собираюсь покупать страховку", он должен поставить в клеточке крестик. Когда таблица оказывается заполнена – то есть когда отказом ответят 250 человек, – мы платим агенту $1000. С какой стати мы это делаем? В процессе получения 250 отказов этот страховой агент может заключить сделок на $10000. Оплата по $4 за каждое "нет" – здесь не главный мотиватор для менеджера. Главное, на такой тренировке у него вырабатывается иммунитет к отказам».
