За скобки
У вас может быть в жизни все, что захотите, если вы просто будете помогать другим людям получать то, что им хочется.
Зиг Зиглар, известный специалист по коммуникациям
Тактика вынесения спорных вопросов за скобки. Переговоры ведутся и соглашения заключаются только по той части вопросов и проблем, по которой нет разногласий, спорные моменты не рассматриваются или берутся на обсуждение, но позже, когда в отношениях снят негатив.
– Наш интерес не в разовой акции, а в успешном проекте с постоянным партнером. У нас есть успехи – иначе мы бы этим не занимались. Но мы всегда за создание новых альянсов, где все находят свой интерес.
All inclusive
Когда повсюду ты свой…
Группа «Сплин»
Система «все включено» успешно работает не только в туризме. Возьмите ее с собой на переговоры, ведь вам нужен мандат доверия. А дальше цель – стать неформальным «кредитором/заемщиком доверия», чтобы в нужный момент выжать максимум из ситуации, занять выигрышную позицию и запросто педалировать ситуацию долга с удивлением, сожалением, упреками.
«Игра в благодетеля» разыгрывается в два этапа.
Первый этап – объяснение мотива:
– Не стоит беспокоиться! Это мои друзья. Для меня они сделают все как надо!
– Это из уважения к вам. О деньгах даже не думайте. Мы всегда помогаем нашим партнерам!
– Ради нашей дружбы я все сделаю!
Второй этап – благодетель взывает к памяти и заодно к совести нерадивого должника:
– Я столько сделал для вас, а вы теперь не можете сделать такую мелочь для меня!
Какими «неудобствами» грозит нам зона комфорта, созданная партнерами?
Тактика, предложенная против «благодетеля», укрывающего нас покрывалом All inclusive, пожалуй, самая верная. Мудра народная присказка: «Мягко стелет, да жестко спать».
Глава 5. Борьба с отказами
5.1. Создание установки «Нет – это да»
Иногда знакомство начинается с пинка.
Из книги «Менеджер мафии. Руководство для корпоративного Макиавелли»
Опытные переговорщики знают, чего стоит потеря управления переговорами. Тема и, следовательно, положительные или отрицательные ответы оппонентов особой роли не играют – мнения меняются, но когда ты можешь выстраивать отношения и управлять ими, тогда ты закладываешь практически стабильное управление процессом.
Тренинг 10. «Негатив – это позитив!»
Цель
С помощью технологии победы над чувством страха (рис. 5.1) отработать навыки преодоления страха перед конфликтами, угрозами и отказами путем раскрытия возможностей и получения стимула к поиску решений.
Технология
Перед вами пять шагов преодоления страха получить отказ.
Начиная каждый шаг, нужно дать свою версию ответа и закрыть при этом ответ в скобках. То есть в каждом предложении продолжить мысль после многоточия и записать свой ответ.
После написания своего ответа открыть ответ в скобках.
Испытать позитивные эмоции (шутка, хотя лучше испытать).
Результат
Позитивные эмоции помогут дистанцироваться от негатива! Как призывает Том Питерс, «празднуйте хороший проигрыш. Вы были дерзки, но клиент недостаточно смел».
Рис. 5.1. Технология избавления от чувства страха
Пять шагов решения
Шаг 1. Определяю предмет страха:
– Я боюсь, что…
(не заключу контракт).
Шаг 2. Оцениваю последствия:
– Это повлияет только…
(на мое самочувствие, самооценку).
Шаг 3. Оцениваю потери:
– Мои потери равняются…
(нулю).
Шаг 4. Определяю эффект:
– Из встречи в любом случае я вынесу…
(плюсы того, что я получил опыт, мы познакомились, что-то узнали друг о друге).
Шаг 5. Делаю установку на закладывание фундамента будущих сделок:
– Встреча стала…
(поводом для наших будущих действий).
Резюме. Справиться с неудачами – это побороть свой страх перед ними и изменить свое отношение к ним. Не выигрывают те, кто боится проиграть. Потому что успех и неудача – неразлучны. Кто избегает неудач – избегает и успеха.
Тренинг-тест 11. «Значение факта неудачи в моих переговорах»
Что такое осень? Это небо.
Ю. Шевчук
Цель
Проявить свой ресурс креативности!
Технология
✓ Указать те варианты, которые приемлемы для вас, отметив их кружками.
✓ Проверить свои решения в конце табл. 5.1.
Результат
Получить позитивный настрой!
Таблица 5.1. Что значит для меня неудача в переговорах
Результат. По количеству баллов:
✓ 0 – интерпретация не обнаружена. Закрытость, отсутствие поиска решения, страх, преувеличение проблемы;
✓ 1–3 – вы четко интерпретируете неудачу;
✓ 3–12 – у вас есть ситуативный подход к разрешению проблемы «неудача»;
✓ 13–18 – вы креативны и готовы найти любой выход.
5.2. Включение техники «Раскодирование отказа – креативное решение – коммуникационное средство реагирования»
В 2008 году я «жил на телефоне» и совершал в день до 130 холодных звонков. Чего я только не наслушался, но, наверное, мое упорство и стало одной из причин, почему маркетинговая группа «Комплето» выросла в несколько раз за тот год, несмотря на кризис. Сейчас мы работаем только с входящими заявками, но это вовсе не создает барьер для неадекватных личностей.
Андрей Гавриков, генеральный директор маркетинговой группы «Комплето»
Как по-разному люди выражают свои мысли и воспринимают чужие. Если для одних услышать «нет» – это почувствовать недовольство, то для других – значит, послали «далеко и надолго».
Как научиться «раскодировать» то, что хочет сказать клиент?
Примеры с одного сайта. «Как выражаются клиенты»
«Да, сертификат выполнен по всем нашим требованиям, но это не то, что мы хотели…»
«Нарисуйте нам открытки с тройкой лошадей. Первая, значит, будет обычная лошадка, третья, которая с другой стороны, олень, ну а посередине пусть будет кентавр в майке с нашим логотипом».
«В идеале нужен одностраничный сайт с магазином, контактами и, возможно, несколькими страницами…»
Менеджер: «На главной мы можем разместить иконки».
Клиент: «Зачем? Давайте не будем приплетать сюда бога!»
«Все отлично, все нравится, только литье на колеснице сделайте как у лексуса» [17].
Ну что ж, как говорят, клиенты тоже люди. А мы давайте попробуем интерпретировать «нет» как «да»!
Запомните!
У клиента слово «нет», так же как у народов Крайнего Севера слово «снег», имеет много оттенков.
Посмотрите, сколько оттенков слова «нет» бывает у клиента, причем он сам о них не всегда догадывается.
✓ «Некогда!»
✓ «Неинтересно!»
✓ «Не понимаю!»
✓ «Я вижу какой-то подвох!»
✓ «Боюсь рисковать!»
✓ «Не торопись! Дай подумать!»
✓ «Не говоришь о главном!»
✓ «Узнай мое мнение!»
✓ «Мне жалко платить такую сумму денег!»
✓ «Не могу выбрать!»
✓ «Я смотрю, ты больно шустрый! Старого воробья на мякине не проведешь!»
✓ «Я уже покупаю у твоих конкурентов!»
✓ «Зачем мне это нужно?»
✓ «Где ты был раньше?»
✓ «Я-то двумя руками "за", но моему владельцу/компаньонам явно не понравится!»
✓ «Да! Но тебе я скажу "нет"».
✓ «Беру паузу».
Вы обнаружили 17 разных реакций, которые стоят за словом «нет»? При желании можно добавить еще 17! Вам отказали и вы уже закрыли за собой дверь? Вы не поторопились? Не надо спешить! Определите, какие потребности могут быть у вашего потенциального клиента, работодателя или партнера и в чем еще недоработали ваши конкуренты! И посмотрите на свои руки. У вас в руках всего два подхода. Но каких изощренных!
Первый подход – это изменить ситуацию и, возможно, создать новую ситуацию (здесь могут быть изменены стратегия – товарная, ценовая или коммуникационная – и тактика – методы и приемы).
Второй подход – это изменить свое отношение к ситуации.
Первый и второй подход приведут нас к одной цели – убедиться, что в телепереговорах «нет» – это «да».
Успех – это способность двигаться от одной неудачи к другой, не теряя энтузиазма.
Уинстон Черчилль
Когда один мой клиент пожаловался на отказ того, кто точно должен был купить его услуги, я ничтоже сумняшеся вывалил ему свои «17 оттенков» слова «нет». Он посмотрел на этот список и говорит: «Так он мне не отказывал!» В итоге я узнал, что контракт между ними состоялся.
Если не драматизировать ситуацию, то в отказе мы увидим нераскрытый потенциал. Посмотрите на ситуацию как на возможность поздравить партнера. Откройте для себя табл. 5.2, где вы снова встретите слова-оттенки слова «нет», но уже с вариантами раскодирования и применения приемов.
Тренинг 12. «Просьба – отказ – средство реагирования» (23 варианта)
Для кого
Предлагаю тренинг (с применением табл. 5.2) для тех сотрудников, которым часто приходится делать холодный звонок.
Цель
Отработка до автоматизма 23 средств реагирования на отказ.
Технология
1. Разбиться на пары (продавец – покупатель) и сесть напротив друг друга.
2. Продавцу – позвонить, попросить что-то.
3. Покупателю – дать отказ.
4. Продавцу – применить на выбор средство из табл. 5.2 и попросить снова.
5. Поменяться ролями и провести эту операцию еще раз.
6. Обсудить впечатления и записать 1–2 приема для применения.
Таблица 5.2. Двадцать три средства реагирования на отказ
