Глава 4. Отработка тридцати приемов техники телефонного разговора

Когда тактическая схема создана (см. тренинг 8 «Самообследование тактики телепереговоров»), возникает мотивация на выбор приема. Какие приемы принесут нам успех, какие из них наши?

Любой мастер переговоров имеет свой арсенал тактических и технических средств и нарабатывает свой почерк, а потом и свою мозаику, отличающую его технику.

Для применения приемов сначала, как в бильярде, у каждого должен быть свой подход. С ним мы пробуем разные позиции и удары по шару переговоров (назовем так стоящую задачу).

Мы познакомимся с самыми эффективными приемами для телепереговоров в разговорных кейсах. Мы обнаружим новые приемы и те, что успешно и неуспешно применяем на практике, только не придаем значения и не даем им названия. И зря! Ну вот представьте ситуацию. Художник не обращает внимания на то, какой кистью работает. Абсурд! Тогда как переговорщик может не обращать внимания на инструменты (приемы) переговоров? Прием – это мощный инструмент решения задачи, а еще и активатор нашего творческого потенциала.

Когда мы применяем приемы – мы на пути совершенствования техники. Например, вы говорите по телефону: «Теперь, я думаю, вы поняли причину нашего звонка?» – это профессиональный прием, цепляющий абонента, вы заложили интригу. У профессионала переговоров прием зачастую играет более весомую роль, чем тема разговора. Если удалось применить прием, мы формируем психологическую атмосферу, например, поиска, содействия, доброжелательности, интриги, провокации, стимулирования и т. д. Приемы из арсенала техники должны соответствовать общей модели телепереговоров РСТТ, поскольку связаны с избранной ролью, применяемыми стратегией и тактикой.

Приемы далее предложены с кратким описанием и практической реализацией в разговоре.

4.1. Как продавить свое решение

Прессинг/Подкоп/Шок/Ультиматум

Утром деньги – вечером стулья,

вечером деньги – ночью стулья…

И. Ильф, Е. Петров. Двенадцать стульев

Парад приемов лучше начать с самых простых, они перечислены под заголовком раздела, это первая группа, объединенная общим призывом «Давим!».

В российском бизнес-ландшафте довольно редко можно встретить таких переговорщиков, которые не применяли бы давления на партнера по переговорам. Причем те, кто не гнушается этим, считают, что таким образом они демонстрируют свои силу и решительность. Немного опережая события, скажу, что на самом деле все происходит ровно наоборот. Расшатывая психологическое равновесие оппонента, мы лишь заставляем его мобилизовать силы на восстановление привычного состояния и в перспективе – статус-кво. Большинство людей находятся в сетях привычки и под разным предлогом будут стремиться вернуть ситуацию в прежнее русло.

Стоит присмотреться к тому, насколько это уместно и перспективно по телефону.

Прессинг

Одна сторона принимается «грузить» другую за счет какого-либо преимущества либо превосходства (а главным образом за счет наглости), затем совершает кульбит в сторону смягчения и «а-ля» уступки при условии, если партнер будет вести себя «как шелковый» по определенному поводу. Прессинг позволяет добиться от оппонента такого состояния, при котором у него начинаются неконтролируемые реакции. Тогда манипулятор получает ключ к управлению переговорами путем управления оппонентом, держа его «под прессом» – пока последний не сдастся на милость победителя.

Фишка: не дать партнеру опомниться от атаки и принять свое независимое решение.

Далее запомните следующий набор из четырех безотказных способов практической реализации прессинга:

✓ атака статусом (блеф): «Вы понимаете, с кем связались? Вы знаете наши возможности?»;

✓ свернутый диалог: «Ну-ну», «Ну и что?», «Все сказали?»;

✓ атака на личность: «О чем с вами разговаривать? Вы вообще кто?»;

✓ атака на аргументы: «Вот уже десять минут я слышу одну чушь!».

Подкоп

Прием достался нам по наследству, скорее всего, от времен штурма неприступных крепостей, а если серьезно, то с подкопом можно обнаружить слабые струнки в позиции партнера – надавить на них – и использовать ситуацию в свою пользу.

Как поймать переговорщика «за хвост»? У нас не так много вариантов. Хороший переговорщик в своей практике привык к такому повороту событий, и когда запахнет жареным, у него возникает «хвост, как у ящерицы»; его «хвостовые реакции» – это контратака, это прикинуться непонятливым, сослаться на ухудшение звука или необходимость срочно отложить разговор и т. д. Для копателя это сигнал, что подкоп сработал.

Рассмотрим случаи из практики.

Кейс 1. Выведение должника на чистую воду.

Ситуация: кредитор и должник – обсуждение между топ-менеджерами компаний долга по коммерческому обязательству.

Цель кредитора: дожать!

К: Мы имеем хорошую репутацию и работаем только с проверенными партнерами. Вы же опять задержали платеж!

Д: У нас нет денег.

К: Возьмите банковский кредит.

Д: Уже брали – больше банк не дает. (Раздражение!)

К: Получите банковскую гарантию в том банке, где у вас расчетный счет, и используйте ее для получения нового кредита.

Д: За гарантию нужно платить большие комиссионные.

К: Возьмите поручительство у тех компаний, с которыми вы работаете, они вам наверняка доверяют.

Д: Может, вы за нас решите наши проблемы? (Они сдаются и огрызаются!)

К: Решим! Но ситуация осложняется по вашей вине. Мы уверены, что вы заинтересованы погасить все долги, поэтому перезвоним завтра, иначе нам придется принять некоторые непопулярные меры.

Д: А что мы до завтра успеем? (Растерянность!)

Как много можно прочитать между строк в ответах должника! Ну что ж! Действительно дожали. Раскрываем планы партнера (не собирался платить) и меняем стратегию работы с ним.