Шок

Шум ничего не доказывает. Курица, снесши яйцо, часто клохчет так, как будто она снесла небольшую планету.

Марк Твен

«Шок – это по-нашему!» – говорится в рекламе. И я нередко улавливаю стремление нашего «доморощенного» предпринимателя шокировать партнеров изменением цен или политики компании, типа «знай наших». Сторонники подобных коммуникаций становятся непредсказуемыми для партнеров. «Ну и пусть! – парируют они. – Почему бы не сделать по-нашему, чтобы вывести клиента из психологического равновесия и затем использовать его "турбулентное" состояние?» Переговоры в стиле «шок» – это исполнение неожиданных психологических трюков, что, в свою очередь, можно назвать трюкачеством. Для цирка идеально, а вот для того, чтобы в трудной ситуации положиться на партнера, – вряд ли.

Известно, как розничные продавцы-консультанты перед клиентами пачкают костюмы и разливают грязь на коврики, а затем применяют пятновыводители и моющие пылесосы. Но вот как это делать по телефону или как исполнить трюк по телефону?

Например! Ситуация первая. Вы продавец оптового товара. Ведете по Skype переговоры с потенциальным покупателем. Вам звонок по телефону – вы доверительно сообщаете партнеру по Skype, что это крайне важно, он застыл в ожидании, а вы тут же говорите в трубку:

– Да! Пусть забирают все восемь партий. Скажи, больше нет. У нас и на самом деле нет. Нужно ждать следующей доставки. А это не менее 3–4 месяцев с учетом таможни. Другие же ждут у нас в очереди, и эти тоже подождут.

Наш интернет-собеседник намотает себе на ус, как у нас идет товар. (Как видим, это концепция создания искусственно высокого спроса.)

Ситуация вторая. Вы ищете решение какой-то проблемы и ведете диалог с бизнес-тренером по Skype: он включил стратегию типа AIDA и окольными путями выводит вас на необходимость посещения его тренинга, вы говорите на общие темы и наживку не проглатываете. Вдруг звонок, и ваш «пособник» приглашает вас на свой тренинг, а вы ему заявляете, что с вами идут еще пять менеджеров из фирмы, которую вы консультируете, шок и конкуренция между реальным и мнимым тренерами, первый из которых попадается на крючок вместо вас и просто заинтригован: как же вас затащить к себе? И ваш интернет-собеседник вряд ли обнаружит, что вы блефуете.

Когда способы шокирования я привел в своей книге «Личные продажи», то получил пару отзывов от, видимо, самых ретивых менеджеров, которые с большим энтузиазмом взялись за дело! Я наблюдал за ними полгода – и у них ни одного прокола, в итоге у них прибыль, у меня – масса впечатлений. Они реально умудрились продавать свой товар под шоком.

Ультиматум

– Профессор, я обижусь.

Из к/ф «Осенний марафон»

Перед нами категорическое требование с угрозой. Никто не сомневается, что ультиматум – действенное средство, но, как обычно, разовое.

Его применение вызывается тремя причинами:

✓ исчерпанность средств воздействия;

✓ возникновение у вас ощущения, что вы в чем-то прокололись и у вас появилось слабое место;

✓ ситуация выходит из-под контроля или зашла в тупик – тогда можно пойти на принцип.

Угрозы могут быть выдвинуты по любому поводу, главное – вызвать тревогу. Мы запугиваем партнера реальными и выдуманными проблемами и угрозами, вероятность которых, как правило, низкая. Это умышленное введение собеседника в состояние страха, заблуждения и т. д., чтобы побудить его к действиям и высказываниям, которые в другой ситуации он совершил бы с меньшей вероятностью. Направленность действий на чувство вины оппонента, на демонстрацию своей осведомленности в его слабости, неудачах, ошибках. Главная цель такого маневра – ослабить решимость оппонента следовать своим целям. Партнер встает в позицию обороняющегося. Так или иначе, ему приходится защищаться, возможно, объяснять, оправдывать объект нашей атаки. Лучшая для него тактика – это все-таки прекратить все попытки оправдывать свою позицию.

Пять разномастных примеров ниже представят нам пять блюд с ультиматумом и все под разными соусами.

Ультиматум конкурентный. Ирина Штиллер (владелец фирмы Flora Export, Израиль) поделилась со мной тем, как ее клиенты используют ультиматум против нее. Клиенты остро чувствуют, когда вы боитесь их потерять, требуют уступки и используют это для выкручивания рук:

– Если вы не можете регулярно обеспечивать поставки, нам придется подумать о работе с другими партнерами!

Ультиматум дружбой. Ситуация просрочки возврата займа.

Заимодавец (индивидуальный предприниматель (ИП)) звонит заемщику-должнику (ИП): напоминает о просроченном долге – указывает на свои проблемы – высказывает претензии – упрекает.

Ответ должника:

– Как ты мог подумать, что я не верну? У нас такие отношения! Скажи! Когда я тебя подводил? Что? То была другая ситуация! Ты прекрасно знаешь причины. Да и когда это было?… Ты же меня прекрасно знаешь! Я всегда считал, что мы доверяем друг другу… Я очень огорчен, и сегодня я вынужден изменить свое мнение о тебе. Я, конечно, все верну хоть сейчас! Но мне придется пересмотреть наши совместные планы. А что подумают наши общие партнеры? Они считают, что мы поддерживаем друг друга, а не устраиваем выяснений и разборок. Что я им скажу?

Кредитору пришлось за пять минут несколько раз оправдываться, но главное, он согласился перенести долг еще на неделю.

Ультиматум разглашением информации

– Вы нас не первый раз подводите, и нам бы не хотелось, чтобы об этом все узнали. Кто с вами потом будет работать?

Ультиматум отказом от сотрудничества

– Либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров.

– Если вы продолжите реализацию продукции нашего конкурента «X», мы вынуждены будем прервать наш с вами дистрибьюторский контракт.

– Если вы не перестанете самовольно изменять установленные цены, мы прекратим поставки этого товара!

Ультиматум санкциями и усилением давления

– Мы поднимем свои связи. Лучше дружить с нами, чем быть нашими врагами.

– Если вы не рассчитаетесь с нами, мы передаем требования по этим обязательствам нашему крупному партнеру (уступка права требования), который занимается факторингом.

– Вы вряд ли одобрите наши последующие действия, да мы и все карты раскрыть не можем, но у нас нет другого выхода. Не ошибается тот, кто не работает. Поэтому давайте лучше вместе подумаем, что мы можем сделать, чтобы удовлетворить и ваши и мои интересы.

Резюме. Группа приемов давления показывает нам, что защитные реакции в партнере спровоцировать можно, но нужно ли? Ведь главным недостатком этих приемов является создание ситуации тревоги. А беспокойство, печаль, гнев и другие негативные эмоции, которые обрабатываются в мозжечковой миндалине, нарушают способность мозга решать проблемы или впитывать информацию. Зачем нам запуганный партнер по сделке? Его так же легко обработают наши конкуренты.

Сжимая пружину, мы закладываем эффект ее разжатия. Ведь у него в любом случае возникнет желание восстановить статус-кво и вернуть ситуацию в нужное русло.

К примеру, положительные эмоции, наоборот, улучшают функцию мозга и помогают мыслить более творчески и стратегически.

Как спастись, когда «оружие давления» направлено на вас?

Ваша техника против прессинга может выглядеть так.

Возьмите паузу – сделайте пару глубоких вдохов – скажите себе, что вы спокойны – вернитесь к цели – следите за правильным дыханием – игнорируйте критику и выпады – избегайте полемики и своих просьб – не отвечайте на вопросы – возьмите тайм-аут.

Если вам не хватает слов, то можете позаимствовать вот эти: «Имена, явки, пароли?» (шутливо), «Будьте добры назвать факты» (заинтересованно), «Вы знаете – мы ведь ведем работу только на благо наших компаний» (доброжелательно), «Вы и сами все прекрасно понимаете…» (конспиративно).