3.4. В чем эффективность 17 тактических ходов переговоров
Тренинг 9. Самообследование тактики телепереговоров
Задание
Каждый участник создает тактическую схему своего телефонного поведения.
Технология
Совместное обсуждение в группе 17 тактических действий (первый столбец табл. 3.3), в ходе которого каждый участник оценивает свою тактику (второй столбец табл. 3.3) позитивно (+) или негативно (-).
Таблица 3.3. Самооценка тактики телепереговоров
Результат
Вы как участник самообследования попадете в одну из пяти условных групп. Деление на «асов» или «саботажников» условное, но мотивирующее на более реальную оценку спектра своих тактических возможностей и правильное понимание владения своим тактическим арсеналом.
✓ «Ас переговоров» (фр. as – «туз», «первый в своей области», применяется как «мастер воздушного боя») – 15–17 плюсов. Слишком эмоциональная оценка плюсов своей тактики. Скорее всего, вы в силу неуемного стремления достичь нужного результата слегка преувеличили свои возможности. Будьте взыскательнее к себе.
✓ «Мастер переговоров» – 12–14 плюсов. Высокая самооценка. Допускаем, что вы трезво оценили свой высокий профессионализм как переговорщика. Вы достигли успеха – поддерживайте форму.
✓ «Профи» – 9–11 плюсов. У вас все в порядке с применением тактики, но, очевидно, она нуждается в оснащении новыми инструментами. Убейте в себе дракона самообольщения существующим положением дел и подключите новые ресурсы переговоров.
✓ «Стажер» – 3–8 плюсов. Тренировка показала, что у вас на примете есть несколько способов, но, будем откровенны, это менее 50 % эффективных тактических действий – для практики немного скудно. Смелее беритесь за дело и добавьте как минимум еще один плюс.
✓ «Саботажник» переговоров – 0–2 плюса. Скорее, тактика переговоров, как и сами переговоры, – не ваша стихия. Коммуникация не вызывает у вас большого интереса. Но от возможностей не нужно отказываться. Вполне резонно вам увидеть свои перспективы на «любительском ринге» переговоров, то есть по частным делам, где стратегия и тактика неуместны, но пригодится общее представление о правилах и способах ведения телефонного разговора.
Расшифровка табл. 3.3 (раскроем секреты 17 тактических ходов телепереговоров)
Пояснение: в каждом тактическом действии раскрывается секрет той задумки, которую переговорщик собирается осуществить, что и указано в формуле каждого действия.
1. Дышим глубже и внушаем полную уверенность. Формула: «Я уверен – ты уверен».
Ни тени сомнения! Для начала – глубокое дыхание. Это три «С» (солидность, спокойствие, сотрудничество).
Чтобы показать уверенность, нужно ее иметь. Имитация здесь неуместна. Уверенность должна работать на телепереговорщика и его оппонента одновременно. Когда она есть – ее показывать не нужно. Думайте об уверенности и отбросьте сомнения. Помните, выше я писал, что мне в телепереговорах помогает роль провокатора, а подход я бы назвал «пан или пропал». Как видите, выбирать не приходится.
2. Включаем тайминг. Формула: «Deadline for two».
Сразу оговорите время разговора. В среднем разговор по телефону должен длиться от трех до семи минут. За короткое время важно не только правильно сформулировать мысль, но еще и 3–4 раза успеть обратиться к собеседнику по имени или имени-отчеству (с учетом его возраста и статуса). Если мы инициаторы звонка, то первыми заканчиваем разговор или перезваниваем в случае плохой связи. Перед тем как попрощаться и дать отбой, подтверждаем достигнутые договоренности, согласуем дату и время следующего контакта. Таким образом, в пунктуальности мы уже победители.
3. Ведем насыщенный диалог. Формула: «Ты – мне, я – тебе».
Сохраняйте взаимную динамику в беседе. Даже если у вас есть много тем для разговора и вы замечательный рассказчик, все равно не устраивайте шоу одного актера. Диалоговая манера разговора может повысить вашу способность как слушать, так и высказывать свои мысли. Вы сможете влиять и в конечном счете убеждать собеседника по телефону за счет активного слушания, с междометиями и демонстрацией своей заинтересованности, а также за счет пробивания ваших идей, заполняя коммуникационное поле аргументами, фактами и результатами опыта («Мы в этом месяце завершаем проект», «У нас был клиент», «Двадцать три заказа мы выполнили к концу прошлого года»).
Если собеседник включил режим монолога и явно пренебрегает таймингом, нужно прояснить для себя причину: это сознательно или он просто увлекся. В первом случае он манипулятор, во втором – тип, поддающийся эмоциям.
Как быть, когда попали на монолог? Есть три правила:
✓ избегайте молчания во время монолога вашего собеседника. Лучше создать видимость диалога: поддакивать, показывать, что заинтересовало, и что-то уточнять по ходу разговора;
✓ все внимание – на голос. Он должен быть приятным и энергичным. Даже если вы разговариваете с 800 людьми в день, доверительный и заботливый тон вашего голоса существенно влияет на отношение другой стороны к вам и заодно к вашей проблеме;
✓ начиная разговор, позаботьтесь о том, чтобы ваши вопросы были открытыми – так вы обеспечите альтернативу ответов. Например, вместо того, чтобы задать вопрос, предполагающий лишь ответы «да» и «нет», предоставьте человеку выбор, например: «Это удобное для вас время, или, может быть, мне перезвонить в три часа дня?» Не следует спрашивать: «Перезвонить ли мне попозже?» Называйте время точно. Если он или она просят перезвонить в другое время, будьте пунктуальны.
4. Слушаем с оптимизмом. Формула: «Мы оптимисты».
– Скажите, Павел Андреевич, вы шпион?
– Видите ли, Юра…
Из кинофильма «Адъютант его превосходительства»
Тони Бьюзен, английский психолог и исследователь проблем мозга и его функций, предложил формулу «Оптимистическое слушание». Если я слушаю и узнаю ситуацию с надеждой, верой и внутренней установкой на то, что разговор дает мне пользу, – я найду в нем ценности. Поэтому мой оптимизм непоколебим. Слушание мне приятно – абонент это заметит. Как показывает мой опыт, прямые вопросы по телефону нерезультативны. Задавайте вопрос так, как хотели бы получить ответ.
Проведем эксперимент в два шага.
Шаг 1. Из табл. 3.4 зачитывайте по одному вопросу и по одному ответу из второго и третьего столбцов.
Шаг 2. Оцените, в каком случае ответы давались легче.
Таблица 3.4. Эксперимент, ставящий оптимизм инициатора вопроса под сомнение
5. Накручиваем темп. Формула: «Я впереди, догоняй!»
Элементарное начало движения дает нам импульсы к действию. Просто физически начинаем любое движение – идем по улице, перемещаемся по комнате, делаем звонок, в этом же темпе разговариваем, осложняя для партнера возможность саботажа наших инициатив. А еще лучше, если он поймет, что мало чего достигнет без нас в этом деле. Я веду телефонные переговоры стоя и в движении и сразу ощущаю, как партнер начинает отставать. А еще это проверка для него – сможет ли работать? Дозрел ли?
Действуя в соответствии с каким-то подходом, я получаю настрой, который, как заряд молнии, требует разрядки. Разрядка дает мне темп, разгон, маневренность. Начало можно положить, совершив утреннюю пробежку, забежав в магазин за хлебом, выпив стакан воды, сделав короткий приветственный звонок другу, коллеге и т. д. И, набрав темп, переключиться на звонки клиентам. Темп помогает быстро сконструировать свою ситуацию. Я опережаю во всем. В приветствии, в улыбке, в мысленном протягивании руки и похлопывании по плечу, как при встрече. Имея темп, я опережаю реакции и подходы партнера, таким образом, у него остается немного инструментов для овладения ситуацией.
Кстати, это старое оружие аферистов всех мастей. Знакомлюсь с новостной лентой одного из новостных порталов Интернета и читаю: «На 50 тысяч рублей московские аферисты хотели "развести" пенсионерку из Новокузнецка. Ей позвонили на домашний телефон, и взволнованным голосом ее сына мужчина сообщил, что сбил на машине человека и находится в милиции. Обращался он к ней как к собственной матери. Далее мошенник передал трубку своему подельнику, который представился следователем и предложил перечислить деньги, чтобы не доводить дело до суда. Новокузнечанке удалось собрать нужную сумму и сбросить на определенный телефонный номер…» Посмотрите, как живо, эмоционально, на высокой скорости пронеслась история перед несчастной пожилой женщиной. Мошенники всегда используют преимущество более высокого темпа, чем их потенциальная жертва. Давайте опробуем тот же прием, но в «мирных целях».
6. Концентрируемся. Без суеты и отвлечений. Формула: «Моя цель – ты».
В телефонной беседе, особенно складывающейся тепло и доброжелательно, нас посещает искушение перескакивать с одной темы на другую, перебивая собеседника и усиливая эмоции. Между тем перед нами комфортная ситуация для развития основной темы разговора, зачем же ее своими руками девальвировать, перемешивая краски. Как говорил Козьма Прутков, «если у тебя есть фонтан – заткни его». Выделяем тему – расставляем акценты – строим обратную связь: повторяем своими словами те мысли собеседника, которые соответствуют нашим целям, и подводим его к выгодному решению. Главное – попробовать, чтобы тема, как нить Ариадны, вывела к новым решениям.
Работа с телефоном должна быть просто ювелирной. Мне это напоминает работу скульптора со скарпелем – инструментом для сложных работ по обработке поверхностей натурального камня, где требуется точная обработка канавок, фасок, пазов и сложных поверхностей. Ошибка может дорого стоить. Отвлечение и суета быстро проявляются и вызывают подозрение! Любые опасения, переживания, рассеянность или заботы абонент легко распознает по голосу.
До звонка нужно скинуть с себя все эти маячки нашей слабости, иначе нас раскусят, как семечки. С годами понимаешь, когда тебя что-то беспокоит – не спеши, сделай паузу и прикажи себе отвлечься. Расправил плечи – встряхнулся – посмотрел на ситуацию со стороны – это удобно для разговора.
Нужна концентрация, приводящая к тому, что начинаешь по-особому чувствовать материал. Пишу и вспоминаю рекомендацию Тони Бьюзена: «Слушаем мысли».
7. Замена слов «я», «вы», «эти» на «мы», «наши». Формула: «Мы вместе!»
Я загружаю абонента своими целями, интересами, рассказываю ему о себе, демонстрирую свое «я» и совершенно упускаю из виду очевидные вопросы. А зачем это все клиенту? Ему интересно? Разве он просил об этом? Он слушает скорее из вежливости, а может, от растерянности. Сделаем акцент на точных фразах, которые демонстрируют дружелюбие, желание сотрудничества и совместный успех (табл. 3.5).
Таблица 3.5. Конкуренция слов за «благодарные уши клиента»
8. Замена ППН (проблем, просьб, надежд) на Р (решения). Формула: «Opportunity is the decision».
В принципе, любой звонок – это беспокойство для абонента. Так или иначе, мы тревожим кого-то на другом конце провода своим разговором и проблемами, пренебрегая тем, что у него хватает своих «тараканов». Продемонстрируем дружелюбие и стремление к сотрудничеству (табл. 3.6).
Таблица 3.6. Конкуренция слов за «дружелюбное отношение клиента»
9. Делаем конкретный комплимент. Формула: «You are super».
Помните, что комплимент может значить многое, от признания до восхищения, а если он звучит в конце беседы, то это может означать согласие со сказанным или стать подведением итогов. Комплимент повышает ваши шансы на следующий разговор с этим клиентом вне зависимости от того, в каком ключе прошли основные переговоры.
Обогащайте арсенал комплиментов. Оперирование ими увеличивает шансы на успех, поэтому 2–3 комплимента всегда держим в кармане.
– У вас так все четко!
– С вами работать одно удовольствие.
– Как вы ставите вопрос – нам это очень подходит.
– С вами удобно работать.
– Мне импонирует ваше отношение к делу!
– У вас настолько профессиональный подход, что очень интересно с вами работать.
– У нас есть шанс, что в этом году мы будем работать с вами напрямую и более активно.
– Ваш опыт руководителя доказывает, что…
– Я знаю, как вы… поэтому мы готовы…
– Я вижу, вы умеете понять партнера…
– Вы сделали правильный выбор…
– Для нас важна ваша оценка этой проблемы! Ваш совет!
– Если вы… то мы…
– У нас совпадают подходы.
– Мы вас уважаем, потому что вы…
– Мы высоко оценили ваш проект…
– Ваш авторитет нам хорошо известен.
– Мы знаем вас как отличных партнеров – это рекомендация коллег.
– Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Федоров, руководитель компании StarNet. Прочитал вчера в «Ведомостях» ваше интервью и звоню выразить вам уважение как дальновидному руководителю.
10. Ощущаем свободу самовыражения. Формула: «Я свободен – тебе это подходит».
Я свободен! И могу делать с темой, разговором и трубкой, что хочу. В достижении внутренней легкости мне помогают круговые движения руками и глубокий вдох, грудная клетка раздвигается, и я ловлю глоток воздуха, как глоток свободы, затем еще и еще один. Я глубже дышу. Глубокое дыхание – лучший способ обеспечить себе ощущение спокойствия и уверенности. Вдох и выдох! Просто и доступно! Спокойный, размеренный ритм дыхания всегда и при любых обстоятельствах придает вес вашим словам.
Беру телефонную трубку, как игрушку, ее можно перекинуть из одной руки в другую, погладить, отвести от уха и показать соседу или, наконец, бросить – она не стеклянная. Я осознаю независимость своей воли. Если переговоры безуспешны и не ладятся, не надо ничего демонизировать, значит, что-то мешает моей внутренней свободе. Не касаюсь помехи – работаю на своей волне – мой голос звучит свободно и уверенно.
Стивен Шиффман в книге «Холодные звонки» рассказывает об одном торговом представителе, который продавал услуги по стрижке деревьев. Его клиенты о нем говорили: «Он просто поет про свои деревья».
11. Наводим мосты на будущее. Формула: «Будущее совершается сегодня».
Мосты нужны любые – всегда пригодятся, без них не будет отношений. Наведение мостов можно начать по-разному.
Начинаем строить сами:
– Василий Христофорович! У нас все готово к работе! Подбрасываем материал для стройки партнера:
– Мое предложение для вас будет очень интересным! Давайте я запишу ваш мобильный телефон на случай, если по рабочему не дозвонимся.
Ставим сразу железобетонный мост:
– Я вам в среду позвоню/к вам приеду.
12. Открываем личный интерес собеседника. Формула: «For you!»
Употребляем Ф. И. О. собеседника и тех, кто его окружает. И внесите в произношение имени свое теплое отношение: собеседнику будет приятно и это поможет расположить его к вам.
– В первую очередь для меня важно, как вас зовут.
– Я постоянно на связи с Николаем Сергеевичем! Это очень полезно.
Для амбициозных лидеров:
– Вы первыми будете получать от нас все новые модели.
Для любителей халявы:
– Вы бесплатно пройдете этот курс и получите сертификат.
Для любителей решать проблемы:
– В этом проекте вы увидите для себя много интересного.
13. Находим момент для назначения встречи. Формула: «Лови момент!»
Отвечаем на попытку перенести встречу актуальностью, на отказы – срочностью. Как в игре в «дурака» – бьем эти карты своими козырями.
– Я звоню договориться о встрече.
– Вы знаете, это не телефонный разговор. Такую информацию по телефону мы никогда не сообщаем. На встрече я вам ее предоставлю!
– Я при встрече вам сообщу, как вам удобно учесть свои интересы. Вторник-среда – оптимальное время.
– Здесь мы можем выстроить эффективную схему. Но это уже при встрече.
– Нам пора встретиться – так мы быстрее найдем оптимальное решение.
– Для начала мы даем бесплатный мастер-класс. Плюс презентация и консультация. Вас устроит среда, в три часа дня?
– Согласен с вами – нужны новые разработки! Вот как работает одна из таких, мы и хотим показать! Когда вам удобнее, в среду или четверг?
– Это уникальный проект! Со следующей недели его будут продвигать наши партнеры. Поэтому мы можем только в эти дни, со вторника до пятницы.
– Я хотел бы подъехать к вам, чтобы познакомиться с вами лично.
– На встрече с вами мы презентуем наш новый проект.
– Нет! Это нельзя перенести. Я улетаю через три часа.
14. Повышаем статус разговора. Формула: «Respect myself».
Необходимый ход для тех, у кого снижена самооценка.
– Важно, что мы понимаем друг друга!
– Ну, раз мы об этом говорим, то, сами понимаете…
– Наш разговор…
– Наша работа…
– Наши решения…
– Это кардинальный вопрос…
– Этот звонок очень важен для нас.
– Это имеет большое значение.
– Это первостепенно!
– Мы об этом говорили с…
– Мы получили ценный опыт.
– Ценность результата несомненна!
15. Стимулируем, мотивируем, вовлекаем в действующий проект. Формула: «Подключайся к процессу взаимодействия!»
Стимул в телепереговорах ориентирован на создание ценности, рождающей инициативу у клиента, то есть, в отличие от доверительного маркетинга, здесь происходит перехват инициативы коммуникантом. Стимулирующий маркетинг создает инструменты нематериальной мотивации для коммуникатора и коммуниканта, рассчитанные на вызывание тех эмоций, ощущений и мыслей, которые приводят человека к действию, то есть стимулируют его. Ядром мотивации выступает нематериальный стимул [11]. Как он определен в словарях, стимул – от латинского stimulus, в буквальном смысле «заостренная палка», а в современной интерпретации перед нами причина (раздражитель), побуждающая к деятельности, создающая благоприятные условия для развития чего-нибудь.
– Мы уже начали.
– У нас специально для вас…
– Нашим клиентам очень нравится…
– Мы приготовили…
– Наш интерес не в разовой акции, а в успешном проекте с постоянным партнером. У нас есть успехи – иначе мы бы этим не занимались. Но мы всегда за создание новых альянсов, где все находят свой интерес.
16. Создаем эмоциональный резонанс. Формула: «Обмен эмоциями».
Все хорошо, прекрасная маркиза,
Дела идут и жизнь легка,
Ни одного печального сюрприза,
За исключеньем пустяка.
Из песни в исполнении Леонида Утесова «Все хорошо, прекрасная маркиза»
Цель – вызвать ответную эмоциональную реакцию. К примеру, положительные эмоции улучшают функцию мозга и помогают мыслить более творчески и стратегически.
О своем коммуникационном поле Рашид Карим сказал мне в интервью: «Чем больше комфорта будет в нашей сегодняшней беседе, тем более приятной и эффективной она получится. Я одет в розовое, потому что розовый – очень провокационный цвет, он заставляет нас думать в позитивном русле. Я осознал, что это очень сильный, вызывающий полемику цвет. Когда я ношу одежду розового цвета, например сидя в бизнес-классе самолета, я тем самым провоцирую людей, заставляю их задуматься». Карим Рашид (США) – всемирно известный промышленный дизайнер, запустил в производство более 3500 разработок (проекты дизайна мебели, посуды, модных украшений и аксессуаров, упаковки, фурнитуры, осветительных приборов, а также интерьеры, инсталляции, арт-объекты, архитектурные проекты). Лауреат более 300 международных премий в области дизайна и архитектуры.
Во время интервью с послом Бенина Г. Кочофа я искал возможность перейти на более личные для него вопросы. Наконец он рассмеялся. И я получил от него приглашение на освещение в своем журнале «Event-маркетинг» программы встреч, организованных с участием африканских стран и России «Африканские послы – российские бизнесмены».
Улыбку можно «услышать» по голосу в телефоне. Часто голос звучит визгливо из-за того, что напряженные мускулы шеи влияют на голосовые связки. Улыбка же расслабляет мышцы. Во время разговора подойдите к зеркалу, и оно заставит вас улыбаться, а голос – звучать приятнее. Ваш голос окажется лучше голоса конкурента, который еще не подошел к зеркалу!
Несмотря на то что решающее значение имеют ваши слова, тон, которым они сказаны, тоже очень важен. Собеседника будет раздражать безучастный, враждебный или чересчур сдержанный тон.
Улыбайтесь во время своей речи. Это не глупость, телефонный собеседник услышит вашу улыбку. Тогда будет больше вероятность, что вы покажетесь приветливым и дружелюбным. Помимо приятного впечатления, улыбка повысит доверие к вам.
– Это замечательно!
– Наш самый успешный проект!
17. Подстраиваемся под скорость речи собеседника. Формула: «Регулировка скорости».
Данная тактика применима, когда вы точно определите, кто перед вами – спринтер или стайер переговоров. Вы начинаете оперировать скоростью своей речи. Меняйте ее темп, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия на вашего собеседника, которая может разыгрываться прямо у него на глазах.
Итак, стайер говорит медленно, и это свидетельствует о том, что и процесс его мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Того же он ждет и от вас. Не станьте жертвой самообмана, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей, начнут раздражаться и попытаются прервать разговор. Общаясь с такими людьми, слегка расслабьтесь, вдохните глубже, медленно выдохните и сбавьте темп своей речи.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, – это спринтер, он схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Результат
У вас есть тактика! Это те мелочи, которые являются коммуникационными эффектами и создают коммуникационное поле, потому что поддерживают друг друга.
