Второй тип моделей – причинно-следственные
Модель MBTI – классификатор предрасположенностей человека Майерс и Бриггс. Большая часть этого подраздела – это цитаты из книг по теме MBTI. Не претендую на оригинальность, а советую их прочесть – материала как в магазинах, так и в Сети несметное количество.
«Типоведение» насчитывает более 100 лет развития; начало ему было положено, когда швейцарский психиатр Карл Густав Юнг предположил, что человеческое поведение не определяется случайными факторами, а вполне предсказуемо и, значит, его можно классифицировать. Различия в поведении, столь очевидные для наблюдателя, являются результатом предпочтений, связанных с основными функциями личности человека, которые он выполняет на протяжении своей жизни. Эти предпочтения развиваются на самой заре жизни и формируют основу человеческой личности. Именно они, по убеждению Юнга, определяют наши симпатии и антипатии в общении, а также задачи и события всей нашей жизни.
Чуть позже две женщины (ни одна из которых не была психологом) очень заинтересовались классификацией доступного для наблюдения человеческого поведения. Одна из них была знаменитая теперь Кэтрин Бриггс.
Когда в 1923 году работа Юнга была издана на английском языке, Бриггс стала всесторонне изучать теорию Карла Юнга. Вместе со своей дочерью, исключительно одаренной Изабель Бриггс-Майерс, она в 1930-х годах исследовала и развивала способы измерения индивидуальных различий. Они приступили к созданию психологического инструмента, который в академически строгих и достоверных терминах объяснял бы индивидуальные различия на основе теории Юнга об индивидуальных предпочтениях. Так на свет появился индикатор типов Майерс – Бриггс. В его основу была положена следующая идея: эту систему типов можно использовать для выявления индивидуальных различий, а затем применять их конструктивно и с пользой для людей. В 1980-х годах теория Юнга обрела все возрастающую популярность преимущественно благодаря эпохальным достижениям Бриггс и Майерс.
Согласно теории психологических типов, каждый человек рождается с определенной предрасположенностью к тем или иным личным предпочтениям. Вот четыре пары таких предпочтений:
Экстраверсия (Е) – интроверсия (I)
Описывает наш способ «получения энергии» от окружающего нас мира. Экстраверты находят ее в компаниях, а интроверты – в тишине закрытых на все замки квартир.
Сенсорика (S) – интуиция (N)
Обработка информации: сенсорика – нужно множество данных и фактов; интуиция – подняться над информационным «мусором» и принять решение, дополнив пробелы в информации интуитивными умозаключениями.
Этика и чувства (F) – логика (Т)
Принятие решения с учетом этических компонентов и чувств других людей или руководствуясь только логикой и рациональностью умозаключений.
Рациональность (J) – иррациональность (Р)
Рациональность – склонность принимать решения и «фиксировать» ситуацию. Иррациональность – склонность наблюдать за потоком событий и позволять им менять вашу точку зрения, дополняя и обогащая ее. Иногда до бесконечности.
Исходя из наших предпочтений, мы и выстраиваем коммуникацию, да и все взаимодействие с внешним миром.
Далее – проходим тест, получаем описание своего профиля, учимся определять собеседников и подстраиваться – все весьма традиционно для любых коммуникативных моделей.
Теория игр Эрика Берна. Одна из самых интересных и «богатых» моделей. А интересна она тем, что дает хорошее описание причин поведения человека. Методика обращается к причинам, не останавливаясь на поверхностном описании.
В основе теории лежит идея жизненного сценария, который мы реализуем в течение всей жизни. А сценарием он называется потому, что с детских лет, привыкнув определенным образом получать удовольствие от общения с другими людьми, мы и ищем и создаем такие ситуации, к которым привыкли и которые расцениваем как приятные.
Например, привыкнув получать «положительное подкрепление» – похвалу за решительные поступки и рискованные решения в детстве, вырастая, человек стремится к созданию подобных ситуаций в реальности: спасая кого-нибудь, даже если в этом нет большой необходимости, или пытаясь помочь компании, даже если это приведет к риску и спасения от него никто не ждет. А ведь есть люди, которых детьми поощряли за избегание рисков и опасности. И кто из них вырастает? Правильно, ответственные менеджеры.
Сценарии реализуются в трех различных состояниях: ребенок, родитель, взрослый – которые, в свою очередь, делятся на шесть функциональных состояний:
✓ естественный ребенок – открытый, хитрый, ищущий удовольствий;
✓ приспособившийся ребенок – следующий правилам и ищущий внешнего одобрения и соблюдения правил;
✓ ребенок-бунтарь – ищет смысл жизни в жертвенном разрушении окружающей его действительности;
✓ взрослый – логичный и четкий, лишенный эмоций и неразумных переживаний;
✓ критикующий родитель – поучает, оценивает, дает отрицательную обратную связь, сожалеет, что все, кроме него, несовершенные;
✓ заботливый родитель – помогает и поддерживает, опекает всех вокруг. И скрыться от его любви не так-то просто.
Все эти милые люди могут получить привычные и приятные для них ощущения, только взаимодействуя с другими людьми. Это взаимодействие называется трансакцией, а сам анализ – трансактным.
А вот теперь ключевая мысль методики: выстраивая правильные трансакции с собеседником, можно сформировать у него благоприятное восприятие себя и дать ему то удовольствие от общения, которое сможет склонить весы решения в нашу сторону. В этом данная модель аналогична всем психологическим моделям: увеличить эмоциональный компонент торга.
Обучение до тривиального предсказуемо: тест – определение типа – корректировка поведения.
Мотивационные модели
Мотивационная модель А. Маслоу. Это один из крупнейших ученых в области мотивации и психологии. Мы рассматривали подробно его мотивационную модель, когда говорили о сборе информации и дискретном анализе, необходимом для грамотного управления клиентом (см. главу 4). Поэтому повторяться не буду.
Мотивационная модель К. Альдерфера. Альдерфер модифицировал пирамиду Маслоу, признав, что человек не описывается достоверно просто одним из уровней в пирамиде. По сути, он признал, что:
✓ человек более сложно устроен;
✓ одновременно у человека может быть несколько мотиваторов;
✓ взаимодействие этих мотиваторов и дает более или менее достоверное описание его поведения;
✓ человек скорее описывается не пирамидальным набором мотиваторов, а мотивационным профилем, который может выглядеть следующим образом.
Альдерфер высказал несогласие с теорией Маслоу в том, что последующий уровень начинает мотивировать поведение человека только после удовлетворения потребностей предыдущего. Основной принцип теории Альдерфера – «фрустрационно-регрессивный», он предполагает, что полное блокирование или препятствия, встречающиеся на пути удовлетворения потребностей более высокого уровня, влекут за собой актуализацию потребностей более низкого уровня.
Пример: если у работника отсутствует возможность со временем выполнять более сложную и интересную работу, то он считает справедливым добиваться более высокой оплаты за тот же труд, компенсирующий отсутствие перспектив развития. В отличие от представлений А. Маслоу, по мнению К. Альдерфера, одновременно актуальными для одного и того же человека могут быть несколько уровней потребностей.
Другими словами, человек гиперкомпенсирует невозможность достичь удовлетворения своих потребностей более высокого уровня за счет большего или избыточного удовлетворения потребностей более низкого уровня. При этом менеджмент компании может быть введен в заблуждение данным работником, принимая за реалистичные требования сотрудника по, скажем, материальным потребностям, хотя на самом деле работник ожидает больших карьерных возможностей на своем рабочем месте.
Дополнительно хочется отметить, что Клайтон Альдерфер сделал попытку согласовать теорию Абрахама Маслоу с результатами своих экспериментальных исследований. Он, в свою очередь, выделил три иерархических уровня:
✓ потребности существования: данный уровень объединяет физиологические и иные материальные потребности человека;
✓ потребности связи: в межличностном взаимодействии, отношениях и оценке;
✓ потребности роста: развития и саморазвития.
По сути, он упростил модель Маслоу с семи уровней до трех более общих, что, безусловно, упрощает и несколько огрубляет прогностическую силу модели и снижает точность оценки индивида. К заслугам Альдерфера скорее можно отнести отказ от иерархичности потребностей и идею гиперкомпенсации.
Мой опыт практической работы – тестирования сотрудников компаний скорее подтверждает, что «доработанная» Альдерфером модель обладает большей прогностической силой и обеспечивает лучшее описание и объяснение поведения сотрудников. Данной модели, как правило, отдельно не учат, но если дополнить ею объяснение модели Маслоу, то представление о клиенте может стать полнее и точнее. Это скорее модификация модели, чем отдельный подход. По крайней мере с точки зрения обучения и развития навыков коммуникации.
Мотивационно-гигиеническая теория (теория Ф. Герцберга). Теория Герцберга, в отличие от теории Маслоу, была разработана для того, чтобы оценить и описать мотивацию сотрудника исключительно на рабочем месте. Маслоу смотрел шире – на весь жизненный цикл человека.
Зато Герцберг смог предложить более направленную, специализированную модель, которая отвечала на вопрос: чего ждет сотрудник от своей работы и что его мотивирует в период времени с 09:00 до 18:00.
Модель Герцберга мы также подробно рассматривали выше (см. главу 4, раздел «Управление клиентом. Сбор информации и дискретный анализ»).
Здесь отмечу лишь, что дополнительный эффект при использовании данной модели в обучении сотрудников может дать тестирование. По результатам теста участников можно будет разделить на гигиенистов – людей, которые мотивируются в основном гигиеническими факторами, и мотивируемых – для которых решающее значение имеют мотивирующие факторы.
Результаты данного тестирования смогут помочь участникам тренинга лучше выбирать контактных лиц в компании клиентов, ставить более реалистичные цели и лучше подбирать аргументы на переговорах.
Мотивационная модель Герчикова. Владимир Исакович Герчиков – наш соотечественник, ученый, который занимался типированием мотивационных предпочтений сотрудников компаний, на тот момент работников народного хозяйства.
Герчикову удалось выделить пять основных типов, которые оказались очень устойчивыми. И их обладатели ведут себя на рабочем месте весьма определенным образом. Получается, что, зная их поведение в момент проведения переговоров, можно предположить их предпочтения и попытаться поставить реалистичные цели и разрабатывать «правильные» стратегии поведения с ними. А еще можно несколько скорректировать коммуникацию.
Как и все мотивационные модели, эта является дополнительной, добавляющей лишь некоторые «оттенки» личности. Тем не менее для полноты картины их тоже стоит указать.
Вот эти типы мотивации и их короткое описание.
✓ Инструментальная. Работников с таким типом мотивации интересует максимизация цены – величина заработка и других благ, получаемых в качестве вознаграждения за труд. Ему важна «заработанность» получаемых денег – это должна быть достаточно точная, ожидаемая работником (знающим, как он работал) сумма, а не подачка от спонтанных «щедрот» руководителя.
При коммуникации с ним упор нужно делать на помощь в выполнении KPI.
✓ Патриотическая. Работников этого типа интересует участие в реализации общего, очень важного для организации дела. Им свойственна убежденность в своей нужности организации, они отличаются готовностью взвалить на себя дополнительную ответственность ради достижения результатов общего дела. Для них важно общественное признание участия в общих достижениях.
При коммуникации упор стоит делать на помощь компании – «это нужно вашей фирме и коллективу/ команде».
✓ Избегательная. В противоположность «достижительным» типам работника с мотивацией избегания (или избегательной мотивацией) отличает стремление минимизировать свои трудовые усилия и низкая стоимость рабочей силы (квалификация, ответственность, активность).
При коммуникации – упор на «я все сделаю за вас», «все просто и необременительно».
✓ Профессиональная. Работники с такой мотивацией ориентированы на разнообразие, увлекательность, творческий характер работы; возможность проявить себя и доказать, что он/она может справиться с трудным заданием, которое не каждому под силу; профессиональное совершенствование.
При коммуникации упор нужно делать на профессионализм и эффективность принимаемых решений, статус и славу.
✓ Хозяйская. Работников с такой мотивацией отличает добровольно принятая на себя полная личная ответственность за выполняемую работу; стремление к максимальной самостоятельности в работе (суверенитету); неприязнь к контролю.
При коммуникации упор делается на его способность и желание взять на себя ответственность и посмотреть «на перспективу», даже во вред краткосрочным целям.
Базовые навыки продаж в том виде, в котором их преподает большинство тренинговых компаний, – это курс, который скорее можно отнести к типу коммуникативных и частично к типу «Продажа идеи». В программах традиционно есть элементы для отработки двух компетенций. И в этом смысле все базовые программы достаточно похожи друг на друга.
На мой взгляд, в базовых программах стоило бы больше уделять времени пониманию USP и тому, как позиционировать компанию. Что продает наша компания? В чем она хороша, а в чем, к примеру, плоха.
