Квадрант 3. «Ценный человек»

Что это такое?

Суть всего сегмента техник – психология межличностного взаимодействия, психология продаж. Здесь находятся все виды психологических моделей и концепций: эмоциональный интеллект, социальные типы и то, как под них подстраиваться. Все курсы направлены на отработку определенного поведения или типа коммуникации. Как правило, в таких курсах очень много практических упражнений: подстройка под выбранный тип – дело непростое. Все модели сопровождаются тестированием участников, чтобы лучше понимать свои особенности, да и клиентские лучше определять.

Честно говоря, не хочется все модели перечислять и описывать. Только отмечу, что их можно разделить на несколько уровней.

1. Модели более поверхностные, поведенческие. Они просто описывают поведение и дают рекомендацию: «Если видите… (что-то), ведите себя таким образом…» И они мало интересуются причинами такого поведения.

К таким моделям относятся DISC, Insight, модель 4Р Мерилла и Рейда (с которой были скопированы две предыдущие модели), модель Фредерика Шульца фон Туна – четыре уха коммуникации и 16PF, также известная как модель Р. Кеттелла. Все они описательные – описывают поведение человека. И предлагают по поведению определить типаж, понять особенности и вести себя соответственно: либо подстроиться, скопировать и присоединиться, либо подстроиться и дополнить собой.

2. Второй вид моделей старается ответить на вопрос, почему человек ведет себя так, как ведет. Такие модели заглядывают глубже, пытаются определить причинно-следственные связи. Это MBTI – Майерс и Бриггс, классификатор предрасположенностей человека, Теория игр Эрика Берна, сюда же можно отнести мотивационные модели Маслоу, Херцберга, Альдерфера – они не коммуникативные, но могут объяснить поведение клиента и облегчить построение коммуникации.

Моделям первого типа легче учить, второго – заметно сложнее. Но первый тип дает меньше ответов, чем второй. Ценность овладения моделями второго типа выше. Все модели предполагают тестирование, оно не всегда проходит просто, но всегда интересно. Ценность для участников очевидна – всем интересно знать о себе чуть больше.

Я ни в коей мере не претендую на полноту описания техник и моделей в этой книге. Моя цель – в рамках данной главы дать их поверхностный и достаточно информативный обзор, для того чтобы сформировать у читателя общее представление.

Первый тип моделей – поведенческие

Модель Мерилла и Рейда. Все началось с Дэвида Мерилла и Роджера Рейда, которые в начале 90-х годов XX века придумали незамысловатую модель типизации людей и изобразили ее в виде четырех типов на графе с двумя осями.

Первая ось – воспринимаемая уверенность в себе (уровень энергии, активности). Этот критерий описывает, сколько энергии излучают люди – больше или меньше. Люди, которые считают себя очень настойчивыми, напористыми и самоуверенными, склонны вести себя особым образом. В своем поведении они демонстрируют следующие черты: они излучают больше энергии и говорят громче и быстрее.

Вторая ось – воспринимаемая чувствительность (социальная направленность, эмоциональность). Она описывает, сколько эмоций в процессе общения показывают люди – больше или меньше. Люди, которые ощущают высокую эмоциональность и чувствительность в отношениях с другими людьми, также очень восприимчивы к чувствам других и демонстрируют следующие черты поведения: они показывают свои чувства более открыто, более общительны, кажутся более дружелюбными, сильнее поддаются влиянию окружения и предпочитают работать с людьми.

Получается всего четыре типа.

Иллюстрация взята из материалов компании Mercuri International.

Собственно, и все. У нас есть четыре типа собеседников. Участники проходят тест, и определяется их принадлежность к одному из этих типов. Описываются особенности, сильные и слабые стороны, приоритеты… Затем участников начинают учить:

✓ распознавать различные типы;

✓ подстраивать свое поведение под тип клиента – создавать для него на уровне взаимодействия комфортную обстановку.

Первому научить проще, второму – заметно сложнее. Методическая база отработана достаточно хорошо, так что обучение проходит динамично и иногда весело. Вообще, модели 2×2 – это простые модели, им легко учить.

DISC, Insight

По сути, это та же модель, но модифицированная. И коммуникативные типы в ней зачем-то обозначены цветами – кто-то решил, что так выглядит интереснее. Возможно, так оно и есть. Из-за того что эти формы/модели возникли позже, у создателей было больше времени на методическую проработку коммуникативных типов. И авторы ударились в детализацию, что хорошо для точности описания, но несколько усложняет процесс обучения участников.

В самой модели DISC четыре цветовых типа:

✓ красный – напористый;

✓ желтый – игрок;

✓ зеленый – добряк;

✓ синий или голубой – процессор/аналитик соответственно.

В одной модели получилось восемь типов, полученных умножением 4 на 2, а в другой 16, полученные умножением 4 на 4. По сути, Insight – это продолжение DISC и продолжение продолжения модели Мерилла и Рейда. В результате появилось больше красок и оттенков, типы стали более объемными и получилось более детальное описание, но суть не поменялась – это модели поведенческого типирования.

Модель Фредерика Шульца фон Туна – четыре уха коммуникации. Идея такова: у нас есть четыре уха и четыре языка (метафорически, конечно). Языки символизируют тот факт, что мы вкладываем в совершенно нейтральное сообщение несколько смыслов. По фон Туну, в зависимости от наших особенностей мы вкладываем четыре смысла не в одинаковом объеме, а с искажением, так как один из компонентов может превалировать.

Компоненты:

✓ фактический/содержание – передача информации без эмоций и скрытых намерений;

✓ побуждение/действие – предложение сделать что-то. Таким образом, фраза: «Дорогая, у меня закончилось пиво» – должна быть услышана как: «Неси скорее, я же жду»;

✓ отношение/мы – демонстрирует отношенческую составляющую коммуникации. Говорящий демонстрирует отношение. Например, предыдущая фраза может быть интерпретирована как: «Я главнее тебя, а ты – нет, поэтому…»;

✓ самораскрытие/я – этот компонент говорит больше о самом говорящем. Фразу «Я раньше всегда сотрудничал с вашим коммерческим директором» читаем как: «Я статусный человек, с кем попало не разговариваю».

Соответственно, есть и четыре уха. Люди так же избирательно могут слышать ваше сообщение, выделяя те компоненты, которые им привычно выделять, и игнорируя непривычные. Если знать свои особенности и особенности собеседника, то можно корректировать то, что мы говорим, тем самым увеличивая эффективность коммуникации. Внизу вы можете увидеть классический пример концепции.

Фабула такова: муж с женой сидят в машине, муж на пассажирском сиденье, жена – за рулем. Загорается зеленый свет. Муж, наивная душа, говорит жене: «Светофор зеленый». На рисунке вы можете видеть, как может воспринять его безобидную, на первый взгляд, фразу жена. Услышать она ее может четырьмя способами, в зависимости от того, какое ухо у нее больше развито. Пожелаем удачи мужу.

Как проходит обучение:

✓ тестируются коммуникативные профили участников;

✓ обсуждаются особенности профилей;

✓ участники учатся определять профиль людей в процессе разговора с ними;

✓ участники учатся подстраивать свою коммуникацию под особенности профиля собеседника.

В процессе обучения используются ролевые игры и подготовленные сценарии. Это достаточно традиционный алгоритм.

16PF, также известная как модель Кеттелла. Поведенческая модель, описывающая с большой достоверностью поведение человека. Автор модели и теста очень долго модифицировал методику и добился невероятной достоверности результатов.

Всего Кеттелл использовал 16 шкал для описания поведения профиля человека. Он научился сводить их к так называемой большой пятерке факторов. Что это такое? Это пять факторов, описывающих личность. И что самое невероятное – все психологи сходятся в том, что они есть и объективно описывают человека. При этом те же психологи могут категорически расходиться по другим вопросам. Но в этом они едины.

Приведу пример.

На русском языке:

✓ экстраверсия;

✓ независимость поведения;

✓ четкость мышления;

✓ самообладание;

✓ переживание и неуверенность.

А вот и 16 вытекающих из них факторов:

✓ замкнутость – общительность;

✓ конкретное мышление – абстрактное мышление;

✓ эмоциональная нестабильность – эмоциональная стабильность;

✓ подчиненность – доминантность;

✓ сдержанность – экспрессивность;

✓ низкая нормативность поведения – высокая нормативность поведения;

✓ робость – смелость;

✓ реализм – чувствительность;

✓ подозрительность – доверчивость;

✓ практичность – мечтательность;

✓ прямолинейность – проницательность;

✓ спокойствие – тревожность;

✓ консерватизм – радикализм;

✓ зависимость от группы – самостоятельность;

✓ низкий самоконтроль – высокий самоконтроль;

✓ расслабленность – эмоциональная напряженность.

Не буду описывать факторы – на это есть масса очень подробной и профессиональной литературы. Хочу только отметить:

✓ тест очень достоверен, как и вся концепция. Изучать не просто, но потом дает очень точный результат;

✓ тесты нормированы по социальным выборкам, например, есть данные о норме в некой стране и тест показывает отклонение конкретного человека от этой нормы; норма – преобладающее поведение в окружающем социуме;

✓ интерпретация теста – достаточно трудоемкий процесс;

✓ нормирования по российскому социуму мне найти не удалось, возможно, его и нет;

✓ официальный тест на русском отсутствует.

Методика обучения – тест, объяснение, распознавание, подстройка или дополнение выбранного контрагента в переговорах/коммуникации.