Компетенции КАМ
Прежде всего хочу отметить, что вопросы обучения сотрудников будут рассмотрены в следующих главах, ближе к концу книги. Здесь же я хочу представить вам вариант компетенций для позиции КАМ.
Компетенция – это способность демонстрировать определенное поведение. Внизу вы можете увидеть набор этих поведений. Крестиками отмечена важность компетенции/ поведения для фактической успешности сотрудника на указанной должности. Чем больше крестиков, тем важность выше.
Компетенционный подход сейчас занял важное место в области найма, оценки и развития сотрудников и практически победил все остальные. Описание компетенций я здесь приводить не буду – вы их сможете прочесть в главе «Планирование и развитие компетенций сотрудников» с деталями и подробностями.
Здесь просто хочу отметить следующее.
1. Рекомендуется составить список компетенций для КАМ. Сделать это можно, оценив сложность и насыщенность его работы как внутри, так и вовне компании.
2. Проранжируйте компетенции по важности: что влияет больше всего на достижение им его важнейших целей.
3. Выделите когнитивные и сложнокогнитивные/некогнитивные компетенции. Когнитивные поддаются развитию за время пребывания сотрудника на рабочем месте, некогнитивные – увы, не успевают. А иногда это и вовсе невозможно.
4. Выделите необходимые и доступные для развития компетенции.
5. Остальные отдайте на откуп рекрутерам, это их забота – найти таких сотрудников.
А дальше что? Дальше – развитие компетенций (когнитивных, конечно). И здесь неплохо было бы немного затронуть андрагогику – науку о том, как учатся взрослые (педагогика – дети, геронтогогика – пожилые).
Одна из андрагогических моделей – это модель Д. Колба и Р. Фрая.
Если у вас есть понимание, какая компетенция когнитивная (а для этого существуют справочники и глава 7 данной книги), то следующий шаг – это обучение КАМ.
Накопленный опыт. Как обучается взрослый человек? В чем наше отличие от детей? У нас есть накопленный опыт. Любой, какой бы он ни был, и мы от него всегда отталкиваемся. Мы должны это делать, потому что наш опыт спасет нас в реальной жизни, и даже если он это делает плохо, мы все равно к нему привыкли, ценим и защищаем его.
Размышления и теоретизация. Затем мы размышляем, систематизируем полученное. Или потерянное. Устанавливаем связи: это событие произошло вследствие этой причины, то есть я подготовился к переговорам и мне это помогло. Устанавливаем подобие – все дистрибьюторы похожи друг на друга, переговоры с ними проходят одинаково.
Формируем теории на базе своих рассуждений об опыте. Если мы с клиентом подружились и это привело к успеху, то дружба с клиентом – это залог всех успехов в продажах. Остальное тлен. Это попытка теоретизировать, загнать опыт и вызванные им размышления в модель. Мы формируем наш опыт и объединяем его в какую-то теорию, подход или прием. Надо всегда приходить вовремя. Надо всегда дружить с клиентом. Все мужики сволочи. Мы сами себе придумываем модели, они могут быть обоснованными и не очень, частично верными для частных случаев нашей деятельности.
Апробация на практике. Потом мы пробуем наши модели на практике, и если они адекватно подходят, то мы уверяемся в том, что мы поняли, как устроена жизнь, начинаем повторять наш эксперимент, получаем новый позитивный опыт и… начинаем закручивать наши циклы обучения. Мы доводим себя до устойчивого шаблонного поведения, которое становится настолько привычным, что мы другого поведения не принимаем. А если получаем негативный опыт, который не вписывается в наши модели, то первая реакция – это отторжение и неприятие, а при устойчиво негативном опыте возникают фрустрация и избегание подобных ситуаций. При невозможности их избежать появляются новые размышления и формирование новых моделей поведения. Иногда этот процесс проходит быстро, иногда не проходит вообще. Отрицание наше все.
Теперь по поводу развития и обучения. Взрослый человек попадает, например, на тренинг. Чтобы сформировать новое поведение, нужно довольно долго и регулярно оказывать на человека воздействие. Мы так учимся. «Нет, неправильно. Нет, неправильно. Ага, ошибся. А теперь молодец!» И вот этих циклов Колба и его друга Фрая нужно накрутить действительно очень много, тогда корректировка своих действий будет привычной и установятся привычные нейронные связи.
Смотрите, что происходит: человек приходит на тренинг с накопленным позитивным опытом. До свидания. Спросите: «Почему?» Потому, что он смотрит на свой накопленный положительный опыт, а ты ему предлагаешь что-то новое. В результате опыт и новое со страшной силой сталкиваются. Получается ли в таком случае формирование новых приемов и подходов? Редко. Потому что привычные нейронные связи защищают мозг. Стабильность любой биологической системы называется гомеостаз. Если к этому моменту мы выжили, значит, мы были достаточно хороши для этой жизни. Если бы мы были плохи, то мы бы не выжили.
На тренинге нельзя опробовать новые навыки на практике. На тренинге можно лишь симулировать реальность. Поэтому место тренинга и любого другого развития – здесь.
А что создает сотруднику опыт? Реальная ежедневная деятельность. И менеджер, который формирует часть его реальности с помощью управленческой оболочки и ее элементов – KPI, культуры в отделе, приоритетов и своего управленческого стиля (в нашем случае это задача SKAM). Значит, большая часть развития сотрудника находится в руках менеджера. Что может сделать тренер? Лишь дать знания, спровоцировать размышления, попробовать применить знания в ситуации симулированной реальности.
Но даже если и содержание и форма выбраны правильно, за тренинг можно «крутануть» всего несколько циклов, да и то синтетических. А где их нужно накручивать? В реальности, и много.
Поэтому если вы выбрали пару когнитивных навыков для развития, то придется в них серьезно вложиться. Много циклов одного и того же. Или не браться вовсе – только распылите деньги. Выбирайте одну или две компетенции для развития и инвестируйте в них. Взрослый человек сам выбирает, что он хочет, а чего – нет. Если опыт ему говорит: «У меня все хорошо», то тренинги, коучинг, симуляции – это просто игрушки.
Корректируйте управленческую оболочку – меняйте опыт. Целенаправленно учите с помощью линейных менеджеров. А если нужно новое знание, то вы знаете, кого приглашать.
Резюме
