Дипломатичная конфронтация
Эффективные коммуникаторы знают не только, как слушать и слышать, когда их критикуют, но и как дипломатично конфронтировать других людей. В первую очередь в этом процессе необходимо разработать цель и подготовить почву для ее достижения. Иметь перед собой цель и реализовывать ее — это то, что мы привыкли делать с раннего детства. Помните, как вы хотели получить печенье от своей матери? Вы говорили, что голодны, помогали ей, хвалили ее, зная из своего опыта, что она наверняка даст вам печенье. Похоже, что мы, будучи взрослыми, делаем перед конфронтацией то же самое. Сначала мы делаем все, чтобы смягчить удар, помогаем собеседникам сохранить лицо, надеясь, что они выслушают нас, не обижаясь и не защищаясь. Как раз на это и ориентированы описанные ниже техники «заботливой конфронтации».
Когда я впервые встретил этот термин, мне он не понравился. Я быстро понял, что дело было в значении слова. Главная причина, по которой люди избегают конфронтации, заключается во внутренних негативных родительских посланиях и/или негативных картинках и роликах, творимых ими в своих фантазиях. Спросите себя, почему вы не конфронтируете тех, с кем у вас есть трудности? Значит ли это, что эта парадигма относится и к вам?
Когда у отца и матери есть ребенок, который плохо себя ведет и нарушает правила, должны ли родители конфронтировать его? Конечно, скажете вы. Почему? Потому, что они о нем заботятся. Почему это не должно переноситься на другие взаимоотношения? Дипломатичная конфронтация негативного и разрушительного поведения является одной из форм проявления заботы или любви, если угодно. Это особенно справедливо, если вы одновременно даете людям позитивные условные и безусловные поглаживания.
Главное в заботливой конфронтации — это спросить себя, какова моя цель. Если вы четко знаете, чего хотите, и ваша мотивация конструктивна, вы, скорее всего, найдете соответствующие слова.
Ниже приведены двенадцать техник эффективной дипломатичной конфронтации. По сути, эти техники учат нас искусству конструктивной обратной связи. Помните, что «заботливая конфронтация» наступает после фазы «подстройки». Если на вас не реагируют во время конфронтации, возвращайтесь опять к «подстройке». Если вы будете использовать одну из представленных техник, то окажетесь в одном из голубых эго-состояний, и люди будут реагировать на вас аналогично. В этом случае конфликт можно будет разрешить легко.
1. ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО
Источником Золотого Правила дипломатичной конфронтации является раввин Гиллей, который сказал: «Не делай другому того, чего не желаешь себе». Перед тем, как заботливо конфронтировать кого-либо относительно его поведения, спросите себя: «А как бы я хотел, чтобы со мной поступили в этой ситуации?» Ответ на этот вопрос подскажет вам, как лучше вести себя с вашим оппонентом. Недостаток: другому может не понравиться ваша конфронтация. В этом случае используйте платиновое правило.
2. ПЛАТИНОВОЕ ПРАВИЛО
Платиновое правило, автором которого является Тони Алессандро, гласит: «Поступай с другими так, как они сами хотели бы, чтобы с ними поступали». Обращайтесь с людьми так, как они хотели бы. Конечно, все зависит от того, насколько хорошо вы знаете человека. Спросите себя: «Как бы она хотела, чтобы я общался с ней в этой ситуации?» Вероятнее всего, тогда вы поймете, как и когда с ней поговорить.
3. ПРИЗНАЙТЕ. ЧТО ЛЮДЬМИ ДВИЖУТ БЛАГОРОДНЫЕ МОТИВЫ
Это — одна из техник Дейла Карнеги, которая предполагает, что в большинстве ситуаций, когда люди ведут себя неприемлемо, ими движут благородные помыслы. Грабитель хочет денег, и это нормальная мотивация. Он хочет купить на них лекарства и чувствовать себя хорошо. Последнее — нормальная мотивация. Проблема в поведении, которое он выбрал, чтобы достичь своей цели.
Если допустить, что мотив не всегда благороден, то поможет следующая техника. Если вы признаете, что все люди обладают благородными помыслами, то дипломатично конфронтируйте какое-то специфическое поведение. Поэтому в начале скажите оппоненту, что вы знаете: он хотел поступить «как лучше» (Воспитывающий Родитель). Данное послание приглашает человека войти в позитивное эго-состояние Свободного Ребенка, увеличивая тем самым ваши шансы, что ваша конструктивная обратная связь будет услышана и принята вашим оппонентом.
Следующий пример использования техники Благородные Мотивы. Участник одного семинара спросил меня: «Как бы вы конфронтировали моего босса? Его зовут Коллинз, он редко делегирует нам полномочия, поскольку не доверяет нам». Я предложил участнику следующий вариант: «Господин Коллинз, я знаю, как высоко вы цените нашу организацию. Вы хотите, чтобы она была успешной. Вот почему вы перерабатываете и несете на себе нагрузку двух или трех человек». По сути, г-ну Коллинзу было сказано, что в основе его поведения лежат благородные мотивы. После такой мизансцены наступило время конфронтации. «Я думаю, нужно делегировать нам часть ваших полномочий. Мы можем с ними справиться. И помочь вам». После позитивного утверждения употребляйте союз «и», или начинайте новое предложение. Не употребляйте союз «но» и «однако».
4. ПРОСИТЕ О ТОМ, ЧТО ВЫ ХОТИТЕ
Данная техника эффективна, так как человек прямо и открыто говорит о своих желаниях и потребностях. Поразительно, но лишь немногие используют ее в рабочей или домашней обстановке. Как вы думаете, сколько компаний смогло бы выжить, если бы они не спрашивали чего хотят их коллеги, клиенты и поставщики? Как много менеджеров терпят крах, не говоря о своих ожиданиях и желаниях, полагая, что подчиненные сами хорошо об этом знают?
Просить о том, что хочешь, трудно, если у вас проблема с собственным имиджем. Возможно, вы чувствуете себя отверженным, если кто-либо говорит вам «нет». Помните, что когда вы просите о том, что хотите, то вы либо получите желаемое, либо не получите. При последнем варианте вы ничего не потеряете, потому что вы не получали этого раньше. Остается сохранить статус-кво или выиграть. Это не азартная игра.
Предположим, вам нужна помощь коллеги, который в настоящее время не помогает вам должным образом. Вы можете просить его напрямую: «Ли, пожалуйста, помогите мне закончить этот проект. Я буду вам очень благодарен». Предположим также, вы попросите своего босса о прибавке к зарплате или повышении. Что вы теряете?
5. ПОЗВОЛЯЙТЕ ЛЮДЯМ СОХРАНИТЬ СВОЕ ЛИЦО
Предлагаю еще одну хорошую технику для того, чтобы люди не потеряли свое лицо. Потерять лицо в любой ситуации неприятно для любого человека.
Есть люди, которые не знакомы с этим принципом или совсем не принимают его. Поэтому они склонны загонять людей в угол или устраивать публичные порки. Некоторые считают, что вместе с маской честности им вручается лицензия на то, чтобы быть бесчувственными.
Суть данной техники: вы оставляете другому возможность найти оправдание или какое-то рациональное объяснение его неадекватному поведению. Иногда это приводит к тому, что человек не будет нести ответственности за свое поведение. Однако не всегда.
Следующий пример иллюстрирует использование данной техники в компаниях и организациях. Менеджер говорит своему обычно эффективному сотруднику: «Я знаю, как ты был занят в последнее время. Мне нужно, чтобы ты написал отчет как можно скорее. Прошу тебя, займись этим прямо сейчас».
6. СПРОСИТЕ ВАШЕГО ОППОНЕНТА, КАК К НЕМУ ОБРАЩАТЬСЯ
Данная техника, автором которой является Харви МакКей, особенно эффективна при взаимоотношениях с людьми ранимыми и чувствительными к критике.
Начните так: «Мне очень нужен ваш совет. А я не знаю, как к вам лучше всего обращаться, когда мне нужно обсудить какой-то важный вопрос. Я буду признателен, если вы могли бы мне в этом помочь». На это ваш оппонент может ответить вам в гневе: «Что вы имеете в виду, говоря, что не знаете, как ко мне обращаться?» Тогда вы можете сказать: «Я имею в виду вашу реакцию. Наверное, вы сердитесь. Должно быть, я сказал что-то плохое, иначе вы бы не рассердились. Как мне к вам обращаться, чтобы вы не чувствовали себя таким образом?» Данную технику можно использовать с подростками, которые не выносят какую-либо критику и конфронтацию.
В идеальном случае результат взаимодействия — догадка вашего оппонента, что к нему трудно подойти и спросить о чем-то. В другом случае вы получите информацию о том, когда и как к нему лучше всего обращаться, чтобы в следующий раз у вас не было никаких трудностей.
7. ДЕЛИТЕСЬ СВОИМИ ОПАСЕНИЯМИ
Данная техника основывается на предпосылке о том, что каждый из нас время от времени чего-то боится в жизни, испытывает тревогу и не делится своими опасениями с другими. Когда вы озвучиваете эти опасения, вы тем самым приглашаете другого человека слушать и слышать вас.
Если вы боитесь, что кто-то может рассердиться и перестать дружить с вами, можно сказать следующее: «Я хотел бы кое-что обсудить с тобой, однако опасаюсь, что ты можешь обидеться». В большинстве случаев ваш оппонент, скорее всего, ответит вам: «Не говори ерунду. В чем вопрос?» Если во время обсуждения вопроса ваш собеседник выйдет из себя или обидится, то следует вернуться назад к исходной позиции «подстройка».
8. «ЛЕГКОЕ ПРИКОСНОВЕНИЕ»
«Легкое прикосновение» означает, что вы хотите обсудить с вашим оппонентом его проступок, а не уголовное преступление. Для достижения своих целей совсем не нужно давить на оппонента или лишать его сна и покоя. Довольно часто конфронтация воспринимается так, как будто совершено какое-то преступление, и поэтому оппонент займет оборонительную позицию, расстроится, обидится и лишится сна.
Поэтому, если ситуация не очень серьезна, используйте технику «легкое прикосновение», которая тонко передает содержание ваших слов с помощью соответствующего тона голоса, выражения лица и жестов. Например, можно деликатно сказать коллеге: «Клиент пожаловался на тебя за то, что ты что-то не так сделал. Меня там не было. Я не представляю, что у вас случилось. Когда у тебя будет время, я хотел бы поговорить с тобой и решить эту проблему». Можно также сказать: «Я хотел бы обсудить с тобой один небольшой вопрос».
9. УМЕСТНОЕ САМОРАСКРЫТИЕ
Данная техника заключается в том, что вы раскрываете сделанную вами ошибку в надежде на то, что ваш оппонент признается в сделанной им самим подобной ошибке. Например, вы говорите своему сотруднику: «Я случайно услышал ваш последний разговор с клиентом по телефону. Он напомнил мне об ошибке, которую я допустил с одним клиентом. А случилось следующее». После того, как вы поделитесь вашим собственным опытом, существует высокая вероятность того, что собеседник примет ваш конструктивный совет, так как вы признались, что сами можете ошибаться.
10. ВЫЯСНЯЙТЕ мотивы
Если коллега совершил какую-то глупость, то каковы были его настоящие мотивы? Вопрос, чего он хотел достигнуть в результате своих действий, показывает, что выбранное им поведение оставляло желать лучшего. Иногда человек сам не знает, чего он, собственно, хотел. После выяснения мотивов коллега может сам определиться со своей целью и как бы он поступил в этой ситуации по другому.
11. РАЗРЕШЕНИЯ ЛУЧШЕ ЗАПРЕТОВ
Вместо «Не приходи домой поздно» говорите: «Приходи домой вовремя». Вместо «Больше не обращайся с клиентами подобным образом» рекомендуйте: «Когда заказчик жалуется, выслушай его, пойми его и покажи ему, что ты его понимаешь». Вместо «Не беги, переходя улицу» говорите «Переходи улицу спокойно».
Запреты («НЕ делай что-либо») говорят о том, что НЕЛЬЗЯ делать, в них нет информации о том, что следует делать. Они вызывают бунт и сопротивление, а разрешение — согласие. Конечно, нет гарантии, что разрешение будет принято, однако, скорее всего, оно будет воспринято позитивно.
Когда вы исключаете из своей жизни какое-то поведение, то его необходимо заменить новым. Если при этом концентрироваться на негативе, на том, что не надо делать, то это никак не помогает делать что-то новое или по-другому. Если буквально увидеть, услышать или ощутить себя в новом поведении, то это поможет его легко принять. Наше подсознание не приемлет запреты (не делай это). Оно превращает их в разрешения (делай это). Чтобы убедиться в этом, в течение следующих 15 секунд не думайте о розовых слонах.
12. СОЧЕТАЙТЕ ИСКРЕННИЙ НЕГАТИВ С ИСКРЕННИМ ПОЗИТИВОМ
Это простая и мощная техника — начинать с негатива и заканчивать позитивом. «Мария, я вне себя, когда ты опаздываешь. Все идет плохо, когда тебя здесь нет». Здесь необходимо говорить правду и быть искренним. Ваша жена спрашивает вас: «Тебе нравится мое новое платье?» Вам оно не нравится. Что сказать? «На самом деле нет,— оно не красит твою тонкую фигуру». Считаю самым эффективным начинать с негатива, а заканчивать позитивом.
13. ТЕХНИКА «СЭНДВИЧ»
Данная техника похожа на предыдущую и тоже должна быть аутентичной и правдивой. Начинается она с позитива, затем следует негатив, и заканчивается искренним позитивом: «Билл, ты отличный сотрудник, и последнее время ты срываешь все сроки. Это на тебя не похоже». Еще раз обратите внимание на то, что я не употребляю отрицательные союзы «но» и «однако». Если я скажу «но в последнее время ты срываешь все сроки», слово «но» будет отрицать весь сказанный ранее позитив. Как сказал один человек, все до слова «но» и после «потому что» суть бред и чушь собачья.
14. ТЕХНИКА «ГОВОРИТЕ ПРЯМО И ОТКРЫТО»
Техника состоит из трех, а иногда из четырех частей:
(1) Я говорю тебе о своих чувствах, (2) о том, что ты сделал, (3) о влиянии на меня твоего поведения (по выбору), и (4) я прошу о том, что хочу вместо этого. Когда я говорю о своих чувствах, я это делаю эмоционально, а не сухим и скучным голосом. Доводилось ли вам когда-либо разговаривать с человеком, который утверждал, что он сильно рассержен, при этом улыбаясь и говоря тихо, так что вы ему просто не верили? Когда я выражаю свои чувства и эмоции, я это делаю по-настоящему, так, чтобы меня поняли правильно. Для этого не обязательно кричать или драться. Кроме того, эмоции могут помочь при продаже и продвижении всего что угодно: идей, товаров или услуг. Когда я выражаю свои чувства искренне, вы склонны мне верить, в противном случае вы не принимаете меня всерьез. Эмоции — самые верные способы сделать других вашими сторонниками.
Когда я говорю о вашем поведении, я точно и объективно излагаю ваши действия. Например: «Я возмущен тем, что ты обещал, что позвонишь мне в 10.00, и потом вообще не позвонил». Или «Ты меня перебил три раза». Или «Ты сказал клиенту, что у тебя нет времени, ему перезвонить».
Один из вариантов этой техники состоит в том, чтобы сообщить вашему оппоненту, как его поведение влияет на вас. И это может быть сильным ходом с вашей стороны, поскольку вы заставляете его осознать всю серьезность его поведения.
Например: «Ты еще не сдал мне свою работу. Я не могу из-за этого закончить свою, и в результате начальник недоволен мною». При этом вы говорите голую правду и ничего не сочиняете, и не пытаетесь вызвать в нем чувство вины.
Наконец, я говорю человеку, чего бы я хотел от него вместо его текущего поведения. Доводилось ли вам когда-либо общаться с человеком, который эмоционально говорил, что он сильно расстроен и не приводил при этом никаких фактов? Вы его спрашивали: «А в чем дело?», а в ответ слышали: «Вот, в этом он весь», «Ну, ты и сам знаешь» или «Если бы ты меня по-настоящему любил, то знал бы, в чем дело». И вы не знали, что делать, не правда ли?
15. ТЕХНИКА «НАПРАВЛЯЕМАЯ САМООЦЕНКА»
Эта техника приглашает другого человека столкнуться с самим собой. Она работает в тех случаях, когда человек уже осознал свою ошибку, но вы до конца в этом не уверены. Техника эффективна и с теми, кто способен проанализировать ситуацию и дать ответ. Я научился ей у моего бывшего начальника, упомянувшего как-то об ошибке, которую я сделал во время собрания. Он посыпал мне соль на рану, поскольку мне самому было неприятно мое поведение, и я знал, как его исправить. После того, как я сказал ему об этом, он перестал упоминать об ошибках, о которых я и сам знал. Вместо этого он задавал мне следующие вопросы: «Эйб, если бы ты столкнулся с этой ситуацией сейчас, то что бы ты сделал по-другому?» Или «Я слышал, как ты говорил по телефону. Если бы ты мог повернуть время вспять, что бы ты изменил в своем поведении?»
16. ТЕХНИКА «Я-ПОСЛАНИЙ»
Данная техника особенно эффективна с людьми, которые склонны критиковать как морализирующий и нападающий родитель, который вызывает в других чувство обиды и заставляет их оправдываться. При этом они используют «ты-послания», например: «Ты никогда не делаешь то, что обещаешь»; «Ты обещал это сделать, так почему не сделал?» и т.д. Техника непрерывных «я-посланий» вызывает в собеседнике желание слушать и слышать. Например: «Я вне себя, когда ожидаю получить этот отчет и не получаю его в срок. И я после этого не могу работать». Или «Я испытываю глубокое разочарование, когда мои договоренности нарушаются. Я бы чувствовал себя лучше, если бы знал, что контракт есть контракт и ничего не будет изменено». Обычно эта техника эффективна с бунтарями по натуре. А с Ребенком и надо вести себя, как Ребенок.
17. КОМБИНАЦИИ ТЕХНИК ДИПЛОМАТИЧНОЙ КОНФРОНТАЦИИ
Допустим, вы менеджер и собираетесь дипломатично конфронтировать человека, который, не спрашивая вас, уже принял решение обратиться за советом тогда, когда сам сочтет нужным это сделать. Вы ему говорите: «Я знаю, что вы все тщательно продумали, когда приняли это решение. Вы хотели, чтобы ваш отдел был успешным в реализации этого проекта, и вы думали, что подали хорошую идею (благородные мотивы). Я также знаю, что вас поджимают сроки (сохранение лица). Я просто хотел бы, чтобы вы спросили меня о моем мнении до того, как вы приняли решение (просить о том, что хочешь). Я знаю, что могу обсудить это с вами, потому что в прошлом вы прислушивались к моему мнению (позитивная концовка)».
Дипломатичная конфронтация — дело непростое, так как человеку трудно выражать свой гнев, опасения и тревоги. Однако она абсолютно необходима, если вы хотите стать эффективным коммуникатором. Все эти простые идеи и техники сослужили хорошую службу мне и моим клиентам. Выучите понравившиеся вам техники наизусть и используйте их всю оставшуюся жизнь. Чем больше вариантов, тем больше у вас шансов на успех.
