Деловая беседа всегда имеет конкретные цели, которых собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени. Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы:

• свободные, с двухсторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки, с учетом или без учета времени;

• строго регламентированные, специально подготовленные.

Деловая беседа должна быть хорошо подготовлена: определены цели, составлен план, установлено время и место встречи.

В зависимости от вида беседы меняются содержание и время наступления очередного этапа.

Любая беседа состоит из следующих этапов.

1. Контакт. Цель – преодолеть психологический барьер и установить атмосферу доверия.

Элементы установления контакта:

– приветствие;

– установление контакта глазами;

– изменение социальной и физической дистанции;

– дайте понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним;

– не начинайте разговор на деловую тему в коридоре, во время перекура.

2. Ориентация. Ее цели:

– получить всю информацию по интересующему вопросу;

– выявить цели собеседника;

– передать собеседнику запланированную информацию;

– анализ позиции собеседника.

Особую сложность на этом этапе представляет умение слушать.

Приведу некоторые рекомендации:

– делайте пометки на бумаге;

– исключите факторы, отвлекающие внимание;

– научитесь выделять главное;

– нейтрализуйте собственные эмоции;

– во время слушания нельзя обдумывать следующий вопрос;

– сконцентрируйте внимание только на сущности вопроса, отбросив все второстепенное.

3. Аргументация. Цель – изменить позицию собеседника. Рекомендации:

– оперируйте простыми, точными и убедительными понятиями;

– темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;

– аргументация должна быть корректной;

– формулировки должны быть четкими и понятными собеседнику.

4. Решение. Это заключительный этап процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат: действия, сроки, распределяются обязанности сторон, конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Факторы, повышающие эффективность деловых бесед:

– отделение человека от проблемы;

– концентрация на интересах, а не на позициях;

– изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны;

– поиск объективных критериев оценки;

– нужно помнить, что деловая беседа – это взаимодействие (а не действие);

– деловая беседа проводится с определенной целью, но каждая сторона при этом преследует свои цели;

– соблюдение последовательности этапов проведения деловых бесед и рефлексия переговорного процесса.