Телефонные переговоры имеют ограничения по времени и зачастую обходятся дорого. Преимущества их состоят в экономии времени при решении конкретного вопроса, повышении оперативности. К проведению переговоров по телефону необходимо тщательно готовиться и прежде всего определить цель и содержание разговора. Полезно зафиксировать вопросы на бумаге.

Говорить следует лаконично, потому что продолжительность разговора не должна превышать 5–6 минут.

Возможная структура телефонных переговоров:

• взаимное представление – 0,5 минуты;

• введение собеседника в курс дела, информация о цели звонка – до 1 минуты;

• обсуждение обстоятельств, сути дела, достижение цели разговора – 2–4 минуты;

• завершение разговора, прощание – 0,5 минуты.

Начинать разговор надо с представления себя и своей организации. Если собеседник не представился сам, вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Можно это сделать или в начале, или в конце беседы. Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора.

Слушайте собеседника не перебивая. Долго не молчите, подтверждайте свое участие в беседе. Если прекратилась связь, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил. По громкости поддерживайте разговор на том же уровне, что и при личной беседе, не повышайте голос. Целесообразно держать под рукой бумагу и ручку и делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения, чтобы не упустить важные детали. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из беседующих.

По телефону могут быть решены со знакомым партнером конкретные вопросы, ранее не согласованные на переговорах. Этот способ не годится для согласования условий контракта купли-продажи. Если в результате телефонного разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику письмо, в котором подтвердить достигнутую договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.