На следующий день почтовая служба доставила Филу не только новые брюки, но и конверт, в который была вложена открытка с извинениями и чек на изрядную денежную сумму. Стану ли я еще заказывать товары в этой компании? Могу поклясться, что да. Буду ли я рекомендовать их продукцию своим знакомым? Безусловно. Люди, стоящие во главе службы по работе с клиентами, приветствуют ошибки, потому что знают, что ошибка дает компании еще одну возможность блеснуть и продемонстрировать свой профессионализм. Когда вы совершаете промах и кто-нибудь страдает из-за вашей оплошности, не сомневайтесь: этот человек собирается продолжать жить дальше и у него есть планы на будущее. Я называю этот прием “Моя оплошность – ваша выгода”.

Однажды, посещая офис важной клиентки, я споткнулась о коврик и полетела вперед, совершив мягкую посадку на ее рабочий стол и смахнув вазу, стоящую на этом столе. Нос мой остался цел и невредим, но вот ваза разбилась вдребезги. Два тюбика суперклея и полчаса мучительных поисков осколков – и любимая ваза снова стояла на столе, и мы согласились, что она выглядела очень и очень неплохо. Тем не менее на следующий день посыльный, заказанный мной, доставил в офис моей клиентки очаровательную вазу, раз в десять дороже той, которую мы совместными усилиями восстановили, и при ней букет роз.

Каждый раз, когда мы разговариваем с этой женщиной, она рассказывает мне, что всегда улыбается, когда взгляд ее падает на новую вазу. (Подарок, заставляющий человека улыбнуться, гораздо лучше, чем сувенирная ручка с выгравированным на ней вашим именем, не правда ли?) Возможно, когда я в следующий раз соберусь посетить офис моей клиентки, она заранее предусмотрительно спрячет наиболее ценные из бьющихся вещей. Но благодаря приему “Моя оплошность – ваша выгода”, “следующий раз” в наших отношениях все-таки будет.

А теперь предположите, что это не вы совершили промах. Как вы можете сделать их промах своей выгодой? Читайте дальше.