Однажды поздно вечером, несколько лет назад, на одной из улиц Нью-Йорка я заметила человека, пытавшегося вскрыть чужую машину. Я закричала, чтобы остановить его. Вместо того чтобы побыстрее скрыться, вор решил отомстить мне. Пробегая мимо, он с силой толкнул меня, и я упала на тротуар, больно ударившись головой о бордюрный камень.

Испытывая сильное головокружение, я еле доплелась до пункта неотложной помощи ближайшего госпиталя. Прижимая пакет со льдом к голове, которая, казалось, раскалывалась на части, я подверглась допросу “с пристрастием” со стороны дежурной медсестры, желающей срочно выяснить мой адрес, телефон, номер страхового полиса и так далее, и так далее.

Не лезьте вы ко мне сейчас с этими мелочами! Все, чего я хочу, так это рассказать кому-нибудь, все равно кому, что со мной произошло. Но только по окончании своего садистского допроса она спросила меня: “Так что с вами случилось?”

Позднее я рассказала эту историю одной моей знакомой, Сью, которая работает в приемном отделении другого пункта неотложной помощи. Она сказала: “Мне об этом известно. У меня это никак не укладывается в голове, но медицинские формуляры действительно составлены подобным образом. Раненые люди не могут рассказать, что с ними произошло, пока не будет заполнена последняя строчка формуляра. Сью сказала, что получить точные цифровые сведения от людей, испытывающих болевой шок, всегда было сложной задачей, пока она сама не поменяла порядок опроса пострадавших на прямо противоположный. Она сначала спрашивает человека, что с ним случилось. Пациент рассказывает ей все, что считает нужным. Она с сочувствием выслушивает все это. “А уж потом, – говорит Сью, – они рады предоставить мне всю необходимую информацию”.

Хорошие начальники прекрасно понимают это вполне человеческое желание выговориться. Роберт, один из моих коллег, владеет небольшой производственной фирмой. Он говорит, что когда к нему приходит подчиненный со своей проблемой или с жалобой, он никогда не пытается сразу же вытянуть из него раскаленными щипцами все факты. Он полностью выслушивает все, что хочет поведать ему этот человек. Он дает ему возможность рассказать о придирчивом клиенте, о недоброжелательном коллеге по работе. “Потом, когда он облегчит свою душу, – говорит Роберт, – мне удается гораздо быстрее выяснить детали и суть проблемы”.

Любой парень, работающий на заправке, знает, что бензин нельзя залить в полный бак. Одно мгновение, и он начнет выплескиваться наружу. Точно так же и голова вашего собеседника всегда наполнена его собственными мыслями, заботами и переживаниями. Если вы попытаетесь закачать свои идеи в голову, перегруженную собственными размышлениями, то получите грязную смесь, которая вскоре польется наружу. Если вы хотите влить ваши гениальные идеи в резервуар собеседника в чистом неискаженном виде, сначала полностью опустошите этот резервуар.

Всякий раз, когда вы эмоционально обсуждаете проблему, дайте собеседнику возможность полностью выговориться прежде, чем вы начнете излагать свои мысли. Сосчитайте до десяти, если необходимо. Эти мгновения покажутся вам вечностью, но дать взволнованному человеку выговориться – единственный способ добиться, чтобы он услышал вас, когда наступит ваша очередь говорить.

Компании, занимающиеся торговлей по каталогам – и доставкой заказов по почте, могут взять на вооружение вышеупомянутый прием. Одна из причин, по которой мне нравится заказывать товары в компании “Л. Л. Бин”, специализирующейся на торговле спортивной одеждой и снаряжением по почте, состоит в том, что они всегда дают мне возможность первой задать все свои вопросы. Они позволяют мне перескакивать с вопроса на вопрос, пока я живо интересуюсь “а какого оно качества, какие расцветки есть в наличии, как оно выглядит, пахнет, приятно ли на ощупь, как устроено и как действует”. И только после того как я полностью созрела для приобретения мягкого, приятно пахнущего красно-желто-зеленого предмета десятого размера, они вежливо интересуются номером моей кредитной карты.

В других же компаниях у меня прежде всего выпытывали номер моей кредитной карточки и срок ее действия, просили продиктовать им таинственный кодированный номер клиента (который я должна была найти – и никогда не находила – на последней странице их каталога), допрашивали, как часто я заказывала у них товары, – и все это происходило еще до того, как я начинала фантазировать, какую прекрасную вещь могла бы у них приобрести. Знаете, в этом случае радость от покупки полностью теряется, а порой срывается и сама покупка.

Мастера общения не просто позволяют вам вдоволь наболтаться. В тот момент, когда вы опустошаете свои информационные резервуары, они используют следующий прием.