Есть веские основания считать, что один из 12 принципов перемен в организации состоит в том, что рассмотрение идей должно основываться на фактах и исследованиях, а не на мнениях. Исследования заставляют людей искать и находить факты (то есть нужную информацию) для помощи в принятии решений. Максимальное увеличение числа решений, основанных на фактах и исследованиях, и, следовательно, сведение к минимуму решений, основанных на Неточной информации и Ошибочных предположениях, – путь к разрушению этого барьера. Не всегда возможно принять решение, основанное на фактах, но цель состоит в том, чтобы заставить принимать максимум решений, основанных на фактах, на всех уровнях организации.

Давайте рассмотрим, как произошло разрушение барьера в каждом из приведенных примеров.

В компании медицинских услуг следовало проверить предположение и исправить неточную и устаревшую информацию. Высказывалось суждение, что страховые компании воспротивятся предложению смешивать пробы крови. Единственный способ проверить это предположение – спросить у самих страховых компаний. Выяснилось, что компании не имеют ничего против этого предложения при условии проведения обязательной дополнительной проверки для выявления пациента, зараженного ВИЧ. Компания медицинских услуг должна подробно объяснить, какими будут новые процедуры и как будут храниться пробы крови. Имея эту информацию, страховые компании не видели причин для отказа от предложения смешивать пробы крови. Их ответ опроверг предположение, что они станут возражать.

Вторая причина, почему идея не была реализована, состояла в том, что пришлось бы брать больше проб крови. С того момента, как впервые была высказана идея, произошли существенные изменения в технологии забора и анализа крови, и теперь для проведения анализа требовалось ничтожное количество крови. Взятой у пациентов крови было достаточно для проведения первого и повторного анализов. Третья причина, по которой идея не была реализована, состояла в том, что кровь невозможно сохранить до проведения повторного анализа. Действительно, более половины местных отделений компаний по оказанию медицинских услуг нуждались в холодильных установках. Благодаря техническому прогрессу в производстве холодильной техники значительно снизились цены на холодильное оборудование, и теперь компании были в достаточной мере оснащены холодильными камерами. Причина, по которой идея не была реализована, в Ошибочных предположениях (относительно требований страховых компаний) и Неточной информации (относительно количества и хранения крови).

Больше всего мне нравится история с дисклеймерами, поскольку при этом делается акцент на каждом аспекте барьера Неточная информация и ошибочные предположения, и хорошо видно, как процесс перемен, подобный PGI Promise^®, влияет на разрушение барьеров. Этот пример наглядно демонстрирует, чем оборачивается наличие слишком большой информационной базы, каковы последствия неточной информации и сколь опасно работать в условиях ошибочных предположений, даже если кто-то имеет верную информацию. Но это также пример креативности, добросовестности, целеустремленности и того, как не принимают ответ «нет», когда верят, что есть решение лучше. Вы увидите, как меняется мышление руководителя, когда процесс перемен учит его искать решение. Пример также показывает возможность достижения консенсуса.

За годы работы сотрудник прочитал тысячи электронных писем. Почему именно теперь он по-другому посмотрел на длинный хвост каждого письма? Все дело в том, что он знал о проблеме и, как все сотрудники, был нацелен на поиск решения. После того как ему в голову пришла блестящая мысль и он выяснил, сколько ненужной информации хранится в организации, он подсчитал, какой экономии можно добиться, избавившись от дисклеймеров.

Его блестящую идею чуть было не отвергли из-за ошибочного предположения, что все дисклеймеры должны храниться по юридическим причинам. Но к тому моменту он уже в достаточной степени владел информацией о процессе пе ремен, чтобы понимать, что мнения одного человека недостаточно, чтобы отказаться от идеи. Однако требовалось принять решение, которое позволило бы успокоить юри дический отдел, опасавшийся удалять дисклеймеры. Требовалось добиться согласия всех заинтересованных сторон. Когда юрист признался, что просто «предположил», что дисклеймеры требуется хранить, идею стали претворять в жизнь. Подумав, юристы нашли безопасный способ удаления дисклеймеров из большой части хранившейся и действующей переписки. Юристов удовлетворила возможность доказать, что каждое письмо передавалось с дисклеймером.

Сеть продовольственных магазинов жила с предположением, казавшимся абсолютно логичным, и, вероятно, не подвергала бы его сомнению, если бы не стала изучать каждый аспект процесса найма сотрудников. Иногда, в случае отсутствия информации, вам надо пойти и собрать ее, чтобы проверить предположение. Стремление сократить расходы и время, потраченное на собеседование с самыми низкооплачиваемыми сотрудниками, привело к идее проводить предварительные переговоры по телефону. Компания проверила предположение и собранную информацию, и первоначальные выводы оказались достаточно убедительными, чтобы внести изменения в процесс приема на работу.

Как выяснилось, компания исходила из ошибочного предположения, что самый эффективный способ узнать о степени соответствия кандидата предлагаемой работе состоял в проведении личного собеседования. Оказалось, что большую часть необходимой информацииможнодобыть из пятиминутного телефонного разговора. В результате резко сократилось количество личных собеседований, что привело к экономии времени и средств.

Аутсорсинговая компания – самый интересный случай. В отличие от других ситуаций, рассмотренных в этой главе, компания в своей работе не пользовалась ошибочными предположениями или неточной информацией. На самом деле у нее была полная информация, которая должна была принести ей дополнительный доход в размере трех миллионов долларов в год. Компания просто не применяла эту информацию.

Этот случай можно использовать в качестве поучительного примера того, насколько важно компаниям использовать в своих интересах всю имеющуюся информацию о своих клиентах. Компании упускают огромные возможности, пренебрегая информацией.