6. Взгляд скажет больше тысячи слов. Почему можно позабыть слово «спасибо»

Есть привычки, которые вы не забудете, даже разбуди вас среди ночи. Кто-то чихнул – вы говорите: «Будьте здоровы!» Вы заходите в офис – и говорите: «Доброе утро». Вы встретили на улице знакомого – спрашиваете у него: «Как дела?» И неважно, интересуют вас его дела или нет, вы все равно задаете этот вопрос, потому что так принято. Мы настолько привыкли к этому, что действуем уже бессознательно, автоматически. По той же причине мы по многу раз в день говорим «спасибо». Люди, которые так не поступают, отдаляются от коллектива, ведь они нарушают основополагающие нормы этикета.

Это знают даже маленькие дети. Они стараются быть вежливыми. Им дают кусочек колбасы? «Спасибо, дядя мясник!» Им вручают подарок? «Спасибо, дедушка Курт!» Волшебное слово? Спасибо, спасибо, спасибо! Натянутая улыбка, полупоклон – и дело сделано. Теперь можно сунуть кусок колбасы в рот, сорвать упаковочную бумагу с подарка и заняться чем-то поинтереснее.

«Спасибо лишним не бывает», – говорила моя бабушка. И она была права. Искренняя благодарность позволяет открыть любую дверь, зарыть топор войны и заручиться чьей-то дружбой. Искренняя благодарность, вот что важно. Благодарность от чистого сердца. Есть люди, которые по тысяче раз в день произносят «спасибо», но ни разу собеседник не принимает их благодарность. Другие же почти никогда не используют это волшебное словечко, но их благодарность надолго остается в нашей памяти. Так почему же слово «спасибо» так часто оказывается пустой фигурой речи? Давайте рассмотрим это на следующем примере:

Сцена: холл франкфуртской гостиницы, оформленный в азиатском стиле. На часах над входной дверью светятся цифры «23:50». Из скрытых в панелях динамиков льется тихая фортепианная музыка, плещется вода в маленьком фонтанчике, в полумраке золотисто поблескивают указатели: сауна, тренажерный зал, солярий.

За стойкой в холле дежурят две девушки. Черные элегантные платья, блузки застегнуты на все пуговицы. Лица девушек освещает монитор компьютера. На плоском экране роскошные фотографии разных гостиниц этой сети во всем мире. Девушки – словно воплощение спокойствия и безмятежности.

Совершенно обычная ночная смена в совершенно обычной гостинице бизнес-класса. Обе девушки, Таня Закс и Астрид Нимейер, всего несколько месяцев работают в этом пятизвездочном отеле. Они прошли обучение на курсах при этой гостинице и зачет по предмету «Профессиональное общение с постояльцами» сдали на отлично. Они гордятся тем, что теперь им разрешают одним регистрировать гостей, и, хотя впереди долгая ночь, настроение у девушек превосходное.

На сцене появляется Марк Ханзен. Чемодан на колесиках, вымученная улыбка на лице. Бизнесмен из Мюнхена целеустремленно движется к стойке. Сам того не замечая, он расправляет плечи, ослабляет узел галстука и снимает бейджик, все еще висевший на его пиджаке.

– Добрый вечер. Меня зовут Марк Ханзен. Для меня должен быть зарезервирован номер.

Ханзен приехал во Франкфурт на международную конференцию. Целый день сегодня он вел переговоры, напряженно думал, исполнял свои обязанности. По работе ему по многу раз в месяц приходится ездить в командировки на встречи, тренинги или конференции. И вечером, возвращаясь в гостиницу, ему хочется отдохнуть и почувствовать себя дома – насколько это вообще возможно в стерильной атмосфере отеля. Так происходит и сегодня. Удастся ли Марку наладить контакт со служащими гостиницы?

Астрид, вздрогнув, пробегает кончиками пальцев по клавиатуре, и снимки на экране сменяются регистрационной формой отеля.

– Господин Ханзен! – расслабленная улыбка на лице Тани сменяется профессиональной маской. Ее голос поднимается на две октавы. В тишине холла ее слова кажутся слишком уж громкими и неуместными. – Позвольте пожелать вам прекрасного вечера! Спасибо за то, что выбрали наш отель! Могу я попросить вас заполнить наш формуляр? Спасибо! Позвольте поблагодарить вас за регистрацию в нашем отеле и угостить вас напитком на ваш выбор за счет заведения. Напиток вы можете получить за барной стойкой.

Таня вводит данные Ханзена в компьютер. Начав болтать, она не может остановиться:

– Господин Ханзен, я была бы очень признательна вам, если бы вы могли предоставить мне вашу кредитную карточку, чтобы сразу рассчитаться за услуги… Спасибо! Моя коллега может провести вас в тренажерный зал. Для постояльцев отеля предлагаются скидки в знак нашей благодарности. Там вы можете…

С наигранной радостью и все еще слишком громко Таня продолжает:

– Мы рады предоставить вам лучшие услуги в любое время суток, господин Ханзен. Возможно, вы желаете, чтобы мы разбудили вас завтра?

Ух ты, Таня поблагодарила Марка шесть раз за одну минуту! Он должен чувствовать, что ему здесь очень рады, верно? В конце концов, Таня все сделала правильно. Она назвала клиента по имени, многословно поблагодарила его и предоставила ему всю информацию об услугах, которыми он может воспользоваться как постоялец гостиницы. Как же Ханзен воспринимает рвение Тани? Давайте послушаем, о чем он думает:

«О господи, почему эта женщина так много болтает? Могла бы просто посмотреть на мой заказ, и она сразу поняла бы, что я не собираюсь никуда идти. Я ведь проведу в отеле всего одну ночь! И этот голос! И улыбка будто приклеенная… Спасибо, буду благодарна, буду признательна… Почему она просто не поговорит со мной как с нормальным человеком? Ладно, она пытается выполнить свою работу. Но девчонка явно не знает, что нужно постояльцу после долгого тяжелого дня – и это ее совершенно не интересует. Ох, я просто хочу завалиться спать, а не рассусоливать тут у стойки».

Войдя в гостиницу, Марк еще был в хорошем настроении. Но простояв четыре минуты в холле, он кажется измученным. Мужчина слабо кивает в ответ на болтовню Тани и тщетно пытается усмотреть в ее деланной улыбке хоть толику человечности. Ханзену не кажется, что тут ему рады. А что же Таня? Выполнив свою работу, она поворачивается, чтобы отдать Марку ключ – чего он, собственно, и ждет все это время. Пару секунд Таня пытается найти ключ – и только потом видит, что Астрид уже протягивает его.

– Номер пятнадцать? – улыбается она.

Таня, улыбнувшись в ответ, привычным жестом берет у подруги ключ:

– Астрид, ты читаешь мои мысли!

Сейчас ее голос звучит в привычном регистре, улыбка теплая, искренняя.

Марк наблюдает за этой сценой, и на мгновение его лицо смягчается. Улыбка Тани напоминает Ханзену его дочь. На мгновение он видит за маской отельного работника человека. Очень милую девушку. Но когда Таня вновь поворачивается к своему гостю, ее голос взмывает до натренированных высот, а лицо каменеет:

– Вот, пожалуйста, господин Ханзен! И еще раз большое спасибо вам за то, что выбрали нашу гостиницу. Мы желаем вам приятного вечера. Если вам что-нибудь понадобится, мы будем тут в любое время.

Очарование мгновения развеивается, а Таня окончательно лишается своего шанса. Марку хочется «от всего сердца поблагодарить ее за совершенно неуместное приветствие», но приличия не позволяют ему насмехаться над девушкой. Итак, он сдержанно кивает головой, желает сотрудницам отеля спокойной ночи и идет к лифту. Пока закрывается дверь, Ханзен видит, как Таня садится к компьютеру, и ее губы вновь расплываются в безмятежной улыбке. Теперь Марк окончательно удостоверился в том, что в этой гостинице ему не рады.

В общении Марка и Тани что-то пошло не так с самого первого момента. А ведь ситуация могла бы сложиться самым благоприятным образом: Таня хотела хорошо выполнить свою работу и сердечно поприветствовать гостя. А Марк хотел спокойно зарегистрироваться, взять ключ от своей комнаты и, пожелав дежурным спокойной ночи, отправиться в номер. Но Марк почувствовал, что с ним обращаются не как с человеком, обладающим своими желаниями и потребностями, а как с «клиентом № 7511 из номера 15». Мы можем только пожелать Тане, чтобы Ханзен на следующее утро поделился с ней своими соображениями. Если он этого не сделает, то Таня и следующего гостя поприветствует по учебнику. Идеально – и совершенно неискренне. Невзирая на многократное повторение «спасибо» и прочих вежливых слов.

Как наладить общение

Вы собираетесь поблагодарить за что-то своего друга и хотите, чтобы он воспринял вашу благодарность всерьез? Выразите свои чувства на лице, в языке тела, в поведении. Как писал король поэтов Иоганн Вольфганг фон Гете в письме княгине Голицыной: «Увы, истинную благодарность не выразить словами». Со времен Гете ситуация мало изменилась, и это наглядно показывают результаты исследования, проведенного американским психологом Полом Экманом.

Экман – крупнейший в мире специалист в вопросах невербальной коммуникации. Вместе с одним коллегой он разработал систему кодирования лицевых движений (FACS), позволяющую анализировать и описывать физическое выражение эмоций.

Экман, рассматривая искренние и неискренние проявления эмоций, пришел к потрясающим выводам: как бы мы ни старались, при неискренней улыбке глаза остаются неподвижными. Сколько бы усилий мы ни прилагали, глаза не лгут! И лишь немногие способны лгать так, чтобы их голос казался искренним.

У Тани отличие искреннего и наигранного поведения разительно. Впрочем, в повседневной жизни мы часто сталкиваемся с тем, что кто-то неискренне благодарит нас. Вспомним хотя бы девушку за кассовым аппаратом в супермаркете, монотонно бормочущую: «Спасибо за вашу покупку». Вспомним коллегу, для которого вы придержали лифт. Он вежливо благодарит вас, а сам поглядывает на часы – уже больше восьми, он опоздал! – и мысленно проклинает сломавшийся трамвай. Вспомним брошенное невзначай словечко «спасибо», когда вы передаете мужу за завтраком масленку, а он даже не отводит взгляда от газеты. Все эти проявления благодарности излишни. Слово «спасибо» можно было и вовсе не произносить.

Вы собираетесь поблагодарить кого-то? Прежде чем произнести волшебное словечко, подумайте, искренни ли вы в этот момент. Благодарность должна быть принята – только так она приведет к необходимому результату. В целом тут работает простое правило: лучше меньше, да лучше. Если вы работаете в автомастерской и починили машину своего клиента, вы не должны благодарить его. Ваша благодарность за его доверие – отличное качество работы. Вместо того чтобы пичкать клиента пустыми фразами, улыбнитесь ему. Покажите, что вы с радостью выполнили эту работу. Посмотрите ему в глаза. Пожмите ему руку. Поймите, честная улыбка ценится намного выше, чем деловитое «спасибо».

Совет

В течение одного дня попробуйте проследить, как в вашем окружении произносят слово «спасибо». Это происходит часто? Благодарность говорящего искренна? Вы чувствуете разницу между искренней и неискренней благодарностью? Собрав данные, произведите их анализ: почему чья-то благодарность вызывает у вас позитивные эмоции, а чья-то еще нисколько вас не трогает? Внимательно проследите за своим окружением, возьмите происходящее на заметку. Чем пристальнее вы изучите поведение ваших знакомых, тем легче вам будет распознать, в каких случаях слово «спасибо» ценится, а в каких превращается в пустые, ничего не значащие звуки.