Книга: На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
Назад: Треугольник «спикер—спрашивающий—аудитория»
Дальше: «Пусковые» фразы в начале ответа
О-реакция
Оправдываться, оппонировать, обвинять, отнекиваться, оценивать личность задающего вопрос – все это я называю О-реакцией. Это противоположность П-реакции. Стоит вам только «повестись» на провокации, как вы проваливаетесь в зону «бей—беги» и превращаетесь из хозяина в жертву. Что в этот момент происходит с доверием аудитории? Оно резко падает. Это неудивительно: вместо того чтобы протягивать нить доверия (и влияния!) через подстройку к задающему вопрос (П-реакция), спикер начинает отгораживаться от него и строить невидимые баррикады (О-реакция).
Дальше – больше. Отчуждение переходит в раздражение и переносится с провокаторов на тех, кто хотел задать вполне себе мирные вопросы. Атмосфера в зале накаляется. В аудитории нарастают деструктивные настроения. Мирно настроенные слушатели решают не задавать вопросы вовсе, чтобы не попасть под раздачу. Скрытые провокаторы, которые в ином случае промолчали бы, переходят в открытую конфронтацию, желая «проучить», «показать, кто здесь главный» или просто позабавиться. Наконец, пассивное большинство потирает руки в ожидании кровавой расправы над спикером, достает мобильные телефоны и начинает скрытую съемку для рубрики «Скандалы» на своем канале в YouTube. Каких слов и действий нужно избегать спикеру, чтобы такого не случилось? Найдите эти слова и действия в таблице 9 и постарайтесь избежать их в своих ответах.
ТАБЛИЦА 9. «О-РЕАКЦИЯ» РАЗЖИГАЕТ НЕГАТИВНЫЕ НАСТРОЕНИЯ
Чего еще стоит избегать при ответах на «трудные» вопросы?
1. Не показывать негативную реакцию невербально.
Позитивная реакция – это улыбка, открытые ладони, доброжелательность на лице. Негативная реакция – это любые невербальные проявления защиты или нападения: деланная улыбка, суетливость, закатывание глаз, тяжелый вздох, надувание щек и пр.
2. Не повторять негативные слова из вопроса в своем ответе. Представьте, у вас спрашивают: «Не кажется ли вам, что эта услуга не только дико дорогая, но и дико бестолковая?». А вы отвечаете: «Совсем и не дорогая и не дико бестолковая…». Что вы только что сделали? Правильно! Повторили негативные эпитеты и тем самым придали им больше веса. И дело даже не в том, что бессознательное не воспринимает частичек «не», а в том, что повтор негатива в ответе как бы легализует обвинения в ваш адрес. Вместо этого ваша задача – нейтрализовать негатив или вовсе избежать его: «Вижу, что вас беспокоит стоимость и целесообразность этой услуги…». Поработайте с таблицей 10 – замените негативную реакцию на позитивную!
ТАБЛИЦА 10. ПРЕВРАЩЕНИЕ НЕГАТИВА В ПОЗИТИВ
3. Не произносить шаблонных фраз и клише. Слова типа «Я вас услышал…» или «Я вас понимаю, но…» – типичные примеры манипуляции. Часто они произносятся на автомате, без какого-либо участия или сопереживания. Выбросьте из своего словаря эти дешевые фразочки. Они давно набили оскомину и теперь создают впечатление манипуляции, даже когда вы действительно чувствуете то, о чем говорите.
Ричард Никсон терпеть не мог вопросы, да и журналистов не переносил
«О ВРЕДЕ КОНФЛИКТОГЕНОВ»
Конфликтогены – это слова, интонации и речевые обороты, задевающие вашего собеседника и ведущие к нарастанию конфликта. Есть три основных типа конфликтогенов:1) Отрицания – это выражения с частичкой «не»: «нет», «никогда», «нигде», «никто», «не», «ни за что» и пр. Интересно, что пресловутое «но» тоже воспринимается как отрицание. Заменяйте его на «и» или «при этом».2) Наезды – это фразы, задевающие «эго» вашего собеседника: «Вы не правы», «Вы что, совсем..?!», «Да ничего подобного», «Объясняю еще раз…», «Значит, так…» «Послушайте меня…», «Еще раз повторяю…» и пр. Забудьте их навсегда, вы ничего не потеряете.3) Клише – это фразы с испорченной репутацией – когда-то они звучали позитивно, но теперь воспринимаются как «дешевые приемы»: «Я вас услышал», «Я вас понимаю, но…» и пр.Составьте свой список слов-конфликтогенов! Выделите их в своем повседневном словаре и старайтесь уменьшить их долю в лексиконе. Игнорируйте негативные фразы в свой адрес, заменяйте их на позитивные везде, где возможно. Благодаря этому вы сможете избежать ненужных стычек и конфликтов на пустом месте.
Итак, мы выяснили, что «О-реакция» отдаляет нас от аудитории, а «П-реакция» приближает. Легко запомнить – «О» отдаляет, «П» – приближает. Мы также знаем, что никакие приемы и «фишки» не заменят искренности и заботы об интересах наших слушателей. В то же время сама по себе установка на открытое общение, хоть и необходима, как фундамент для дома, но недостаточна. Ведь ответ состоит из конкретных слов. И вот досада! Подходящие слова просто не приходят на язык тогда, когда они больше всего нам нужны.
Ричард Никсон в свое время был рекордсменом по количеству негативных слов и отрицаний в ответе. Его фраза «Я не плут!» (I am not a crook!) вошла в историю мировой политической риторики. Перейдите по этой ссылке и оцените не столько речь, сколько взгляд и движения спикера (видео на английском).
