Книга: На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
Назад: О-реакция
Дальше: Прояснение «рационального зерна»
«Пусковые» фразы в начале ответа
Это похоже на попытку запустить двигатель автомобиля в 40-градусный мороз. К нам поступил «трудный» вопрос, а мы стоим как замороженные и глотаем воздух, не зная с чего начать. «Пусковые» фразы вам в помощь! «Пусковые» фразы – это не что иное, как словесное выражение подстройки. Чаще всего – это проговаривание актуальных состояний аудитории или спикера, оценка или описание происходящего вслух. Кстати, эти фразы, кроме прочего, обеспечивают вам психологический и временной буфер – они смягчают удар агрессивного вопроса и дают вам возможность продумать ответ. Проанализировав массив наиболее удачных ответов на вопросы, я выделил пять самых часто употребляемых «пусковых» фраз:
Мягкий наконечник снаряда обеспечивает лучший контакт с броней (предотвращает отскок). Похожую задачу решает подстройка
Пусковая фраза 1: «Какой (неожиданный) вопрос…»
Это оценка вопроса. Вместо слова «неожиданный» вы подставляете тот эпитет, который считаете уместным по ситуации:
• «Смелый вопрос!»
• «Не в бровь, а в глаз!»
«Да, это самый часто задаваемый вопрос по этой теме»
• «Наконец-то! Как я ждал этого вопроса!»
• «А вот это, пожалуй, самый сложный вопрос».
Придумайте несколько собственных оценок и имейте их про запас!
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Пусковая фраза 2. «Сразу видно, вы (знаете вопрос изнутри)…»
Это комплимент задающему вопрос. Здесь важно хвалить человека не за то, кто он есть, а за то, что он делает или чем он обладает. Личные прямые комплименты (какой вы умный человек!) могут оставить впечатление лести или сарказма, поэтому хвалить лучше косвенно. И кратко:
• «Сразу видно, вы умеете посмотреть на вопрос нестандартно!»
• «Как вы мастерски задали вопрос! Прямо поставили меня в тупик!»
• «Слушайте, аудитория всегда так затихает, когда вы начинаете задавать вопросы?»
• «Научите меня задавать каверзные вопросы!»
• «Только человек с большим опытом мог задать такой вопрос!»
Посмотрите, как еще вы можете поднять значимость того, кто задает вам вопрос. Запишите собственные варианты комплиментов!
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Пусковая фраза 3: «Я чувствую (вашу боль)…»
Это проговаривание своих чувств или чувств собеседника. Если вы решили проговаривать чувства собеседника, начните с «я вижу…», «я чувствую…», «у меня есть ощущение, что…». Так вы застрахуете себя от возможной ошибки:
• «Я вижу, что вы сейчас расстроены тем, что…»
• «Я чувствую, как вы были разочарованы тем, что…»
• «Спасибо вам большое, что задали именно этот вопрос!»
• «Я вам очень признателен за то, что вы помогаете нам видеть свои ошибки…»
• «Честно вам скажу, терпеть не могу этот вопрос, прямо до головной боли! Отвечаю скрепя сердце…»
НАЗЫВАЙТЕ ЛЮДЕЙ ПО ИМЕНИ!
Назвать имя человека – отличный способ начать ответ на его вопрос! Если вы произнесли имя с интонацией «мне не все равно», то оно само по себе может играть роль психологической подстройки. Вспомните Дейла Карнеги: «Для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком». В. Путин часто использует этот прием в формате «прямого включения». Видно, как он делает пометки в блокнот, и почти все ответы на вопросы граждан в прямом эфире начинаются с имени человека, задавшего вопрос.
Обратите внимание, что самые подходящие для самораскрытия чувства – это признательность или благодарность. Однако если вас распирает от других чувств – поделитесь ими! Не надо выражать признательность, когда вы на самом деле ощущаете тревогу. Запишите, как и какие чувства могли бы проговаривать вы в начале своих ответов!
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Пусковая фраза 4. «Я, так же, как и вы (хотел бы)…»
Это психологическое присоединение к задающему вопрос. Используйте объединительное местоимение «мы» или оборот «так же, как вы», чтобы указать на то общее, что вас объединяет. Это могут быть обстоятельства места или времени, общий опыт, общие чувства, общие взгляды или ценности:
• «Мы вместе с вами не раз сталкивались с…»
• «Мы вместе с вами не раз бывали в… и видели…»
• «Мы с вами из того поколения, которое…»
• «Мы давно друг друга знаем и не раз…»
Сформулируйте свое присоединение, с которого вы могли бы начать свой ответ.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Пусковая фраза 5
«Вы правы, что (такая проблема есть)…»
Это признание или частичное признание правоты задающего вопрос. Не путайте это с полным согласием или соглашательством. Это то, что я называю «безопасное согласие»:
• «Вы абсолютно правы, проблема с задержками есть…»
• «Да, это так, мы действительно получаем много жалоб о…»
• «В самом деле…»
• «Трудно не согласиться с тем, что…»
• «Согласен! Проблема есть, и она очень серьезная…»
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Итак, мы выяснили, что «пусковые» фразы – это слова, которые помогают не зависнуть и быстро начать свой ответ. Они позволяют не только выиграть время на обдумывание, но и установить личный контакт с задающим вопрос, сократить психологическую дистанцию.
Однако это лишь начало вашей реакции на «трудный» вопрос. Как вы заметили, в подстройке нет собственно самого ответа. Все верно! Ведь мы говорили, что «трудный» вопрос для начала нужно обработать и подстройка – часть такой обработки. Важная, но не единственная.
ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА
Радислав Гандапас, бизнес-тренер
Ответ на каверзный вопрос – действие не одноходовое. Вот на простой вопрос следует простой ответ. А на вопрос сложный, естественно, сложный ответ, состоящий из нескольких частей: из двух и более. Самый известный пример такой типичной ошибки – ответ Путина на вопрос Ларри Кинга: «Что случилось с лодкой?» Ответ: «Она утонула». Вопрос был сложный, а ответ последовал простой. Была бы тема попроще, ответ бы сошел за остроумный, но тут трагедия… Как нужно было отвечать вместо этого? Обрабатывать вопрос. Например, так: «Да, нас постигло большое горе… Мы скорбим всей страной. Сейчас я даю вам интервью, но сердце мое там, я ежесекундно думаю…». У всего мира навернулись бы слезы на глаза, и тогда это был бы удачный ответ.
Назад: О-реакция
Дальше: Прояснение «рационального зерна»
