Линия выхода в пространство конструктивного диалога (Путь Мастера)
К золотых дел Мастеру явилась заказчица. Она хотела, чтобы Мастер изготовил для нее драгоценное ожерелье с изумрудами. Однако вместо того, чтобы точно указать Мастеру, как должно выглядеть готовое ожерелье, дама, едва переступив порог, заявила:
– У такого знаменитого Мастера и такое убогое жилище!
Мастер не отвечал ни слова.
Пройдя в мастерскую, она в удивлении остановилась:
– Неужели у вас всего два ученика?
Полчаса просидев в мастерской, дама засыпала Мастера замечаниями: «И ковров на стенах нет, и часы почему-то не ходят, и герцог Х решил заказывать перстень для супруги не у Мастера, а у другого умельца – к чему бы это?»
Молча выслушав даму, Мастер с достоинством произнес:
– Итак, какое именно ожерелье вы хотели бы получить, миледи?
Выход в пространство конструктивного диалога – это особая цель, в процессе достижения которой мы намерены преобразовать всю ситуацию нашего общения с манипулятором. До этого она была манипулятивной, теперь же мы хотим сделать так, чтобы наш партнер от попыток косвенного воздействия на нас перешел к открытому диалогу, где каждый может прямо заявлять о своих интересах и потребностях. Ситуация должна преобразоваться в ситуацию диалога.
Конечно, достижение такой цели возможно не всегда. Но не потому, что техники плохо работают, а совсем по другой причине. В диалоге участвуют двое, причем участвуют добровольно! За диалог отвечают двое, а не один. К диалогу можно пригласить, но нельзя принудить. Поэтому за результат отвечают оба: и манипулятор (человек, который манипулировал, я хотела сказать) и его партнер. Манипулятора нельзя заставить вступить в пространство конструктивного диалога, он сам должен сделать выбор и туда войти (или не войти).
Предметом конструктивного диалога могут стать:
– деловая, рабочая ситуация, которая должна быть разрешена (как, например, в случае с упомянутой дамой). Меры по ее разрешению согласовываются и обсуждаются в диалоге партнеров (например, как распределить обязанности, как спланировать ту или иную работу и т. д.);
– потребности и переживания партнеров, стоящие за их поступками. Например, манипулятор может манипулировать из-за того, что ревнует, боится чего-то, не верит кому-то, отчаивается в чем-то. Обсуждать деловые вопросы (например, способы оклеивания двери обоями) гораздо безопаснее, легче, комфортнее, чем затрагивать в диалоге потребности и переживания партнеров (то есть, например, то, почему муж так сильно настаивает на правильности именно своего способа оклеивания дверей пленкой… Может быть, он не чувствует своей значимости в семье?).
В любом случае оба партнера решают – станет ли предмет их диалога абсолютно безопасным или будут затронуты более серьезные темы. Еще раз подчеркнем, что нельзя заставить человека говорить о своих потребностях, его можно только пригласить к этому.
Предлагая манипулятору конструктивный диалог, мы решаем не такую уж и простую задачу. Одного механического использования техник будет недостаточно. В процессе решения этой задачи мы стараемся поддерживать продуктивный контакт с манипулятором. В том, что говорит манипулятор, есть два плана – содержательный и манипулятивный. Например, содержательный план разговора – это реальные претензии, которые есть у начальника к подчененным (если они, конечно, существуют, а не являются надуманными); это те критерии, по которым наш клиент, покупатель, выбирает себе товар, который мы ему показываем; это те особенности внешнего облика человека, которые кажутся манипулятору странноватыми и неадекватными (а может, он действительно в этом костюме выглядит странновато?); это те соображения, по которым бабушка считает, что мы кормим ее внуков нездоровой пищей. Манипулятивный план разговора составляют манипулятивные операции, эффектом которых будет выведение человека из рабочего, спокойного душевного состояния и (или) подталкивание к определенным действиям. С помощью манипулятивного плана разговора манипулятор старается получше, побыстрее достичь своих целей – неважно, соотносятся эти цели с содержательным планом или нет.
С помощью техник, которые будут описаны ниже, мы как бы уклоняемся от соприкосновения с манипулятивным планом разговора. Партнер не реагирует так, как ожидает этого от него манипулятор (не выдает ожидаемой эмоциональной реакции). Однако все же этого недостаточно. Если есть в разговоре содержательный план, он обязательно должен быть предъявлен к обсуждению (как станет понятно дальше, в первую очередь с помощью вопросов).
Приглашение манипулятора к конструктивному диалогу – это уклонение от контакта на манипулятивном уровне и тщательный поиск контакта на содержательном уровне.
Еще одна важнейшая предпосылка обсуждаемой линии поведения – это игнорирование провокаций со стороны партнера. Провокации – это попытка перевести разговор с плана содержательного в план манипулятивный с помощью воздействия, вызывающего острые эмоциональные реакции, подтасовок ложной информации, провокации ошибок мышления, создания обстановки строгой секретности или спешки, необходимости срочно принимать решение. Ключевой девиз здесь – не вовлекаться, уклоняться от воздействий, вызывающих острые эмоциональные реакции, с помощью техник уклонения (только что описанных). Не вдаваться в совместные с манипулятором рассуждения. Отказываться от быстрого принятия решения и искусственно замедлять навязываемый манипулятором темп. Не принимать никаких решений на основании непроверенной информации и вообще с настороженностью относиться к информации, поступающей из источников, за надежность которых вы не можете поручиться.
Приглашение к переводу контакта с манипулятором в русло конструктивного диалога реализуется в следующих основных техниках.
Техники уклонения, описанные выше (для пути Мудреца), играют в этом случае не основную, а вспомогательную роль. Данные техники используются лишь там, где это необходимо, то есть там, где вы чувствуете, что выведены из состояния эмоционального равновесия. Для обсуждаемой линии поведения существует то же самое правило, что и для линии уклонения, – она осуществляется на фоне «эмоционального штиля», когда вы «стоите обеими ногами на земле». Если вы выведены из себя, противостоять манипуляции трудно или практически невозможно.
Техники уклонения («испорченная пластинка», «наведение тумана», бесконечное уточнение) позволяют решить две задачи. Во-первых, вы получаете небольшую передышку, позволяющую восстановить эмоциональное равновесие, немного отдохнуть и подготовить свои дальнейшие реакции. Во-вторых, вы не молчите и не уходите из ситуации, а поддерживаете с манипулятором контакт.
Итак, техники уклонения используются не всегда, а на первых этапах реализации обсуждаемой линии поведения, в целях быстрого восстановления эмоционального баланса.
Важно отметить, что упомянутые приемы и техники ценны не сами по себе, а постольку, постольку подготавливают использование конкретных попыток перевода диалога в конструктивное русло. Рассмотрим их подробно.
Существует две группы техник, способствующих переводу диалога в конструктивное русло:
1. Реакции, способствующие фокусировке диалога в деловой плоскости, плоскости проблемы.
А. Предложения сузить, ограничить область обсуждения деловыми вопросами, проблемой, стоящей перед партнерами.
– Предлагаю вернуться к обсуждению вопроса.
– Предлагаю воздержаться от комментариев личного характера.
– Давайте ограничимся обсуждением собственно проблемы, стоящей перед нами.
Б. Вопросы по существу обсуждаемой проблемы или задачи. Использование этой техники очень близко к использованию техники бесконечного уточнения, описанной выше.
– Что именно вы имеете в виду, когда говорите, что проект провальный?
– Как именно вы видите выход из создавшейся ситуации?
– Какие именно у вас претензии к Х?
– Что именно произошло вчера вечером?
В. Предложения по существу обсуждаемой проблемы, стоящей перед партнерами задачи.
– Предлагаю обсудить конкретные требования к кандидатам.
– Предлагаю выработать совместный план действий.
– Давайте обсудим, что мы можем сделать, чтобы справиться с этой проблемой.
– Предлагаю принять следующие меры.
Г. Ответы на вопросы манипулятора по существу.
– Да, я помню, что мы обсуждали с вами на прошлом родительском собрании.
– У меня действительно пока нет диплома о высшем образовании.
– Стекло действительно разбил мой сын.
– Решением этих вопросов занимается Петров.
– Да, это решение действительно было принято мной.
Д. Отказ от обсуждения вопросов, не относящихся к сути дела или непосредственно не касающихся проблемы или задачи, стоящей перед партнерами.
– Я не готов обсуждать эту тему.
– Я не готова поддерживать разговор об этом.
2. Реакции, способствующие прояснению целей и потребностей манипулятора.
Это вопросы об истинных целях и потребностях манипулятора. Они могут использоваться как в деловом, предметном контакте, так и в ситуациях близкого межличностного общения, когда мы приглашаем партнера сменить режим общения с манипулятивного на диалогический, чтобы он мог прямо говорить о своих потребностях.
– Зачем ты сейчас говоришь мне об этом?
– Что ты хочешь на самом деле мне сказать?
– Почему ты говоришь об этом именно сейчас?
– Что заставило тебя говорить со мной сейчас об этом?
– Чего тебе на самом деле хочется?
– Мне кажется, что ты не чувствуешь себя в безопасности сейчас. Я прав?
При применении техник этой группы (прояснение целей и потребностей партнера), особенно если речь идет о ситуациях общения близких друг другу людей, важно дать почувствовать партнеру конструктивность собственной позиции по отношению к происходящему: вы заинтересованы в разрешении создавшейся ситуации, вы считаете правильным обсудить ее, в ваши намерения не входит агрессия по отношению к манипулятору – наоборот, вы хотели бы добиться конструктивного диалога с ним. Утверждение конструктивности намерений часто включает описание ваших желаний и чувств, которые возникают в связи с создавшейся ситуацией.
Реализация обсуждаемой цели бывает успешной только тогда, когда партнер чувствует вашу открытость к диалогу и искреннюю заинтересованность в нем.
Рассмотрим примеры, иллюстрирующие использование описанных техник.
Пример 1. Ситуация делового общения
Супервизор (куратор) вместе с менеджером по продажам выезжает «в поле» (торговую точку), чтобы понаблюдать за его работой и дать обратную связь о ее качестве. Они выходят из магазина (торговой точки), где менеджер только что вел переговоры с директором по поводу поставок алкогольной продукции.
С – супервизор
М – менеджер по продажам
С: «Стой, Петров. Ну ты, Петров, даешь. Я прямо не знаю, что и сказать. Ты на тренинге-то был хоть раз?»
М: «Был. На прошлой неделе».
С: «Мало тебя на тренинге учили. Или у тебя в одно ухо влетало, в другое вылетало?»
М: «А что не так?»
С: «Как ты разговариваешь? Как ты смотришь? Ты себя со стороны вообще видишь? Там этот несчастный директор испугался даже!»
М: «Что именно было сделано мной неправильно?»
С: «Да ежу понятно: все неправильно!»
М: «Для меня важно знать. Я хочу работать хорошо. Но мне непонятно. Все – это что? Что именно? Давайте обсудим конкретные недочеты в моей работе».
Пример 2. Ситуация доверительного общения
Отец шестилетнего ребенка живет от него отдельно, так как находится в разводе с его матерью. Каждое воскресенье он приезжает, чтобы провести время вместе с сыном. Так было и в этот раз. Они провели вместе почти целый день. Вечером отец собирается уезжать.
С – сын
О – отец
Сын провожает отца, стоя в прихожей. Отец одевается.
О: «Ну что же, солнышко, папа пошел».
Сын молчит и не двигается с места.
О: «Смотри – слушайся маму. Я тебе завтра позвоню».
Сын молчит и не двигается с места.
О: «Ну, я пошел. Закрывай за мной дверь».
Сын молчит и не двигается с места.
О: «Ну что же ты?»
Сын молчит и не двигается с места.
О: «Ваня, ты чего? Я тебе обязательно позвоню. Мы с тобой в следующее воскресенье в кино пойдем. Как и обещал».
Сын молчит и не двигается с места.
Долгая пауза.
О (присаживается рядом с сыном на корточки): «Ваня, что с тобой?»
Долгая пауза. Глаза Вани наливаются слезами.
С (плачет и гневно выкрикивает): «Ну почему ты уходишь, почему ты не живешь с нами? Я так тебя люблю, а ты каждый раз уходишь!!!»
Пример 3. Ситуация доверительного общения
Старшая сестра разговаривает с младшей.
С – старшая сестра
М – младшая сестра
С1: «Этот твой парень, Игорь, который вчера приходил, – очень странный. Я бы с таким никогда не связалась. Дело твое, но, по-моему, надо все-таки хотя бы немного уважать себя. Пойми, я говорю это так, потому что желаю тебе добра. Ты у нас такая глупенькая еще».
М1: «А что в нем тебе показалось странным?»
С2: «Ну-у-у… Не знаю, он, по-моему, легкомысленный».
М2: «А что навело тебя на эту мысль?»
С3: «Да я просто вижу».
М3: «А что ты видишь?»
С4: «Чего ты пристала ко мне? Вижу и все».
М4: «Мне кажется, ты первая начала этот разговор. Но мне все-таки очень хочется понять, что именно ты увидела».
С5: «Он очень уж следит за собой. И туалетной водой от него пахнет за километр».
М5: «Какая же здесь связь? Твой Иван тоже за собой следит, но мне кажется, он совсем не легкомысленный. Дело действительно только в этом или есть что-то еще, о чем ты мне не говоришь?»
С6: «Ну… Не знаю…»
М6: «Ир, я вижу, что ты о чем-то не говоришь… И мне тревожно. В чем дело?»
С7 (после долгого молчания): «Ну… вообще-то, он за мной раньше пытался ухаживать… Но у нас ничего не получилось. Я не хотела тебе говорить, особенно когда увидела, что он тебе тоже ничего не сказал. То есть это не он меня добивался, а я его… Неприятно вспоминать до сих пор…»
М7: «Что же ты мне раньше не сказала? Расскажи подробнее, а?»
В диалоге с манипулятором, несмотря на все ваши позитивные намерения и призывы перейти к разговору по существу, может возникнуть ситуация, когда партнер не реагирует на ваши слова и продолжает вести себя неконструктивно. В этом случае может быть использована техника пошаговой конфронтации, которая описана в ряде работ по проблемам противостояния манипуляции, например в книге Е.В. Сидоренко «Тренинг влияния и противостояния влиянию» (СПб.: Речь, 2006), где она изложена на основе работ Клода Стайнера. Обратимся к рассмотрению техники пошаговой конфронтации.
Конфронтация означает противостояние, выражение несогласия.
Техника пошаговой конфронтации заключается в том, что вы выступаете против неконструктивного поведения манипулятора, называя его и одновременно призывая манипулятора к более адекватному поведению. Слово «пошаговая» означает, что техника выполняется не одномоментно, а в несколько этапов. Переход к каждому следующему этапу совершается, если не происходит изменения поведения партнера.
Общая схема техники пошаговой конфронтации выглядит следующим образом.
Общая схема техники пошаговой конфронтации:
1. Описание поведения манипулятора + Описание вашего состояния (Я-послание).
2. Описание поведения манипулятора + Усиление Я-послания.
3. Просьба к манипулятору об изменении его поведения.
4. Назначение санкций.
5. Применение санкций.
Рассмотрим применение данной техники на примере.
Возьмем простой пример, не относящийся к манипуляции.
Ваш партнер имеет неприятную привычку чавкать за столом. А вы постоянно оказываетесь за этим самым столом вместе!
Первый шаг. Описание поведения манипулятора + Описание вашего состояния (Я-послание).
«Когда ты чавкаешь во время еды, как сейчас, я чувствую раздражение и у меня пропадает аппетит».
Комментарий: описание поведения манипулятора должно быть фактологичным (описываются только факты), не содержать обобщений («Ты вечно чавкаешь»), оценок и уходов от конкретики («Ты отвратительно воспитан и не умеешь вести себя за столом»), осуществляться на фоне эмоционального штиля.
Описание вашего состояния – это сообщение о том, что с вами происходит, о том, какие чувства у вас возникают в связи с конкретным поведением манипулятора. Оно должно строиться именно как Я-послание, когда вы говорите о том, что с вами происходит, а не как Ты-послание – послание о том, «что ты со мной делаешь».
Например, не «Ты выводишь меня из себя», а «Я выхожу из себя».
Не «Ты меня расстроил», а «Я расстроился».
Почему именно так? Дело в том, что Ты-послания провоцируют защитные реакции со стороны партнера и легко могут быть восприняты как обвинения. А с Я-посланиями не поспоришь: они же описывают ваши собственные чувства и состояния, а о них вы знаете больше, чем кто-либо другой!
Допустим, сообщение «Когда ты чавкаешь во время еды, как сейчас, я чувствую раздражение и у меня пропадает аппетит» не достигло цели: партнер продолжает чавкать. Что делать теперь? Переходим ко второму шагу техники пошаговой конфронтации.
Второй шаг. Описание поведения манипулятора + Усиление Я-послания.
Описание поведения манипулятора здесь будет содержать не только то, что он чавкает (это было и раньше), но и то, что ему говорилось о том, что вам это неприятно, но он никак на это не отреагировал.
Усиление Я-послания – это сообщение о том, что из-за игнорирования вашего предыдущего послания вам плохо, некомфортно.
«Когда я говорю о том, что мне неприятно твое чавканье, а ты никак не реагируешь и продолжаешь чавкать, как сейчас, я начинаю злиться. Мне плохо, понимаешь?»
Если партнер продолжает чавкать и дальше, переходим к следующему шагу.
Третий шаг. Просьба об изменении поведения.
Здесь мы просто призываем партнера изменить свое поведение. Лучше – обращаясь к нему по имени.
Вася, пожалуйста, перестань чавкать!
Если Вася слушает да ест, да еще и продолжает чавкать, переходим к следующему шагу.
Четвертый шаг. Назначение санкций.
На этом этапе придется сообщить партнеру о последствиях, которые наступят, если он будет продолжать вести себя неконструктивно. Это сообщение не должно носить характер угрозы. Напротив, это должны быть как бы вынужденные меры, которые вы предпримете, – не потому, что имеете что-то против партнера, а потому, что просто не сможете находиться в тяжелой для себя ситуации.
«Если ты не перестанешь чавкать, я не смогу сидеть с тобой за одним столом. Я уйду и буду есть один».
Санкции подбираются таким образом, чтобы они имели для партнера какое-то значение. Если, например, в приведенном нами примере вы заявите партнеру, что перестанете смотреть свой любимый сериал или будете вставать на полчаса раньше, эффект воздействия такой санкции может быть не тем, какого вы ожидаете.
Допустим, Вася и теперь продолжает чавкать.
Пятый шаг. Применение санкций.
Здесь все очень просто. Обещали – исполняйте.
Встаем и уходим.
Как видно, воздействие по отношению к партнеру становится несколько иным на каждом шаге применения этой техники. Более того, на каждом последующем этапе оно ужесточается.
Рассмотрим применение техники пошаговой конфронтации на еще одном примере, – уже содержащем манипулятивный контекст.
Илья и Ольга, молодые специалисты, работают в одном отделе над одним и тем же проектом вдвоем. Когда-то они вместе учились на одном курсе в институте. Именно тогда у них был кратковременный бурный роман, о котором сейчас остались только воспоминания. Эти воспоминания Ольге неприятны; каждый раз, сталкиваясь с Ильей по работе, она старается говорить с ним только на деловые темы, связанные с работой. Илья знает, что Ольге неприятны любые напоминания об их прошлых отношениях, и иногда пользуется этим – вот как сейчас.
Ольга готовится к выступлению на совещании, связанному с презентацией хода реализации проекта. От выступления зависит многое – и дальнейшая судьба проекта, и, возможно, то, как будет складываться в дальнейшем Ольгино продвижение по службе.
Илье неприятны успехи своей бывшей однокашницы, и он пытается вывести Ольгу из равновесия перед выступлением.
И – Илья
О – Ольга
И1: «Все работаешь… Олюнёха? Вон устала как – отдохни. Пойдем чаю попьем?» (Пристально смотрит Ольге в глаза.)
О1: «Я же просила тебя: никогда больше меня не называй так. Что было, то прошло. И не мешай мне работать».
И2: «Ух как мы обиделись, прямо как тогда – помнишь? На Новый год после третьего курса. В гневе ты прекрасна, как тигрица!»
О2: «Отстань от меня!»
И3: «Я же вижу, ты сама хочешь иногда вспомнить прошлое, но стесняешься своих желаний. Эх, Олюнёха…» (Подходит к Ольге близко и берет ее за руку.)
О3 (собирается с духом): «Мне неприятно и противно, когда ты называешь меня Олюнёхой, дотрагиваешься до меня или напоминаешь о наших прошлых отношениях. Для меня они давно закончены».
И4: «Ну не кипятись, мы же свои люди, всем все понятно… Олюнёшка моя сладкая…»
О4: «Я тебе уже сказала, что мне неприятно это слово, а ты никак не реагируешь. Я злюсь на тебя, мне плохо!»
И5: «Доверься мне, как раньше, и тебе будет хорошо. Нам ведь так здорово было вместе!»
О5: «Отойди от меня, не прикасайся ко мне! И не говори со мной о том, что было, – никаких отношений, кроме деловых, между нами сейчас быть не может!»
И6: «Рыбка моя, Олюнёшка, ну что ты так нервничаешь?»
О6: «Имей в виду: еще раз, хотя бы один раз ты называешь меня этим прозвищем, прикасаешься ко мне или выходишь за рамки рабочих отношений, я найду способ сделать так, чтобы мы с тобой вместе не работали. Немедленно поставлю начальника отдела в известность о том, что ты саботируешь проект, переложил всю работу на меня, да еще и пристаешь ко мне. О той ситуации с клиентами, о которой он еще не знает. И разгребайся тогда, как знаешь! У тебя уже были неприятности в прошлом квартале – подумай, что произойдет с тобой, если они повторятся!»
И7: «Ты что? Я же пошутил!»
В приведенном примере реплики О3, О4, О5 и О6 иллюстрируют первые четыре шага техники пошаговой конфронтации.
