Книга: Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга
Назад: Навык первый. Установление взаимопонимания
Дальше: Навык третий. Использование интуиции
Навык второй. Различные уровни слушания
Искусство слушания обычно неправильно понимается и недооценивается как навык (рис. 5). Я глубоко убеждена, что ему следует обучать в школе! Потенциальная польза от слушания, как для говорящего, так и для слушающего, не всегда осознается и оценивается по достоинству. Например, хороший слушатель лучше понимает человека и ситуацию. Наша способность слушать проверяется каждый день, например, в таких простых ситуациях, как следование указанным маршрутом, запись телефонного сообщения и проч. Человек, способный хорошо воспринимать, эффективнее реагирует в какой-либо ситуации по сравнению с тем, кто не способен слушать. Я обратила внимание, что в бизнесе хорошие «слушатели» делают меньше ошибок, лучше ладят с людьми и оперируют информацией более высокого качества. Хороший слушатель помогает и говорящему, сосредоточивая внимание на его речи. Говорящий чувствует поддержку в его желании рассказать о чем-то своем и понимает, что его мнение важно для слушающего.
Рис. 5. Различные уровни слушания
Представьте, если бы мы все повысили качество своего слушания, умения прислушиваться друг к другу. Мы бы увидели больше взаимопонимания вокруг, высказывали бы больше новых идей, меньше бы спорили и, вполне вероятно, могли бы избежать локальных войн. Как правило, плохое слушание не приводит к каким-то ужасным последствиям, но оно вызывает разочарование, чувство неудовлетворенности. Может быть, мы пропустили сообщение о встрече, может, недооценили сообщенную нам информацию или просто упустили какую-либо возможность.
Иногда плохое слушание может иметь и более неприятные последствия. В коучинге, в частности, плохое слушание со стороны коуча может помешать ему понять клиента и его ситуацию. Если коуч не способен к такому пониманию, это становится препятствием на пути к успеху.
Дар слушания
Люди, которые действительно умеют слушать, встречаются не так уж редко. Может быть, вы сами знаете хорошего «слушателя» или другие отзывались о вас как о хорошем слушателе. Это комплимент, потому что людям нравится, когда их слушают. И даже не просто нравится, они любят, чтобы их слушали! Когда кто-то слушает вас, интересуясь тем, что вы говорите, замечает, как вы это говорите, внимает вашим мыслям, стремясь понять вас, – это сродни купанию в солнечных лучах! Когда нас слушают таким образом, мы раскрываемся, поскольку ощущаем себя оцененными и признанными. Мы как будто вырастаем в разговоре – и это благодаря качеству слушания.
Существует пословица: «Поделись проблемой, и она будет наполовину решена». Другими словами, человеку становится лучше уже оттого, что его выслушали. Каким-то образом в процессе рассказывания и слушания проблема уменьшается или снижается ее значение для говорящего.
В этом смысле слушание есть дар, который мы можем передавать другим. Это дар, потому что слушание требует усилий со стороны слушающего: на какое-то время он должен перестать думать о себе и полностью сконцентрироваться на ком-то другом. Представьте: у вас был трудный день, свои проблемы, своя информация, которой вы хотели бы поделиться; подумайте, чего стоит отодвинуть все это в сторону и внимательно слушать рассказ о том, как прошел день у другого человека!
Для большинства людей это непросто. Однако коуч при любых обстоятельствах обязан отложить все личное в сторону и полностью сосредоточиться на клиенте.
Слушать, чтобы повлиять
Как ни странно, люди, которым надо оказать влияние на кого-то, убедить его в чем-то, часто больше говорят, чем слушают. Если мы говорим больше собеседника, то в результате меньше узнаем от него. Кроме того, у нас остается гораздо меньше времени для анализа полученной информации и ответа на нее.
Люди, связанные с продажами, иногда пропускают громкие сигналы клиента о том, что он готов купить, просто потому, что находятся в режиме «говорения», а не «слушания».
Часто человек заводит спор или дискуссию, которая не оказывает никакого влияния на собеседника. Если бы он вместо этого переключился на режим слушания и обдумывания речи собеседника, то легко мог бы получить полезную ему информацию.
Например, представьте, что вы хотите убедить приятеля вместе поехать куда-то в отпуск, а он склонен, скорее, отвергнуть ваше предложение.
Вы можете потратить очень много времени, описывая местность, услуги, возможности, погодные условия, прежде чем поймете, что все это его совершенно не убеждает. Если вы внимательно вслушаетесь в суть его возражений, попытаетесь понять, чего он действительно хочет, то сможете оказывать на него большее влияние. Или даже прийти к выводу, что он ни при каких обстоятельствах не поедет в отпуск, поэтому вы зря тратите время на убеждение!
Слушание в процессе коучинга
Как правило, коуч выслушивает собеседника внимательнее и эффективнее «среднего» слушателя. Действительно хороший коуч обладает такими навыками слушания, которыми не владеет большинство людей. Эти навыки позволяют проникнуть в глубь того, что говорится, понять, что стоит за сказанным и услышать невысказанное.
Например, клиент делится своей радостью по поводу повышения по службе, которое произошло как раз в нужный момент, в нужном направлении и проч. Профессиональный коуч в состоянии распознать за этими словами противоположный смысл. Возможно, он обратит внимание на изменения в тоне голоса или его насторожат какие-то слова.
Это будут едва различимые знаки, на которые обычный слушатель не обратит внимания.
Отметив эти знаки, коуч уже по-другому воспримет волнение клиента, связанное с его продвижением по службе. Если коуч может работать, основываясь не только на сказанном, но и на том, что осталось между строк, беседа окажется плодотворной и по содержанию и по глубине – как для клиента, так и для коуча.
Что означают «уровни слушания»
Наше слушание изменяется в зависимости от сфокусированного внимания, которое мы направляем на то, что (или кого) мы слушаем.
Фактически существует несколько форм слушания, хотя обычно мы подразумеваем только одну. Мы задаем вопрос: «Вы слушаете?», ожидая услышать: «Да» или «Нет», как будто существует тумблер, позволяющий включать или выключать слушание.
Наверное, более точным ответом на этот вопрос был бы такой: «Ну так, вроде…» или: «Да, но только ваши слова», или: «Слушаю не только то, что вы говорите, но и то, что имеете в виду!». Наше слушание изменяется в зависимости от сфокусированного внимания, которое мы направляем на то, что (или кого) мы слушаем.
В конце концов, если вы всего лишь «слушаете вполуха», неужели это требует намного меньше усилий, чем «внимательное слушание»?
На рис. 6 показаны различные формы слушания как уровни. По мере «углубления» уровня слушания повышаются наши внимание и концентрация, направленные на говорящего. Рассмотрим подробнее некоторые формы слушания.
Рис. 6. Уровни слушания
Поверхностное слушание
При поверхностном слушании человек делает вид, что слушает. Вы смотрите на кого-то, киваете головой, издаете «слушательные шумы», такие, как «Гм… Да… Это интересно». Говорящий может не замечать того, как именно вы слушаете, и продолжать говорить. При этом ваше внимание и ваши мысли могут быть сосредоточены на чем-то другом. Вы можете размышлять о чем-то, совершенно не относящемся к тому, что говорит ваш собеседник, или обдумывать то, что навеяно разговором.
Случайно вы «пропускаете» что-то из сказанного собеседником и понимаете, что упустили нить разговора. Вы говорите что-то вроде: «Извините, я отвлекся. Что вы только что сказали?».
Сама ситуация и ваша цель в разговоре указывают на то, насколько правильно вы выбрали уровень слушания. Например, если вы слушаете болтовню ребенка, который рассказывает какие-то свои истории, такой уровень слушания вполне удовлетворяет и вас, и ребенка.
Оговорюсь, однако, что иногда бывает очень приятно внимательно вслушаться в рассказы ребенка – вы окажетесь в совершенно другом мире. Кроме того, это великолепный способ продемонстрировать вашу заботу о ребенке: когда вы внимательно его слушаете, он чувствует, что его ценят, а это помогает ему повышать самооценку. И если при этом вы почувствуете себя хорошим родителем, значит, это приносит пользу и вам!
Поверхностное слушание подходит также в тех случаях, когда вы чувствуете, что собеседник говорит, собственно, не с вами; ему просто нравится сам процесс говорения, или он «выпускает пар», поэтому ему не требуется ваше участие. В таких случаях имеет смысл периодически прислушиваться к говорящему, если вдруг ваше участие в разговоре все-таки потребуется!
Слушание этого типа не подходит для коучинга, поскольку ваши цели в разговоре зависят от той информации, которую вы соберете в ходе беседы. Признаю, однако, что большинство коучей все-таки время от времени отключаются, и этого трудно избежать. Если коуч пропустил какую-то важную информацию, я рекомендую быть открытым, например, можно сказать: «Извините, я думал о ваших идеях в связи с новой работой. Вы не могли бы повторить последнюю мысль?»
Признаваясь в том, что слегка отвлеклись, вы подтверждаете свое обязательство внимательно слушать; таким образом, говорящий понимает, что все, что он говорит, важно для вас. Да и большинство людей признают, что время от времени «отключаются» в разговоре.
Конверсионное слушание
Слушание этого типа используется чаще всего. В обычных разговорах мы слушаем, говорим, думаем, слушаем, думаем, говорим и так далее. Мы концентрируемся и на речи собеседника, и на своей собственной. Баланс между говорением, слушанием и внутренней обработкой информации у разных людей различен. На него влияют несколько факторов, включая тип личности, характер разговора, ощущения собеседников и проч. Одни говорят значительно больше, чем слушают; другие, наоборот, меньше говорят и больше слушают, а некоторые делают и то и другое в равной мере.
Как уже говорилось, ваши цели в разговоре влияют на тип вашего слушания. Полицейский, устанавливающий факты дорожно-транспортного происшествия, скорее всего, сначала выслушает его участников, осмыслит информацию и только после этого задаст вопросы или выскажет свои соображения. Объясняя кому-то, как добраться в определенное место, мы больше говорим и меньше слушаем или обрабатываем информацию.
Конверсионное слушание – это естественный процесс для большинства людей. Оно не требует больших усилий и постоянно присутствует в нашем каждодневном общении; оно может доставлять огромное удовольствие и поднимать настроение.
Однако коучинг-сессии отличаются от наших каждодневных разговоров уже просто потому, что у коучинг-сессии есть задача. Для того чтобы проводить коучинг-сессии, необходимо развить более глубокую форму слушания.
УПРАЖНЕНИЕ
Слушайте и обучайтесь
Обдумайте свои обычные разговоры в течение дня и ответьте на следующие вопросы.
• Насколько часто вы делаете вид, что слушаете кого-то, а на самом деле не слушаете?
• Как меняется ваше слушание в зависимости от обстоятельств, например, в разговорах с различными людьми?
• Какое влияние, по-вашему, оказывает качество вашего слушания на собеседника?
Активное слушание
Одним из навыков, которыми должен обладать коуч, является активное слушание. Оно характеризуется следующим.
• Слушающий прикладывает больше усилий, чтобы слушать и осознавать информацию, чем говорить самому.
• Слушатель намеренно остается сосредоточенным на том, что говорит собеседник, чтобы понять его до конца.
• Слушающий в уме фиксирует факты, которые могут понадобиться позднее (при этом можно делать записи).
• Слушатель постоянно подает «сигналы», чтобы подтвердить говорящему свое внимание (это могут быть соответствующие звуки, жесты или выражение лица).
• Слушающий активно стремится понять, что говорит его собеседник. Для этого он использует уточняющие вопросы, повторяет или резюмирует сказанное, высказывает свои наблюдения или умозаключения.
Приведем образец разговора, в котором коуч использует активное слушание.
Говорящий: В общем, все интервью превратилось в сплошной кошмар. В конечном итоге я так и не понял, зачем они меня вообще пригласили.Слушающий: Действительно, зачем? Что произошло?Говорящий: Ну, во-первых, они меня продержали в приемной целую вечность, так что интервью началось в три, хотя мне назначено было на два.Слушающий: На час позже?Говорящий: Именно. Ну ладно, я вхожу, со мной здоровается кто-то из отдела продаж и какой-то парень из компьютерного подразделения, что уже странно. Они хотя бы потрудились пригласить кого-нибудь, кто имеет отношение к этой вакантной должности.Слушающий: А что это за должность?Говорящий: Руководитель на складе. Это не та должность, к которой имеют отношение эти двое. Они стали спрашивать меня, с какими складскими операциями я знаком и как часто я использовал компьютер! Очевидно, они вводят какую-то необычную систему. Потом тот, из отдела продаж, стал меня спрашивать, как магазины сообщали нам о том, что заказывать и что доставлять, – совершенно не в тему.Слушающий: Ясно. И что же вы делали?Говорящий: Ну, я пытался вернуть разговор к действительно важным темам: как важны система безопасности, противопожарная система, как предотвратить хищения.Слушающий: Гм… и что произошло с тех пор?Говорящий: Ничего, абсолютно: ни письма, ни звонка – ничего!
Вы видите, что слушающий все время пытается понять, что произошло. Он собирает факты, заполняет пробелы, работает над тем, чтобы получить более полную картину произошедшего. Он не затрачивает энергию и время на то, чтобы высказать свои собственные мысли и соображения, не рассказывает о других интервью, не дает советов. Такое поведение, скорее, подходит под определение «конверсионного» слушания, о котором говорилось ранее.
Слушающий руководствуется временной последовательностью событий, то есть спрашивает о действиях или событиях в той последовательности, в который они происходили. Например, вопрос: «И что произошло с тех пор?» задается в конце разговора, не в начале. Это дает возможность говорящему вспоминать информацию в той последовательности, в которой это удобно ему.
Глубокое слушание
Эта последняя категория слушания не похожа на три другие, поскольку выходит за пределы того, чего логически можно достичь, выслушивая кого-либо. Я слышала, как некоторых хороших коучей клиенты называют «почти телепатами» из-за их способности слушать и понимать другого человека благодаря проникновению в суть сказанного или даже понимать то, что не было сказано. Хочу подчеркнуть: коучи не обладают телепатическими способностями. Но когда коуч находится в режиме глубокого слушания, он выходит на исключительно высокий уровень понимания и проникновения в суть.
Я слышала, как некоторых хороших коучей клиенты называют «почти телепатами».
Если коуч имеет навык такого уровня слушания, он способен воспринимать другого человека, понимая, что тот собой представляет и о чем говорит. Я бы описала это слушание как состояние слегка измененного сознания. Это состояние характеризуется следующим:
• сознание слушающего спокойно;
• сознание полностью сосредоточено на собеседнике;
• у слушающего практически полностью отсутствуют мысли о себе и о своих чувствах;
• слушающий абсолютно ясен и открыт говорящему;
• это состояние легко может быть прервано, например, вопросом говорящего.
Это состояние почти неуловимо; его трудно достичь; вот вы почувствовали, что достигли его, что вы в нем, и вот оно опять ушло! Такое «повышенное» состояние слушания сходно с медитацией: в обоих состояниях сознание спокойное, движение мысли свободно.
Желание помочь
Кроме того, в состоянии глубокого слушания присутствует «намерение» в отношении говорящего. По своему опыту знаю, что это «намерение» обычно связано с желанием быть чем-то полезным: стремлением понять, помочь, поддержать – то есть с тем, что будет во благо говорящему.
Слушающий почти ощущает себя человеком, которого он выслушивает, хотя, конечно, таковым не является. Если связать это с вашей способностью общаться с другими (узнавать о том, что они думают или чувствуют в связи с какой-либо ситуацией), качество получаемой вами информации будет очень высоким. Говорящий, несомненно, почувствует, что его понимают, и, возможно, ощутит себя более «связанным» со слушающим.
Здесь следует заметить, что оставаться в состоянии глубокого слушания в течение продолжительного времени нежелательно, да это и невозможно. Коуч не может только слушать, он должен задавать вопросы, высказывать свои замечания и вообще участвовать в разговоре. Кроме того, как и в случае с медитацией, долго оставаться в таком состоянии весьма непросто. Длительные состояния глубокого слушания нежелательны, поскольку процесс коучинга требует, чтобы вы были больше, чем пассивный наблюдатель. Как коуч вы участвуете в диалоге, чтобы побудить клиента к размышлениям. В этом процессе важны и ваши слова, и вопросы, и выражение лица, и жесты.
Кроме того, иногда другие формы слушания оказываются более подходящими, например, если вы предварительно хотите собрать какую-то информацию о ситуации или «дать выплакаться в жилетку». В таких случаях активное слушание работает значительно лучше и быстрее.
Развитие навыка глубокого слушания
Я бы рекомендовала всем, кто намерен работать в сфере коучинга, активно работать над развитием этого навыка. Глубокое слушание требует от нас совершенно иного подхода, чем другие виды деятельности, возможно, потому, что работать больше иногда может означать работать против себя. Предлагаемое упражнение поможет вам выработать этот навык.
УПРАЖНЕНИЕ
Развитие навыка глубокого слушания
План
Попросите партнера придумать три ситуации, которые он хотел бы изменить. Это могут быть какие-то проблемы, затруднения или реальные задачи, которые уже перед ним стоят. Если он может придумать только две, ничего страшного, третья часто возникает в ходе разговора. Ваш партнер будет рассказывать о каждой ситуации по очереди. У вас роль слушающего, у вашего партнера – говорящего.
Беседа – шаг за шагом
1. Говорящий беседует о трех ситуациях (которые он хотел бы изменить) со слушающим. Это должно занять минут 30–40. В течение этого времени слушающий может задавать вопросы, просить разъяснить что-либо и т. д.
2. Слушающий в течение 10 минут подводит итог произошедшей беседы:
– каковы эти три ситуации;
– каково его мнение об этих ситуациях;
– что еще, относящееся к разговору, осталось незатронутым в беседе.
3. Говорящий дает обратную связь слушающему, в частности, затрагивая следующее:
– какие ощущения испытывал, когда его выслушивали: почувствовал ли он полное внимание со стороны слушающего, насколько хорошо, по его мнению, он понят слушающим;
– какое влияние оказало слушание на говорящего, например: «Я захотел говорить больше, я почувствовал то-то и то-то» и т. д.;
– повлияло ли упражнение на то, что теперь говорящий чувствует в связи с тремя ситуациями.
В своих комментариях говорящий должен сказать и о том, что вызвало эти ощущения. Например, говорящий может сказать: «Я чувствовал, что меня слушали, потому что вы задавали вопросы, чтобы лучше меня понять».
Очень важно заметить, какие действия слушающего привели к тому или иному результату или ощущению; тогда слушающему станет понятно, как воспринимаются его действия.
Роль слушающего
Главная цель слушающего – понять, что говорит его партнер. Слушая, задавая поясняющие вопросы, вы должны:
• понять суть ситуации или проблемы, например, если партнер недоволен работой, нужно определить причины этого. Если он стремится к более тесным отношениям с пасынком или падчерицей, выясните, почему, что препятствует этому и проч.;
• понять, какие чувства партнер испытывает в связи с ситуацией, и быть готовым сообщить ему об этом, например: «Мне кажется, эта ситуация тебя очень расстраивает, ты огорчен этим»;
• быть готовым заполнить белые пятна в разговоре, то есть то, что не было сказано, например: «Мне кажется, ты сомневаешься в том, как отреагирует их мать на это?».
Базовые правила для слушающего
В ходе разговора не пытайтесь:
• дать говорящему совет, предложение или решение ситуаций, которые он обсуждает;
• ссылаться на свои собственные схожие ситуации, опыт и чувства и обсуждать их;
• контролировать направление или содержание разговора;
• выглядеть «хорошим» или произвести какое-то впечатление на говорящего: на задавайте ему «умных вопросов», не приводите какие-то необычные факты и проч.
ПОДВОДИМ ИТОГ УПРАЖНЕНИЯ
Развитие навыка глубокого слушания
Это упражнение помогает нам понять, насколько мы «запрограммированы» на стремление «вложить себя» в разговор с другим человеком. Мы можем это делать, решая их проблемы за них самих или показывая им, как много мы знаем о том, что они нам рассказывают, или даже полностью «захватив разговор», то есть не давая возможности говорить собеседнику.
Упражнение прекрасно подходит для развития другого, нового ракурса слушающего. Единственный мотив слушающего – по-настоящему понять другого человека и установить с ним контакт, больше ничего.
Один раз испробовав этот способ слушания, человек может практиковать его вновь и вновь, когда захочет. Собеседник может и не знать, что делает слушающий, если говорящему, конечно, не потребуется обратная связь. На каком-то этапе практики слушающий наверняка испытает ощущение, что он более четко понимает собеседника, его чувства, включая и невысказанные. Это и есть глубокое слушание!
