Навык первый. Установление взаимопонимания

Книга: Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга

Дальше: Навык второй. Различные уровни слушания

Взаимопонимание – танец за кулисами коммуникации

Основой всех коучинг-сессий является ощущение тепла и доверия между клиентом и коучем. С отличным коучем удивительно приятно беседовать.

Рис. 3. Установление взаимопонимания

Клиент воспринимает его как душевного, внимательного, легкого в общении – все это благодаря способности коуча устанавливать взаимопонимание, или раппорт (рис. 3). Этим навыком обладают многие люди, не имеющие отношения к профессии коуча. Наверняка среди ваших знакомых найдется человек, рядом с которым люди чувствуют себя свободно; когда он разговаривает с окружающими, у них улучшается настроение, возникает ощущение дружеских отношений с этим человеком.

С отличным коучем удивительно приятно беседовать.

У одних это получается естественно, само собой, другим приходится развивать этот навык. Коучу исключительно важно знать, как именно достигается взаимопонимание, почему иногда оно не складывается и какие существуют варианты выбора при достижении взаимопонимания.

Давайте рассмотрим «взаимопонимание» несколько подробнее. Понятие «взаимопонимание» характеризует количество тепла, присутствующего в разговоре; на него влияет то, насколько «соединенными», «связанными» чувствуют себя участники разговора. Если у вас хорошее взаимопонимание с кем-либо, в его обществе, как правило, вы чувствуете себя легко и свободно. Я говорю «как правило», потому что это, конечно, зависит от уровня взаимопонимания, которого вы хотите достичь. Иногда чрезмерное взаимопонимание может оказаться для вас нежелательным. Например, если при знакомстве с человеком вы мгновенно чувствуете, что он для вас привлекателен, а у вас уже есть партнер!

УПРАЖНЕНИЕ

С кем у вас отличное взаимопонимание?

Вспомните коллегу или знакомого, с которым, по вашему мнению, у вас прекрасное взаимопонимание. Скорее всего, это будет человек, с которым вы чувствуете себя легко, с которым вам приятно разговаривать и чье общество вам нравится. Задайте себе следующие вопросы.

• Как я себя ощущаю при разговоре с ним?

• Как я себя ощущаю, находясь в его обществе?

• Чем мы похожи?

Наверное, вы знаете и такого человека, с которым просто не можете общаться, даже если пытаетесь. В разговоре с ним вы, возможно, испытываете чувство отдаленности от него, ощущаете различия между вами. Вам трудно говорить с ним свободно, и, вероятно, вы ощущаете «дистанцию» или «холодок» между вами.

Вы можете возразить, что в данной ситуации у вас нет никакого взаимопонимания вообще, так как именно это вы и чувствуете. Однако поскольку взаимопонимание связано с качеством взаимоотношений, имеющих место во время разговора, какие-то отношения, пусть и негативные, все-таки присутствуют и в данном случае.

Это похоже на оценку степени освещенности помещения. Даже когда кажется, что света нет вообще, он все-таки есть. На рис. 4 (по Джени З. Лаборд) представлен пример шкалы взаимопонимания.

Полезно помнить, что взаимопонимание в той или иной степени присутствует в любом разговоре, потому что вы всегда находитесь в каких бы то ни было взаимоотношениях с человеком, а взаимопонимание указывает на их качество. Это относится к телефонным разговорам, переписке и личным разговорам. Разговор любящих людей будет «кипеть» взаимопониманием, в разговоре друзей будет присутствовать приятная теплота, а в разговоре оппонентов – полярный холод.

Что создает взаимопонимание?

Взаимопонимание выстраивается на «одинаковости», на сходстве. Если люди во многом схожи, взаимопонимание возникает очень легко.

Рис. 4. Шкала взаимопонимания (по Джени З. Лаборд)

Возможно, что на уровне инстинктов мы ощущаем меньшую угрозу от кого-то, «похожего на нас», поэтому с большей легкостью расслабляемся и раскрываемся.

Категория «одинаковости» включает много различных аспектов, например:

• внешний вид/одежда;

• язык телодвижений/жестикуляция;

• качество голоса;

• язык/используемая лексика;

• убеждения и ценности.

Внешний вид/одежда

Для многих из нас внешний вид оказывает огромное влияние на взаимопонимание. Если мы выглядим схожими – по цвету, возрасту, росту, весу и чертам лица, то, скорее всего, будем чувствовать себя комфортно друг с другом. Иногда мы говорим, что какие-то два человека смотрятся «как пара», имея в виду, что они подходят друг другу для брака.

Если мы одеты схожим образом, то есть в западном стиле, опять-таки возникает почти подсознательное ощущение нашей одинаковости.

Например, если бушмен из Калахари придет на важный ланч в набедренной повязке, в перьях, с косичками, с раскрашенным лицом, вряд ли между ним и другими гостями возникнет естественное взаимопонимание, если, конечно, они не члены его племени!

Язык телодвижений/жестикуляция

Если между двумя людьми возникает взаимопонимание, наверняка имеется сходство в их языке телодвижений и жестикуляции. Они могут сидеть в одинаковой позе; если один наклоняется вперед, то же делает и другой; один опирается на локоть, другой повторяет это движение. Это легко заметить самому, просто наблюдая за людьми. Выполните следующее упражнение – оно покажется вам интересным.

УПРАЖНЕНИЕ

Наблюдайте взаимопонимание

Это приятное, легкое упражнение. Пойдите куда-нибудь, где есть пары или компании людей. Какое-то время понаблюдайте за их общением. Обратите внимание на их «танец»: как они двигаются вместе, как двигаются порознь, как они стоят и какие принимают позы по отношению друг к другу. Задайте себе следующие вопросы.

• Как, наблюдая за людьми, определить, нравится ли им общество друг друга?

• Можете ли вы определить, давно ли эти люди знают друг друга или только что познакомились?

• Что оказывает влияние на движения и поведение этих людей?

Самые явные признаки взаимопонимания легко заметить. Позиции, жесты, диапазон движений, степень энергичности обоих – вы легко догадаетесь, между кем из собеседников есть взаимопонимание, а между кем оно отсутствует.

Однако не пропустите и менее различимые признаки взаимопонимания, поскольку они часто помогают обнаружить некоторые «подводные течения». Например, вы наблюдаете в ресторане за двумя разными парами. Первая ведет оживленный разговор, между ними постоянный глазной контакт, они одинаково жестикулируют и принимают одинаковые позы. Вы решите, что у этой пары высокий уровень взаимопонимания и они прекрасно себя чувствуют в обществе друг друга.

Вот другая пара. Они спокойно сидят, мало разговаривают, почти не смотрят друг на друга, их движения менее энергичны. Вы можете подумать, что у этой пары взаимопонимание значительно ниже, поскольку воспримете их молчание и отсутствие оживленной жестикуляции как «холодность». Затем вы с удивлением наблюдаете, как один из них ласково кладет руку на руку партнера и они мгновенно обмениваются взглядом, полным любви. А потом, как будто ничего между ними не произошло, они снова обращаются к своим тарелкам.

Вот одно из возможных объяснений. Первая пара находится на начальном этапе развития их отношений, они только узнают друг друга. Их энергичность и оживленность объясняются волнением и предвкушением новых отношений. Другие признаки их взаимопонимания включают сходное выражение лиц, движения, направленные друг к другу, – этот танец называется «ухаживание».

Вторая пара счастливо живет в браке много лет; они совершенно свободно себя чувствуют, просто в этот вечер кажутся немного усталыми. Их любовь и хорошее настроение проявляются опять же в сходстве поведения. Это тоже танец, только, скорее, медленный вальс, а не самба.

Предположу, что у второй пары, по сравнению с первой, значительно более глубокое взаимопонимание, основанное на реальном чувстве привязанности и близости.

Качество голоса

То, как звучат голоса, может стать реальным показателем уровня взаимопонимания в беседе. Я говорю о тоне, скорости речи и тембре (высокий, низкий и т. д.). Качеством голоса мы передаем большой объем смысла, что демонстрирует следующее упражнение.

УПРАЖНЕНИЕ

Измените смысл, не меняя слов

Повторите три раза фразу: «Да, тогда хорошо», каждый раз меняя качество голоса и используя следующие характеристики:

• скучающий и слегка раздраженный;

• пытающийся скрыть возбуждение, радость;

• покорный, уступчивый.

Обратите внимание, как меняется значение фразы в зависимости от качества вашего голоса.

Как и положение тела, баланс ваших голосовых качеств может стать показателем уровня взаимопонимания с кем-то. Если в разговоре двух людей присутствует взаимопонимание, их голосовые качества тоже будут похожими. Энергичность речи, скорость – все это может быть одинаковым.

Если ключевые характеристики голоса не совпадают, вероятен недостаток взаимопонимания. Распространенная ошибка – разговаривать медленно и спокойно с разгневанным человеком, надеясь его этим успокоить. Иногда это только ухудшает ситуацию. Представьте, что вы третий день сидите дома в ожидании телевизионного мастера, и пока еще его не видно на горизонте. Через 20 минут вы, наконец, продираетесь через систему телефонных ответчиков телевизионной компании к оператору. К этому моменту вы впадаете в ярость. Вы начинаете объяснять ситуацию (сердито), а в ответ слышите медленное, глубокое, теплое воркование: «Хорошо,… пожалуйста, минуточку… Мне только нужно уточнить у вас некоторые вопросы…и тогда мы с этим разберемся».

Если ключевые характеристики голоса не совпадают, вероятен недостаток взаимопонимания.

Весьма вероятно, что у вас появится ощущение, что вас поглаживают по головке, не воспринимая всерьез. Ведь вы единственный, кто страдает в этой ситуации!

Проблема коренится в несоответствии голосов. Оператор действовала бы успешнее, если бы подстроилась под вашу скорость речи и характер голоса. Говоря так, как вы, она начала бы создавать ощущение понимания и связи с вами. Например (произносится быстро, активно, направленно): «Да, с этим обязательно надо разобраться, мне потребуются некоторые уточняющие детали – и мы быстро все сделаем».

В этом случае вы почувствуете, что ваша проблема важна для них; поймете уже потому, что голосовые характеристики разговаривающего с вами оператора схожи с вашими. Вполне возможно, что это подействует благотворно, и ваша речь станет спокойнее. Если это грамотный оператор, она опять подстроится под вас, и ее речь тоже станет «мягче».

УПРАЖНЕНИЕ

Измените свой голос

Найдите человека, речь которого соответствовала бы одному из следующих параметров:

• он говорит значительно медленнее вас;

• он говорит значительно громче или тише вас;

• он говорит значительно более низким или высоким тоном.

Для «разминки» сделайте упражнение с человеком, который говорит значительно быстрее вас, но имейте в виду, состязание в скорости может оказаться непростым. Когда вы будете делать это в первый раз, я бы порекомендовала предупредить человека, «на котором» вам предстоит упражняться. Это позволит вам узнать, что он чувствовал, как он себя чувствовал и т. д. Овладев этой техникой, используйте ее для установления взаимопонимания, когда сочтете нужным.

Шаг первый

Заведите с этим человеком разговор о чем-то интересном для него, например о его хобби, учебе и проч. По мере развития разговора постепенно подстраивайтесь под его манеру говорить. Если он говорит медленно, снижайте скорость своей речи, если тихо, говорите тише и вы. Делая это, проследите, как переключается ваше внимание. Старайтесь быть как можно естественнее. Иногда небольшие «подстройки» работают лучше, чем полная схожесть.

Шаг второй

Подумайте над следующими вопросами.

• На чем вам надо было сфокусироваться, чтобы это сделать?

• Какое воздействие оказало ваше «подражание» (и на вас, и на вашего собеседника)?

• Как это повлияло на степень взаимопонимания, которое вы чувствуете?

Если есть возможность, задайте эти вопросы своему собеседнику. В этом случае упражнение окажется еще полезнее.

Язык/используемая лексика

Обычно мы осознаем важность слова для взаимопонимания только тогда, когда уже совершили ошибку! Вот, например, начало коучинговой беседы.

Коуч: Итак, Джим, прошел уже почти месяц, да? Как у вас дела?

Джим: Ну, думаю, неплохо. Хотя ощущал себя немного вроде подавленным, как говорится, «погода придавила».

Коуч: Сожалею. И как долго вы были в депрессии?

Джим: Но я не был в депрессии! Я просто сказал, что был немного подавленным. Почему вы решили, что я был в депрессии?

Теперь коучу приходится исправлять ситуацию – и это в самом начале беседы! Не очень хороший старт! Этого можно было бы избежать, просто повторяя формулировки клиента.

Вот более позитивный пример. Вы когда-нибудь обращали внимание на то, что в каких-либо группах люди используют одни и те же слова и фразы? Особенно среди людей одной профессии.

Например.

Будь вы строитель, финансист, театральный работник или имеете любую другую профессию, у вас наверняка существуют собственные жаргонизмы, подтверждающие вашу принадлежность к данному сообществу. Если вы «вне» этого языка, то есть не понимаете или не используете его, то можете почувствовать себя неуютно там, где люди говорят на нем.

УПРАЖНЕНИЕ

Кто играет в слова?

Несколько дней понаблюдайте за разговором людей у себя на работе или где-то в компании (или просто пойдите куда-нибудь и подслушайте!).

Прислушайтесь к разговору, особенно к необычным словам и выражениям. Оцените степень взаимопонимания между людьми. Затем ответьте на следующие вопросы.

• Какие модные словечки или фразы использовались?

• Как часто эти слова повторялись говорящими?

• Как влияло это повторение на разговор?

Давайте вернемся к предыдущей коучинговой беседе. На этот раз коуч уже более осторожно подбирает слова.

Коуч: Итак, Джим, прошел уже почти месяц, да? Как у вас дела?

Джим: Ну, думаю, неплохо. Хотя ощущал себя немного вроде подавленным, как говорится, «погода придавила».

Коуч: Вы чувствовали себя немного подавленным?

Джим: Ну да, знаете, странные дни; такое ощущение, что надо мной небольшое серое облако, которое никуда не движется.

Коуч: Облако – это что? Что в нем?

Обратите внимание, что коуч не только повторяет слова, выбранные клиентом. Он также использует и «образы», созданные клиентом, например, спрашивая о том, что «в облаке». Клиент чувствует, что его понимают, расслабляется и начинает объяснять, что он ощущает.

УГОЛОК КОУЧА

Наблюдайте за моими чувствами

Если мы хотим показать, что понимаем чьи-либо чувства

Иногда нам нужно показать, что мы понимаем чувства говорящего; это один из способов сопереживания, возможность продемонстрировать понимание сказанного. В такой ситуации лучше всего помогает использование точных слов самого говорящего. Особенно часто это помогает в тех случаях, когда говорящий выражает негативные чувства. Например, если он говорит, что очень расстроен, ответьте: «Да, я чувствую, что вы расстроены». Если он использует слово «утомлен», повторите слово «утомлен» (а не «изнурен» или «устал, как собака»).

Если мы хотим повлиять на чувства

Иногда вам необходимо снизить значение чьих-либо чувств в разговоре. Возможно, вы хотите, чтобы он не воспринимал все в черном цвете или немного успокоился. Если у вас хорошее взаимопонимание, используйте ослабленный или редуцированный вариант словестного оборота. Например, клиент говорит: «Я просто немею, когда мне надо делать презентацию». Вы не хотите «фиксировать» это чувство, поэтому, когда вам приходится называть его, замените слово «неметь» выражением «чувствуете себя некомфортно» или «испытываете тревогу». Например: «Насколько я понимаю, вы хотите избавиться от чувства тревоги, не так ли?» После этого вы можете начать использовать более позитивные образы и чувства, например: «Какие усилия от вас потребуются, чтобы вы стали обожать презентации?».

Убеждения и ценности

Кажущиеся нам правильными взгляды на мир и на самих себя могут разъединять людей или, наоборот, сплачивать их. Прекрасным примером того, как представления могут сплачивать или разъединять, является религия. Если брать пример попроще, послушайте споры мясоедов и вегетарианцев о питании, и вы поймете, насколько убеждения могут разделять людей.

Обратите внимание, как продавцы, стремясь завлечь потенциального покупателя, находят общие с ним темы. Хороший продавец не пожалеет времени на то, чтобы изучить клиента как личность: что он делает, что любит, чего не любит. Соглашаясь с клиентом по вопросам, которые их сильно волнуют, например, как важно иметь хорошее образование (или наоборот, что образование не имеет никакого значения), они устанавливают взаимопонимание, основанное на подразумеваемом сходстве мнений.

Мы склонны покупать продукты и услуги тех, кто нам «нравится»; кроме того, с этим связана и наша склонность симпатизировать людям, которые, как мы считаем, симпатизируют нам. Очевидно, что установление взаимопонимания – ключевой навык поведения людей, связанных с продажами.

Когда следует усиливать взаимопонимание

Зная, как устанавливать взаимопонимание, мы должны представлять себе, когда следует поработать, чтобы его усилить. Иногда этого просто не требуется. Работая над усилением взаимопонимания тогда, когда в этом нет необходимости, мы отвлекаемся от других важных аспектов, например от слушания. Кроме того, вы можете настолько изменить поведение, что достигнете обратного, то есть несоответствия, и этим только нанесете вред. Если клиент во время беседы чувствует себя свободно, выглядит расслабленным, говорит без напряжения, не выказывает никаких признаков отчужденности или разъединения, я не трачу время на работу над взаимопониманием.

Иногда все-таки приходится поработать над взаимопониманием. Это происходит на первых этапах процесса коучинга. На этой стадии клиенту, возможно, потребуется почувствовать себя в разговоре со мной более комфортно, прежде чем он доверится и откроется мне, что необходимо для начала работы.

Еще один момент, когда необходимо удостовериться в присутствии взаимопонимания, – начало каждой коучинг-сессии. Независимо от того, насколько теплая и открытая обстановка сложилась в ходе предыдущей встречи, временной промежуток между сессиями требует подтверждения вашего взаимопонимания.

Усиление взаимопонимания путем подражания

Один из хорошо известных способов усиления взаимопонимания – это «подражание» или подстройка. Оно означает, что вы в каком-то смысле просто перевоплощаетесь в того, с кем требуется установить взаимопонимание. В коучинге самый простой способ установления взаимопонимания – это подражать голосовым качествам, скорости речи, жестикуляции, позам и т. д.

Если в ходе коучинг-сессии я чувствую недостаток взаимопонимания, то прежде всего анализирую различия между мной и клиентом. Я быстро проверяю положение тела, голосовые качества, энергичность, то есть то, подо что я легко могу подстроиться. Если я жестикулирую оживленнее клиента, то снижаю энергичность. Если я говорю быстрее его, то начинаю снижать скорость речи. Но делать это надо постепенно, чтобы собеседник ничего не заметил.

Как правило, я начинаю с «подгонки» положения тела, что дает несколько преимуществ. Во-первых, это помогает сосредоточиться на собеседнике: больше думать о том, что происходит с ним, а не со мной. Во-вторых, зачастую это очень быстро улучшает взаимопонимание. В-третьих, что может показаться странным, как только я начинаю подражать клиенту в этом, моя концентрация увеличивается, а на каком-то уровне я начинаю замечать и другие детали поведения клиента. Это и почти незаметные изменения в выражении лица, движении глаз, цвета лица и проч. Зачастую я «читаю» или «принимаю» и другие сигналы, которые раньше могла пропустить.

Когда подражание становится несоответствием?

Некоторые предупреждения по поводу подражания. Если вы будете слишком усердны и «перестараетесь», подражая кому-то слишком явно, во всех мельчайших деталях, то вместо взаимопонимания добьетесь отчуждения. Это ужасно, когда кто-то «отзеркаливает» каждое ваше движение. Вы поднимаете руку – он поднимает руку, вы кашляете – он кашляет. Рано или поздно вы замечаете, что напротив вас находится какой-то странный субъект, ведущий себя непонятным образом! Вместо комфортности вы почувствуете прямо противоположное.

Эффективное подражание – тонкое искусство. Если вы хотите повторить движение человека, который наклонился вперед, сначала слегка наклоните тело в его сторону. Если человек постоянно приглаживает брови, проведите рукой по своим. Если он постоянно сжимает руки, как бы ненароком сведите свои кисти. Я знаю, что это может показаться странным, но это работает!

Глазной контакт

Некоторые пытаются улучшить взаимопонимание, продолжительное время глядя собеседнику прямо в глаза. Работников розничной торговли и вообще людей, связанных с продажами, специально обучают при разговоре с клиентом смотреть ему в глаза. Это никоим образом не гарантирует повышения чувства комфортности у клиента, особенно если его собеседник при этом не моргает! Не все любят, когда на них пристально смотрят или «глазеют», а кто-то даже может почувствовать в этом угрозу.

Возможно, у кого-то продолжительный прямой глазной контракт ассоциируется с ситуациями из детства, когда их отчитывали или ругали. К сожалению, родители, отчитывая ребенка и говоря ему о том, какой он плохой, непрерывно смотрят ему в глаза. Это одно из возможных объяснений того, почему во взрослом возрасте человек не любит длительного глазного контакта. И опять, определяя продолжительность глазного контакта с клиентом, мы должны подражать ему. Когда человек долго поддерживает с вами глазной контакт, он будет чувствовать себя комфортно, если вы сделаете то же самое. Если он смотрит на вас не так часто, вероятнее всего, ему будет комфортно при аналогичном уровне глазного контакта с вашей стороны. Просто заметьте, какое время он смотрит вам прямо в глаза, и делайте то же самое.

Когда следует уменьшать взаимопонимание

Иногда возникают ситуации, когда необходимо снизить уровень взаимопонимания и взаимоотношений, возникший в ходе беседы. Например, когда вы завершаете беседу, начинаете подводить итоги и согласовывать действия.

Кроме того, есть подходящие и не подходящие для коучинга уровни взаимоотношений. Если между коучем и клиентом устанавливается слишком тесная связь или возникают слишком теплые отношения, они очень легко могут перейти в дружбу вместо согласованного сотрудничества двух людей. Я считаю не очень удобным заниматься коучингом с друзьями и уж тем более с членами семьи. Одной из причин тому является слишком тесная связь, о которой мы говорили выше. Другие причины связаны с эмоциональной привязанностью и личной вовлеченностью, но об этом мы поговорим ниже.

Есть подходящие и не подходящие для коучинга уровни взаимоотношений.

Для уменьшения взаимопонимания используются те же принципы, что и для увеличения, только наоборот. Например, вы хотите завершить беседу, потому что у вас назначена следующая встреча. Ваш собеседник не знает, что вам пора заканчивать разговор. Заметьте, в чем вы его повторяете, и медленно начинайте снимать это повторение. Поменяйте положение тела, чтобы оно отличалось от его позы. Если в его голосе сохраняются теплота и ровность, начинайте говорить энергичнее. Еще раз повторю: делайте все постепенно, незаметно для собеседника, чтобы он не обратил внимания на контраст в вашем поведении. Если у вас высокий уровень взаимопонимания, он может начать подражать вам: сядет прямо, станет кивать головой и проч. Обычно собеседник замечает признаки завершения разговора. Если вы делали это деликатно при наличии хорошего взаимопонимания, это будет воспринято как жест вежливости.

УПРАЖНЕНИЕ

Повышение и снижение уровня взаимопонимания

Это очень простой прием, который демонстрирует нашу способность повышать и снижать уровень взаимопонимания. Он основан на увеличении или уменьшении физического ощущения «одинаковости». Для этого упражнения вам понадобится партнер, готовый вам помочь, и помещение, где вам никто бы не смог помешать.

Сообщите своему партнеру, что вы будете упражняться в установлении взаимопонимания, но не посвящайте его в детали. Попросите его поговорить на легкую для него тему, например, о том, как он любит проводить свободное время.

Шаг первый. Говорите и наблюдайте

Начните разговор. Задавайте своему партнеру вопросы, пусть он разговорится. Обратите внимание на положение его тела и жестикуляцию в процессе разговора.

Шаг второй. Повышайте взаимопонимание с помощью подражания

Продолжая разговор, постепенно начинайте подстраиваться под его жестикуляцию и положение тела. Если он наклонился вперед, подайтесь вперед; если он много двигается, больше двигайтесь и вы. Делайте то же самое до тех пор, пока не почувствуете, что вы «подстроились». Продолжайте это делать в течение двух минут.

Шаг третий. Снижайте взаимопонимание «рассогласованием»

Продолжайте разговор, постепенно рассогласовывая, или «отстраивая» движения. Сложите руки, посмотрите в сторону, положите ногу на ногу – будьте другим! Продолжайте это делать до того момента, пока вы не заметите эффект – или не сможете удержаться от смеха! (Это не так просто, ведь ваш партнер знает, что вы это делаете!).

Шаг четвертый. Обсуждайте произошедшее

Расскажите своему партнеру об этом трехступенчатом процессе, затем задайте ему следующие вопросы.

• Заметил ли он момент, когда вы начали подражать ему?

• Как повлияло на него ваше подражание?

• Как повлияло на него ваше рассогласование?

Факультативная «растяжка»

Если упражнение покажется вам слишком легким, попробуйте подстраиваться (или «отстраиваться»):

• к его дыханию;

• к качеству его голоса – тембру, скорости, тону и проч.;

• используя его ключевые слова и фразы.

Важность намерения

Один из лучших способов установления взаимопонимания с кем-либо связан с «намерением». В ходе разговора ваше намерение может оказать исключительно большое влияние на ощущение «связанности» с вашим клиентом. Под «намерением» мы понимаем ваше ощущение цели или задачи разговора. Изменение намерения меняет фокус разговора. Это может пригодиться в тех случаях, когда подстройка не помогла установить взаимопонимание на желаемом уровне. Например, вы задумаетесь о том, в чем еще можно подражать клиенту, чтобы установить с ним взаимопонимание. Для этого нужно сконцентрироваться на простой мысли: «Чем этот человек похож на меня?». В ситуации коучинг-сессии вы, скорее всего, подумаете о каких-то убеждениях, которые оба разделяете, или о том, что вас связывает. Например, у вас может быть несколько одинаковых целей. Возможно, вы вспомните, что оба стремитесь к тому, чтобы разговор оказался продуктивным и эффективным; вы оба хотите выявить информацию и взгляды, которые сделают разговор полезным. Всегда можно найти что-то, что связывает вас с другим человеком, – пусть это даже просто принадлежность к роду человеческому.

Иногда для улучшения взаимопонимания с клиентом мне достаточно лишь перестать думать о различиях, существующих между нами.

Я никогда не озвучиваю клиенту свои внутренние мысли или вопросы. В данном случае я просто использую свое намерение как средство направления своего сознания туда, куда мне надо. Концентрируясь на усилении чувства связанности с клиентом, я задаю себе короткие прямые вопросы. Прежде чем вы подумаете, что я сошла с ума, позвольте мне объяснить все подробнее.

Под термином «сила намерения» я понимаю нашу врожденную способность управлять мыслями или концентрировать их на достижении какого-то результата. В вышеописанной ситуации мы используем намерение достигнуть взаимопонимания; это намерение вызывает вопрос: «Каким образом я могу усилить свою связанность с ним/с ней?».

Оставив этот вопрос подвешенным в своем сознании, я постепенно начинаю понимать, как это сделать. Возможно, я вдруг осознаю, что начала слишком напористо, чем привела клиента в замешательство; возможно, я слишком много или, наоборот, слишком мало говорю.

УПРАЖНЕНИЕ

Используйте свое намерение

Когда мы концентрируем свой разум на намерении, наши мысли и поведение сами показывают, в каком направлении следует двигаться. Так что попробуйте. Заведите разговор с кем-то, кого вы знаете, но не очень хорошо. Если вы хотите установить с этим человеком большее взаимопонимание, упражнение окажется еще полезнее.

Во время разговора обозначьте свое намерение установить с собеседником взаимопонимание высокого уровня. Время от времени напоминайте себе об этом намерении, используя определенные слова или фразы, например «теплота и открытость» или «взаимоотношения». Во время разговора помните об этой мысли или фразе и повторяйте ее при необходимости. Однако концентрация на этой мысли или ее повторение не должны мешать вам участвовать в беседе. Если все же фраза или мысль отвлекает вас, откажитесь от нее.

После разговора задайте себе следующие вопросы.

• Каково было взаимопонимание с собеседником во время беседы?

• Как использование намерения повлияло на ваше ощущение взаимопонимания?

• Каким образом вы сможете использовать намерение в будущем?

Развитие отношений в коучинге в течение некоторого времени

Установив взаимопонимание с клиентом, вы развиваете его на протяжении всего периода работы с ним. Продолжительность ваших взаимоотношений с клиентом может варьироваться от одной сессии до нескольких месяцев или даже лет. Очень часто коучинговые задания требуют продолжающихся отношений. Поэтому нам следует обсудить факторы, оказывающие влияние на взаимную теплоту и связанность в течение какого-то периода. Рассмотрим положения, которые дополняют ранее сказанное о взаимопонимании и дают нам более полное представление о важности развития коучинговых отношений с течением времени.

Целостность

Целостность понимается как соотнесение того, что мы полагаем правдивым, правильным, неправильным, плохим, хорошим, с тем, как мы на самом деле поступаем. Например, если вы знаете, что воровать нельзя, не воруйте. Если вы считаете, что врать нельзя, не лгите. Целостность – это ясный, простой принцип, хотя он не всем дается легко. Например, воровство – это не только кража чужого бумажника, но и нежелание положить парковочный билет под стекло. Когда на нас наваливаются дела, мы спешим, ощущаем нехватку денег, так ли нам легко соответствовать своим представлениям о «правильном»? Если говорить о лжи, то остается ли таковой так называемая «ложь во благо»? Да, остается! Таким образом, целостность заставляет нас контролировать свое поведение. Большинству людей необходимо учиться всю жизнь, чтобы последовательно действовать, исходя из чувства собственной целостности. К счастью, в коучинге приходится иметь дело со случаями, которые легче обсуждать и принимать как личный стандарт поведения.

Целостность заставляет нас держать свое слово. У коуча слово не должно расходиться с делом. Если вы обещали позвонить клиенту, сделайте это. Если обещали ему выслать информацию к пятнице, пришлите к пятнице. Это простое соответствие слова и дела очень действенно в коучинговых отношениях. Ваш клиент будет больше доверять вам и уважать вас, если вы исполняете свои обещания. Это нечто вроде вашего вклада в отношения, которые со временем от этого только выиграют. Кроме того, это может оказать положительное влияние и на поведение самого клиента. Устанавливая высокие стандарты личного поведения, вы показываете клиенту пример того, что действенно, а что нет. Последовательность в вашем поведении служит дополнительной поддержкой в коучинговых беседах.

Если коуч не выполнил обещание, он должен сделать все для исправления ситуации. Например, если он обещал выслать информацию, но не сделал этого, ему следует извиниться и обязательно отправить ее, если в этом еще есть необходимость. Если коуч не позвонил, он должен извиниться и сделать то, что было связано с этим звонком. Полезно объяснить клиенту причину невыполнения обещания.

Может быть, вы опоздали, потому что у вас сломалась машина. Но я стараюсь не вдаваться в излишние подробности, потому что объяснение причин очень легко может перерасти в оправдание. А оправдание уже позволяет нам избегать ответственности за свои действия.

Приведу некоторые правила, которых я придерживаюсь в своей работе.

• Давайте осознанные обещания: «Смогу ли я его исполнить? Разумно ли / правильно ли давать такое обещание?

• Сделайте данное обещание важным для вас, запишите его, пусть оно будет приоритетом для вас.

• Если вы не сдержали обещание, исправляйте ситуацию: извинитесь, пообещайте большее (одно это уже заставляет нас сдерживать свои обещания!).

Итак, если вы сомневаетесь в том, что сможете сдержать обещание, не давайте его! Или оставьте себе свободу маневра: «Я вышлю вам информацию к пятнице, если у меня будет время, или в понедельник-вторник на следующей неделе». Увеличивая предельный срок выполнения обещания, мы повышаем свои шансы на его выполнение!

УПРАЖНЕНИЕ

Сдерживаете ли вы обещания?

С помощью этого упражнения поразмышляйте над тем, склонны ли вы сдерживать обещания. Если вы не сможете ответить на вопросы, используйте их, наблюдая свое поведение в течение нескольких дней или даже недель.

• Насколько легко вы даете обещания что-то сделать, например, как часто вы слышите себя произносящим фразы: «Я это сделаю к… вышлю к…» или: «Я вам позвоню»? Сюда входят и ваши обещания самому себе, например: «Я собираюсь записаться на прием на этой неделе»?

• Сколько обещаний вы выполняете в точности, например в обозначенный вами срок?

• Если вы не сдержали обещание, то как поступаете – игнорируете этот факт, с помощью оправданий уходите от ответственности или просто исправляете ситуацию?

Когда вы ответите на эти вопросы, подумайте над тем, что поможет вам еще лучше держать свои обещания:

• осознанные обещания: «Смогу ли я его исполнить?», «Разумно ли/правильно ли давать такое обещание?»;

• обещание, которое необходимо сделать важным для вас, записать его, чтобы оно стало приоритетом для вас;

• исправление ситуации при неисполнении обещания: принесение извинений, обещание большего (одно это уже заставляет нас сдерживать обещания!).

Открытость и доверие

По-настоящему успешные коучинг-отношения предполагают открытость и доверие между коучем и клиентом. Коуч может побуждать к этому, демонстрируя открытость по отношению к клиенту и приветствуя его доверие.

Приведем приемы, позволяющие повышать открытость и доверие.

• Время от времени сообщайте какую-либо информацию о своей личной жизни, например о семье, личных планах, целях и проч.

• Поделитесь своими мыслями о том, что не относится к ситуации коучинга.

• Последовательно излагайте «свою правду» (см. раздел «Стратегия разговора»).

• Будьте хозяином своего слова (держите данные обещания).

• Оставляйте конфиденциальную информацию исключительно между вами.

• Поддерживайте клиента и в разговорах вне коучинг-сессий, например, не следует говорить о нем другим ничего такого, чего бы вы не хотели, чтобы он услышал из чужих уст.

• Всегда действуйте в интересах клиента, например, в течение всей беседы с ним все время концентрируйтесь на его задачах, сделайте его успех и стремление к достижению результатов приоритетом.

РЕЗЮМЕ РАЗДЕЛА

Навык первый. Установление взаимопонимания

Такой навык коучинга, как умение влиять на уровень взаимопонимания в процессе разговора, позволяет коучу создавать атмосферу доверия, вовлеченности и оказывать влияние на ход беседы. Хорошее взаимопонимание оказывает влияние на качество взаимоотношений во время беседы. Они напрямую зависят от наших мыслей и чувств, которые могут быть сходными с мыслями и чувствами клиента или отличаться от них. Нам нравится, когда мы схожи, в противном случае мы можем испытывать чувство отдаленности или даже неприязни. Поэтому традиционные техники простого физического подстраивания могут оказаться полезными. Однако существуют и другие факторы, которые могут оказывать значительно большее влияние. Наше ощущение общих ценностей, целей и намерений может стать тем фактором, который создает реальное чувство «связанности» во время разговора.

Со временем позитивное развитие коучинговых отношений начинает зависеть от таких принципов, как целостность, последовательность, открытость и доверие. Наша способность последовательно применять эти принципы влияет на коучинговые отношения и поведение клиента. Высокий стандарт требований к поведению коуча требует как обязательности, так и самодисциплины. Награда в виде великолепных коучинговых отношений и чистой совести стоит затраченных усилий!

Назад: Кто может стать коучем?

Дальше: Навык второй. Различные уровни слушания