3.4 Вопросы в ответ на возражения
Вопросы, вероятно, – самая элегантная форма контраргументации. В то время как все остальные приемы так или иначе подчеркивают разнополюсность позиций, эта тактика использует энергию оппонента и преобразует ее.
На своих семинарах я часто повторяю: «Оппонент может сильно поплатиться за свои слова, но, чтобы это произошло, дайте ему шанс».
Задавая вопросы, вы и предоставляете такой шанс своему партнеру по переговорам. Даже если он в итоге ничем особенным не поплатится, вы в любом случае получите дополнительную информацию, которая пригодится в ходе дальнейшей дискуссии.
Открытые или закрытые вопросы
Чтобы задавать вопросы эффективно, необходимо уяснить различия между открытыми и закрытыми вопросами.
На открытые вопросы нельзя ответить только «да» или «нет», на закрытые – можно. «Вы сегодня завтракали?» – закрытый вопрос. «Что вы сегодня ели на завтрак?» – открытый.
Открытые вопросы обычно начинаются с вопросительного слова: что, где, когда, какой и пр.
При контраргументации полезны прежде всего открытые вопросы, так как они побуждают партнера по переговорам выложить больше информации. При употреблении открытых вопросов нужно постоянно помнить о двух важнейших направлениях. Во-первых, вы можете добиться от собеседника большей конкретики.
Конкретизирующие вопросы выглядят примерно так:
• Что именно вы имеете в виду?
• Как именно вы собираетесь действовать?
• В какой степени вы в своих комментариях учитывали исключения XY?
• Чего конкретно вы теперь от меня ожидаете?
Чем конкретнее позиция, тем она уязвимее. Во-вторых, вопросы помогают увести оппонента в область абстрактных, ни к чему не обязывающих рассуждений.
К абстрагирующим вопросам относятся, например, такие:
• Как мы гарантируем, что это решение сработает в любой ситуации?
• В какой мере это вписывается в нашу общую стратегию?
• Какие пункты нам еще необходимо учесть?
Чем абстрактнее предмет разговора, тем необязательнее для исполнения связанные с ним выводы.
Закрытые вопросы можно задавать, чтобы целенаправленно выделить тот или иной важный предмет обсуждения или зафиксировать промежуточные результаты переговоров.
Примеры:
• Вы согласны, что по этому пункту мы должны найти какое-то отдельное решение?
• Срок поставки не имеет для вас большого значения?
• Значит, вы хотите продолжить сотрудничество с нами?
Собственно говоря, закрытые вопросы следовало бы называть «фиксирующими вопросами». Потому что они констатируют положение вещей и создают факты.
Открытые вопросы позволяют получить дополнительную информацию. Кроме того, они вынуждают оппонента выражаться более конкретно или же уводят разговор в область ни к чему не обязывающих рассуждений.
Закрытые вопросы задают, чтобы акцентировать внимание на той или иной теме или зафиксировать промежуточные результаты.
