Вашему клиенту необходимы ваши консультации, а не одобрение. Он хочет, чтобы его со всеми желаниями, потребностями и взглядами воспринимали всерьез. Об этом необходимо помнить всегда. Никто не ждет, что вы согласитесь со всеми суждениями и взглядами клиента. Если бы вы действовали именно так, то это выглядело бы неправдоподобно. Вы бы потеряли доверие и уважение со стороны клиента. Ваша фирма пострадала бы от этого, не говоря уже о вашем чувстве собственного достоинства. Клиент ожидает от вас – и у него есть на то полное право – уважения. Вы должны проявлять уважение к клиенту независимо от того, когда и где встретитесь с ним: в течение дня в бюро, на фуршете по окончании выставочного дня или вечером при частной встрече. Ведь продажи происходят – см. предыдущую главу – всегда и везде. При выборе деловых партнеров, так же как и при выборе друзей, мы в течение нескольких секунд понимаем, симпатичен ли нам человек, (виртуально) сидящий напротив. Или нет. Эти секунды играют решающую роль для вашего бизнеса.

Нам симпатичны люди, с которыми мы ощущаем себя «на одной волне», которые «говорят с нами на одном языке». Которые используют понятные слова и понятия, принадлежат нашему миру ценностей и вызывают ассоциации, уже знакомые нам. Симпатия – это пережитая схожесть. Люди охотно окружают себя схожими с ними людьми. Люди охотно поддерживают отношения в «своих» кругах – как в частной жизни, так и в профессиональной. Об этом свидетельствует также исследование, опубликованное в 2010 году Институтом исследования рынка forum! совместно с агентством RTS Rieger Team.

Специалисты исследовали, насколько велико влияние эмоций при заключении сделок в сегменте В2В. И вот он результат: 54 % из 300 опрошенных сказали, что не заключают сделки, если у них есть «нехорошее предчувствие». 31 % полагается при совершении покупок на свой инстинкт. Для 88 % доверие к производителю важнее, чем сам продукт или его стоимость. 39 % отметили, что приятное общение с сотрудником отдела сбыта сыграло решающую роль в совершении покупки.

Нет такого человека, который был бы способен абсолютно со всеми иметь прекрасные отношения. Однако вы можете многое предпринять, чтобы выстроить хорошие взаимоотношения, «поймать волну», создать приятный деловой климат, основу доверия – даже в том случае, если ваши взгляды и ценности не совпадают со взглядами и ценностями клиентов. И все это без необходимости притворяться.

Очень полезно, если клиент воспринимает вас как человека ему симпатичного, если вы затронете его не только на профессиональном, но и на эмоциональном уровне. То есть если он чувствует, что его воспринимают всерьез не только как клиента, но и как человека. Именно это делает вас симпатичным в его глазах и обеспечивает успех. Ведь речь при купле-продаже ни в коем случае не идет только о решении по существу дела, но и о людях.

Никто не стремится покупать у людей, которые им несимпатичны. Несимпатичным людям просто не доверяют.

Не притворяйтесь кем-то другим, чтобы угодить клиенту. Притворщиков сегодня выводят на чистую воду быстрее, чем вы думаете. Тот, кто постоянно поддакивает своему деловому партнеру, отвечая на любое содержательное высказывание фразами вроде «Отлично!», «Замечательно!» или «Чудесно!», получит в ответ не уважение, а насмешки. А уважение необходимо, если вы хотите продавать свой продукт.

Уважение – основа доверия, которое ваш собеседник должен проявлять при консультациях и последующих решениях.

Что значит понятие «аутентичность»? Оно скрывает за собой достоверность, подлинность и честность. Аутентичные люди действуют, руководствуясь собственными убеждениями. Они готовы время от времени вызывать недовольство, отстаивая свое мнение. Речь идет не о том, чтобы всегда настаивать на своей правоте, а о том, чтобы не отступать от своих убеждений. В том числе во всех ваших действиях в сфере сбыта.

Это не всегда просто. Но возможно. Особенно тогда, когда вы такую позицию сделали целиком «собственной». Это иллюстрирует, например, следующая будничная ситуация: мне был необходим новый костюм, поэтому я отправился за покупками, имея четкие представления о том, какой костюм мне нужен. Это должен был быть современный костюм, с двубортным пиджаком, по моде приталенный, одноцветный. Незамысловатый. Сдержанный. Костюм, который я мог бы надеть с белой рубашкой и стильным, скорее всего узким галстуком.

После некоторых поисков мне в глаза бросился один экземпляр. Светло-коричневый, из вельвета, с бархатными вставками. Не совсем в моем стиле, но почему бы не попробовать что-то новое? Я уже был готов его купить, даже учитывая, что он не совсем соответствовал моим представлениям. Недолго думая, я поинтересовался у владелицы магазина ее мнением. Однако она покачала головой и сказала: «Андреас, это не ты. Лучше приходи через месяц, мы получим кое-что получше…»

Именно так я и поступил, я пересмотрел уже принятое решение о покупке. И я рад, что так сделал. Ведь в этом костюме я бы просто-напросто чувствовал себя некомфортно. Это был бы просто «не мой» костюм! Владелица – с которой я давно знаком – была права. И в момент консультации она приняла решение против выручки и в пользу клиента. Она была верна себе, аутентична. Она смогла сказать «нет» и отказаться от подхалимства. И этим она завоевала мое доверие.

Насколько порой сложно оставаться верным самому себе, знает каждый, кто стремится достичь успеха. В качестве связующего звена между предприятием и потребителем вы, как руководитель отдела сбыта или его сотрудник, находитесь между двух огней. Клиент ожидает, что вы примете его потребности во внимание и проконсультируете в соответствии с его запросами. Что вы посоветуете и продадите ему только то, что в данной ситуации целесообразно и оправданно. С другой стороны, вы находитесь под давлением продуктивности. Конкуренция растет. Клиенты становятся критичнее. Они больше не тратят деньги необдуманно. В такой ситуации вы рады любому заказу. Но не каждый заказ продвинет вас дальше.