Часто большой потенциал скрывается в ваших сотрудниках отдела сбыта. Они находятся в прямом контакте с клиентом, в то время как владельцы многочисленных онлайн-магазинов могут об этом только мечтать. Вряд ли можно еще больше приблизиться к потребителю. Ведь абсолютно не важно, предлагаете ли вы финансовые продукты или занимаетесь решениями В2В в сфере машиностроения: из переговоров с клиентом вы узнаете, какие задачи перед ним стоят, с какими проблемами он сталкивается сегодня, а с какими столкнется в ближайшие недели, где он заблуждался, где он чересчур осторожничал. И разумеется, какие планы он сейчас строит. Кроме того, вы получите прямой отзыв о ваших продуктах, проведете маркетинговое исследование без финансовых и временны́х затрат. Чтобы узнать больше о сильных и слабых сторонах продукта, вам необходимо спросить клиента.

Когда три года назад один из наших клиентов попросил нас сформулировать слоган и четкие ценности философии сбыта, мы в академии Go! решили не только привлечь всех топ-менеджеров, но и опросить значимых клиентов и поставщиков. Иногда, чтобы осмыслить и письменно изложить по сути само собой разумеющиеся действия, требуются адские усилия. Этот процесс занял более десяти недель, включил в себя общей сложностью 22 мастер-класса, многочисленные дополнительные собрания и в конце одно четкое решение. Все топ-менеджеры фирмы подписали хартию ценностей и тем самым признали ответственность, возложенную на них этим списком. С результатом знакомы наши клиенты и поставщики. Эта хартия вывешена в центре подготовки и повышения квалификации сотрудников предприятия и на сегодняшний день. Каждый может увидеть ее – со всеми подписями. Краткая версия хартии ценностей есть у каждого топ-менеджера и поставщика в электронной версии на смартфоне и в виде распечатки в кармане.

Каким образом можно активно включить отдел сбыта в процесс разработки продуктов? Классикой здесь являются структурированный сбор сведений и анализ отзывов клиентов по результатам консультаций с ними. Чем лучше эти данные обработаны, тем быстрее и лучше вы можете подогнать ваши продукты. Для этого следует использовать анкеты для ведения протокола разговоров, которые вы сможете предоставить вашей команде. Чем проще эти анкеты составлены, тем более вероятно, что их будут использовать!

Если речь идет о новом продукте, то вам следует подключить отдел сбыта уже на стадии разработки. Составьте рабочие группы или проводите мастер-классы. Опросите продавцов с лучшим уровнем продаж. Обдумайте совместно, какие «базовые» продукты, которые клиенты могут изменять по собственному желанию, вы можете создать и как эти продукты лучше всего реализовать. Ведь чем раньше вы привлечете отдел сбыта, тем удачнее будете разрабатывать и реализовывать продукты. Используйте уже на этом этапе прямую связь между отделом сбыта и потребителем. Совместно с вашей командой определите клиентов, чье мнение для вас особенно важно, и поручите сотрудникам отдела сбыта активно их опросить касательно взглядов и пожеланий к новым и усовершенствованным продуктам.

• Попросите клиентов рассказать об опыте использования ваших продуктов. Довольны ли они? Соответствует ли цена качеству? Какие модификации они хотели бы видеть? Рекомендовали ли они ваш продукт кому-либо или, может быть, подарили?

• Загляните вместе с клиентом в будущее: может ли он представить себе обновление или дополнение к продукту? Какое послепродажное обслуживание он хотел бы иметь? Существуют ли какие-либо нововведения, которые для него влияют на пользу продукта? Например, новое программное обеспечение, которое несовместимо с используемыми вашим клиентом операционными системами. Или измененные требования со стороны его клиентов, которые не могут быть реализованы с расширенной в прошлом году поточной линией.

• Предложите пути поиска решения: мастер-классы для интенсивного обмена мнениями, переговоры с разработчиками продуктов и другими клиентами.

• Разговаривайте с вашими топ-менеджерами и сотрудниками отдела разработки продуктов: потенциал может быть использован только тогда, когда он известен.

• Оставайтесь с клиентом на связи – лично, при помощи e-mail или социальных сетей. Дайте ему понять, что вы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, а не в быстрых продажах. За это он отблагодарит вас дополнительным баллом в плане лояльности.

Новые, разумные и в первую очередь гибкие продукты пользуются спросом и в финансовой сфере. И все же лишь малая часть потребителей знает, что им действительно необходимо, что оправданно в их положении. Когда они рискуют быть застрахованными в недостаточной степени и с какого момента они становятся застрахованными на сумму, превышающую стоимость фирмы. Будущее Потребителя 3.0 зависит от такого множества факторов, что его невозможно предсказать. Безработица сегодня может застать каждого. Растет необходимость повышения квалификации на протяжении всей жизни. Учеба параллельно с работой для некоторых стала единственной гарантией продолжения и развития карьеры.

В этой сложной ситуации Потребитель 3.0 вынужден – как частное лицо и как предприниматель – принимать долгосрочные финансовые решения, влияющие на его будущее. Он должен указывать, насколько высокой должна быть его пенсия, чтобы он был в состоянии поддерживать свой сегодняшний – и будущий – уровень жизни, нести повышенные расходы по здоровью в старости и вдобавок осуществить ту или иную мечту. Он должен знать, чему он будет придавать большое значение через пять, десять или пятнадцать лет и от каких – дорогих – капризов он к тому времени откажется, а какие причуды в будущем прибавятся.

Здесь необходим консультант, ориентированный на клиента. Только совместно вы сможете приблизиться к ответу. Целенаправленные вопросы помогают узнать больше о планах клиента и составить картину его потребностей. Один положительный побочный эффект: чем больше вы интересуетесь клиентом, тем больше степень его доверия к вам. Потребитель хочет, чтобы его консультировали. К сожалению, раз за разом потребители сталкиваются с безразличием сотрудников отдела сбыта к своим требованиям. Так, немецкое Общество по контролю качества потребительских товаров (Stiftung Warentest) в июле 2010 года установило, что консультанты по вопросам инвестирования не производят должной смены перспектив. Они недостаточно тщательно анализируют потребности клиента, почти не принимают во внимание индивидуальных проблем и, таким образом, дают абсолютно бесполезные советы. Но прежде всего они не дают клиенту возможности высказаться.

Прежде всего важно ознакомиться с внутренними ценностями ваших клиентов. Именно они руководят его действиями и влекут за собой определенное решение о покупке. Чтобы быть подготовленным, посмотрите, в каких интернет-сообществах состоит ваш клиент, прочитайте его сообщения в дискуссиях на платформе XING или LinkedIn, ознакомьтесь с его записями и «лайками» на Facebook, как и с его записями на узкоспециализированных платформах вроде competence-site, brainguide или с его сообщениями в Twitter. Чтобы составить предложение, которое действительно соответствует потребностям клиента, вам необходимо знать, что им (на подсознательном уровне) движет. Эти мотивы могут происходить из предотвращения неприятных ситуаций: всегда существует мотивация «в направлении чего-то» (радость), то есть то, чего необходимо достигнуть; наряду с ней работает и мотивация «прочь от» (боль), то есть то, чего следует избегать. Кто не вкладывает средства в частное пенсионное страхование, тот будет позднее достоин сожаления. Кто не заключит страхования на случай профессиональной нетрудоспособности, будет вынужден во многом себя ограничить, если на работе произойдет несчастный случай.

Facebook: одна из крупнейших и самых популярных социальных сетей, которая превратилась в «Интернет в Интернете». В основном она используется – пока еще – частными лицами, уже в 2010 году количество пользователей составило 675 миллионов по всему миру.

Однако все больше предприятий открывают для себя преимущества наличия страницы на платформе Facebook для имиджа марки, общения клиентов между собой и для диалога предприятия с клиентом. По данным крупнейшего независимого новостного портала Mashable, 250 миллионов пользователей по всему миру ежедневно посещают свой аккаунт на Facebook.

(Источник: www.trendbuero.com)

XING: бизнес-ориентированная социальная сеть B2B для обмена информацией между деловыми партнерами и поиска новых клиентов. Пользователи могут создавать профили, искать новых сотрудников и просматривать связи между другими пользователями. При помощи записей в специализированных форумах можно доказать свой профессионализм. Предприятия могут благодаря соответствующим страницам привлечь к себе внимание. По состоянию на март 2011 года на платформе было зарегистрировано 10,8 миллиона пользователей.

Google+: Вскоре после старта платформы в конце июня 2011 года количество пользователей насчитывало уже около 20 миллионов участников. Уже сейчас в Интернете существует больше иконок «+1», чем иконок со значком Twitter. Ситуация может стать интригующей с открытием страниц для предприятий.

Twitter: быстрый информационный канал для всех, кто может ограничиться 140 знаками и ссылками на другие сайты или видео.

LinkedIn: платформа, сходная с XING, по собственным данным насчитывает более 83 миллионов зарегистрированных пользователей по всему миру. Продукты, рекламируемые в профиле предприятия, можно рекомендовать дальше.

Wer-kennt-wen: социальная сеть, занимающая в Германии на сегодняшний день 4-е место по количеству пользователей (около 8,5 миллиона зарегистрированных пользователей) после Nielsen Online (состояние на август 2010 года).

Отраслевые социальные сети: между тем во многих отраслях существуют отдельные социальные сети. К ним относятся, например, energie.de в энергетическом секторе и globalISCM в области логистики.

Как вы узнаете, что необходимо клиенту? И, что намного важнее, каким образом вы убедите его в том, что у вас есть подходящий продукт? Разузнайте, какие меры предосторожности в финансовом плане ваш клиент уже принял. Спросите его, как он хочет жить через десять, двадцать или тридцать лет. Осведомитесь, какие существуют пробелы в принятых мерах предосторожности. Поймите диагноз, чтобы составить точно подогнанное предложение. Выясните, какими финансовыми возможностями располагает ваш клиент. Когда соберете всю необходимую информацию, вы сможете соответствующим образом провести анализ его потребностей и выявить варианты решения.

Потребитель 3.0 хочет найти отражение своего представления о ценностях в торговых марках и продуктах, которыми он себя окружает. Это значит, что вы должны распрощаться со стандартами и значительно чаще, чем раньше, предлагать решения, удовлетворяющие самым разным пожеланиям клиентов.

1. Разрабатывайте и предлагайте продукты, которые можно изменять в соответствии с пожеланиями клиента и которые можно реализовать как тиражом в одну штуку, так и в 100 или 1000 экземпляров.

2. Держите «руку на пульсе». Используйте все возможности, чтобы вступить в диалог с вашим клиентом: личные беседы, Facebook или другие социальные сети.

3. Попросите вашего клиента поделиться мнением о ваших продуктах и о произведенной вами работе – на этапе разработки, на этапе выпуска на рынок и на этапе усовершенствования продукта.

4. Поставьте себе и своим сотрудникам четкие цели. Определите, какие ценности вы и ваши продукты представляете, чего хотите достичь и за какой срок.

5. Следите за отношениями с вашими клиентами! Быстрые продажи вышли из моды. Успеха достигает тот, кто делает ставку на долгосрочную работу с клиентами.