Диаграмма Парето[44] представляет собой гистограмму, включающую в себя несколько столбцов и показывающую частоту возникновения проблем или причин (см. рис. 14.4). Упорядоченные по убыванию величины слева направо, проблемы, представленные более высокими столбцами, являются более важными, чем проблемы, изображенные справа. Добавление на диаграмму кривой кумулятивной частоты – это наглядный способ четко отобразить относительную серьезность проблем и идентифицировать, где имеются возможности для улучшения (см. приводимый ниже заштрихованный прямоугольник «Важное меньшинство и незначительное большинство»).

Рис. 14.4.Диаграмма Парето для проблем в процессе разработки нового продукта

Выбор проблемы в сфере качества.Какие проблемы в сфере качества имеют наибольшее влияние на успехи нашей компании на рынке? Это тот самый вопрос, который исполнительный директор Нурех Corp. поставил перед своим исполнительным комитетом после того, как бросил взгляд на результаты обзоров степени удовлетворенности заказчиков и аудиторских проверок качества. Вскоре после этого расстановка стратегических приоритетов проблем в сфере качества выделила неэффективный процесс разработки новых продуктов (NPD) как одного из основных «виновников». Комитет быстро собрал команду экспертов для решения проблемы. Хотя практические подходы в различных организациях могут быть разными, основополагающим соображением при выборе проблемы в сфере качества является ее влияние на производительность организации. Ситуация с Нурех Corp. служит тому примером.

Выявление причин проблем в сфере качества.Имеются два основных пути выяснить, какие причины или проблемы являются источником неприятностей в сфере качества и потому должны подвергаться мониторингу, сравнению и упорядочиванию. Один путь основан на существующих данных, второй путь – мозговой штурм. Команда повышения качества (QIT) проекта в Нурех Corp. использовала оба пути в своем стремлении вскрыть истинные причины. Например, доскональный взгляд на базу данных показал, что новые продукты проводили слишком много времени на стадии концептуального проектирования и достигали момента выпуска готовой продукции со значительным опозданием относительно согласованного с заказчиком графика поставки. Анализ данных помог раскрыть основные области для дальнейшего поиска более специфических (частных, особенных) причин. На этом этапе QIT заручилась поддержкой крупной кросс-фунциональной группы специалистов по NPD и привлекла их к мозговому штурму с целью идентификации причин. В ходе 4-часового мозгового штурма группа нашла более 100 причин, которые были сгруппированы по принципу подобия, что свело их к 7 основным категориям причин (эти категории перечислены вдоль оси хни рис. 14.4).

Выбор наиболее выразительного метода измерения.Ранее мы утверждали, что диаграмма Парето включает в себя ряд столбцов, показывающих частоту возникновения тех или иных проблем или причин. Это подразумевает, что наиболее выразительный метод измерения причин – это частота их возникновения. Первоначальное намерение QIT состояло в том, чтобы выбрать альтернативный путь, который позволил бы оценить стоимость причин для NPD компании или их влияние в терминах упущенной прибыли. Хоть это и выглядело очень привлекательно для руководителей, QIT обнаружила, что имеется слишком много препятствий к получению надежной оценки влияния на стоимость / прибыль. Что касается ситуаций, в которых надежное измерение влияния на стоимость является возможным, то в них использование такого метода измерения способно принести большую пользу.

Изучая распределение доходов, родившийся в Италии швейцарский экономист Вильфредо Парето выяснил в,1898 г., что 85% богатства итальянского города Милана находятся во владении лишь 15% людей. Удивительно? На самом деле нет. Многие менее ученые люди наблюдали подобные картины в своей среде (окружении). Что удивительно, так это то, что этот ценный принцип был забыт на долгие годы – до тех пор, пока недавно он не был открыт заново и не применен к ситуациям сегодняшнего бизнеса. Если говорить более точно, то этот принцип был выражен в численных терминах и превратился в известное правило 80:20, утверждающее, что 80% забот проистекает от 20% причин. Ниже приводятся примеры:

Хотя процентное соотношение может никогда не выдерживаться в точности таким, идея состоит в том, что большая часть забот проистекает лишь от немногих причин. Специалист в области качества Джозеф Джуран назвал эту закономерность правилом Парето и следующим образом выразил его суть: «Жизненно важное меньшинство и незначительное (тривиальное) большинство» [8]. Таким образом, если в ходе решения проблем мы будем следовать этому правилу, то нам следует сконцентрироваться на небольшом количестве жизненно важных вопросов. Устранение (разрешение) их даст нам наибольшее улучшение. Аналогично игнорирование незначительного большинства вопросов не повредит нам. Резюмируя, можно сказать, что важное меньшинство – наиболее высокие столбцы диаграммы – имеют наивысший приоритет.

Сбор данных о причинах.Осуществить это возможно либо путем рассмотрения исторических данных, либо путем сбора данных в реальном времени. Если исторические файлы содержат качественную информацию, они могут представлять собой отличный и, возможно, быстрый источник для сбора данных о частотах возникновения тех или иных причин. Часто в организациях недостает хороших письменных записей, и более разумным с практической точки зрения может быть сбор данных о причинах в реальном времени в течение предварительно определенного временного интервала, скажем, 3 недель. Рассмотрим, например, ситуацию, когда организация ищет причины малой доли успеха предложений в своих проектах. Использование метода сбора информации в реальном времени даже не подлежало рассмотрению, поскольку потребовало бы временного периода порядка 1 года для того, чтобы направить такое количество предложений, которое было бы достаточным для сбора данных о доле успешных предложений. Компания же выбрала вариант изучения записей о предложениях прошлого времени и смогла извлечь из них необходимые данные.

В случае с QIT ни один из подходов не обещал особой практической отдачи. Исторические записи не содержали необходимых данных, а метод реального времени потребовал бы слишком много времени. Вместо этого команда попросила кросс-функциональную группу специалистов по NPD оценить частоту возникновения каждой из основных 7 категорий причин, опираясь на их опыт. Ответы специалистов были сведены в контрольный список (см. табл. 14.1), что часто является простейшим способом сбора данных.

Инкрементная частота в данном контрольном списке представляет собой общее количество случаев возникновения причин, относящихся к конкретной категории. Доля этой категории по отношению к общему количеству случаев возникновения тех или иных причин представляет собой инкрементный процент. Чтобы получить кумулятивную частоту, необходимо прибавить к общему количеству случаев возникновения причин, относящихся к категории наивысшего ранга, общее количество случаев возникновения причин, относящихся к категории следующего по старшинству (второго после наивысшего) ранга. Тем самым будет получена кумулятивная частота для первых двух категорий высшего ранга. Просуммировав это значение со значением для третьей категории, получим кумулятивную частоту для первых трех категорий. Продолжая эти действия, получим значения кумулятивных частот для всех категорий.

Повторить вышеперечисленные действия для получения значений кумулятивного процента категорий.

Рисование диаграммы Парето.Горизонтальная ось диаграммы отображает категории причин или проблем в порядке убывания слева направо. Используя численные значения из контрольного списка, действуем следующим образом.

•Над обозначением каждой категории рисуем столбцы, которые отражают инкрементную частоту для этой категории. Единицы измерения частоты изображаются на левой вертикальной оси.

•Рисуем кривую значений кумулятивного процента. С этой целью на правой вертикальной оси отмечаем точку и обозначаем ее «100%». Эта точка должна располагаться напротив точки на левой оси, соответствующей полной сумме инкрементных частот всех категорий. Добавляем на правую ось остальные деления с интервалом 10%.

•Рисуем точку в правом верхнем углу столбца, соответствующего категории причин / проблем, имеющей наивысший ранг. Затем над остальными столбцами отмечаем точки, соответствующие значениям кумулятивного процента в данной точке – до тех пор, пока не будет достигнуто значение 100%. Когда все точки будут связаны, кривая готова для интерпретации.

QIT выполняла данную последовательность шагов для получения диаграммы Парето, приведенной на рис. 14.4.

Интерпретация диаграммы.Ясно, что наиболее высокие столбцы отображают жизненно важное меньшинство – те причины, которые обеспечивают наибольший вклад в проблему, которой в случае QIT является неэффективный процесс NPD. Они являются показанием к действиям – и с точки зрения здравого смысла начинать повышение качества следует именно с них (различные способы ранжирования причин приведены в заштрихованном прямоугольнике на стр. 463 (12) «В какие акции делать инвестиции?»). Размышляя о том, какие действия предпринять, следует принимать во внимание важное соображение: то, что является наиболее частым, необязательно является наиболее важным. Понимание того, что оказывает наиболее сильное влияние на значимость для заказчика того, что поставляют наши проекты, имеет основополагающее значение для принятия решения о том, на какие причины следует направить свои усилия.

Когда использовать.Диаграмма Парето может быть использована в процессе решения проблем в сфере качества. На ранних этапах развития проекта она может помочь вам решить, какие проблемы исследовать, а на более поздних – какие причины проблем атаковать в первую очередь. Здесь диаграмма Парето представляет собой главным образом инструмент планирования. После того как причины отобраны, решения – иногда называемые контрмерами – будут претворяться в жизнь с целью устранения или ослабления влияния причин. На этом этапе мы можем использовать диаграмму Парето в качестве инструмента контроля для измерения влияния причин и присвоения приоритетов влияниям причин, оставшихся после того, как были претворены в жизнь избранные решения. Сравнение двух диаграмм Парето, инструмента планирования и инструмента контроля четко продемонстрирует, какое количество причин проблемы устранило предпринятое нами действие (более детальные соображения изложены в приводимом ниже заштрихованном прямоугольнике «Процесс NPD до и после»).

Время разработки.Когда данные о частоте возникновения причин или проблем доступны, время, необходимое опытной команде на рисование диаграммы Парето, может исчисляться минутами.

Представим причины проблем в сфере качества как акции на рынке акций. Если бы вам дали 1000 долларов, то в какие акции вы бы вложили, чтобы достичь наибольшего влияния на повышение качества? Именно такие указания Bud-Mud, дочерняя компания одной большой многонациональной организации, дает своим командам повышения качества при ранжировании причин (эквивалент измерения частот) для построения диаграмм Па-рето. Хотя некоторые могут ценить данный подход прежде всего за то, что он вносит разнообразие в проекты повышения качества, работа над которыми в противном случае была бы монотонной, Bud-Mud относится нему очень серьезно. Согласно культуре компании, выражаемой словами «определяющий фактор – практический итог», это стратегия, позволяющая акцентировать внимание работников на том, чтобы они принимали решения по проектам, исходя из соображений прибыли на инвестированные средства.

Выгоды.Что делает диаграмму Парето ценной, так это ее способность помогать проектной команде сосредоточиваться на тех причинах проблемы, устранение которых приведет к наибольшему улучшению [13]. Степень успешности устранения причин измеряется и отображается визуально, что мотивирует команду на еще большие улучшения. В ходе этих действий претворяемые в жизнь решения могут устранить одни причины, но усугубить при этом другие, искушая команду сместить внимание на другие проблемы. Именно здесь вступает в игру диаграмма Парето, предотвращающая такое смещение внимания и обеспечивающая проведение командой последовательной линии в повышении качества.

Преимущества и недостатки.Преимущества диаграммы Парето заключаются в:

•простоте и наглядности.Простота и наглядность диаграммы Парето являются следствием ее способности отображать относительную важность проблем простым, наглядным и легким для понимания способом. Для занятых и часто перегруженных работой членов проектной команды эти свойства являются движущей стимулятором эффективности;

•не наводящий страха внешний вид.Реальность такова, что некоторые члены команды, ищущие пути устранения проблем в сфере качества проекта, испытывают страх в отношении концепций статистики и вероятности, которые часто предлагаются к использованию в процессе повышения качества. Дружественный внешний вид диаграммы Парето предлагает им значительно менее устрашающую альтернативу.

Вариации.Широкое применение диаграммы Парето в огромном разнообразии проектных сред, возможно, является причиной того, что она имеет множество вариаций. Так, еще одна вариация – ограниченная декомпозиция основной причины, когда наиболее часто встречающаяся причина (наиболее высокий столбец) подвергается иерархическому разбиению на составляющие и причины более низкого уровня и представляется еще одной, связанной диаграммой Парето. Цель такого подхода – получить более качественное понимание того, что составляет наиболее часто встречающуюся причину.

После анализа основных причин неэффективности процесса NPD QIT Ну-рех Corp. построила диаграмму Парето (на момент до начала каких-либо действий по улучшению), показанную на рис. 14.4. Чтобы устранить причины неэффективности, QIT разработала и претворила в жизнь план контрмер, влияние которых было отслежено спустя год. Это состояние через год было представлено новой диаграммной Парето, в которой использовались те же самые категории причин. Эти две диаграммы были наложены друг на друга (совмещены), результатом чего явилась диаграмма, изображенная на рис. 14.5. Ценность данной диаграммы состоит в ее способности показывать различия между частотой возникновения причин до и после принятия контрмер, вынося на передний план достигнутые в NPD улучшения.

Рис. 14.5.Диаграмма Парето до и после: уменьшение проблем в процессе разработки нового продукта после выполнения проекта повышения качества

Убедитесь, что вы разработали диаграмму Парето надлежащим образом. Эта диаграмма должна отражать следующее:

• категории причин или проблем на горизонтальной оси;

• столбцы, представляющие инкрементные частоты возникновения этих категорий в убывающем слева направо порядке;

• кривую кумулятивного процентного значения.

Адаптация диаграммы Парето.Диаграмма Парето, описанная в настоящем разделе, может являться или не являться тем, в чем нуждается ваш проект. Адаптация ее к вашей конкретной ситуации, возможно, представляет собой наилучший способ получить от данного инструмента ожидаемые выгоды. Приводимые ниже примеры дают идеи касательно того, как это может быть достигнуто.

Предметом рассмотрения данного раздела являлась диаграмма Парето – гистограмма, отображающая частоту возникновения проблем или причин в упорядоченном слева направо виде. Диаграмма Парето может быть использована в процессе решения проблем проекта в сфере качества. На ранних этапах развития проекта она способна помочь решить, какие проблемы исследовать, а на более поздних – какие причины проблем атаковать в первую очередь. Что делает диаграмму Парето ценной, так это ее способность помогать проектной команде сосредоточиваться на тех причинах проблемы, устранение которых приведет к наибольшему улучшению.В приводимом ниже (15) заштрихованном прямоугольнике изложены ключевые соображения, которые необходимо учесть при разработке диаграммы Парето.