Книга: Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов
Назад: 19. Калькуляторы
Дальше: 20. «Высокие материи»

Клиентоориентированность

О клиентоориентированности

О клиентоориентированности можно написать книгу (что я и сделал в 2012 году).
Путаница с клиентоориентированностью не меньше, чем с маркетингом.
Непонятно, что это.
Не существует пока единого определения.
Нет четкой системы, которая бы описывала то, что входит в это понятие.
Клиентоориентированность путают с сервисом, программами лояльности, а то и с маркетингом вообще.
Одним словом, бардак.
Я расскажу здесь только о самых практичных и полезных составляющих клиентоориентированности. Все остальное, как и обещал, позже, в другой книге.
Клиентоориентированность – это стремление работать так, чтобы клиенты были восхищены вашим подходом и с восторгом рассказывали другим, какие вы замечательные.
Для того чтобы ваша работа вызывала восхищение, вам необходимо принять во внимание четыре основных элемента: «высокие материи», процессы, продукт и сервис (об этом чуть позже).
Вот некоторые правила, которыми стоит руководствоваться компании, вставшей на путь клиентоориентированности.

 

Шаблона нет
На сегодня не существует понятной и конкретной методики внедрения клиентоориентированности. (Оговоримся: у компании «Маркетинг машина» имеется свой подход. У других консалтинговых компаний мы его не встречали.)
Сколько компаний, столько и подходов. Каждый старается по-своему.
А сколько подходов – столько и результатов.
Чаще всего они печальные.
Не идет у нас клиентоориентированность.

 

Силой
Клиентоориентированность внедряется, а не приобретается или прививается.
При этом чем меньше давление, тем хуже внедрение и результат.

 

Сила топа
Если клиентоориентированности хочет топ-менеджер компании, акционеры, то вероятность ее успешного внедрения гораздо выше.

 

Драйвер
Для внедрения необходим человек– или команда-драйвер. Нужен энтузиаст с полномочиями и ответственностью. И обязательно нужна команда поддержки.

 

Объект
Клиентоориентированными должны становиться не компании, а сотрудники, процессы и продукты. Компания превратится в клиентоориентированную тогда, когда все до единого сотрудники станут клиентоориентированными.

 

Кадровый вопрос
Всегда проще нанять и обучить нового сотрудника (с задатками клиентоориентированности), чем перевоспитать нынешнего, неклиентоориентированного.
А вот продукты и процедуры иногда легче переделать существующие, чем создавать новые.

 

Старость не радость
Чем старше компания, тем сложнее ее перевоспитать.

 

Размер имеет значение
Чем больше сотрудников и отделов в компании, тем сложнее сделать ее клиентоориентированной.

 

Полный вперед
Начинать никогда не поздно. Чем раньше вы начнете, тем лучше для вас, клиентов, финансовых показателей и тем хуже для конкурентов.
И позвольте мне вас предостеречь от желания заявить публично, что вы становитесь клиентоориентированной компанией или, тем более, что вы уже клиентоориентированная компания.
То, что вы клиентоориентированы, должны говорить не вы, а клиенты.
А вы молчите и работайте для них.
Назад: 19. Калькуляторы
Дальше: 20. «Высокие материи»

Юля
Супер
Юлч
Суаепр
Наталия
123
София
Классно
Edwardlot
Приветствую всех! Нашел в интернете один ресурс с полезными видеороликами. Прикольно. Захотел поделиться За копейки!!! Возьмите любое мясо и... попробуйте это обязательно! @@-=
Peegali
buy priligy dapoxetine united states