Клиентоориентированность

О клиентоориентированности можно написать книгу (что я и сделал в 2012 году).

Путаница с клиентоориентированностью не меньше, чем с маркетингом.

Непонятно, что это.

Не существует пока единого определения.

Нет четкой системы, которая бы описывала то, что входит в это понятие.

Клиентоориентированность путают с сервисом, программами лояльности, а то и с маркетингом вообще.

Одним словом, бардак.

Я расскажу здесь только о самых практичных и полезных составляющих клиентоориентированности. Все остальное, как и обещал, позже, в другой книге.

Клиентоориентированность – это стремление работать так, чтобы клиенты были восхищены вашим подходом и с восторгом рассказывали другим, какие вы замечательные.

Для того чтобы ваша работа вызывала восхищение, вам необходимо принять во внимание четыре основных элемента: «высокие материи», процессы, продукт и сервис (об этом чуть позже).

Вот некоторые правила, которыми стоит руководствоваться компании, вставшей на путь клиентоориентированности.

На сегодня не существует понятной и конкретной методики внедрения клиентоориентированности. (Оговоримся: у компании «Маркетинг машина» имеется свой подход. У других консалтинговых компаний мы его не встречали.)

Сколько компаний, столько и подходов. Каждый старается по-своему.

А сколько подходов – столько и результатов.

Чаще всего они печальные.

Не идет у нас клиентоориентированность.

Клиентоориентированность внедряется, а не приобретается или прививается.

При этом чем меньше давление, тем хуже внедрение и результат.

Если клиентоориентированности хочет топ-менеджер компании, акционеры, то вероятность ее успешного внедрения гораздо выше.

Для внедрения необходим человек– или команда-драйвер. Нужен энтузиаст с полномочиями и ответственностью. И обязательно нужна команда поддержки.

Клиентоориентированными должны становиться не компании, а сотрудники, процессы и продукты. Компания превратится в клиентоориентированную тогда, когда все до единого сотрудники станут клиентоориентированными.

Всегда проще нанять и обучить нового сотрудника (с задатками клиентоориентированности), чем перевоспитать нынешнего, неклиентоориентированного.

А вот продукты и процедуры иногда легче переделать существующие, чем создавать новые.

Чем старше компания, тем сложнее ее перевоспитать.

Чем больше сотрудников и отделов в компании, тем сложнее сделать ее клиентоориентированной.

Начинать никогда не поздно. Чем раньше вы начнете, тем лучше для вас, клиентов, финансовых показателей и тем хуже для конкурентов.

И позвольте мне вас предостеречь от желания заявить публично, что вы становитесь клиентоориентированной компанией или, тем более, что вы уже клиентоориентированная компания.

То, что вы клиентоориентированы, должны говорить не вы, а клиенты.

А вы молчите и работайте для них.