Создать внешние и внутренние правила работы с клиентами.

Невысокая.

Бесплатно.

Сделайте сами с топ-менеджерами компании. Вероятнее всего, потребуется помощь внешнего консультанта.

В течение недели.

«Высокие материи» – материалы, которые желательно, но не обязательно должны быть в каждой компании. Это как минимум миссия, ценности компании, принципы обслуживания клиентов и золотое правило.

Они помогают строить и в нужном направлении развивать компанию.

Самое простое определение понятия «миссия» – слова, объясняющие, для чего существует та или иная компания.

Я скептически отношусь к разработке миссии компании, занимаюсь ее составлением только тогда, когда меня просит руководитель компании или акционер или когда этого требует заказчик.

95 % миссий – скука смертная.

99 % сотрудников не знают миссии компании, если она вообще сформулирована.

Идеальная миссия – короткая, понятная, мотивирующая.

Если уж разрабатывать, то такую.

То, на чем компания стоит. В 95 % компаний ценности как под копирку написаны: честность, ответственность, уважение.

Опять же: если делать, то делать необычно.

Яркая короткая фраза, которая, если она очень удачна, убивает трех зайцев сразу.

1. Показывает, как работает компания, объясняет, чем вы лучше ваших конкурентов, привлекает новых клиентов.

2. Зажигает сотрудников.

3. Привлекает в компанию новых сотрудников.

Примером хорошего слогана можно считать придуманную мной для телекоммуникационной компании «Арктел» фразу «Когда сравнивают – выбирают нас!».

Вот в это я верю всем сердцем.

Хорошо, когда сформулированы 3–10 принципов, которыми руководствуется компания, обслуживая своих клиентов.

Хорошо по двум причинам.

Во-первых, сотрудники должны заучить эти принципы и работать по ним.

Во-вторых, необходимо разделить их с клиентами: пусть знают, как вы работаете для них (и, если что, требуют долива пива лучшего).

Вместе с тем принципов должно быть немного и они должны быть запоминающимися.

Вот пример.

У компании Stew Leonard’s всего два правила (но их знает весь мир).

Правило № 1: клиент всегда прав.

Правило № 2: если клиент не прав, перечитай правило № 1.

Одна короткая фраза, руководствуясь которой работает вся компания.

Самая известная – «Клиент всегда прав». (Я, кстати, с этим не согласен. Когда я работал в «Арктел», то нашим золотым правилом были слова «Наш Клиент прав». Именно «наш», тот, кто ценен и важен для компании. И не «всегда». Всякое бывает.)

«Высокие материи» активно используются в рекламных материалах компании, в частности в годовом отчете, на сайте, в печатных рекламных материалах, в презентациях и коммерческих предложениях.

Одна крупная производственная компания пригласила нашу компанию для разработки программы внедрения клиентоориентированности.

Первый этап – создание «высоких материй» – занял почти целый день.

Подготовленные рабочей группой (образованной по приказу главного акционера) и нами «высокие материи» включали миссию, слоган, определение клиентоориентированности для сотрудников компании, принципы работы компании, правила обслуживания партнеров и клиентов, золотое правило (в компании его назвали стальным).

Все это (два листа формата А4) было утверждено акционерами с одной поправкой.

И, к моему искреннему удивлению, внедряется и работает (мы продолжаем сопровождать внедрение клиентоориентированности).

Важно обучать и напоминать сотрудникам о ценностях компании и правилах работы с клиентами. Иначе это быстро вылетает из их занятых голов.

Экстремальный совет: если вы не верите в те «высокие материи», которые у вас имеются, лучше убрать их из всех рекламных материалов, презентаций и с сайта.

Не бойтесь размещать «высокие материи» на стенах офиса и на визитках ваших сотрудников.

Если они («материи») хороши, зачем их скрывать? Пусть работают.

–

Компания «Маркетинг машина».

Подумайте, что из «высоких материй» у вас имеется, и решите, что вам необходимо.