Если вы похожи на большинство людей, желающих изменить свою жизнь, то наверняка говорите себе: «Но как же я достигну своей цели? У меня нет ни денег, ни одной свободной минуты!» Мужайтесь. Как и все самое лучшее в жизни, маленькие шаги ничего не будут вам стоить. Поскольку они занимают всего минуту или две, то их легко уместить в любом графике. В качестве доказательства позвольте мне показать вам, как несколько маленьких действий в стиле кайдзен — занимающих лишь пару минут в день — спасли клинику от финансового краха.

Однажды мне позвонили из клиники, оказавшейся в весьма плачевном состоянии. У нее наблюдался очень высокий процент отказа пациентов от услуг — ситуация, влекущая за собой серьезные финансовые затруднения. Те пациенты, что продолжали ее посещать, давали ей самые низкие оценки. Когда их попросили в письменной форме изложить свои претензии, больше всего нареканий было высказано в адрес длительного времени ожидания.

Даже если вы не врач, то наверняка знаете, что длительное ожидание является типичной проблемой для врачебных кабинетов. Она, как правило, практически нерешаема, поскольку ежедневно возникают какие-то непредвиденные проблемы, требующие внимания врача. Пациент, который изначально записывался на консультацию по поводу сыпи, случайно упомянул более серьезные симптомы, вроде головокружения или боли в груди — и обычный визит затягивается на несколько часов, выбивая из графика весь распорядок дня.

Проблема назначения пациентам точного времени визита стояла настолько остро, что клиника решила пойти на радикальные меры. Сотрудники предложили приобрести дорогостоящее программное обеспечение, которое предположительно позволило бы им регулировать поток пациентов и помогло бы определять количество времени, необходимого на каждого из них. Было предложено также нанять практикующую медсестру, которая бы тщательно опрашивала пациентов по телефону, чтобы как можно точнее определить возможную продолжительность их визита. Медики даже выдвинули идею назначить одного врача для приема пациентов, приходящих без предварительной записи — шаг довольно рискованный, поскольку врач, привязанный лишь к тем, кто приходит не по записи, не смог бы брать новых пациентов, в которых отчаянно нуждалась клиника. Ни одно из этих предложений не было практичным и не отвечало условию более чем скромного бюджета клиники. Рабочая атмосфера в ней становилась все более напряженной, конфликты возникали с ужасающей регулярностью, поскольку вымотанные врачи, медсестры и сотрудники приемной обвиняли друг друга в том, что количество пациентов неуклонно сокращалось, а число недовольных — с таким же постоянством росло.

Над клиникой нависла серьезная угроза. Но я с оптимизмом принялся за работу, ведь кайдзен обладает естественным преимуществом в ситуациях, связанных с медициной. В медицинском аспекте идеальным решением является минимальное эффективное лечение, которое приносило бы облегчение, не подвергая пациента ненужному риску. Врачи не проводят операцию, если могут помочь лекарства, и не любят назначать лекарства, если полноценного отдыха или смены образа жизни будет более чем достаточно. Все, что мне нужно было сделать, — переработать их финансовые проблемы в соответствии с этими общеизвестными, «чем-меньше-тем-лучше» категориями.

Я собрал всех сотрудников и попросил их вспомнить самый приятный и самый неприятный моменты в работе с пациентами. Большинство упоминали вышедшие из строя компьютеры, проволочки в банках и прочие проблемы. И вдруг кто-то заявил, что его самые приятные воспоминания связаны с нарушением телефонной связи с пациентом. И это можно назвать приятными воспоминаниями? Я попросил рассказать об этом подробнее. Данную ситуацию во многом скрасило то, пояснил он, что представитель телефонной компании немедленно принес самые искренние извинения за неудобства и за то, что пациенту пришлось так долго ждать у телефона, пока его переключили на этого представителя. Через два дня этот же представитель перезвонил, чтобы убедиться, что проблема решена. Все присутствующие согласились с тем, что самые неприятные ситуации могли бы легко быть изменены к лучшему обычными извинениями и проявлением искреннего внимания. Всем понятно, заявили они, что компьютеры могут ломаться раньше положенного срока, а кассиры в банке допускают ошибки. Положительной или отрицательной ситуацию делает то, что происходит в течение тех нескольких минут после возникшей проблемы и объяснений по ее поводу.

Присутствующие пришли к заключению, что пациенты, как и клиенты банков и владельцы компьютеров, прекрасно понимают, что от ошибок никто не застрахован и врачи не всегда в состоянии контролировать свое время. Но вот что действительно приводит пациентов в бешенство, так это ощущение беспомощности, когда не только твое тело, но и время находятся в чьем-то распоряжении. Настал идеальный момент задать вопрос кайдзен: «Каким образом возможно изменить к лучшему отношение пациентов к задержкам, чтобы это ничего не стоило или требовало не более нескольких секунд вашего времени?».

Энтузиазм сотрудников, с которым они принялись искать ответы на данный вопрос, нисколько меня не удивил. Они решили, что каждое из нижеописанных решений можно с легкостью применить в случае задержки.

Сотрудник приемной должен лично объяснить пациенту причину задержки и указать приблизительное время, когда врач освободится.

Пациенту могут предложить на выбор другого врача или другое время посещения.

Медсестра должна принести извинения лично каждому вынужденному ждать пациенту, перед тем как проводить его в кабинет.

Врач должен извиниться, войдя в кабинет.

Прощаясь с пациентом, врач должен поблагодарить его за выбор их клиники.

Наконец, сотрудник приемной должен еще раз поблагодарить уходящего пациента.

Все эти перемены сводились к нескольким коротким предложениям, преимущественно «спасибо» и «я прошу прощения», и, вне всякого сомнения, представляли собой самые маленькие из возможных шагов. Но вскоре после внедрения этих предложений удовлетворенность посетителей возросла вдвое, а количество пациентов, отказывающихся от обслуживания в клинике, сократилось на 60%. При этом стоит отметить, что продолжительность ожидания осталась прежней. Но теперь пациенты отзывались о клинике в таких выражениях: «Я никогда не сталкивался с таким вниманием!». Прежние страсти улеглись, воюющие фракции сложили оружие, довольные тем, что каждая из них может внести простой вклад в достижение общей цели.