22. Горячая линия
Цель
Наладить оперативную обратную связь сотрудников других подразделений (в первую очередь отдела продаж) с отделом маркетинга — через мобильный телефон и/или электронную почту.
Стоимость
Бесплатно.
Кому поручить
СМО.
Срок исполнения
Не больше рабочей недели.
Суть метода
Действуем по аналогии с горячей линией для клиентов. Выкладываем в открытый доступ номер телефона и отдельный адрес электронной почты, по которым в отдел маркетинга может обратиться любой сотрудник другого подразделения.
Идеально подходит для больших и территориально распределенных компаний.
Запрашивать можно любую информацию.
Как это работает
Игорь Манн: Однажды я предложил организовать такую горячую линию своему клиенту. В его компании имел место жуткий конфликт между маркетингом и продажами.
Признаюсь, многие отнеслись скептически.
Но были письма и были звонки.
И когда мы подводили итоги активностей, этот инструмент было решено оставить. К нему привыкли и маркетинг, и продажи, и другие подразделения.
Максим Батырев: У нас это очень хорошо работало. Продавец в полях, если не мог ответить с ходу на вопрос клиента, набирал номер внутренней горячей линии и запрашивал дополнительную информацию. Клиент видел, как хорошо и грамотно организован этот сервисный процесс, и делал выгодные нам выводы о работе компании. Я замерял эффективность этого процесса и обнаружил, что, когда продавцы во время переговоров с клиентом обращаются к нашей горячей линии, вероятность заключения сделки увеличивается примерно в 1,5 раза.
После этого использование горячей линии на переговорах с клиентами стало чуть ли не обязательным для продавцов.
Важно
Протестируйте каналы до того, как рекомендовать их другим сотрудникам.
Желательно, чтобы на звонки отвечал компетентный сотрудник (например, СМO, зачем ему скрываться от вопросов и идей?).
Адрес горячей линии должен быть говорящим, например [email protected] или [email protected].
И, естественно, отвечать на письма необходимо максимально оперативно и полно.
«Фишки»
Можно создать еще и веб-интерфейс горячей линии на внутреннем портале компании.
Можно использовать этот канал и для сбора идей (через веб-интерфейс или электронную почту).
Прочтите книгу «Фидбэк» — она должна подарить вам много идей, связанных с этим инструментом.
И снова тестер Виталий Говорухин: Бесплатная и удобная штука — скайп-чат. Вы создаете разговор, где собраны вместе все сейлзы. Они смогут скидывать туда свои жалобы / мольбы 
/ просьбы в подготовке маркетинговых материалов. А также возражения, клиентские запросы, которые могут стать топливом для создания новых продуктов и методов продаж.
План внедрения
| - |
| - |
| - |
