1 — Б. Процесс начинается с базовых ресурсов, действия трансформируют их в результаты. Например, в процессе постройки дома базовыми ресурсами будут бревна, цемент и другие материалы. Действия будут включать в себя рытье котлована, закладку фундамента и возведение стен, а результатом будет считаться готовый дом.

2 — А. Люди, технологии и информация взаимодействуют в ходе бизнес-процесса. Вспомним: люди предпринимают действия, которые преобразуют базовые ресурсы в результаты. Технологии способны организовывать деятельность в рамках процесса, например, когда сотрудник отправляет клиенту электронное письмо или извлекает информацию о клиентах из базы данных. Информация может быть одним из базовых ресурсов (например, число запчастей на складе) или результатом процесса (например, отчет консультанта). Информация постоянно сопровождает людей, занятых в процессе, — она содержится в базах данных, поступает от клиентов или просто хранится в памяти сотрудника.

3 — В. Конечно, новый менеджер может стремиться к тому, чтобы изменить к лучшему процессы, осуществляемые его подразделением. Но это очень редко служит толчком к усовершенствованию бизнес-процессов. Гораздо чаще таким толчком становится неэффективная работа коллектива, падение производительности в отделе, подразделении или организации в целом, а также значительные изменения ситуации на рынке, включая существенные перемены в предпочтениях клиентов, выход на рынок новых конкурентов или появление новых, более совершенных технологий.

4 — А. Менеджмент бизнес-процессов включает в себя шесть этапов: 1) планирование: выбор процесса для совершенствования; 2) анализ: изучение выбранного процесса; 3) редизайн: определение конкретных изменений, которые необходимо внести в бизнес-процесс; 4) привлечение ресурсов: закупка оборудования, привлечение персонала и прочих ресурсов, необходимых для внедрения предлагаемых вами изменений; 5) внедрение: реализация изменений в бизнес-процессе; 6) регулярное совершенствование: постоянная оценка эффективности нового процесса и внесение при необходимости дополнительных изменений.

5 — В. В дополнение к уже имеющимся членам команды Марии следует привлечь одного или нескольких скептиков — людей, которые будут проверять идеи остальных на прочность, стимулируя продуктивные обсуждения среди членов команды.

6 — Б. Функциональная схема текущего состояния процесса изображает его ход более детально. В ней также указываются должности сотрудников, занятых в процессе, и осуществляемые каждым из них обязанности. Функциональная схема дает возможность изучить каждый компонент процесса и выяснить, в каких его точках отмечаются задержки или иные сложности.

7 — А. Чтобы вы и ваша команда могли генерировать действительно ценные идеи для редизайна бизнес-процесса, вам, помимо вопросов о сокращении издержек и сроков работы, следует задуматься о том, как совершенствуемый бизнес-процесс может повысить удовлетворенность клиентов. Для этого поручите членам команды представить себе процесс с клиентской точки зрения. Подумайте, чего клиенты ждут от него с точки зрения точности, удобства и других показателей, важных для потребителей.

8 — А. При масштабных изменениях бизнес-процессов вам с большой вероятностью придется сотрудничать с кадровой службой, IT- и финансовым отделами, которые помогут привлечь ресурсы, необходимые для запуска обновленного процесса. Например, помощь кадровой службы может вам понадобиться с целью организации обучения сотрудников для работы в рамках нового процесса. Вероятно, вам также понадобится участие IT-специалистов — например, для установки новых компьютерных программ для усовершенствованного процесса. А чтобы получить необходимое финансирование, вам, вероятно, предстоит подготовить убедительную презентацию обновленного процесса для финансовой службы.

9 — Б. Если вы станете объяснять сотрудникам, что в рамках прежнего процесса их действия были неправильными, вы тем самым заставите их защищаться, и их сопротивление новому процессу только усилится. Чтобы преодолеть сопротивление, полезнее будет объяснить, как обновленный процесс решит накопившиеся проблемы, и показать, какие выгоды они получат от внедрения изменений.

10 — Б. Задача «приборной панели» — наглядно показывать, насколько хорошо работает обновленный процесс. На ней отражается информация о показателях эффективности, отобранных для усовершенствованного процесса, установленных для этих показателей целях и их текущих значениях. Ответственный за процесс и другие сотрудники используют эту информацию, чтобы определить, нужны ли дальнейшие изменения для улучшения процесса. Например, если ваша команда поставила цель «клиент должен получить ответ на свои вопросы за один телефонный звонок», а приборная панель свидетельствует, что сейчас ему приходится в среднем звонить в офис пять раз, вы, скорее всего, решите, что следует и дальше работать над процессом, чтобы довести значение показателя до намеченного.