Во время редизайна (этап 3) вы составили список показателей, которые позволят вам оценивать результативность обновленного бизнес-процесса. Вы будете использовать их для контроля над процессом и проведения необходимых изменений с целью его дальнейшего совершенствования.

В таблице «Показатели, задачи, данные» вы найдете примеры систем измерения эффективности, которыми, возможно, пользуетесь и вы. Там же содержатся примеры показателей, целей и различных типов собираемых данных об эффективности процесса. Будучи ответственным за процесс, вы должны регулярно отслеживать его ход и оценивать результаты, в том числе общаясь с участвующими в нем сотрудниками, следя за тем, как они выполняют свои индивидуальные задачи, и проверяя точность следования установленным процедурам.

Кроме того, вам понадобится «приборная панель», графически изображающая показатели, которые используются для отслеживания эффективности процесса, и данные сопоставления целей и текущих результатов. Поместив эту информацию на видное место в офисе, вы можете быть уверены: сотрудники, занятые в процессе, постоянно находятся в курсе того, как идут дела. Для примера предлагаем вам «приборную панель Джо».

Таблица 5

Показатели, цели, данные

Тип показателей

Пример

Цель (вариант)

Данные и их источник

Качество: позволяет ли обновленный процесс избавиться от ошибок и недостатков?

Если целью обновления бизнес-процесса было сделать оборудование более надежным, можно использовать в качестве показателя число отказов в месяц

Не более двух отказов в месяц

Ежемесячный отчет об отказах оборудования, составляемый производственным персоналом

Время работы: позволяет ли обновленный процесс добиваться результатов за меньшее время?

Для нового процесса, цель которого — быстрее нанимать на работу сотрудников, в качестве показателя можно использовать число недель, потраченное на заполнение вакансии

На заполнение вакансии тратится не более четырех недель

Информацию предоставляет менеджер по персоналу после заполнения вакансии

Удовлетворенность клиентов: удовлетворены ли клиенты результатами вашей работы?

Если новый процесс нацелен на повышение удовлетворенности клиентов качеством работы вашей команды, показателем эффективности может быть число звонков в службу поддержки, которые клиент делает для решения своей проблемы

Для решения проблемы клиенту достаточно сделать один звонок

Исследование уровня удовлетворенности клиентов; отчетность службы поддержки

Затраты: позволяет ли процесс добиваться намеченных целей, одновременно снижая издержки?

Если целью нового бизнес-процесса было обеспечение рентабельности инвестиций в консалтинговые услуги, в качестве показателя эффективности можно использовать сумму, затрачиваемую на оплату труда консультантов за месяц

Затраты на консультантов составляют от $15 000 до $20 000 в месяц

Ежемесячные отчеты менеджеров, привлекающих консультантов

Таблица 6

Приборная панель Джо

Показатель

Цель

Текущее значение

Комментарий

Среднее время обработки кредитной заявки

24 часа от момента получения заявки

36 часов

Отдел оценки платежеспособности и кредитоспособности заемщика продолжает отклонять заявки из-за не полностью предоставленной документации

Процент заявок с полным набором документов

К 80% полученных заявок приложены все документы, необходимые для оформления кредита

К 69% полученных заявок приложены все документы, необходимые для оформления кредита

Кредитные менеджеры не всегда сразу же предоставляют клиентам список всех необходимых документов

Среднее число вопросов клиентов, оставшихся без ответа

0: ответы на все вопросы клиентов даются сразу же

150 вопросов клиентов остаются без ответа

Изначальная цифра достигала 300 остававшихся без ответа вопросов в месяц