«Хочешь поговорить об этом?» Как спросить о чувствах
Как узнать что-либо про другого человека, если не привлекать детективные агентства и спецслужбы? Кроме того, если вы не являетесь телепатом и не владеете каким-нибудь аппаратом, аналогом рентгена, который «просвечивает мысли». (Кстати, про многих психологов и тренеров часто думают, что где-то внутри них есть такой «рентген» и эти люди видят других «насквозь»…) Так вот, если вы ничего похожего в наличии не имеете, то у вас есть только один источник информации: это тот человек, состояние которого вас интересует, – то есть можно задать вопрос, обратиться за информацией о субъекте к самому субъекту. Между прочим, такая простая мысль приходит в голову далеко не первой.
На первый взгляд идея кажется очень удачной. Ведь если людям привычнее всего осознанно взаимодействовать на уровне логики и слов, так давайте задействуем слова в качестве именно «привычного» для нас инструмента.
Однако на деле все получается не так просто. Что происходит на практике? Для начала не очень понятно: а какой, собственно, задать вопрос? Что мы хотим понять про другого? Какие у него сейчас эмоции? Что же, вот так и спрашиваем: «Какие эмоции ты сейчас испытываешь?» Согласитесь, несколько непривычно звучит вопрос, странно как-то. Не задают обычные люди такие вопросы. А все, что непривычно, вызывает какую эмоцию? Кроме того, если сказать кому-то, что он испытывает эмоции, то это уже само по себе может быть воспринято как обвинение в несдержанности. Фраза: «У тебя есть эмоции» может восприняться как: «Ну ты и истеричка». То есть простой прямой вопрос может вызвать некоторое беспокойство или раздражение, или и то и другое.
Более привычен вопрос о чувствах, например: «Что ты сейчас чувствуешь?» Но тут возможно многообразие вариантов ответов:
– об ощущениях: «Чувствую, ломит в спине»;
– о состояниях: «Чувствую усталость»;
– о мыслях: «Чувствую, что пора домой»;
– и реже всего об эмоциях.
То есть шансов, что в ответ вы услышите именно информацию об эмоциях человека, не так много. Получается, не так все просто с технологией осознания и понимания эмоций других посредством прямого «спрашивания»…
В некоторых ситуациях это по сути единственно доступный нам инструмент для понимания состояния другого человека. Есть люди (их довольно мало, но все же они есть), которые научились «держать себя в руках», что бы ни происходило. Очень часто в совершенстве этим умением владеют мужчины-военные или дети военных. Что называется, «ни один мускул не дрогнет». Единственный способ понять что-либо про эмоциональное состояние подобного человека – задать ему прямой вопрос.
Пример Алены
Я помню, как-то на тренинге после одного их сложных упражнений создалась довольно непростая эмоциональная ситуация. В какой-то момент я разговариваю с одним из участников, выглядит он спокойно, может быть, слегка печально. На мой вопрос: «А чувствуешь-то ты сейчас что?» – он смотрит на меня совершенно безмятежным взглядом и спокойно так отвечает: «Бешенство». И вы знаете, ведь он в самом деле чувствовал бешенство! Но сторонний наблюдатель ничего бы не заметил.
Есть, правда, нюансы: этот участник уже был знаком с нашим словарем эмоций (более того, «подсказка» привычно висела на стене), кроме того, уже были достигнуты совместные договоренности с участниками группы, что при вопросе о чувствах они осознают свои эмоции и искренне проговаривают свое состояние. И еще участники уже наработали некоторый навык осознания своих эмоций. Не факт, что в другой ситуации этот участник, во-первых, осознал бы свою эмоцию, а во-вторых, столь искренне сообщил бы о ней в ответ на вопрос о чувствах.
Итак, вот основные трудности вербального способа осознания эмоций других:
1. Люди не умеют осознавать свои эмоции, и им трудно правильно ответить на вопрос о чувствах и эмоциях.
2. Сам такой вопрос в силу его непривычности вызывает эмоции беспокойства и раздражения, что снижает истинность ответа.
Чтобы справиться с первой трудностью, мы вводим на тренингах понятие «глобальной драмы эмоционального интеллекта» и таблицу эмоций как способ преодоления этой драмы. Мы привыкли, что у нас есть возможность в любой момент спросить о чувствах и эмоциях, привычно махнув рукой на висящий на стене плакат с таблицей-подсказкой. Порой нам бывает трудно в тех ситуациях, где такой возможности нет, например при первых встречах с клиентом или во время выступлений на конференциях, где временной формат не позволяет «спеть EQ-песню» и ввести эту концепцию. Поэтому мы прекрасно понимаем, что вне пространства тренинга у вас не всегда есть возможность задать такой открытый вопрос.
Ну что ж, давайте вспомним, что кроме «открытых» есть еще и «закрытые» вопросы.
Открытые вопросы по самому названию «открывают» пространство для развернутого ответа, например: «Что ты думаешь по этому поводу?». И отвечающий может начать пространно рассказывать о своих думах. Закрытые вопросы «закрывают» это пространство, предполагая однозначный ответ «да» или «нет». По сути, закрытый вопрос – это утверждение с вопросительной интонацией, и поэтому он может являться подсказкой или служить для проверки соответствия своего мнения мнению собеседника: «Ты думаешь так?». В теории коммуникации рекомендуется воздерживаться от чрезмерного количества закрытых вопросов, а больше пользоваться открытыми. Однако в нашем случае про эмоции придется немного подсказать: «Может быть, ты чувствуешь вот это?» или высказать косвенное предположение о чувствах. Например, на тренинге это можно сделать так: «Обсуждение подобных вопросов часто вызывает у участников определенное раздражение. Ты как, уже начал это ощущать?». А в рабочей ситуации можно спросить: «Я бы очень волновался перед презентацией перед топ-менеджерами. А ты как себя чувствуешь?»
Здесь есть один существенный нюанс. Поскольку спрашивать об эмоциях в нашем обществе не очень-то принято – более того, подобный вопрос может быть сам по себе воспринят как обвинение в излишней эмоциональности, – важно формулировать эти вопросы (как на вербальном, так и на невербальном уровне) очень мягко и как бы извиняясь.
Во-первых, стоит добавить к вопросу так называемой «амортизации» (или «пуха»), то есть по возможности смягчить словесно вопрос с помощью некой вводной фразы, например: «Слушай, а можно я тебя про эмоции спрошу? Ты что сейчас чувствуешь?» или «Извини, пожалуйста, я тебе сейчас вопрос задам, может быть, тебе он покажется непривычным с моей стороны…» и т. д. Конечно же, стоит подобрать такую формулировку, которая будет органична для вашего стиля речи, при этом главное – сохранить ключевую идею, то есть сделать высказывание максимально мягким.
Во-вторых, можно использовать в высказывании всевозможные сослагательные наклонения, модальности, допущения, ненавязчивые предположения («кажется», «может быть», «вероятно», «иногда», «в некоторых случаях» и др.).
В-третьих, для большинства предположений существует правило: «Называемая эмоция ниже по интенсивности, чем та, которую вы предполагаете». То есть, если человек испытывает «страх», мы предполагаем, что он сейчас «немного обеспокоен»; если «злость» – говорим, что это лишь «некоторое раздражение»; если «эйфорию» – «сильно обрадовался».
Итак, из фразы: «Ты сейчас бесишься, что ли?» – мы получаем:
«Могу я высказать предположение, что ты, возможно, несколько раздражен этой ситуацией?»
Почему все эти «смягчения» так важны? Любая интерпретация в свой адрес вызывает у человека протест и определенное отторжение. Никто не любит, когда про него что-то предполагают, особенно если речь идет о такой сложной теме, как эмоции, и особенно если предположение выражено примерно в такой форме: «Да ты же злишься уже! Прямо бесишься! Ну я же вижу! Успокойся, не надо так раздражаться»… Недовольство возникает в ответ на все «грубые» предположения, не только об эмоциях. Поэтому любые прямые вопросы, связанные с какими-нибудь глубинными процессами в человеке, с его ценностями и мировоззрением, могут требовать амортизации. Особенно это важно при пояснении истинных целей или мотивов, например в ситуации манипулирования.
Чаще всего в литературе коммуникативные технологии, будь то техники продаж, вопросы коучинга или поведенческое интервью, описываются на уровне логики. Используйте следующую речевую формулировку, она выверена авторами и является самой правильной. Читаешь – похоже на правду. Применяешь в жизни – что-то не так. Потому что не хватает амортизации.
Любая техника = суть (ядро техники) + «амортизация»
Причем суть – это логический уровень применения технологии, а амортизация – эмоциональный. Суть достаточно осознать один раз, а амортизацию («пух») стоит подбирать в каждом конкретном случае в зависимости от ряда факторов: пол и возраст собеседников, взаимоотношения, статус, подчиненность, культуральные особенности и много чего еще. Амортизация позволяет добавить искренности при использовании техники, а фраза, построенная таким образом, выглядит более естественной. Применение амортизации позволяет избежать натужности, «техничности» при использовании какого-нибудь метода, которые часто вызывают вопрос: «Тебя что, на тренинге этому научили?»
Итак, добавляем «пуха». Смягчаем. Готовим собеседника к сложным вопросам. Это может выглядеть, например, так:
– Мы предваряем вопрос сообщением о том, что сейчас будем задавать вопрос:
«Знаешь, я вот сейчас какой вопрос тебе задам…», «Если я спрошу тебя вот что…», «Когда я слушал, как ты об этом рассказываешь, у меня родился такой вопрос…»
– Можно сослаться на что-то, что рекомендует интересоваться эмоциональным состоянием:
«Знаешь, я тут прочитал одну книгу / был на интересном тренинге / общался с одним успешным человеком, так вот, он/она/они рекомендуют больше внимания уделять эмоциональному контексту взаимодействия…»
– Иногда очень полезно бывает как бы спросить разрешения на то, чтобы задать вопрос:
«Можно я сейчас задам тебе, может быть, не самый приятный вопрос…», «Разреши я спрошу тебя о том, что ты чувствовал в этой ситуации…»
Помните, что все эти слова подбираются для каждого конкретного случая. При условии грамотной амортизации очень высока вероятность того, что ваши предположения относительно эмоций собеседника будут восприняты адекватно и вы получите ответ на свой вопрос.
Задание
«Амортизация»
Напишите возможные варианты амортизации для тех ситуаций, где вам может понадобиться задать собеседнику не самые простые вопросы
