«Обмани меня». Понимание невербального поведения
Радость видеть и понимать есть самый прекрасный дар природы.
Альберт Эйнштейн
Давайте разберемся, что такое невербальное поведение. Очень часто под этим понимают «язык жестов». В свое время издавалось очень много книг с подобным названием, самой популярной из которых, наверное, была «Язык телодвижений» Аллана Пиза.
Конечно, наши жесты действительно являются важной составляющей невербального поведения и невербальной коммуникации, но это далеко не все. (В той же книге Аллана Пиза описываются не только жесты.) Собственно, что мы называем вербальной коммуникацией? Это те слова и тексты, которые мы сообщаем друг другу. Все остальное – невербальная коммуникация. Кроме жестов большое значение имеют наши мимика, позы и то положение, которое мы занимаем в пространстве (дистанция) относительно других людей и предметов. Даже то, как мы одеты, несет невербальную информацию (пришел в дорогом костюме с галстуком или в рваных джинсах).
И есть еще одна составляющая невербальной коммуникации. Те тексты, которые мы сообщаем, мы произносим с какой-то интонацией, скоростью, громкостью, иногда четко артикулируем все звуки, иногда, наоборот, запинаемся и делаем оговорки. Этот вид невербальной коммуникации носит отдельное название – паралингвистическая. Давайте и мы в дальнейшем для удобства изложения разделим коммуникацию на вербальную, невербальную и паралингвистическую, понимая, что последняя – это подвид невербальной.
Существует так называемый эффект Мехрабиана, который заключается в следующем: при первом знакомстве человек всего на 7 % доверяет тому, что говорит другой (вербальная коммуникация), на 38 % тому, как он это произносит (паралингвистическая), и на 55 % тому, как он при этом выглядит и где он расположен (невербальная). Как вы думаете, почему так происходит?
Эмоции живут в теле, и, соответственно, в теле они и проявляются, причем как их ни скрывай. Поэтому если человек неискренен, то, что бы он ни говорил, его эмоции его выдадут.
Вот мы, кажется, начинаем попадать в ловушку многих книг, посвященных невербальному общению. Почему-то в них на первый план выходят моменты искренности или неискренности. Или они так написаны, или людей в первую очередь привлекает именно этот аспект. Недаром художественный сериал, посвященный невербальной коммуникации, так и называется – «Обмани меня». И речь в нем в основном тоже идет про распознавание лжи. Часто на тренингах, когда разговор заходит о невербальной коммуникации, участники говорят нам примерно следующее: «Да-да, мы читали книги об этом. Там еще написано, что, если человек сел в закрытую позу, значит, он что-то скрывает, а если чешет нос, то обязательно врет». Даже описанные в этих книгах сигналы сексуального привлечения партнера вспоминаются реже.
Конечно же, это важно – понимать, обманывает нас собеседник или нет, но это далеко не все. Невербальные сигналы показывают нам все эмоции собеседника, а не только связанные с обманом. Давайте определимся, что такое обман? Чаще всего этим словом называется осознанная ложь, которую вы сообщаете собеседнику, или осознанное сокрытие правды. Умение считывать сигналы осознанного обмана является очень важным профессиональным навыком для детективов, представителей спецслужб и других силовых ведомств. Но в обычной жизни, похоже, мы слегка преувеличиваем значение подобных навыков.
Наверное, если вы ведете бизнес на жестком конкурентном рынке, где правила игры подразумевают постоянный обман, то для вас они также очень важны. Некоторые так и говорят: «Бизнес – это война, в бизнесе все стремятся друг друга обмануть». Что интересно, когда спрашиваешь: «А вы? Вы тоже изначально стремитесь обмануть другого или по возможности ведете бизнес честно?» – то отвечают обычно так: «Ну, вообще-то изначально я стараюсь вести дела по правилам, и, только если меня обманывают, тогда приходится отвечать тем же».
Есть две противоположные точки зрения. Первая гласит, что люди изначально злы, эгоистичны и готовы отстаивать свои интересы, не гнушаясь ничем, включая обман, и только страх наказания или недостаток силы не дает им полностью проявить свою сущность. Вторая говорит о том, что люди изначально намерены творить добро, имеют гуманистические нравственные ориентиры и хотят быть искренними и счастливыми вместе с другими людьми вокруг. А что не позволяет этим качествам полностью проявиться, так это сложность мироустройства и недостаток навыков его понимания. Ни одна из этих позиций полностью не доказуема, и в жизни, наверное, каждый из нас встречал людей, которые подтверждали бы справедливость и той и другой точек зрения. Однако существует еще одна гипотеза, которая подтверждается нашим практическим опытом и опытом огромного количества наших клиентов. Она заключается в следующем: в какую точку зрения вы верите, таких вы и будете привлекать к себе людей, а также попадать (бессознательно) в ситуации, ее подтверждающие.
Поэтому давайте лучше не будем говорить об осознанном обмане, а воспользуемся эмоционально нейтральным термином «неконгруэнтность». Этот термин применяют, когда говорят о несоответствии вербальных и невербальных сигналов друг другу. По большому счету неконгруэнтность, наверное, тоже можно назвать обманом, но только неосознанным. В каком-то смысле люди обманывают самих себя, говоря одно, а чувствуя что-то другое, не обращая внимания на то, что они чувствуют.
Представьте себе: менеджер представляет успешно завершенный проект перед советом директоров. Начинает он свою презентацию словами: «Здравствуйте, я очень рад приветствовать собравшихся в этой аудитории!» При этом невербальные сигналы демонстрируют скорее другие эмоции. Он скрестил руки на груди, иногда прячется за флипчарт или монитор ноутбука, не смотрит на слушателей. Эти жесты чаще всего отражают некую степень страха.
Можно ли сказать, что он обманывает аудиторию? Скорее нет. Он действительно думает, что рад и завершению своего труда, и возможности продемонстрировать свои успехи, и тем людям, которые будут его слушать. Да не просто думает, а действительно имеет радостный фон настроения. В то же время ситуативно страх публичного выступления сильнее этого фона и в невербальном поведении проявляется более очевидно. То есть мы имеем ту самую неконгруэнтность.
Давайте рассмотрим несколько утрированное завершение этого процесса. Сигналы страха напрямую считываются аудиторией. Поскольку этим сигналам мы неосознанно доверяем больше, чем словам, то выводы, которые могут быть сделаны, таковы: «Похоже, что он вводит нас в заблуждение; видимо, проект не так успешен, как он его расписывает. Больше ничего подобного ему поручать нельзя».
И если такого не происходит, то лишь потому, что большинство людей обладают навыками осознания эмоций других, хотя так это и не называют. Это не первое публичное выступление, которое видели члены совета директоров, и такое поведение они уже наблюдали. Кроме того, у них наверняка есть и свой подобный опыт. Таким образом, они знают (помнят), что это «нормально», и с помощью эмпатии присоединяются к чувствам выступающего. Во многих случаях не просто знают, но и осознают, говоря себе: «Видно, что парень слегка волнуется». Все это помогает делать выводы, основываясь не только на первичных эмоциональных сигналах, но и на анализе этих эмоций, и, что самое главное, помогает услышать суть выступления.
А вот другой случай неконгруэнтности. Ситуация та же: «Здравствуйте, я очень рад приветствовать собравшихся в этой аудитории!» – только невербальные сигналы другие. Хотя жесты выступающего и открытые, но они чересчур широкие для того пространства, где проходит презентация (это обычная комната, и расстояние от выступающего до слушателей не больше двух метров). При этом иногда он упирает кулаки в бедра или кладет руки за голову, широко разводя локти, когда выслушивает вопросы аудитории. Желая подчеркнуть свое уважение, он ссылается на слова кого-нибудь из слушателей: «Как заметил Иван Иванович…» – при этом держит в руке ручку и указывает ею на того человека.
Все эти жесты уже считываются как агрессивные и такую же агрессию вызывают в ответ. В такой ситуации до осознания эмоций доходит гораздо реже. Выводы: «Наглый тип, это его последний проект!»
Самое интересное, что по большому счету эта ситуация практически та же, что и предыдущая. Выступающий тоже имеет радостный фон настроения и тоже волнуется, только пытается скрыть свой страх. Возможно, он прочитал какое-то не самое лучшее пособие по публичным выступлениям или в прошлом поучаствовал в тренинге «Проведение презентации», проводимом представителями «одной из крупнейших западных компаний», где его учили «открытости», «энергичности» и «уверенности».
Если, прежде чем делать выводы, некоторое время посвятить осознанию и анализу эмоции, то можно подойти к оценке проекта более объективно.
Скептический участник тренинга: Значит, я, как член совета директоров, должен тратить время на то, чтобы учитывать все его эмоциональные нюансы. Не проще ли научить менеджера грамотно представлять свои проекты?
Да, действительно, стоит инвестировать в свое время. Причем в наработку навыка осознания и понимания эмоций других. Речь ведь идет не только о публичных выступлениях. Когда этот навык наработан, то непосредственно в ситуации много времени не потребуется, а эффективность выводов и управленческих решений повысится. Конечно же, обучить менеджера необходимым ему навыкам тоже можно, но мало кто из нас является настолько влиятельным, чтобы отправлять «поучиться» каждого, чье поведение имеет для нас значение. Еще можно смириться и принять его таким, какой он есть. Ну не умеет человек выступать публично, ну что с ним поделаешь! Следующим проектом пусть руководит сам, а его презентацию проводит кто-нибудь другой. Если эмоции осознаны, вариантов много и мы можем рационально выбирать наиболее эффективный. Если мы не смогли как следует распознать свое эмоциональное состояние и только сделали выводы о том, что выступавший «мямля» и «наглый тип», количество возможных вариантов поведения резко сужается. «Уволить!» – вот самая распространенная идея руководителя, которого «достал» какой-то сотрудник. При этом помните пункт про разницу целей (намерений) и самих действий? Вероятнее всего, этот сотрудник вовсе не хочет вызывать раздражение своего руководителя, просто он не осознает, что его действия приводят к такому результату. Или не умеет по-другому.
Давайте вернемся к нашему способу осознания эмоций других – к пониманию невербального поведения. Что нужно делать, чтобы научиться этому? Кажется вполне очевидным проверенный еще в школе подход. Раздобыть хорошие книги, интерпретирующие каждый жест, выучить все эти интерпретации и в дальнейшем, наблюдая какое-нибудь невербальное поведение, сопоставлять его с тем, что хранится в нашей памяти. Хороший способ, правда, в памяти остается не все, а только отрывочные сведения. И это увеличивает вероятность ошибки при интерпретировании. У того же Аллана Пиза в его книге несколько раз упомянуто главное правило анализа невербальной коммуникации: нельзя интерпретировать отдельный жест, а нужно рассматривать все невербальное поведение в комплексе! Например, человек сидит в закрытой позе. Что это может означать? Да все что угодно. Ему холодно, он привык так сидеть, ему страшно, он раздражен и чем-то недоволен… Невозможно сказать ничего определенного, не учитывая других сигналов! Но таковы уж особенности восприятия: запоминается наиболее интересное и актуальное на данный момент, и поэтому часто люди, прочитавшие какую-нибудь подобную книгу, акцентируются только на отдельных жестах и делают однозначные выводы.
Алена часто сидит на презентациях и тренингах, положив ногу на ногу. То есть в частично закрытой позе. Что это означает? Что сидеть нога на ногу Алене в юбке значительно удобнее, чем поставив обе ноги параллельно:). И очень редко, но случается, когда какой-нибудь вредный участник презентации обращает на это внимание: «Вы же психолог! КАК! Вы можете сидеть в закрытой позе?!»
Поэтому, хотя познакомиться с данной информацией, конечно, полезно, не стоит тешить себя иллюзией, что после этого вы станете «читать» других людей, как это может быть обещано на заголовках модных изданий. С другой стороны, если воспринимать подобную деятельность как упражнение, то с течением времени у вас начнет нарабатываться навык наблюдательности и ваше восприятие невербального поведения станет более целостным, а точность определения эмоций возрастет.
С другой стороны, достаточно знать несколько основных законов, чтобы довольно точно анализировать невербальное поведение других людей.
Итак, первое и самое главное: стоит осознавать невербальную коммуникацию в комплексе и обращать внимание на ее различные аспекты – только это помогает достоверно проинтерпретировать состояние другого человека. Интуитивно мы знаем и понимаем значения жестов. Достаточно просто вспомнить об этом и обратить внимание на этот аспект коммуникации. Подумать о чем-то еще, кроме: «Что я ему скажу?» Каждый из нас смог бы легко объяснить возможное значение того или иного жеста. Просто литературные источники обещают нам «таблетку», некое волшебное умение однозначно делать выводы о других людях и их страшных тайнах! А это – к сожалению или, скорее, к счастью – невозможно.
Если все же вы предполагаете, что собеседник что-то скрывает, наблюдайте за ногами. Наибольшему сознательному контролю поддается общее выражение лица и состояние верхней части туловища (руки). Значительно хуже мы умеем контролировать ноги. Например, если человеку неприятна обстановка или он чего-то боится, он зачастую задвигает ноги поглубже под стул, прячет их. А если чем-то раздражен, то постукивает или раскачивает ногой. Иногда даже можно заметить, как при сильном раздражении нога человека качается таким образом, что увеличь он размах – и есть все шансы попасть в собеседника.
На самом деле еще меньше поддаются сознательному контролю микромышцы лица, отвечающие за микромимику, но за ними практически невозможно сознательно наблюдать. Именно эти мышцы, например, обеспечивают мелкие морщинки вокруг глаз, когда человек искренне улыбается. Если улыбка неискренняя, губы улыбаются, а область вокруг глаз остается почти неподвижной. Хотя мы редко обращаем внимание на такие нюансы выражения лица сознательно, интуитивно большинство людей умеет отличать искреннюю улыбку от «фейковой», искусственной. На своем мастер-классе после Первой конференции по эмоциональному интеллекту Дэвид Карузо, один из наиболее авторитетных экспертов в области EQ в мире, показывал залу фотографии людей, часть которых улыбалась искренне, а часть только изображала улыбку. Несмотря на то что участники видели каждую фотографию доли секунды, все почти стопроцентно отделили настоящие улыбки от «фальшивых».
Наибольшее значение для взаимодействия и понимания другого человека имеет изменение невербального положения. Именно изменения в теле являются индикатором изменения эмоционального состояния. Например, человек все время сидел в закрытой позе и вдруг сменил ее на открытую. Смотрел в глаза с определенной длительностью и вдруг задержал, продлил контакт глаз. Вдруг откинулся на стуле или скрестил руки. Это сигнал о том, что какие-то ваши слова или действия повлияли на его эмоциональное состояние.
Иногда, при определенном уровне доверия, мы можем напрямую уточнить у человека, что произошло, как слова собеседника повлияли на его состояние. Часто это делают коучи или психологи: «Сейчас, когда я тебе задал этот вопрос, ты вдруг так сжала губы… Мне показалось, ты хотела что-то сказать, но остановила себя?..» Мы знаем и руководителей, которые обращают внимание на этот аспект, например, во время совещаний: «Петр, ты сейчас сел в закрытую позу, и у тебя не очень довольное выражение лица. Что ты думаешь по поводу этого проекта?» Что чаще всего мешает людям высказать свое мнение, если они чем-то недовольны или с чем-то не согласны? Правильно, страх! Или что-то из той области. Человек молчит и открыто не проявляет свое недовольство или беспокойство, поэтому часто мы не замечаем его сомнений. Хотя обычно его невербальная коммуникация все показывает: он хмурится, поджимает губы, вздыхает… Если его состояние заметить, можно обратиться к нему с вопросом, тогда вам удастся получить от него больше информации. Рано или поздно его сомнения и недовольство все равно проявятся, так уж лучше пусть он сообщит о них сразу!
Другое дело, что важно делать подобные предположения очень корректно. Вопрос: «Чего ты тут в закрытую позу уселся, боишься, что ли?» – едва ли поспособствует большей открытости человека. О вербальных формулировках мы еще поговорим в следующем разделе.
Наконец, точно так же как и при осознании собственных эмоций, важное значение имеет тренировка. Правда, у многих людей слова «тренировка» и особенно «упражнение» вызывают неприятные ассоциации и эмоции. Чаще всего это легкое беспокойство и легкое раздражение. Это связано с теми временами, когда нам приходилось делать упражнения и тренироваться в чем-либо, вместо того чтобы гулять, играть и получать удовольствие. Поэтому давайте найдем другое слово вместо упражнения, например «игра». Игра – это один из наиболее действенных способов обучения новому и, кроме того, источник получения удовольствия. У игр бывают результаты, но в то же время в игре не менее важен и сам процесс. (Вполне вероятно, что для кого-то слово «игра» тоже не вызовет приятных ассоциаций. Найдите другое – «забава», «прикол», «исследование», «релакс», game – что угодно; важно, чтобы оно ассоциировалось с удовольствием от процесса.)
Итак, предлагаем вам несколько игр.
«Немой телевизор»
Включите телевизор и отключите звук. Найдите какой-нибудь художественный фильм и некоторое время посмотрите его, наблюдая за жестами, мимикой и расположением в пространстве героев и размышляя, какие эмоции они сейчас испытывают. Это весьма увлекательный процесс. Если вам не очень нравится смотреть таким образом художественное кино, посмотрите какие-нибудь теледебаты или новости.
Посмотрите кусок знакомого фильма и кусок незнакомого. Какова разница в процессе наблюдения? Мешает или помогает знание сюжета сопоставлять «невербальность» с эмоциями? Сравните фильмы разных жанров. Американские и французские. В чем сходство и различие невербального поведения в разных культурах? Посмотрите фильм, где играют известные актеры, и какой-нибудь дешевый сериал. Сравните невербальные проявления актеров с реальными людьми в какой-нибудь программе-репортаже.
«Общественный транспорт»
Эта игра имеет дополнительный бонус. Для наблюдения за немым телевизором необходимо иметь время, телевизор или компьютер и согласие родственников на его использование. Когда вы находитесь в общественном транспорте, вам нужно только время, которое как раз можно занять полезной деятельностью. Поэтому, когда вам надоела газета, которую вы прикупили для поездки в метро, или кончилась книга, взятая в поезд или самолет, вполне можно переключиться на эту игру. Что чувствуют эти люди? Если вы видите парочку, то в каких они отношениях? Если кто-то кому-то что-то рассказывает, то веселая история или грустная?
Особенное удовольствие можно получить, наблюдая за людьми в местах, где они встречают близких. Например, в залах прибытия вокзалов, аэропортов и т. д. Распознать их эмоции легко, но в этом случае можно еще и воспользоваться всеми свойствами зеркальных нейронов и получить свой заряд радости и нежности. Так начинается фильм «Реальная любовь»: «Когда положение в мире вызывает у меня грусть, я иду в зал прибытия аэропорта Хитроу… И хотя говорят, что наш мир полон ненависти, я в это не верю… Если присмотреться, можно увидеть любовь повсюду».
Наблюдение в транспорте или других общественных местах может оказаться в чем-то сложнее. Во-первых, чаще всего в транспорте люди более статичны и мы можем наблюдать только за их позами и выражением лица. Эмоции выражены менее явно, и у них нет такого разнообразия, как в кино или телепередаче (если только они не едут вместе с кем-то). Во-вторых, наблюдать нужно не так явно, все-таки это реальные люди и они могут не понять, если уставиться на них внимательным взором, лишь периодически задумываясь о том, как сопоставить результаты наблюдения со списком эмоциональных состояний.
С другой стороны, дополнительные сложности – источник дополнительного интереса.
«Конференция»
Здесь уже больше динамики, чем в транспорте, и, кроме того, «включен» звук. Звук, конечно, может нарушать чистоту эксперимента, но, с другой стороны, позволяет дополнительно проверять свои предположения по вербальным и паралингвистическим сигналам. Эти двое действительно рады друг друга видеть или только изображают радость, а на самом деле это конкуренты, которые друг друга недолюбливают?
«Офис»
Тренировка наблюдательности и умения периодически задавать себе вопросы: «Что сейчас чувствует этот человек?», «Какие эмоции он испытывает?» Предположив некоторый ответ, дальше можно проанализировать то, что мы наблюдаем в невербальном поведении этого человека, и спросить себя, соотносится ли мое предположение об эмоциях этого человека с моими представлениями о жестах, позах и мимике.
Наблюдение за паралингвистической коммуникацией
Важно научиться осознавать и паралингвистическую сторону взаимодействия. Опять-таки, некоторый опыт у нас есть. Наверное, всем известно, что если человек вдруг начинает заикаться, запинаться, мямлить или заговариваться, то это, скорее всего, показатель какой-то степени страха. Или же страх заставляет людей говорить быстрее (тараторить), «проглатывая слова». Эта же эмоция проявляется в повышении диапазона произнесения звуков, а иногда люди со страху могут даже перейти на фальцет – «пустить петуха». Часто от волнения человек не может вдохнуть достаточно воздуха и вынужден все время его «подхватывать». От этого голос еще повышается, а речь становится еще более сбивчивой. Иногда в голосе испуганного человека могут проступать детские нотки: тогда сейчас вы разговариваете уже не со взрослой тетей, а с испуганной маленькой девочкой. Поэтому, если вы волнуетесь, имеет смысл напоминать себе о том, чтобы говорить медленнее и более низким тембром.
Агрессивные эмоции могут характеризоваться повышением громкости, причем именно громкости, а не тона. То есть раздраженные люди «орут» и «кричат», а вот выражение «разговор на повышенных тонах» в этом смысле не совсем корректное. В агрессии люди говорят громче, при этом сохраняя интонацию в низком диапазоне, а иногда и намеренно делая тон ниже. Тон становится высоким, визгливым, уже когда человек не просто раздражен, а испытывает состояние, близкое к истерике. Темп при агрессии может быть более размеренным, артикуляция более четкой, а может, наоборот, быть быстрее за счет сокращения длительности пауз.
В тоске-печали люди скорее говорят тише, протяжнее и заунывнее, часто сопровождая свою речь вздохами и длинными паузами.
Радостью обычно делятся на более высоких тонах и быстрым темпом. Это связано с дыханием, от радости воздуха часто не хватает (помните, как у вороны из басни Крылова – «от радости в зобу дыханье сперло»), поэтому тон и становится более высоким, а речь – более сбивчивой.
Эти характеристики речи нам достаточно ясны. Однако это касается в основном ярко выраженных эмоций. Поэтому для совершенствования навыков понимания паралингвистической коммуникации можно опять-таки посоветовать почаще включать в себе наблюдателя за этим процессом. Для этого полезно внимательнее прислушиваться к диджеям на радио, лучше не с утра, когда все они нарочито-бодры и радостны, а днем или вечером. Попробуйте определять их эмоциональное состояние. Можно слушать аудиокниги на незнакомом вам языке. Тренировать в себе наблюдателя за паралингвистикой обязательно нужно, уже хотя бы потому, что этой стороне коммуникации придается меньше значения. Книг типа «Язык жестов» существует достаточно много, а вот ничего похожего на «Язык интонаций (или тембров)» мы, по крайней мере, не встречали.
Кстати, существует еще одна прекрасная возможность потренироваться в наблюдении за невербальной коммуникацией и паралингвистикой – это путешествие в страну, язык которой вы не знаете. Вы удивитесь, как много можно понять в коммуникации между другими людьми, не понимая ни одного слова. Конечно, особенности невербальной коммуникации имеют свои культурные корни, но тем и интереснее – можно же наблюдать и различия между русской и другими культурами. А если вам довелось попасть в какую-нибудь аутентичную деревушку, где местные жители понятия не имеют об английском языке или вы сами знаете его не очень хорошо, у вас есть возможность потренироваться не только в понимании, но и в передаче информации.
