Книга: Эмоциональный интеллект. Российская практика
Назад: Два уровня взаимодействия. Важность осознания эмоций других людей
Дальше: Основные способы понимания эмоций других людей
«Как слово наше отзовется…» О влиянии логики и слов на эмоциональное состояние собеседника
Только потому, что кто-то не любит тебя так, как тебе хочется, не значит, что он не любит тебя всей душой.Габриэль Гарсиа Маркес
Для наилучшего понимания эмоций других людей и более качественной коммуникации очень важно уметь разделять для себя три аспекта взаимодействия:
Рассмотрим сначала ситуацию, когда действует другой человек. В этом случае мы можем наблюдать его поведение и осознавать собственную эмоциональную реакцию на это поведение. И чаще всего мы делаем предположения о его внутренних мотивах, основываясь на этой информации.
Одно лишь наблюдаемое поведение чаще всего не дает нам понимания целей, намерений другого человека. Например, кто-то сказал мне что-то хорошее, сделал комплимент (действие). Какие могут быть при этом его цели, внутренние намерения (осознанные или неосознанные)? Например, он сказал мне приятное, чтобы улучшить мне настроение; чтобы утвердить свой имидж как «доброжелательного человека, который умеет говорить приятные слова»; чтобы я согласился что-то для него сделать; чтобы получить удовольствие от того, как я буду радоваться приятным словам и т. д.
Приблизиться к пониманию его мотивов нам могут помочь собственные эмоции, если мы научились их осознавать. Если другой человек говорит мне приятное и я чувствую радость – это одно, а если он говорит приятное, а я вдруг начинаю испытывать смутное беспокойство – это уже совсем другое.
И обычно мы склонны судить о намерениях другого по тем действиям, которые он совершает, ориентируясь на свое эмоциональное состояние («Ты на меня повысил голос при всех – ты хотел прилюдно продемонстрировать, что ты главнее», «Ты знаешь, что я расстраиваюсь, когда мы говорим об этом. Ты хотел испортить мне настроение?», «Он не поздравил меня с нашей годовщиной – разлюбил» и т. п.). Эти интерпретации бывают более позитивными или совсем пессимистическими в зависимости от нашей самооценки и жизненного опыта, но далеко не всегда они являются верными.
Мы настолько быстро делаем выводы о намерениях другого человека и настолько уверены в их правоте, что почти никогда не задумываемся о том, а как себя чувствует другой человек. Какие эмоции могли побудить его сказать мне ту или иную фразу? Когда человек задал себе такой вопрос и смог на него ответить, тогда он становится действительно более близок к пониманию другого и его внутренних намерений. Допустим, в ситуации, когда руководитель повысил голос при всех, можно вспомнить о том, что перед этим ваш коллега задал ему не очень удачный вопрос и тот не знал, что ответить… Тогда, возможно, он испытывал страх? И в этом случае, скорее всего, он просто неосознанно хотел защититься, а не демонстрировать что-то лично вам.
Почему полезно задумываться о намерениях человека, которыми было продиктовано то или иное поведение? Потому что в отличие от поведения, которое могло ранить или обидеть, внутреннее намерение чаще всего является позитивным. То есть люди в целом стремятся делать другим людям «как лучше», просто не очень хорошо умеют согласовывать свои внутренние намерения и действия. Недаром так много поговорок о тех самых «благих намерениях», которыми, как известно, «дорога в ад вымощена», а также о том, что «хотели как лучше, а получилось как всегда».
Может быть, эту идею проще осознать и принять на собственном примере. Вспомните ситуацию, когда вы действовали из наилучших побуждений, желая человеку только добра… а он на вас обиделся! И, более того, именно такое намерение он вам и приписал: «Ты хотел меня обидеть!» И вам тоже было обидно и непонятно, как же это произошло – вы же хотели как лучше! Но другой человек увидел только ваши действия и именно на них прореагировал.
Скептический участник тренинга: Так это его проблема, что он все на свой счет принимает!
С одной стороны, конечно, другой человек действительно сам предпочел думать именно таким образом, и в этом смысле это исключительно его трудности. С другой стороны, все же это ваши действия так или иначе на него повлияли. Одна из наиболее важных составляющих навыка осознания эмоций других – понимание того, какой эмоциональный эффект произведут наши слова или действия на другого человека. Важно уметь ответить себе на следующие вопросы:
• Какую эмоцию (спектр эмоций) будет испытывать другой человек, когда я ему это скажу (это сделаю)?
• Будет ли это эмоциональное состояние мотивировать другого на то поведение, которое я хочу от него получить? (Если я планирую провести уютный вечер вместе с любимым человеком в нежной обстановке, вряд ли стоит именно сегодня поминать ему все, что он забыл сделать по дому, поскольку его раздражение и обида едва ли будут способствовать романтике.)
• Будет ли это эмоциональное состояние полезным, адекватным для совершения другим человеком желаемых мне действий? (Я хочу, чтобы ребенок вернулся вечером с прогулки домой вовремя или предупредил, что задерживается; я решил, что лучшим способом будет его запугать, и пригрозил разными наказаниями; однако ребенок так испугался, что, когда стал задерживаться, побоялся звонить, ожидая, что его опять будут ругать, и вернулся совсем поздно в надежде, что родители уже будут спать и наказание будет отложено, а может, и вообще «пронесет»…)
Этот навык критически важен для управления эмоциями других. Не понимая механизмов влияния на эмоциональное состояние другого, человек никак не может управлять чужим эмоциональным состоянием.
Важно взять ответственность за свои действия и запомнить, что люди реагируют на ваше поведение, а не на благие намерения. Более того, они совершенно не обязаны догадываться об этих ваших намерениях и принимать их в расчет, если ваше поведение вызывает у них неприятные эмоции. Поэтому если вы сталкиваетесь с реакцией других людей, которая вам не нравится (они обижаются, злятся, пугаются), то вместо того, чтобы объяснять: «Я же хочу как лучше!» – имеет смысл изменить свое поведение.
Иногда люди делают другим больно, обижают и доставляют неприятности, оправдывая собственные слова и действия благими намерениями («Я своей дочери добра желаю, поэтому и объясняю ей все про недостатки ее мужчин, чтобы она сразу лишних иллюзий не испытывала», «Парня надо воспитывать! Ремнем! А то обалдуй вырастет», «Если слишком много хвалить – испортится, поэтому я ему только на недостатки в его работе указываю» и т. п.).
Причем обычно при этом люди прекрасно понимают, что их слова будут обидны и неприятны для другого. Так и начинают: «Ты, конечно, разозлишься, но я все равно тебе скажу…», «Тебя, наверное, это обидит, но…» Зачем же они это говорят, по сути, делая другим плохо? Потому что считается, что некое продиктованное логикой «Благое Намерение» стоит того, чтобы другому, часто близкому нам человеку было больно и обидно. Слова ценнее эмоций. Логика важнее чувств. Мы же ведь homo sapiens, взрослые умные люди, поэтому ты со своими эмоциями сделай что-нибудь, а умного человека послушай.
Скептический участник тренинга: Что же, я теперь вообще ничего неприятного другим людям говорить не должен? Иногда ведь действительно нужно сказать что-то неприятное…
Действительно, такие ситуации бывают. Речь не идет о том, чтобы все время говорить только хорошее. Мы имеем в виду, что важно продумывать не только сами слова, но и то, какое эмоциональное влияние они окажут на другого человека.
Ведь даже с точки зрения логики: изменит ли другой человек свое поведение, если наши слова вызвали у него только раздражение и обиду? Едва ли…
В завершение этого раздела стоит запомнить два простых правила:
• Если вы инициатор коммуникации и хотите реализовать какие-то свои цели, помните, что для другого человека значение имеют не ваши намерения, а ваши действия! Поэтому в первую очередь стоит спросить себя: «Уверен ли я, что данное мое действие или мои слова приведут к желаемому результату?» И если ответ «нет», лучше вообще ничего не говорить! Иначе полезного результата вы не добьетесь никакого, только зря обидите другого человека.
• Если вы хотите понять другого человека, важно осознавать не только его действия, но по возможности и намерения, которыми они были продиктованы. Скорее всего, его намерение было позитивным и добрым, он просто не смог подобрать для него подходящих действий. Мы сможем лучше понять его намерение, если учтем не только то, что человек делает, но и то, как он себя при этом чувствует.
Упражнение
«Намерение – Действие – Результат»
Часть 1
1. Вспомните какую-нибудь ситуацию, когда вы общались с кем-то и это общение вызвало у вас сильные неприятные эмоции.
Запишите свои эмоции в той ситуации ________________________
2. Теперь вспомните, какое поведение или какие слова другого человека вызвали у вас такую эмоциональную реакцию?
3. Предположите, какие эмоции испытывал этот человек в той ситуации и их возможные причины
4. Как вы думаете, исходя из информации о поведении и эмоциях человека, какими позитивными намерениями могло быть продиктовано его поведение? Чего хорошего для вас он хотел добиться этим своим поведением?
5. Как теперь изменилось ваше эмоциональное состояние?
Часть 2
1. Вспомните ситуацию (возможно, все еще актуальную), в которой вы хотели повлиять на другого человека, но реакция того была негативной. Другой человек обиделся или разозлился, а вы не достигли желаемого результата. Сформулируйте цель, которую вы хотели (и, возможно, все еще хотите) достичь
2. Опишите, что вы говорили и делали, когда вызвали негативные эмоции у другого человека
3. Какую эмоцию (спектр эмоций) испытал другой человек, когда вы ему это сказали (сделали)?
4. Мотивировало ли это эмоциональное состояние другого на то поведение, которое вы хотите от него получить? (Если нет, то на что мотивировала эта эмоция другого человека? Что ему хотелось сделать?)
5. Было ли это эмоциональное состояние полезным, адекватным для совершения другим человеком желаемых действий? (Если нет, то почему?)
6. Теперь предположите, какая эмоция (спектр эмоций) будет мотивировать другого на то поведение, которое вы хотите от него получить, и будет полезной, адекватной для совершения другим человеком желаемых действий
7. Последний шаг: определите для себя, что вы можете сделать, чтобы ваши слова и действия вызвали у другого человека этот эмоциональный спектр?
• Пример из бизнеса о понимании руководителем эмоций подчиненных, BBC
«…В качестве примера приведем один драматический эпизод из истории Би-би-си.Здесь в свое время был создан отдел новостей. Его организовали как экспериментальный, и вскоре, хотя журналисты и редакторы (около 200 человек) считали, что постарались на славу, менеджмент принял решение о закрытии подразделения.Ситуацию усугубило то, что руководитель, которому было поручено донести до работников решение начальства, принялся в красках расписывать достижения конкурентов и вспоминать замечательную поездку в Канны, из которой он только что вернулся. Новости сами по себе были достаточно скверными, а поведение оратора только подлило масла в огонь. Вместо ожидавшегося умеренного недовольства бесцеремонная и даже вздорная манера говорящего спровоцировала бурное негодование. Люди пришли в ярость, возмущаясь не только решением администрации, но и бестактностью присланного к ним “гонца”. Страсти достигли такого накала, что, казалось, без помощи охраны “посланнику” невредимым не уйти.На следующий день к этим сотрудникам вышел другой руководитель. Он избрал совершенно иной подход. Этот человек искренне говорил о решающем значении журналистики для активного развития общества и о призвании, которое было основным фактором выбора ими этой профессии. Он напомнил, что никто не идет в журналистику ради обогащения: это ремесло всегда отличалось довольно низкой доходностью, а занятость, как правило, зависит от колебаний экономической конъюнктуры. Своей речью он вызвал у журналистов подъем чувств. Они ощутили гордость за дело, которое избрали. На прощание он пожелал им успехов в дальнейшей карьере. Когда этот человек закончил речь, люди воспряли духом…».
Вопросы для раздумий над примером:):
• Как вы думаете, какие эмоции испытывал первый выступающий? Что привело к тому, что он так неудачно повлиял на эмоциональное состояние сотрудников?
• Как вы думаете, какого результата хотел достичь своим выступлением второй руководитель? И какие эмоции нужно было ему вызвать у слушателей, чтобы достичь этого результата?
Назад: Два уровня взаимодействия. Важность осознания эмоций других людей
Дальше: Основные способы понимания эмоций других людей
