9

Решения, командная работа и лидерство

В главе 8 мы узнали об управлении ростом бизнеса и обсудили проблему выбора между стимулированием усиливающей петли и снятием ограничений уравновешивающей петли. Стимулирование усиливающей петли — более очевидное действие, к тому же это быстродействующее и привлекательное решение. Снятие ограничений бывает труднее осуществить, но, как правило, это более разумный выбор.

В этой главе мы рассмотрим два примера, демонстрирующие, как системное мышление может помочь в выборе стратегии и как отличить быстродействующее, но малоэффективное решение от более продуманного. В первом примере мы вернемся к телекомпании и продолжим историю, начатую в главе 3. Второй пример касается аутсорсинга и возникающей в результате зависимости между заказчиком и подрядчиком. Обе эти истории имеют общую тему: командная работа и лидерство.

Проблема талантов

Первая история — о том, как системное мышление помогло группе руководителей телекомпании решить так называемую «проблему талантов». Эта история случилась в мире телевидения, но вы увидите, что она актуальна для многих отраслей. Мы также уделим основное внимание не подробному изучению развития системы во времени, а определению разумной политики, ведущей к устойчивому росту и борющейся с ограничениями.

Большинство компаний, работающих не только в телеиндустрии, испытывают необходимость контролировать расходы. На рис. 9.1 представлена петля, которую мы уже видели прежде (см. рис. 3.1).

Она состоит из двух переплетающихся усиливающих петель, которые могут демонстрировать экспоненциальный рост или спад. На рисунке используются слова и выражения, предполагающие спад, но, как вы можете видеть, эти петли могут действовать и как взаимно усиливающие круги процветания.

Команда руководства считала, что в роли особенно сильного ограничителя их бизнеса выступает проблема талантов — то, как может повлиять на компанию уход талантливых сотрудников, ведущих программ или опытных и способных сценаристов, продюсеров и дизайнеров. Для Великобритании эта проблема относительно нова. Еще несколько лет назад в телевизионной индустрии было очень мало игроков, и доминировала компания ВВС. Переходы из одной телекомпании в другую были довольно редким явлением, и если люди начинали работать в компании, то обычно оставались там навсегда.

Прекращение регулирования и появление новых технологий кабельного, спутникового и интернет-телевидения изменили ситуацию. Появилось множество радиостанций и телеканалов, на которые может уйти талантливый сотрудник.

Но если звезда грозит уволиться, очевидным и быстрым решением выглядит повышение зарплаты. Однако это может оказаться не очень разумно. Небольшая команда решила изучить этот вопрос более подробно с использованием системного мышления. В процессе мы выявили три возможные точки зрения:

• точку зрения высшего руководства, стремящегося к росту бизнеса и одновременно сдерживанию расходов;
• точку зрения звезд, чья лояльность к компании понизилась;
• точку зрения более молодых сотрудников, находящихся в тени звезд и стремящихся стать звездами.

Поскольку мудрость заключается в целостном видении проблемы и понимании последствий всех возможных действий, мы решили нарисовать несколько петель, отражающих точку зрения каждой из групп.

Точка зрения высшего руководства

Начнем с того, что многие руководители телекомпаний очень амбициозны. Они хотят успеха, а успех в этой сфере деятельности измеряется количеством зрителей (рис. 9.2).

Возрастающая потребность в большом количестве зрителей повышает зависимость от звезд, поскольку именно звезды — сценаристы, продюсеры, дизайнеры, ведущие и актеры — привлекают публику. Это, в свою очередь, повышает страх потерять звезд и ведет к необходимости уступить их требованиям, а звезды, осознав свою возросшую власть, просят повышения зарплат и усиленный социальный пакет. Но что произойдет, если при этом в компании действует политика сокращения расходов? Конфликт. Внутренний конфликт руководителя, который боится, что, если он скажет «нет» звезде, та уйдет, и это отразится на количестве зрителей и сведет на нет его достижения (рис. 9.3).

Очень заманчиво быстро решить проблему, уступив требованиям звезд. Я заключу сделку, о которой никто не узнает. К тому времени, когда мне придется отчитываться перед управляющим директором, мы получим данные о количестве зрителей, и это сойдет мне с рук…

К сожалению, в жизни редко все бывает так гладко. Слухи о «тайных соглашениях» имеют свойство просачиваться (рис. 9.4).

Кроме того, этим вы вызовете обиду со стороны прочих сотрудников, не являющихся звездами и не попадающих в свет прожекторов. Они выполняют важные функции, и, если в результате повысится вероятность их ухода, это усилит зависимость от звезд. То, что вы уступили требованиям звезд, не разрешило конфликт. «Если я хоть немного уступлю звездам, — думает руководитель, — мне придется сократить расходы в другом месте, что только усилит обиду со стороны прочих сотрудников и усугубит конфликт. В результате я буду находиться в еще более стрессовой ситуации, что скажется на моей личной производительности. А это означает, что потребность в большом количестве зрителей становится еще важнее, потому что только оно обеспечивает мне прочное положение…» (рис. 9.5).

Никто не говорил, что у руководителя телекомпании легкая жизнь, и эта диаграмма объясняет почему. Все петли на ней являются усиливающими, толкающими друг друга вверх с каждым витком. Неудивительно, что эти люди находятся в состоянии стресса. Однако проблема по-прежнему остается нерешенной: какую тактику следует избрать в сложившихся обстоятельствах?

Точка зрения звезды

На рис. 9.6 показано, как видит эту ситуацию звезда. У звезд тоже имеются личные амбиции, проявляющиеся собственно в желании быть звездой. Однако звезды бывают большие и маленькие, и ни одна из них никогда не бывает удовлетворена масштабом своего звездного положения. Чем более вы популярны, тем более вы узнаваемы, а это воздействует на ваше самомнение, подогревающее желание быть еще большей звездой. Эту чудесную усиливающую петлю (пожалуй, в данном случае название «круг процветания» ей не очень подойдет) узнает любой, кому приходилось лично общаться с примой.

Чем больше узнаваемость звезды, тем выше ее ценность для компании, и чем сильнее самомнение звезды, тем сильнее ее убежденность в своей внутренней переговорной силе, особенно если рыночные условия влияют на привлекательность других работодателей, стимулируемую прекращением регулирования и новыми технологиями (рис. 9.7).

С точки зрения звезды, ее растущая ценность для компании должна повышать готовность компании уступить ее требованиям.

Напряжение между внутренней переговорной силой, стимулируемой привлекательностью других работодателей, и готовностью или неготовностью компании уступить требованиям создает в сознании звезды конфликт. Уйти или остаться? Насколько сильно я могу давить на компанию, чтобы компания не выдавила меня? И насколько я уверен в том, что в другом месте будет лучше? Этот конфликт разрешится, если компания согласится на мои требования или если другие возможные работодатели окажутся не настолько привлекательными. Но если компания не согласится на мои требования или если я получу действительно хорошее предложение от конкурентов, это повысит вероятность ухода.

На рис. 9.8 представлена окончательная диаграмма цикличной причинности с точки зрения звезды. Она содержит только одну петлю обратной связи, усиливающую петлю примы наверху. Все остальное связано со свободными звеньями: цель представлена личными амбициями, внешняя движущая сила — прекращением регулирования и новыми технологиями, а результат — вероятностью ухода. Возможность нейтрализации конфликта между «остаться» и «уйти» показана с помощью противопоставления связей типа П и О. Если эти связи уравновесятся, звезда останется, если нет — вероятность ухода повысится.

Как видно из двух составленных диаграмм цикличной причинности, точки зрения высшего руководства и звезд довольно сильно различаются, что неудивительно, поскольку в этом споре они находятся по разные стороны баррикад. Но у нас осталась еще одна группа, чью точку зрения мы не рассмотрели.

Точка зрения прочих сотрудников

Компания стремится привлекать самых лучших и талантливых выпускников. Молодые сотрудники хотят учиться, но у них тоже есть амбиции, и они тоже хотят в будущем стать звездами. На рис. 9.9 показана диаграмма цикличной причинности, отражающая их точку зрения.

Начнем сверху. Чем выше престиж компании, тем больше ее привлекательность для новых сотрудников и тем более успешен наем этих новых сотрудников. Однако некоторое время спустя молодые амбициозные сотрудники начинают искать возможности стать звездой, и чем более успешной была кампания по найму за несколько предыдущих лет, тем больше будут молодые таланты оказывать давление с целью занять звездное место. Однако в компании есть только определенное количество свободных звездных мест, определяемое разницей между общим количеством звездных мест и количеством существующих звезд. Учитывая амбиции существующих звезд, маловероятно, что они подвинутся, чтобы уступить место молодым талантам, поэтому чем больше количество существующих звезд, тем меньше количество свободных звездных мест и тем больше разочарование молодых талантов в связи с невозможностью делать карьеру из-за существующих звезд. По мере того как разочарованность молодых талантов, ожидающих ухода существующих звезд, растет, привлекательность других работодателей постепенно повышается. Это ведет к потере молодых талантов, и слухи о массовом уходе из компании просачиваются в университеты и колледжи, нанося ущерб престижу компании.

Это уравновешивающая петля, которая будет стабилизироваться вокруг количества свободных звездных мест. Это вдвойне плохо для компании: петля ограничивает рост и наносит ущерб репутации.

Какая политика лучше?

Эти три диаграммы цикличной причинности отражают взгляд трех крупных групп заинтересованных лиц.

Мы уже решили, что уступать требованиям звезд неразумно. Хотя звезды и являются центром проблемы, не нужно искать решение в их петле. Скорее решение придет при рассмотрении диаграмм высшего руководства и молодых талантов.

Суть проблемы — потенциальная угроза шантажа со стороны звезд, на что указывает зависимость от звезд на диаграмме высшего руководства. Если эту зависимость удастся преодолеть, звезды больше не смогут угрожать, и ситуация стабилизируется. Как этого достичь?

Ответ следует искать на диаграмме молодых талантов, где мы видим потерю молодых талантов в результате их разочарования в связи с невозможностью делать карьеру из-за существующих звезд. По-моему, лучший способ избавиться от зависимости от звезд — это создать как можно больше возможностей для молодых талантов. Одновременно мы снизим разочарование молодых талантов в связи с невозможностью делать карьеру из-за существующих звезд. Кроме того, мы получим как минимум три благоприятных побочных эффекта: сократим потерю молодых талантов, остановим падение престижа компании и лишим конкурентов хорошо подготовленного персонала, снизив таким образом их потенциальное конкурентное преимущество, но сохранив свое. Но у этой политики есть и один недостаток: проводя ее, компания отказывается поддаваться на шантаж звезд. Если звезда в результате решит уйти, так тому и быть.

Существует несколько способов реализации этой политики. Один из них — увеличить разнообразие и количество передач, повысив таким образом общее количество звездных мест и проследив, чтобы как можно больше таких мест заняла молодежь Другой способ — придумать, как более равномерно распределить существующее количество свободных звездных мест. Но для этого нужно, чтобы уже имеющиеся звезды уступили дорогу молодым талантам, а такая перспектива не порадует звезд. Если в результате некоторые звезды решат уйти, не стоит их удерживать. Чем быстрее «звезды в очереди» смогут проявить себя, тем лучше.

На рис. 9.10 представлена диаграмма цикличной причинности с точки зрения высшего руководства, в которую добавили новый стабилизирующий систему элемент — развитие молодых талантов.

На рис. 9.11 вы видите новую диаграмму, отражающую точку зрения молодых талантов, которая включает два дополнительных элемента — новые передачи и перераспределение мест, которыми движет политика поддержки развития молодых талантов.

Конечно, такая политика не изменит жизнь, как по волшебству, и она не понравится уже имеющимся звездам. На рис. 9.12 показано, как теперь ситуация выглядит для них.

Одним махом они лишились сразу трех козырей: внутренней переговорной силы, ценности для компании и готовности компании уступить их требованиям.

Но ведь это очевидно!

Когда оглядываешься назад, это, конечно, очевидно. Но когда на вас давят, чтобы вы быстрее приняли решение, звонит телефон, нужно закончить составление бюджета, через 20 минут встреча с аналитиками и вас ждет куча прочих дел, возможно, все выглядит не таким очевидным.

По моему опыту, выводы, сделанные на основе диаграмм цикличной причинности, подвергаются сомнениям по двум причинам:

• они банальны и не предлагают ничего революционного;
• они очевидны, и к ним легко можно было прийти без составления диаграмм.

Первый пункт в каком-то смысле справедлив: диаграммы цикличной причинности не содержат и не должны содержать ничего революционно нового. Цель их составления — отразить существующую ситуацию. Если диаграмма не совпадает с реальностью или, как кажется, не имеет смысла, в лучшем случае она не закончена, а в худшем — неверно составлена. Хорошая диаграмма цикличной причинности должна представлять ситуацию четко и ясно. Однако это не означает банальности. Хорошие диаграммы, проливающие свет на наиболее значительные свойства бизнеса и выделяющие основные связи, требуют тщательного наблюдения, глубокого понимания и тщательного обдумывания.

Вторая причина выглядит несколько цинично. Когда мы оглядываемся назад, любая разумная политика кажется очевидной и элементарной. Но когда мы вынуждены выбирать большее «добро» или меньшее «зло», сделать это бывает нелегко. Если бы все было так просто, мы бы не принимали решений, о которых потом приходится жалеть. Составление и использование хороших диаграмм цикличной причинности помогает увидеть лес за деревьями. И это проще сделать, когда лесник пометил нужные деревья ярко-желтым цветом. Именно это и делают грамотно составленные диаграммы цикличной причинности. Создавая диаграмму, вы отделяете важное от интересного, но не очень важного, высвечиваете действительно значительное, помечаете «нужные деревья».

Ментальные модели

Диаграммы цикличной причинности должны отражать реальность, но чью? Мы все видим ее по-разному. То, что кажется важным мне, может казаться не очень важным вам, а то, что вы считаете правильным действием, может отличаться от моего выбора.

Эти различия важны, потому что они лежат в основе нашего отношения к окружающему и наших действий. Например, при обсуждении бюджета человек, искренне и страстно верящий в то, что реклама является единственным действенным методом стимулирования продаж, будет призывать увеличить бюджет на рекламу. Другой, столь же искренне убежденный в том, что лучший способ — это нанять больше знающих специалистов по продажам, будет доказывать необходимость выделения средств на их наем и подготовку.

Эти две точки зрения основываются на двух абсолютно разных концепциях. У этих людей разные взгляды на причинно-следственные связи, и поэтому они по-разному составили бы диаграмму цикличной причинности с целью отразить «реальность» (рис. 9.13 и 9.14).

Конечно, на доход от продаж влияют оба эти фактора (и еще множество других). Однако разные люди по-разному оценивают степень их важности. Ментальные модели сильно влияют на наши решения и поведение.

Системное мышление в целом и составление диаграмм цикличной причинности в частности — эффективный способ наглядно продемонстрировать ментальные модели. Все диаграммы цикличной причинности, которые вы видели (и еще увидите) в этой книге, не представляют реальность абсолютно достоверно — они скорее отражают мое представление о том, как выглядит этот мир.

Питер Сенге, автор книги «Пятая дисциплина» и один из апологетов системного мышления, считает (и я с ним согласен), что взаимодействию людей мешает взаимное непонимание взглядов на жизнь, глубоко спрятанные ментальные модели друг друга. Вместо того чтобы слушать и уважать ментальные модели окружающих, мы пытаемся навязать свои и расстраиваемся, когда их не принимают (рис. 9.15).

Две идеально синхронизированные усиливающие петли экспоненциально раздувают конфликт, пока отношения не разрушатся.

Что же делать? Перестаньте навязывать и начните слушать.

Несмотря на то что диаграммы цикличной причинности являются наглядным средством, они помогают слушать, поскольку, изучая диаграмму другого человека, вы фактически «слышите» его мысли, а те, кто изучает ваши диаграммы, «слышат» вас.

Командная работа

Я уже упоминал командную работу в главе 1 в связи концепциями эмерджентности и самоорганизации — темами, к которым я вернусь буквально через несколько страниц. А пока рассмотрим тему командной работы под иным углом зрения.

Ментальные модели команды тесно связаны, и, на мой взгляд, самые производительные команды имеют общий набор ментальных моделей. Члены команды не сомневаются в том, как поступят другие, им не нужно постоянно проверять друг друга. Такие команды редко создаются быстро, но со временем этого можно добиться, если люди общаются и слушают и если они обнаруживают, что не идут против своей природы, соглашаясь с другими.

Ментальные модели спрятаны глубоко в нас. Они лежат в основе наших действий, поведения и выбора. Степень пересечения ментальных моделей определяет, останется ли группа людей просто группой или превратится в высокопроизводительную команду. Диаграммы цикличной причинности делают ментальные модели явными, и один из способов построить команду — составить общую ментальную модель, о которой каждый из членов скажет: «Да, я вижу мир так».

Позвольте мне завершить обсуждение командной работы, связав ее с некоторыми из основных характеристик систем, которые я представил в главе 1. Это эмерджентность, самоорганизация, обратная связь и поток энергии. С точки зрения систем командная работа — эмерджентная характеристика, так как система самоорганизуется и стремится к порядку, улучшенной координации и более высокой производительности. Все это является результатом работы разнообразных внутренних механизмов обратной связи и движения потока энергии по всей системе. Кроме того, мы знаем, что суть системы — во взаимосвязанности составляющих ее частей, а не в их индивидуальных свойствах.

Все это звучит абстрактно и сугубо научно. Но сейчас станет практичным и полезным. Если мы хотим построить команду, нам нужно разработать систему. Для этого необходимо создать правильные связи между составляющими ее частями.

В данном случае части — это люди. Как построить связи между людьми?

Один из способов — беседа. Но здесь существует опасность того, что, пока говорящий излагает свои идеи, слушатель перестает слушать.

Слушание — гораздо лучший способ построения связей. «Активное» слушание — еще лучше, поскольку слушатель дает понять, что слышит говорящего, понимает его и размышляет над сказанным. «Пассивное» слушание, при котором слушатель просто сидит, а говорящему остается только догадываться, слышат его или нет, не годится. Опять-таки в терминах системного мышления активное слушание — это еще один пример обратной связи. А как мы видели в главе 1, обратная связь является неотъемлемым свойством самоорганизующихся систем.

Но о чем говорить и что активно слушать? Если беседы с коллегами остаются на уровне, сделал я или нет то, что мне велели на собрании на прошлой неделе, они не будут способствовать построению высокоэффективных команд. Мы должны перейти на более глубокий уровень, уровень ментальной модели, уровень истинной природы человека.

Многие из нас будут чувствовать себя некомфортно: мы не любим говорить о себе. Однако вернувшись к главе 1, мы обнаружим еще одно необходимое требование самоорганизующихся систем. Поведение отдельного элемента системы ограничено. В данном случае ограничением является обязательная для каждого члена команды готовность слушать и разделять ее ценности и цели, то есть быть теснее связанным с ней. Но построение связей между людьми требует огромного количества времени, усилий и энергии. И об этом — следующая история.

Для построения высокопроизводительных команд и поддержания их работы нужна энергия, и это не случайно. Это прямое следствие теории систем. Самоорганизующиеся системы — это обязательно открытые системы, и они требуют постоянного потока энергии для поддержания порядка и связанности. В контексте командной работы именно в этом и заключается смысл лидерства: в активной, постоянной подкачке энергии в команду, особенно в трудные времена. А также в постоянном внимании к построению и поддержанию взаимосвязанности всех членов команды.

Аутсорсинг, партнерство и пограничный конфликт

Обычно мы применяем термин «командная работа» к своей организации. В некоторых организациях заходят настолько далеко, что всех, кто не принадлежит к их команде, считают врагами, особенно конкурентов. Такое отношение выглядит наивным и неэффективным в современных условиях, когда компании начинают все больше зависеть друг от друга.

Одна из ситуаций, подразумевающих острое соперничество, — это тендер на получение контрактов, например, при аутсорсинге какой-либо внутренней операции. В качестве примера можно привести предприятие коммунальных услуг (поставщика воды, электричества, газа или железнодорожную компанию), у которого раньше была собственная инженерная служба, но теперь оно хочет передать ее функции субподрядчику, который занимался бы техобслуживанием и ремонтом труб, электросетей или железных дорог.

Предприятие предлагает, скажем, 12 инженерным компаниям принять участие в тендере. Весь процесс происходит в атмосфере недоверия. Предприятие стремится найти подрядчика за минимальную стоимость, а подрядчик — получить контракт по минимальной цене, а потом поднять ее, внося изменения в первоначальный контракт.

В результате долгого, изнурительного процесса предприятие выбирает подрядчика, предложившего самую низкую цену, и при каждом удобном случае тот пытается заработать побольше, чтобы контракт стал ему выгоден. Конечно, предприятие знает об этом и пресекает все подобные попытки. Эта игра продолжается до следующего объявления тендера. Отношения строятся на подозрении и недоверии, каждый пытается зацепиться за формулировки контракта, а в результате выигрывают только адвокаты. Неужели для предприятия коммунальных услуг это лучший способ с пользой потратить свои деньги?

Ситуация с точки зрения заказчика

Заказчик (в данном случае — предприятие коммунальных услуг, но вообще это любая организация, привлекающая подрядчика для выполнения конкретной деятельности) должен удовлетворить акционеров и клиентов. Необходимость для заказчика оправдать ожидания акционеров обычно переходит в необходимость для заказчика обеспечить предсказуемый поток прибыли, подразумевающий стабильные дивиденды, которые будут отвечать ожиданиям акционеров от такой «безопасной» сферы, как коммунальные услуги. Необходимость для заказчика удовлетворить запросы клиентов переходит в требование более высоких технических стандартов и стандартов качества (рис. 9.16). В компании также проводится политика аутсорсинга, возможно, под давлением законов, возможно, чтобы в долгосрочном плане сократить расходы, или же просто потому, что это модно. Однако аутсорсинг создает зависимость заказчика от подрядчика, так как в случае невыполнения контрактных обязательств заказчику наносится ущерб.

Самый недавний и заметный пример такой зависимости — железнодорожные аварии в Великобритании, о которых уже рассказывалось на страницах книги. Компания Railtrack, владеющая железнодорожными путями, передала функцию инспекции и техобслуживания ряду инженерных компаний, с одной из которых, Balfour Beatty, был заключен контракт на обслуживание участка линии, вышедшей из строя в Хатфилде. Кто проявил халатность — Balfour Beatty при выполнении контракта или Railtrack? Следствие покажет. Несомненно одно: чем более важную функцию передает на исполнение заказчик, тем выше его зависимость от подрядчика (рис. 9.17).

Как обнаружила Railtrack, чем выше зависимость заказчика от подрядчика, тем выше для заказчика риск роста издержек и проблем с качеством, так как подрядчик стремится максимально выгодно использовать свое положение, повышая цены при каждом удобном случае и экономя в ущерб качеству. Все эти факторы ведут к необходимости для заказчика контролировать затраты на аутсорсинг и качество (рис. 9.18).

В результате возникает дилемма: заказчик полностью зависит от подрядчика в отношении качественного выполнения работы по согласованной цене, но, поскольку работа передана сторонней компании, заказчик отказывается от права контроля ее выполнения. До того, как функция была передана сторонней компании, управление издержками и качеством производилось с помощью внутренних процессов. Теперь эти процессы заменены контрактными обязательствами. Через несколько месяцев после крушения поезда в передаче «Панорама» канала ВВС генерального директора Railtrack Стива Маршалла спросили, чем занимался совет директоров компании после приватизации. Он ответил: «Большую часть времени мы тратили на переговоры по контрактам».

Однако прежде чем обратиться к адвокатам, заказчик может начать требовать с подрядчика все более подробные отчеты: о графике работ, об их выполнении, о соблюдении стандартов. Заказчик также может направлять инспекторов для проверки качества работы и следить за качеством контрольных мер, применяемых подрядчиком.

По мере того как необходимость для заказчика контролировать затраты на аутсорсинг и качество растет, возрастает и необходимость для заказчика вмешиваться во внутренние процессы подрядчика. Это, конечно, нежелательно для подрядчика, и, по мере того как вмешательство становится все активнее, качество отношений между заказчиком и подрядчиком постепенно ухудшается (рис. 9.19).

Как следствие, у подрядчика появляется стимул быть несговорчивым, особенно в отношении работы, о выполнении которой просит заказчик, но которая не описана во всех подробностях в изначальной спецификации. Это ведет к дополнительным встречам и спорам о том, что было, а что не было включено в контракт, цель которых — оказать давление на заказчика и увеличить свою прибыль.

С точки зрения заказчика, это плохая новость. Основные расходы становятся непредсказуемыми, и у заказчика появляется риск неустойчивой прибыли. Однако поскольку заказчик по-прежнему испытывает необходимость оправдать ожидания акционеров, это ведет к еще большей необходимости для заказчика обеспечить предсказуемый поток прибыли. Это в свою очередь усиливает необходимость для заказчика контролировать затраты на аутсорсинг и качество, и в результате мы получаем порочный круг (рис. 9.20).

Один из путей решения этой проблемы — иметь много подрядчиков, чтобы избежать слишком высокой зависимости от них. Этот способ подходит для таких услуг, как уборка или выездное ресторанное обслуживание, но его не так легко применить к ИТ, инжинирингу или строительству. Какую политику лучше вести заказчику, чтобы, с одной стороны, избежать постоянной вражды с подрядчиком, а с другой — шантажа повышением цен?

Ситуация с точки зрения подрядчика

А как видит эту ситуацию подрядчик? У него тоже есть акционеры, ожидания которых нужно оправдать, и эта необходимость ведет к необходимости для подрядчика получить прибыль. Чтобы решить все эти задачи, подрядчику нужно получать новые контракты и поддерживать прибыльность существующих. Необходимость для подрядчика получить прибыль влечет за собой необходимость получить новые контракты, что, в свою очередь, ведет к необходимости предлагать низкую цену, чтобы обеспечить получение контракта. После получения контракта влияние необходимости для подрядчика получить прибыль в сочетании с последствиями предложения низкой цены ведет к необходимости для подрядчика вносить изменения и экономить в ущерб качеству (рис. 9.21).

Необходимость для подрядчика добиваться изменений в контракте и экономить в ущерб качеству неизбежно ведет к конфликту, результатом которого становится ухудшение качества отношений между подрядчиком и заказчиком. Однако, с точки зрения подрядчика, это может быть опасной игрой, так как повышается риск подрядчика потерять контракт и дальнейшие заказы.

Отношение подрядчика к риску будет влиять на его готовность к компромиссу. Если подрядчик ослабит давление, это снизит необходимость для него добиваться изменений в контракте и экономить в ущерб качеству, и ситуация стабилизируется. Если он усилит давление, конфликтный характер отношений усилится. На готовность подрядчика идти на компромисс влияют необходимость получать прибыль и понимание подрядчиком зависимости заказчика. Если, например, у подрядчика хорошо идут дела по другим контрактам и плохо только по этому, вероятно, он будет проявлять гибкость. С другой стороны, если подрядчик переживает тяжелые времена, а заказчик находится в сильной зависимости от подрядчика, тот может проявлять неуступчивость без особого риска потерять контракт (рис. 9.22).

На диаграмме изображена только одна замкнутая петля — уравновешивающая. Она отражает тот факт, что обычно именно подрядчик стабилизирует ситуацию, уравновешивая необходимость оправдывать ожидания акционеров в контексте риска потерять контракт на основании его понимания зависимости заказчика. Заказчик может повлиять на подрядчика, сообщив ему, сколько других подрядчиков могут выполнить ту же работу лучше и дешевле, и пригрозив прекращением действия контракта. Тем не менее обычно именно подрядчик решает, стоит повышать ставки или нет.

В результате ситуация стабилизируется в состоянии «затишья перед бурей», при этом подрядчик всегда старается проверить, можно ли сильнее надавить на заказчика, а заказчик грозит воспользоваться услугами других поставщиков и постоянно беспокоится, что подрядчик сделает что-нибудь не так и расстроит его клиентов. Насколько все было проще до того, как мы обратились к аутсорсингу!

Есть ли способ лучше?

Один из способов разрешения конфликта — поиск мер или действий, которые устроят обе стороны. Для этого хорошо составить диаграммы цикличной причинности, отражающие точки зрения обеих сторон, и выявить, что же будет выгодно для всех.

В этом случае необходимо решить две проблемы. Прежде всего, цели заказчика и подрядчика различаются и конфликтуют между собой: заказчик хочет сократить затраты, а подрядчик — получить прибыль. Поскольку прибыль подрядчика ведет к росту затрат заказчика, в этой игре может быть только один победитель. В действительности все намного сложнее. Минимизация затрат не является единственной, конечной, важнейшей целью заказчика. Заказчик должен обеспечить услугу (чистую воду, надежную железную дорогу и т.д.) и поэтому должен решить и эту задачу тоже. А подрядчик не стремится получить прибыль за счет, скажем, получения будущих заказов (что гораздо менее затратно, чем получение новых контрактов) или испорченной репутации. В целом подрядчик хочет хорошо выполнить работу, а заказчик хочет, чтобы работа была хорошо выполнена, так что, в конце концов, у них есть точки соприкосновения.

Вторая проблема, особенно острая в сфере строительства и инжиниринга, — это управление спорными вопросами. Большинство споров возникает в связи с тем, что в контракте не прописано четко, кто несет расходы в том или ином случае. Подрядчик доказывает, что заказчику следовало подумать об этом раньше, и если он не включил расходы в спецификацию, то должен нести их сам. А по мнению заказчика, подрядчику следовало предвидеть, что на глубине полтора метра под землей, где им надо копать канаву, может находиться бетонная плита, и учитывать такую возможность при расчете стоимости работ.

В действительности обе стороны знают, что спецификации никогда не бывают полными и в работе возможны непредвиденные трудности. Так почему бы, вместо того чтобы спорить о том, кто виноват и кто платит, не разработать методы решения подобных проблем?

На рис. 9.23 и 9.24 показано, как одна и та же политика взаимной готовности заказчика и подрядчика согласовывать свои цели и готовности заказчика делиться преимуществами оказывается выгодной для обеих сторон.

Готовность заказчика делиться преимуществами является сигналом подрядчику о том, что внесение изменений в контракт — не единственный метод повышения прибыльности контракта. Подрядчик может выставлять более реалистичную цену, и взаимодействие заказчика и подрядчика предполагает стремление решить проблемы, а не споры об изменениях в контракте. Для заказчика снижается риск роста издержек и неустойчивой прибыли, хотя есть вероятность, что расходы будут выше планируемых. Тем не менее в интересах заказчика нести более высокие, но стабильные расходы, а не более низкие, которые затем возрастут.

По сути, взаимная готовность заказчика и подрядчика согласовывать цели повышает качество отношений, делая их взаимовыгодными. Эту политику поддерживает готовность заказчика в течение многих лет работать с подрядчиком в качестве партнеров. Но действительно ли это самая разумная политика?

Заказчик может взять на себя инициативу по реализации разумного решения, потому что в этих отношениях преимущество, как правило, находится именно на его стороне. Умный заказчик не использует свое преимущество против подрядчика, а стремится сделать отношения с ним партнерскими и взаимовыгодными.

Так командная работа может выходить за рамки одной организации и стирать границы.

Системная точка зрения

В завершение позвольте поделиться с вами своими размышлениями о системной точке зрения.

В данном случае наша цель — взять две отдельные системы, заказчика и подрядчика, и попытаться объединить их в единую систему более высокого уровня, которая может демонстрировать эмерджентную характеристику взаимовыгодных отношений. Но это не может произойти само по себе, — мы достаточно знакомы с теорией систем, чтобы признать, что решения должны включать усиление взаимосвязанности между двумя системами. Мы также знаем, что для возникновения системной характеристики необходимы механизмы обратной связи, которые будут ограничивать поведение составляющих частей системы, и к тому же через систему должен протекать поток энергии.

Неудивительно, что основной характеристикой этого решения является взаимная готовность заказчика и подрядчика согласовывать цели. Это, несомненно, указывает на глубокую взаимосвязанность. Однако чтобы это произошло, поведение двух сторон должно быть ограничено. Как мы видели, решение зависит от готовности заказчика делиться преимуществами, ограничивая, таким образом, его стремление обобрать подрядчика до копейки. Подобным же образом подрядчик должен сдерживать свое стремление добиваться изменений в контракте и экономить в ущерб качеству, а значит, отказаться от споров по любому поводу, который не был предельно точно оговорен в спецификации. Обратной связью здесь будет являться понимание того, следует противоположная сторона правилам или нет.

Вопрос потока энергии, движущегося по системе и поддерживающего возникающие характеристики, опять сводится к лидерству. Часто руководители думают, что они достигли соглашения о новом способе работы, но в середине процесса все зависает, например, когда один из начальников строительства подрядчика вступает в спор с одним из инспекторов качества заказчика. Нужно потратить много энергии, чтобы намерения двух руководителей продолжали претворяться в жизнь обеими организациями. В этом и заключается смысл лидерства.

Отправить

Andrey

Ggg

Сергей

Перезвоните мне пожалуйста 8 (921) 930-64-55 Сергей.