В процессе преодоления возражений часто необходимо предлагать осязаемое в качестве причины для покупки, но для оправдания покупки следует подчеркивать преимущества неосязаемые. Например, вы можете продавать прекрасный участок у озера, уединенный домик для пенсионера или даже один из отпускных пакетов, известных как «Совместное времяпрепровождение». Каждый из этих товаров определенно предлагает что-то осязаемое, что можно взять в руки или куда можно «вонзить зубы».

Однако участок у озера или поле для игры в гольф продается за многие тысячи долларов. С чисто логической точки зрения, тратить так много денег на участок земли, который, к тому же, предназначен для ограниченного круга лиц, мягко говоря, не слишком логично. Участок – вещь осязаемая, поэтому причина для покупки существует, но если вы собираетесь совершить продажу, вам нужно переключиться на неосязаемое, чтобы покупатели могли оправдать покупку.

В данной ситуации вы можете сказать следующее: «В дополнение к прекрасному участку, мистер Покупатель, вы получаете это замечательное озеро, полное окуней и лещей, а также право круглосуточного пользования полем для гольфа, равно как живописными лесными тропинками для пеших или велосипедных прогулок. Но, возможно, самое лучшее – это возможность безмятежного проживания рядом с людьми, которые тоже стремятся к тишине. Душевное равновесие и покой, удаленность от жары, смога, шума, перенаселенности и хаоса, с которыми вы сталкиваетесь в городе, сделают вашу жизнь дольше и насыщеннее».

И вот, наконец, вы перебрались из области осязаемого в область неосязаемого. Говоря точнее, вы взяли осязаемую базу, саму собственность, и дали покупателю то, что он действительно хотел получить.

Вы предоставили ему причину для покупки (прекрасный участок у озера – реальная собственность) и оправдание покупки (приятное существование, дополнительные годы жизни и т. д.).

Вы заключаете сделку словами: «Всю свою жизнь, мистер Покупатель, вы работали и внесли большой вклад в будущее. Не думаете ли вы, что заслужили право начать наслаждаться некоторыми из плодов всех этих лет тяжкого труда и неимоверных усилий? Ваш долг перед самим собой – сделать это.

Если я правильно понял вашу жену, она дает вам свое разрешение; в моем разрешении можете не сомневаться; остается только, чтобы вы сами дали себе разрешение насладиться тем, ради чего работали всю жизнь. Как насчет этого, мистер Покупатель? Вам нравится собственность и вы любите гольф и рыбалку, не так ли? Можете ли вы назвать какую-нибудь реальную причину, по которой вам следует отказать себе в реализации мечты, на которую работали всю жизнь?»

В процессе разговора с покупателем, который собирается купить участок у озера, домик для пенсионера, программу «Совместное времяпрепровождение» или что угодно, вы должны помнить четыре вещи: во-первых, он нуждается в заверении, что этот шаг для него вполне естествен, что приобретаемая собственность оценена по справедливости, что вы представляете законную организацию и что ваша честность не подлежит сомнению.

Во-вторых, каждый покупатель, приобретающий что угодно из того, что можно назвать излишеством или даже роскошью, отчаянно боится заплатить слишком дорого и получить товар, который не стоит запрашиваемой цены. Вы можете частично рассеять эти страхи, сравнив свою цену с другими, но в конечном итоге его страхи могут быть развеяны главным образом благодаря его доверию к вам как к человеку. Вы служите мостиком, по которому он должен перейти, если собирается превратиться из испуганного потенциального покупателя в уверенного приобретателя.

В-третьих, тут затронуто его чувство справедливости (вы – эксперт, он – невинный ягненок). Возможно, в прошлом его обманывали, и ему определенно не хочется, чтобы это случилось снова. Иногда страх или неприятный опыт заставляют покупателя действовать неразумно или враждебно. Вот почему вы, продавец, должны сохранять спокойствие, вести себя высоконравственно и быть абсолютно уверенным в том, что продаваемая вами собственность имеет реальную ценность и справедливую цену.

В-четвертых, приобретая что-то для себя, покупатель не упускает из виду окружающих. Его беспокоит, что подумают другие. Этот момент присутствует всегда, независимо от того, что он пытается из себя представить. Его заботит, что подумают члены его семьи, друзья, коллеги по работе и соседи.

В этом заключается одна из причин эффективности брошенных вскользь замечаний типа «Вам будут завидовать все соседи», «Ваша семья будет гордиться этим поступоком», «Коллеги будут рады видеть, что вы наконец-то доставили себе это удовольствие». Просто помните, что всегда найдется тот, кто попробует подшутить над покупкой, и вы должны вооружиться словами, необходимыми для того, чтобы дать им отпор, иначе все может закончиться аннулированием сделки.

Чтобы связать все эти вещи, нужно просто помнить, что покупатель приобретает не то, что есть на самом деле. Он покупает будущее наслаждение тем, что вы продаете, независимо от товара. Помните также, что он не покупает расположенный на участке дом, он покупает тень деревьев во дворе, тепло камина холодными зимними месяцами, удобство телефона в ванной комнате. Он покупает прохладу вечеров у озера, приятное возбуждение от катания на лыжах, удовольствие от прогулок на моторной лодке по озеру, роскошь купания в бассейне с подогревом. Все это неосязаемые вещи, которые становятся возможными благодаря осязаемой собственности, которую он покупает. А теперь сделайте вот что: вернитесь немного назад, подчеркните и как можно полнее прочувствуйте теплые «продающие» слова и словесные картины, которые я использовал.

Примечание. В данный момент вы должны отложить «Секреты…» в сторону, взять свой стенографический блокнот и записать причины и оправдания, которые вы можете предоставить покупателю, вкладывающему деньги в ваши товары.

Если вы предоставите покупателю причину, по которой он должен купить, он, возможно, купит. Если вы предоставите ему оправдание покупки, он тоже, возможно, купит. Но если вы дадите ему и причину, и оправдание, а затем облегчите процесс покупки, то ваши шансы осуществить продажу резко возрастут. Это подтвердит вам любой работник компании «A. O. Smith Harvestore».

Мне выпала честь познакомиться с некоторыми выдающимися людьми из «A. O. Smith». Их директор маркетинговой и кадровой служб Карл К. Клейтон – настоящий профессионал в мире торговли. Он демонстрирует миссионерский энтузиазм по отношению ко всему, что они продают, и вместе с другими профессионалами, в число которых входит его босс, Джеймс Шаап, они создали самую профессиональную команду сельскохозяйственного маркетинга в Америке.

Недавно, перед тем как выступить на их недавней национальной конвенции, я провел с Карлом несколько часов. К счастью, я также провел с ним четыре дня на нашем семинаре «РОЖДЕННЫЙ ПОБЕЖДАТЬ», поэтому моя вера в него как в человека была громадной.

Однако в то утро, когда он поделился со мной увлекательной информацией об их хранилище «Harvestore» и о том, что оно дает фермеру, я узнал Карла с новой стороны. По сути дела, это конструкция, которую фермеры используют для хранения продукции, но у нее есть ряд очевидных преимуществ над устаревшими силосными башнями. Их новые хранилища позволяют фермерам складировать зерно, которое еще не совсем высохло.

Фермер собирает с поля зерно, степень влажности которого составляет 25–30 процентов. Он загружает зерно в хранилище «Harvestore» сверху. В верхней части хранилища располагается пара «легких». Говоря попросту, это значит, что при увеличении или уменьшении объема зерна воздух снаружи не проникает в башню, а это позволяет фермеру резко снизить процент потерь. Благодаря повышенной влажности зерна, скот поедает его меньше, а усваивает лучше. В результате потребление зерна снижается на 10–15 процентов, а привесы увеличиваются на 10–15 процентов. Это действительно замечательная концепция, обеспечивающая солидную экономию материальных ресурсов.

Еще одна огромная выгода для фермера связана с тем, что использование системы «Harvestore» избавляет его от необходимости тюковать сено. Он просто подбирает скошенную траву и закладывает ее в башню (я рассказываю только об одной из их разработок). Фермер знает, что необходимость тюковать сено заставила сбежать с фермы много молодых людей.

В ходе презентации продавец «Harvestore» может представить фермеру некоторые привлекательные данные. Первое: хранилище окупается за счет снижения потерь и увеличения продуктивности в среднем за 7 лет или даже меньше. Второе: использование системы «Harvestore» значительно уменьшает объем работ фермера, поскольку не требует тюковать сено, собирать зерно после высыхания или досушивать его принудительно, что стоит дорого и приводит к потере массы.

Подводя итог сказанному, можно утверждать, что им удается продавать свои хранилища потому, что оправдание, которое они предоставляют фермеру (а тот – своему банкиру для получения необходимого финансирования), заключается в том, что их товар рентабелен и окупает вложенные средства. Оправдание, которое использует фермер, является финансовым.

Карл говорит мне, что действительной причиной, по которой большинство фермеров приобретают их продукцию, становятся беседы с владельцами системы «Harvestore», которые подтверждают, что сокращение объема работ дает им больше свободного времени и они даже могут позволить себе отпуск. Но самое главное, что их дети намного охотнее остаются на ферме, поскольку работа на ней становится легче и современнее.

Как я сказал, помогите человеку найти причину купить, и он, возможно, купит. Помогите ему найти оправдание покупки, и он, возможно, купит. Предоставьте ему причину и оправдание, а затем облегчите ему покупку, и вероятность того, что он купит, значительно возрастет.

За долгие годы я потратил на беседы с покупателями не меньше времени, чем большинство продавцов. Дело не в том, что я упрям, твердолоб или настойчив, хотя, должен сознаться, не без этого. Причина также и не в том, что я настолько азартен, чтобы не упустить ни одной продажи, хотя Рыжик вряд ли согласится с этим утверждением.

Существует, по крайней мере, еще одна причина, по которой я тратил на некоторые беседы столько времени, и она заключается в том, что чем «крепче» покупатель, тем лучшим учителем он является. Чем больше он выдвигает возражений, которые мне приходится опровергать, тем выше моя готовность ко встрече со следующим покупателем. Чем больше препятствий встает на моем пути, тем острее я оттачиваю свои навыки. Мне кажется, что эти тренировки «на линии огня» позволили открыть несколько великих истин в сфере торговли, которыми я теперь делюсь с вами, потому что писал эту книгу 36 лет. Чтобы написать эту книгу, мне нужно было как можно больше учиться у «крепких орешков».

Вам тоже нужно как можно больше учиться у «крепких орешков», если вы намерены расти над собой и превратиться в хорошего продавца. Говард Боннелл отмечает, что часто покупатель начинает с категорического отказа: «Даже думать об этом не хочу». Однако его следующее возражение уже слабее, а последующие ослабевают еще больше.

Когда продавец замечает, что воля покупателя слабеет, это его воодушевляет, и его собственная решимость крепнет. Я хочу еще раз повторить, что не говорю о «победе» в соревновании и о навязывании продавцом своей воли или товара покупателю. В самом начале книги я говорил, что, когда профессионал продает, он искренне верит в то, что оказывает услугу и делает покупателю одолжение. Что касается меня, то главная причина, по которой я направлял все усилия на то, чтобы кому-нибудь что-нибудь продать, заключалась в том, что я искренне чувствовал моральный долг продать покупателю товар, который соответствовал его потребностям.

Существует, однако, один специфический момент, когда я отказываюсь от попытки заключить сделку. Этот момент наступает, когда покупатель ясно дает понять (после того, как увидит все выгоды), что не заинтересован и не может или не станет покупать. Однако, пока этот момент не наступит, я предпринимаю честную попытку заключить сделку. Причем делаю это с любезной убедительностью (на этом я остановлюсь еще раз в заключительной части книги).

Когда вы переходите к использованию дополнительных приемов, с которыми я вас знакомлю, делайте это естественно. Заключение сделки является такой же частью процесса продажи, как руки и пальцы являются частью вашего тела. Переходить к заключению нужно гладко, естественно и самое главное – без колебаний. Вы делаете это, когда пытаетесь передать покупателю ощущение срочности и необходимости «действовать безотлагательно». Между прочим, создание ощущения срочности – это часть репертуара каждого профессионала.

Врач может сказать, что ваш желчный пузырь не в самом лучшем состоянии, «но особой срочности нет – пока». Вам нужно только решить, когда вы хотите его удалить. Будет ли это удобно для вас и согласуется ли с вашими планами, или это придется сделать, когда он лопнет, причинит нестерпимую боль и необходимость станет экстренной?

Автомеханик передает вам ощущение срочности, когда говорит, что тормозные барабаны не разрушились – пока. Вам нужно решить: потратить несколько долларов сейчас на новые накладки и педали и установить их в безопасной обстановке и за меньшую цену или подождать и пойти на риск разрушения барабанов, тем самым подвергая опасности собственную жизнь. Да, слово «срочность» входит в активную часть словаря всех профессионалов.

Я буду продолжать напоминать вам, что покупатели купят у вас ради предвосхищаемого будущего наслаждения или удовлетворения. Покупатель, который говорит «да», определенно не разрушит вашу карьеру, но и тот, кто говорит «нет», тоже этого не сделает. Однако есть две вещи, которые могут ее разрушить: первая – это люди, которых вы не видите, а вторая – это люди, которые говорят «может быть» или «я над этим подумаю». Имея это в виду, мы пытаемся настолько тщательно разобрать в своей книге данные моменты продажи, чтобы «подумаю над этим» превратилось в «оформляйте заказ».