В книге «Выход из кризиса» целая глава (глава 9) посвящена операциональным определениям. Но, как правило, каким-то непонятным образом данная тема не получает того внимания, в котором, по уверению Деминга, она нуждается. Уже во втором предложении в главе 9 он пишет: «Ничем в промышленности не пренебрегают так, как операциональными определениями». Он также указывает, что, в то время как эту тему изучают в курсах по философии и теории познания, она весьма редко освещается там, где в ней больше всего нуждаются, – в курсах по бизнесу, техническим дисциплинам, естественным и физическим наукам.

Вне всяких сомнений, Деминг рассматривает работы по созданию операциональных определений как в высшей степени важные. В поддержку этого утверждения он делает ссылки на два известных исторических факта:

• Шухарт рассматривал свою работу по операциональным определениям как имеющую бóльшее значение, чем развитая им же теория вариаций и контрольных карт;

• по свидетельству Деминга, японцы уделили в начале 1950 г. большое внимание развитию операциональных определений, и положительные результаты, которые они от этого получили, выдерживают сравнение с теми, что достигнуты ими же с использованием понятий и инструментов статистического управления процессами. Но так ли уж это удивительно, в конце концов? Вспомните фразу в начале главы 4 из обращения к менеджерам: «В конечном итоге все это связано с уменьшением вариаций». Для нас вскоре станет очевидным, что использование операциональных определений имеет прямое отношение к уменьшению вариаций.

Что же такое операциональные определения? Если обобщить высказывания Шухарта (из его книги 1939 г.) и Деминга, это – определения, с которыми разумный человек может согласиться и использовать их на практике.

Все значимое начинается в человеческом мозгу с понятий (мыслей, представлений, образов). Некоторые словари подчеркивают, что понятия абстрактны, теоретичны. Слово, которое сам Деминг использует для описания понятия, – ineffable, т. е. нечто невыразимое словами, находящееся за пределами описания. Но на практике работать с понятиями трудно!

К сожалению, многие пытаются это делать, не осознавая связанных с этим опасностей. Как много людей торопятся с публикациями, даже не думая о том, будет ли то, о чем они пишут, понятно другим! Как много было написано отчетов, инструкций, процедур, понятных только их авторам! (Мне кажется, особенно грешат этим авторы руководств по работе с компьютерами.) Да и почему пишущий должен слишком заботиться о том, чтобы быть понятым? В конце концов, ему-то ведь все и так предельно ясно. Но он должен заботиться об этом, так как, по всей видимости, сами его действия по написанию чего-либо предполагают желание быть услышанным и понятым другими людьми.

Огромное количество аргументов за и против приводится в судах, поскольку контракты содержат понятия, а не операциональные определения, т. е. слова, смысл которых открыт для интерпретации. Операциональные определения вовсе не открыты для интерпретации – напротив, они сами интерпретируют, толкуют:

На первый (поверхностный) взгляд, идея операциональных определений может показаться не такой уж трудной. Но попробуйте использовать ее! Как только вы попытаетесь превратить идеи в практически реализуемые вещи (о чем, собственно, и толкуют операциональные определения), начинутся трудности:

Двусмысленностей, вызванных отсутствием операциональных определений, – великое множество. Посмотрим, например, возвращаясь к главе 1, что такое экспорт? Его официальное определение, очевидно, совсем не то, которое имел в виду Деминг. По отношению к числу пожаров на предприятиях – что такое пожар? Что означает «улучшение состояния пациента»? Что такое «ошибка при печати»? Что такое недостаток? Что понимается под словом «вовремя»? Деминг часто спрашивает своих студентов: «Что такое “бестселлер”? Что такое “чистое”? А ведь мы должны знать это, если наша работа заключается в том, чтобы вытирать столы». Означает ли это, что стол достаточно чист для того, чтобы на нем можно было либо обедать, либо использовать в качестве прилавка, либо оперировать? Что такое «удовлетворительно»? Удовлетворительно для чего? Удовлетворительно для кого? Какую испытательную процедуру должны мы использовать? В главе 24 мы увидим потребность знать, что понимается под словами «тщательно», «правильно», «присоединенный», «испытанный», «уровень», «обеспечить», «завершить», «однородный» и т. д. Как мы можем выполнять свою работу, если не знаем этого? В главе 29 вы обнаружите, что определения числа продаж, происшествий в сильной степени зависят от давления, оказываемого на менеджеров. Один из знаменитых примеров Деминга – это вопрос: «Что означает надпись на одеяле “50 % шерсти”?» Ответ на этот вопрос и его обсуждение смотрите в «Выходе из кризиса» на стр. 258–259.

Мой друг Малькольм Голл из компании Hydro Polymers напомнил мне, что в 1986 г. один из политиков утверждал, будто в Англии три миллиона безработных, в то время как другой считал, что их количество достигает четырех с половиной миллионов. Они оба были правы – в соответствии с различными определениями того, что следует понимать под словом «безработный». Кто-то рассказывал мне, что официальное определение понятия «безработный» изменялось более двадцати раз после прихода к власти консервативного правительства в 1979 г.

Я также признателен Малькольму Голлу за два следующих примера. Мы слышим о необходимости достижения нуля дефектов. А что такое дефект? Например, что такое поверхность без трещин? Что такое трещина? Трещины, слишком малые, чтобы быть увиденными невооруженным глазом, могут оказаться неучтенными. Но каким должен быть этот невооруженный глаз? Все ли невооруженные глаза имеют одну и ту же разрешающую способность? И должны ли все царапины, вмятины, неоднородности учитываться как трещины? Дайте наблюдателю лупу, и будет обнаружено большее число трещин. Дайте ему микроскоп, и еще более мелкие трещины будут замечены, а следовательно, и зарегистрированы в качестве дефектов.

Что понимается под словами «материал не содержит кадмия»? Что означает «не содержит»? Аналитические методы, которые можно использовать в этих целях, имеют пределы того, что они могут обнаруживать. Для специалиста в области аналитической химии слова «не содержит» не имеют практического смысла. Погрешности электронных измерительных приборов и потери в процессе подготовки образцов часто делают невозможным определение правильного соотношения примесей в материале. В некоторых странах и организациях свободный от примесей кадмия материал был определен как материал, который содержит не более чем 75 весовых частей кадмия на миллион. Дополнительно нужно указать недвусмысленный метод определения того, удовлетворяет ли взятое количество вещества этому критерию. Достаточна ли выборка? Как надо делать выборку?

Возможность глубоко обсуждать практически что угодно вскрывает такие двусмысленности, о существовании которых не подозревали даже эксперты.

Нужны ли нам допуски, технические условия? Если да, то мы определенно нуждаемся в их операциональном определении:

Что такое «пунктуальный»? Вот, например, притягивающий взгляд заголовок из газеты Daily Mail (Лондон, июль 1987 г.) говорит нам, что британские железные дороги переопределили понятие пунктуальности. Статья сообщает следующее:

Опять же нужен метод измерений: с какой точностью мы регистрируем время прибытия?

Я показал вырезку из газеты Демингу. Он улыбнулся и сказал: «Почему десять минут? Почему не пятнадцать? Почему не тридцать? Почему не больше? Похоже, что они уже на пути к достижению бездефектности в работе!»

Возможно, момент, когда новичок внезапно понимает, что в философии Деминга есть нечто большее, что не сразу бросается в глаза, наступает тогда, когда Деминг внезапно выдвигает следующее утверждение:

Или даже:

Давайте поразмышляем над этим «нет истинного значения» с помощью простого примера. Печенье в форме зверушек! Вопрос такой: сколько таких печенюшек в форме зверушек находится в данном пакете? Традиционный статистик даже не станет задумываться над таким тривиальным, на его взгляд, вопросом. Он тут же начнет анализировать, каким образом это число изменяется от пакета к пакету, думая о средних, стандартных отклонениях и распределениях. Более квалифицированный статистик вначале задумается над стабильностью. Но на самом деле определить количество печений в каждом из пакетов – не очень легкая задача. Печенье ломается. Одни печенюшки могут развалиться на две половинки, у других будут отломаны углы. Должны ли мы считать корову с тремя ногами за целую корову? А как быть с такой, у которой вообще нет ног? А как насчет отдельных ног? В одной вещи мы можем быть уверены: каждый кусочек печенья в этом пакете будет отличен от любого другого кусочка. Как же мы определим то, что мы подсчитываем?

Если нет никакого истинного значения, что же тогда есть? Есть число, которое мы получаем путем реализации процедуры – процедуры, которая должна быть операционально определима. Но если мы заменим одну процедуру другой, тоже операционально определенной, то, по всей видимости, получим другое число. Ни одно из чисел не будет ни правильным, ни неправильным. А если процедура не определена операционально, то мы, вероятно, получим различные значения даже при помощи одной и той же процедуры.

Предположим, что у нас есть операциональное определение. Правильное оно или неправильное? Такой вопрос не имеет смысла. Вопрос лишь в том, дает ли определение то, что нам от него нужно?

Сколько людей в этой комнате? Что такое «число людей в этом здании»? Должны ли мы включить в него тех, кто только что ушел на ланч, или тех, кто ушел пораньше, или тех, кто только переступает его порог? Включаем ли мы сюда новорожденного младенца, которого гордая мама принесла показать своим друзьям? Включаем ли посыльного, только что доставившего пакет?

А если возникают трудности даже в такой ситуации, то как мы подсчитаем число жителей в городе? Невозможно? Но мы же должны получить какие-то числа в ходе переписи. Должны ли мы учитывать студентов, которые учатся здесь, или тех, что учатся в другом городе, но приезжают сюда к родителям? А как быть с теми, у кого здесь нет дома? А с теми, у кого здесь два дома? Что делать с беженцами? И с теми, кто находятся в ночлежках? Они же живут здесь, если это можно назвать жизнью. Но надо ли включать их в перепись? Это довольно дорого. Деминг приводит цифру в 100 долл. в качестве стоимости каждого такого дополнительного включения и 200 долл. – для учета тех, кто спят на скамейках, в метро и т. д.

В одном из ранних примеров, которые Деминг использовал для иллюстрации своих аргументов относительно операциональных определений и «отсутствия истинных значений», он приводит цифры, касающиеся процентного содержания железа в руде, добываемой компанией Yawata Steel, и опубликованные 22 декабря 1955 г. Таблица, которую он приводит, такова.

В старом методе образцы руды отбирались при помощи совка с верха груженых самосвалов; в новом методе пробы отбирались с конвейерной ленты. Ни один из этих методов не был ни верным, ни неверным. Вопрос стоит так: соответствует ли новый метод вашим целям в большей степени? Если да, то используйте его.

Деминг также иллюстрирует эти проблемы, обращаясь к истории определения скорости света. Соответствующие данные были собраны Шухартом и опубликованы в его книге, вышедшей в 1939 г. Неудивительно, что все результаты измерений различаются. Эти значения и их обсуждение Демингом приведены в «Выходе из кризиса»:

Он также комментирует гораздо более ранние определения значения скорости света Галилеем в 1606 г., который писал буквально следующее:

Попутно припомните наши наблюдения в главе 6: среднее число красных бусинок, полученных в знаменитом эксперименте на достаточно большом числе наблюдений, не связано непосредственно с долей таких бусинок в коробке. Это оказывается чуть ли не ударом для большинства статистиков и нестатистиков. Но как оно могло быть связано, если (как это и наблюдалось) сотни случаев использования двух различных лопаток давали средние значения, соответственно 9,4 и 11,3.

Несмотря на то что истинных значений на практике не существует, они могут существовать в математической теории. Многие читатели знают, что отношение длины окружности идеального круга к его диаметру есть число, иррациональная константа, первые цифры которой – 3,14159265. Я знаю, что мощность современных компьютеров дает возможность вычислить его с точностью до нескольких тысяч знаков после запятой.

Однако давайте проясним условия, при которых это значение будет истинным. Первое: нам нужен метод измерения с неограниченной точностью, способный измерять как прямые, так и кривые линии. Второе: нам нужен идеальный круг. Третье: и линия, представляющая диаметр, и кривая, представляющая окружность, должны иметь нулевую толщину. Только при этих условиях появляется истинное значение этого отношения.

Но все это относится к миру математической теории. Совершенная окружность, совершенные измерения и нулевая толщина – недостижимы. На практике, конечно, ни одно из этих условий не удовлетворяется и никогда не будет удовлетворено. Как бы мы ни старались определить и измерить отношение «длина окружности/диаметр», мы не можем (и никогда не сможем) получить это значение числа π. Может быть, мы сможем проводить измерения с точностью до трех знаков после запятой. Скажем, длина окружности оказалась равной 6,237 см, а диаметр 1,985 см. Деление одного значения на другое дает нам 3,142065. Это не равно «истинному значению». Делает ли это наши измерения неверными? Если бы это было так, мы были бы обречены всю оставшуюся жизнь получать только неправильные ответы. Правилен ли наш результат? Если да, тогда «правильный» не означает «равный истинному значению». Повторяясь, скажем: есть числа, которые мы получаем, используя определенные операции и процедуры. Но если мы изменили процедуру, то, по всей видимости, получим другое число. Тогда что же значит термин «истинное»?

В заключение я должен признаться, что в свое время меня очень удивило замечание Деминга о том, что попадание точки за интервал 3σ составляет «операциональное определение особой причины вариации» (см. главу 4). В соответствии с моим математическим воспитанием, прежде я воспринимал общие причины просто как возникающие внутри системы, а особые причины – как приходящие извне. Я даже упомянул эту идею во введении в главах 2 и 4, поскольку это полезная концепция. Но на практике ситуация никогда не бывает очерчена столь же ясно. Может оказаться, что одни источники вариаций «очевидно» общие, а другие – «очевидно» особые. Истина же заключается в том, что обычно имеется много больше других источников, роль которых неопределенна. Давайте вспомним, что в терминах концептуального определения не существует ни одного реального процесса, который не был бы подвержен действию особых причин вариаций. т. е. ни один реальный процесс не находится в статистически управляемом состоянии. Даже если бы это было не так, то как мы смогли бы узнать об этом? Поэтому с теоретической точки зрения определение общих и особых причин может быть превосходным, на практике же оно приводит нас в никуда. Следовательно, мы нуждаемся в операциональном определении особых причин или, если хотите, операциональном определении того, когда нам нужно отыскивать особые причины: