32. Как выражение признательности помогает повлиять на других людей
Оказывая помощь первым, а затем при ответе на благодарность подчеркивая, что оказали ее в рамках взаимовыгодного обмена, вы получаете возможность усилить свое влияние. Причем рост влияния происходит не только в момент, когда благодарный человек чувствует себя обязанным вам отплатить, но и в долгосрочной перспективе. Поскольку принцип взаимного обмена поощряет людей отдавать после того, как они получили, прийти на помощь первым — это отличный способ развить новые отношения, создать обязательства внутри коллектива и установить с другими людьми долговременное партнерство с вытекающими из него благоприятными возможностями.
Но правило взаимного обмена — это не игра в одни ворота. Хотя дающий получает большие возможности для влияния, такие же возможности получает и берущий, хотя этот факт часто упускается из виду.
Ученые-бихевиористы Адам Грант и Франческа Джино предположили, что одним из способов увеличения своего влияния для получателя помощи может оказаться явное выражение благодарности тому, кто эту помощь оказал. Для проверки своей идеи ученые решили провести эксперимент. С участниками связались по электронной почте и попросили прочитать и оценить пояснительную записку, которая была приложена к заявлению о приеме на работу. После того как участники выслали свой ответ с комментариями, они получили от автора просьбу прочитать еще одну пояснительную записку.
Эксперимент проводился в двух вариантах. В контрольном варианте человек, получивший отзыв на свое письмо, отправил участникам эксперимента ответ, в котором выражал новую просьбу. Во втором варианте автор пояснительной записки выслал точно такой же ответ, но добавил выражение большой признательности («Огромное спасибо! Я действительно благодарен»).
Так какой эффект произвело это маленькое дополнение из пяти слов? Исследователи обнаружили, что явное выражение благодарности более чем в два раза увеличило вероятность согласия участников прочитать следующую записку.
Но Грант и Джино на этом не остановились. Им также было необходимо узнать, может ли выражение благодарности человеку, оказавшему услугу, привести к более глобальным последствиям. В частности, исследователей интересовало, могла ли благодарность побудить человека помогать другим людям. Для этого они провели второй эксперимент, во многом подобный первому. Участники помогали студенту, оценивая его пояснительную записку, а в ответ студент либо просто присылал подтверждение, что он получил письмо, либо выражал благодарность за отклик. Одновременно с этим другой совершенно незнакомый человек также просил участников эксперимента оценить его пояснительную записку.
И снова исследователи обнаружили, что среди людей, получивших письмо с благодарностью, уровень согласия увеличился более чем в два раза.
Рассмотрим значение этого открытия. Обычное выражение благодарности удвоило вероятность того, что впоследствии человек придет на выручку совершенно незнакомому просителю. Дополнительные данные, которые собрали Грант и Джино, свидетельствуют, что это происходит вследствие роста у человека, получившего благодарность, ощущения своей социальной значимости. Другими словами, после получения сигнала о признательности люди, оказавшие услугу, чаще ощущают, что другие их ценят.
Возникает вопрос, можно ли эти внушительные результаты воспроизвести за пределами лаборатории в быстро меняющейся реальной рабочей обстановке. Грант и Джино предположили, что можно, и устроили проверку, позволяющую оценить, какое воздействие на мотивацию работника оказывает искреннее выражение благодарности. Они решили провести эту проверку в колл-центре по сбору денежных средств, поскольку сбор средств часто оказывается неблагодарной работой, при которой сотрудники регулярно сталкиваются с негативной реакцией или отказом.
У половины служащих, участвующих в эксперименте, рабочий день проходил как обычно. Они составляли контрольную группу. Другую половину посетила сотрудница университета, ответственная за распределение ежегодных стипендий, и поблагодарила сборщиков средств за их работу. В частности, она сказала: «Я очень благодарна за вашу тяжелую работу. Мы искренне ценим ваш вклад в благополучие университета». Именно так. Никаких рукопожатий, никаких объятий, никаких благодарственных подарков — только пятнадцать простых слов.
Исследователи смогли отследить количество звонков, которые сборщики денег сделали до и после этого заявления. В то время как результативность служащих колл-центра в контрольной группе оставалась на прежнем уровне, сотрудники колл-центра из группы, которую поблагодарили за работу, в течение недели после посещения представителя университета произвели на 50% больше телефонных звонков. Только подумайте, какое воздействие оказало это небольшое, но важное изменение! Хотя дополнительные звонки в отношении эффективности остались на прежнем уровне, сам факт существенного роста их количества увеличил объем пожертвований.
Данное исследование показывает, какой положительный эффект может иметь совершенно незначительное на первый взгляд действие — обычная благодарность за предпринятые ради вас усилия и помощь. Это может показаться очевидным, но только вдумайтесь, как часто вы отвечали механическим «спасибо», не демонстрируя на самом деле, насколько вы благодарны, и не объясняя, почему испытываете такую признательность за помощь. Вспомните, сколько раз вы намеревались послать кому-нибудь благодарственное письмо, но руки так и не дошли. Все это — не только упущенные возможности выразить свою искреннюю благодарность, но также и упущенные возможности будущего влияния!
Менеджерам и организациям будет весьма полезно найти способы явно выразить признательность своим сотрудникам. Благодарность можно даже возвести в культ — сначала в одном отделе, а затем, если это удастся, и во всей организации. Благодарность может стать той силой, которая вдохновит служащих поддерживать между собой хорошие отношения.
В стратегии выражения признательности также содержится потенциал для политиков и государственных служащих. Поблагодарить граждан за ту роль, которую они играют в поддержании чистоты и безопасности улиц, обойдется гораздо дешевле, чем организовать мероприятия, стимулирующие подобное поведение, или провести разнообразные ремонтные работы. Последние же придется выполнять довольно часто, если выказывать гражданам мало благодарности или не выказывать ее вовсе.
Посмотрим, значит ли это, что уже в ближайшее время из налогового управления или муниципального совета вам придет открытка со словами «Спасибо за то, что вы заплатили налоги».
Если это случится, то мы держим пари, что вы это оцените.
