2
Проблема «уверенных» руководителей

Догматизм и скептицизм — философии в каком-то смысле абсолютные: одна уверена в знании, другая — в незнании. Уверенность — это именно то, что должна рассеивать философия, будь то уверенность в знании или в незнании.

Бертран Рассел

Помните, где вы находились, когда услышали известие о смерти принцессы Дианы или об убийстве Джона Кеннеди? Что делали, когда во Всемирный торговый центр врезался самолет? Такие трагедии навсегда отпечатываются в памяти. Но остаются ли эти воспоминания безукоризненно точными, не стираются ли со временем? Насколько мы можем быть уверены в них?

Дайана: Я работала на американскую юридическую фирму в Лондоне и позвонила коллеге в чикагский филиал. Нужно было сдавать отчет, а некоторых важных цифр недоставало. Услышав голос коллеги, я сразу поняла: что-то стряслось. «Прости, не могу сейчас разговаривать, — в ужасе сказал он мне. — Наш офис в Нью-Йорке уничтожен. Включи телевизор». И он бросил трубку. Я ничего не поняла, выскочила из своего кабинета, стала искать, кого бы спросить. Все спокойно работали за своими столами, и вдруг мимо моего кабинета пронесся старший партнер с криком «На нас напали!». Начался ад. Все побежали в зал заседаний, там уже был включен телевизор, на экране горели башни-близнецы. Мы знали, что нью-йоркский филиал располагается на этажах 54–59 Северной башни Всемирного торгового центра. Зал быстро заполнился людьми, одни плакали, другие в ужасе молча смотрели на экран. У меня, как у большинства людей, переживших травматические события наяву или наблюдавших их по телевизору, сохранилось отчетливое воспоминание о каждой минуте того дня. Помню, как я грызла ногти и разрывалась между двумя желаниями: не сводить глаз с телевизора или выбежать прочь, за дверь. Я могу до мельчайших деталей описать, что на мне тогда было надето, кто что говорил, где стоял. Однако психологи доказали, что на такие воспоминания положиться нельзя.

Подобные воспоминания называют «фотовспышками» — термин придумали в 1977 г. психологи Роджер Браун и Джеймс Кулик. По их мнению, воспоминания о драматических событиях настолько сильно заряжены эмоционально, что отпечатываются в памяти, как фотографический снимок, сохраняя все яркие и точные детали. Если рассказ о давнем событии человек начинает со слов «помню все ясно, словно это было вчера», скорее всего, речь идет именно о такой «вспышке».

Но интересна не только оценка надежности воспоминаний (оказалось, что со временем они ветшают и стираются), но и сама наша уверенность в их безусловной точности. Психолог Ульрик Найссер сопоставил впечатления американских студентов вскоре после падения многоразового космического корабля «Челленджер» в январе 1986 г. и их воспоминания два с половиной года спустя. Обнаружилось, что у 25% респондентов картина отличалась во многих деталях. И удивительно: когда Найссер предъявил участникам эксперимента их собственные записи по свежим следам событий и указал на вопиющие несоответствия, они возбужденно подтвердили, что полностью убеждены в достоверности своих ложных воспоминаний. Один студент даже закричал: «Да, почерк мой, а на самом деле было не так!»33

Эксперты точно так же несвободны от убежденности в своей правоте, и чем крепче мы держимся за какие-то представления, тем труднее с ними расстаться и признать ошибку34. Что-то внутри нас, словно иммунная система, атакует любое сомнение, любую неопределенность, любой вызов, брошенный нашему устоявшемуся мировоззрению.

Общество, верящее в знания, ценит определенность. Полагается делать вид, будто мы знаем, о чем говорим, высоко котируется уверенность в себе, владение материалом, напористый тон: все это — признаки компетентности. Потребность в определенности — знать, что происходит, раскладывать все по полочкам — въелась так глубоко, что мы не замечаем, какое влияние это оказывает на нашу жизнь. Когда от людей рядом с нами исходит уверенность, нам тоже становится легче, сомнения рассеиваются. И если напор порождает уверенность, то колебания — сомнения в том, соответствует ли человек своей позиции. Иллюзия, будто специалисты все знают, успокаивает нас.