Заготовки пластиковых карт после получения от поставщика рекомендуется передавать и хранить в кассовом хранилище. Получение заготовок карт обычно производится ответственным сотрудником карточного подразделения только в случае необходимости их доставки в персонализационный центр. Физическую доставку карт рекомендуется осуществлять силами подразделения инкассации банка, равно как наличных денег и прочих ценностей. После проведения персонализации готовые пластиковые карты доставляются из персонализационного центра ответственным сотрудником банка, имеющим доверенность на получение персонализированных карт. Доставленные, но не выданные клиенту персонализированные карты хранятся в помещении с ограниченным доступом в металлическом шкафу или сейфе. Во внерабочее время шкаф или сейф запирается, а ключ сдается службе охраны под роспись в журнале.

Карты, сданные клиентами, а также испорченные заготовки карт, возвращенные персонализационным центром, должны быть уничтожены в день их получения ответственным сотрудником карточного подразделения. Во время обработки персонализированных карт сотруднику, выполняющему обработку, запрещается покидать рабочее место, оставляя на столах карты. Они должны быть сданы сотруднику, ответственному за их хранение, и помещены им в металлический шкаф (сейф).

При выдаче карт сотрудник данного подразделения должен разъяснять клиентам необходимость скорейшего информирования службы клиентской поддержки по телефону или при личном посещении офиса банка о факте утраты карты (указывая страну и город, где была утрачена карточка). При поступлении телефонного сообщения от клиента об утрате карточки, сотрудники службы клиентской поддержки блокируют ее в системе авторизации со статусом Decline или Pick Up. Факт блокировки должен быть зафиксирован в электронном журнале блокировки карт с указанием подробностей передачи запроса на блокировку.

При поступлении телефонного сообщения от клиента о краже карты, сотрудники службы клиентской поддержки должны ее блокировать в системе авторизации со статусом Pick Up. Факт блокировки также должен быть зафиксирован в журнале блокировки карт.

Проводится проверка самоличности клиента: сличение внешнего вида клиента с фотографией в документе, удостоверяющем личность, после сличения необходимо снять копию с документа. Сотруднику банка необходимо попросить клиента предоставить (если есть возможность) дополнительно любой другой документ (водительское удостоверение, военный билет, заграничный паспорт, удостоверение служебное, разрешение на ношение оружия и т. п.) и снять с него копию. При разговоре с клиентом необходимо обратить внимание, а непосредственно после беседы зафиксировать следующие данные:

• внешний вид клиента:

— одет плохо (мятая, старая, грязная одежда и т. п.);

— выглядит плохо (небрит, не причесан, без следов использования косметики (если женщина), болезненный вид ит. д.);

• поведение клиента:

— клиент неохотно отвечает на вопросы, путается и не может вспомнить что-либо, не дает информацию для анкеты;

— нервничает, ведет себя дерзко (отвечает вопросом на вопрос, например: «Зачем вам это?», «На что это влияет?»), подробно расспрашивает о мерах воздействия на должников, допустивших просрочку.

Проводится проверка документа, удостоверяющего личность на предмет отсутствия видимых признаков подделки (далее будут приведены наиболее распространение виды мошеннических действий с паспортами):

• механическое удаление, исправление (подчистка, соскабливание, смывание, химическое вытравление) записей, печатей;

• изменение содержания первоначальных записей за счет дописок, исправлений отдельных букв, цифр, внесение в свободные графы новых записей;

• замена фотокарточки;

• замена листов;

• использование недействительного (просроченного) паспорта.

Признаки механических подделок. При осмотре листов паспорта при хорошем освещении под разными углами хорошо различима взъерошенность волокон бумаги и потеря глянцевитости в местах подчистки. При рассмотрении листов паспорта на просвет можно обнаружить утончение поверхностного слоя бумаги в местах подчистки. Места с повышенной глянцевитостью бумаги также свидетельствуют о возможных подчистках с дальнейшей их зашлифовкой. Химические вещества и растворители, попадая на бумагу, могут изменить ее цвет и поверхностную структуру, в результате чего при травлении, смывании записей часто на бумаге появляются окрашенные пятна, разводы, гладкая поверхность бумаги становится шершавой. Выявить эти признаки можно путем осмотра паспорта под разными углами освещения, а также на просвет.

Признаки изменения содержания первоначальных записей. К понятию дописки тесно примыкают дорисовки, которые изменяют конфигурацию букв, цифр и штрихов. Специальные чернила, которыми заполняются паспорта, имеют густо-черный цвет и отличаются характерным блеском. Поэтому дописки отличаются блеском и толщиной линий. При осмотре паспорта с целью обнаружения изменения содержания записей путем дописки необходимо внимательно изучить толщину, цвет и оттенок во всех письменных знаках и их частях, сравнить между собой ширину и наклон букв и цифр, а также их конфигурацию, решить вопрос о наличии или отсутствии признаков повторной обводки.

Признаки замены в паспорте фотокарточки. Фотокарточка владельца паспорта может быть заменена целиком или частично. Частичная замена фотокарточки осуществляется путем присоединения новой фотокарточки к оставленным на паспорте частям старого снимка с размещенными на них оттисками рельефной печати. Как полная, так и частичная замена в паспортах фотокарточек распознается при внимательном осмотре их поверхности под разными углами освещения. Следы отделения фотокарточки от паспорта можно обнаружить по краям фотокарточки в виде отрыва участков поверхностного слоя бумаги с имеющимися на них линиями рисунка защитной сетки. Особенно хорошо следы отделения фотокарточки видны, если прежний снимок по своим размерам был несколько большим, чем вновь наклеенный. Следует обратить внимание на наличие рельефных оттисков на вновь наклеенной фотокарточке (при подделке такие оттиски могут отсутствовать), а также на несимметричность расположения букв в строке оттиска, различную ширину и глубину штрихов, их неровные края, извилистость.

Признаки замены в паспорте листов. Одним из видов подделки паспортов является замена листов с целью уничтожения имеющихся на них различных записей и отметок. В ряде случаев листы паспорта подменяются листами из других паспортов, однако наличие на определенных листах (1, 3, 7, 9,13,19) типографского оттиска серии и номера облегчает обнаружение признаков замены листов уже при беглом осмотре паспорта, так как серии и номера на разных страницах должны совпадать между собой.

Для установления возможной замены листов в паспорте осмотр производится в следующей последовательности:

• сверяются серии и номера на каждой странице паспорта с номером, нанесенным на первую страницу;

• внимательно изучаются линии разделения листов или частей по их конфигурации, наличию и совмещению рисунков защитных сеток, наличию или отсутствию общих элементов (пятен, загрязнений, текстов и т. п.);

• изучаются участки поверхности листа вокруг обозначения серий и номеров с целью обнаружения возможной вклейки этих участков;

• осматриваются буквы серии и цифры номеров для выявления признаков подчистки и рисовки на подчищенных участках новых букв и цифр.

Использование недействительного (просроченного) паспорта. Паспорт подлежит замене по достижении его владельцем 20– и 45-летнего возраста. Для проверки действительности паспорта, замены паспорта в связи с наступлением очередного возрастного периода можно использовать простейшую программу в Excel, результатом работы которой является сообщение о валидности паспорта. Внешний вид такой программы приведен ниже, где пользователь заполняет дату рождения и дату выдачи паспорта клиентом и получает сообщение: valid — паспорт действительный, invalid — паспорт не был заменен вовремя и в настоящий момент недействителен. Такие паспорта могут быть использованы мошенниками для последующего опротестования кредитной сделки или в таком паспорте оказывается переклеенной фотография владельца (для определения этого вида подделки вернитесь к соответствующей проверке).

Возможный внешний вид программы, написанной в среде Excel для определения действительности паспорта, приведен на рисунке 5.1, жирным шрифтом выделены данные, которые вводит пользователь, сотрудник фронт-офисного подразделения для определения действительности паспорта.

После того как заполнена анкета, клиент предоставил паспорт, сотрудник банка должен проверить исходные данные в анкете, и при необходимости провести опрос клиента, а именно по возможности уточнить:

• если в анкете адрес регистрации и адрес фактического проживания отличаются, выяснить причину (сделав пометку в графе «Адрес фактического проживания») и указать время (продолжительность) проживания по указанному (фактическому) адресу;

• если в анкете не указаны городские телефоны места регистрации, фактического местожительства, мобильный телефон, выяснить, почему не указаны телефоны, при этом попросить контактные телефоны ближайших родственников и внести их в анкету (с пометкой в графу «домашний телефон» — «родственник»);

• если в анкете указано имущество, выяснить долю личной собственности (машина, квартира, дача), а также уточнить, есть ли в собственности: земля; доля (%) как учредителя в коммерческой компании; или акции какой-либо компании, и если есть — информация обязательно должна быть внесена в графу «другая собственность»;

• если в анкете указано, что клиент состоит в браке, то уточнить, работает супруг(а) или нет, если нет, то в графе «Другие иждивенцы» должны быть указаны помимо находящихся на попечении других иждивенцев (инвалиды, не работающие родственники или несовершеннолетние родственники), и Ф.И.О. супруга (и);

• если в анкете указано, что клиент имеет карты других банков, уточнить вид карты и в каких банках, а если это кредитные карты или карты с разрешенным овердрафтом, то в графе «Наличие кредитов в банках» обязательно должно быть отражено название банков.

В конце беседы сотрудник банка должен предупредить клиента об ответственности за предоставление недостоверных данных и возможных при этом последствиях. (Возможный вариант: «Хотим вас предупредить, что информация, указанная вами в анкете, будет проверяться, и в случае выявления недостоверной информации вам будет отказано в выдаче карты».)

Выполняется сотрудником, ответственным за вопросы экономической безопасности. При этом требуется установить:

• прописан ли заявитель по указанному адресу прописки;

• существует ли реально адрес прописки, не является ли указанный адрес фиктивным;

• проживает ли реально заявитель по адресу, указанному в качестве заявленного адреса проживания;

• соответствует ли действительности указанное в качестве принадлежащего заявителю имущество: квартира, автомобиль.

Выполняется сотрудником, ответственным за вопросы экономической безопасности. При этом необходимы:

• проверка, не числится ли заявитель в розыске, в ориентировках правоохранительных органов;

• проверка, не оформлен ли документ на бланке, числящемся в перечне украденных, утраченных, признанных недействительными и т. д.;

• проверка по специализированным базам на предмет выявления компрометирующих сведений;

• проверка на наличие судимостей;

• проверка, зарегистрирован ли телефон, указанный в качестве домашнего по адресу, указанному в качестве места фактического проживания;

• проверка возможности связаться с клиентом по домашнему или мобильному телефону. В случае невозможности связаться с первого раза, попытки дозвониться должны осуществляться не менее четырех раз в день, с периодичностью не чаще раза в час. Первый и последний звонок должны быть произведены в 9:00 и 21:00 соответственно. В случае невозможности связаться в течение двух рабочих дней об этом ставится отметка на заявлении;

• звонок по домашнему телефону и получение информации, проживает ли заявитель в квартире, в которой установлен телефон, указанный заявителем;

• проверка, числится ли заявитель в штате организации, указанной в качестве места работы и соответствует ли действительности указанная заявителем должность;

• проверка соответствия уровня дохода возрасту, должностному и имущественному положению (без документарного подтверждения);

• оценка финансовой адекватности:

• реалистичность оценки квартиры заявителем;

• реалистичность указанных расходов.