Кто стучится в дверь ко мне?

Служба поддержки клиентов – не просто инструмент решения проблем; это пост подслушивания.

Дариус Дэнлап

Мы не знали, для кого работаем

Когда Ванесса Пфаффин начинала работать в службе поддержки клиентов компании Mindbody, занимающейся продажей программного обеспечения для управления фитнес-клубами, салонами красоты и т. д., она постоянно слышала одни и те же вопросы. «Клиенты спрашивали о простых вещах, например, о том, как отменить занятия или распродажу. Со временем я поняла, что мы можем решить их проблемы. Я стала записывать сообщения, делать скриншоты и предлагать способы усовершенствования пользовательского интерфейса, чтобы наши клиенты могли решать вопросы на местах», – рассказывает Ванесса. За месяц показатели компании улучшились. Теперь каждый работник, включая руководителя компании, помогал службе поддержки клиентов. Руководитель был неприятно поражен тем, что множество потребителей испытывали затруднения, пользуясь базовыми, самыми востребованными функциями. Он попросил Ванессу заняться выявлением и решением проблем до того, как с ними столкнутся клиенты.

«Я изучала жалобы, поступающие в службу технической поддержки, чтобы выявить наиболее часто встречающиеся проблемы, а затем предлагала решения. Чаще всего клиенты жаловались на страницу интерфейса, на которой выставляли цены на свои услуги. Сделать это было трудно – просто мучение. Мы изучили несколько жалоб и поняли, что, пытаясь выставить цены, в среднем клиенты задействовали от 4 до 15 функций. Тогда мы убрали со страницы 11 функций, теперь их можно было найти только по соответствующей ссылке – и количество звонков резко сократилось. Если бы мы побеседовали с клиентами раньше, мы вообще не стали бы разрабатывать эти функции», – говорит Ванесса.

Когда Mindbody пригласила консультанта – специалиста по изучению потребителей Джареда Спула, тот предложил провести полевые исследования. «Джаред сказал, что мы не знаем, для кого работаем, – рассказывает Ванесса. – И он был прав. Никто не говорил с клиентами, кроме работников службы поддержки, но они не общались с инженерами».

Ванесса стала первым в компании специалистом по изучению пользователей. Она ввела регулярные визиты инженеров и дизайнеров в офисы клиентов, чтобы видеть, как люди работают с продуктом. «Мы видели, что клиенты делают ошибки, на которые даже не жаловались. Они вообще не упоминали их, потому что ошибались, когда в салонах и фитнес-клубах было полно посетителей, когда там царила суматоха. Или же винили во всем себя, полагая, что просто не умеют работать».

Компания Mindbody начала требовать от всех работников, имеющих отношение к продукту, чтобы те наблюдали за клиентами по два часа каждые полтора месяца. Работники заходили на сайт, выслушивали жалобы клиентов, изучали пользовательский опыт. Поначалу они были недовольны, но когда видели, как клиент мучается, а затем получает возможность решить проблему, вся команда ликовала».

Функция по требованию потребителя

Правильно ли я поняла – вы хотите, чтобы мы добавили в программу функцию экспорта данных?

Если мы встроим эту функцию, что вы сможете делать из того, что не можете делать сегодня?

Слушайте потребителей, но не принимайте их предложения за чистую монету

Две вещи никогда не перестают удивлять меня (рис. 9.1):

• 20 человек иногда высказывают на первый взгляд одинаковые пожелания, но после беседы с ними оказывается, что на самом деле им нужно решить совершенно разные проблемы. Например, клиенты Yammer часто предлагали усовершенствовать средства административного контроля. Однако каждый пользователь вкладывал в это понятие свой смысл.

• 20 человек иногда высказывают на первый взгляд совершенно разные пожелания, связанные с функциями или изменениями программы, но после беседы с ними оказывается, что на самом деле им нужно решить одну и ту же проблему. Так, в KISSmetrics мы разработали версию 1.0 аналитической программы, которую очень ждали заказчики. Каждый клиент предлагал собственное решение относительно того, как усовершенствовать программу, но все предложения касались отображения информации и плотности потока данных.

Функциональность или дизайн?

Мне очень жаль, что при работе с окном выбора данных возникают проблемы. Нам следовало сделать текстовую вставку, поясняющую, когда будет доступен отчет за следующий месяц.

Могу я задать Вам вопрос? Мне хотелось бы знать, как именно Вы используете эту функцию. Вы используете ее каждый месяц примерно в одно и то же время? Вы – единственный, кто ее использует, или это делают и работники других подразделений?

Спасибо, что обратились к ним. Мы всегда стараемся сделать продукт более удобным для потребителей. Ваше участие очень важно для нас.

Сбои и ошибки

Можно спросить, какую задачу вы пытаетесь решить, когда используете эту функцию? Я задаю этот вопрос, чтобы дать вам полезный совет. Быть может, задачу можно решить легче и быстрее, и я хочу убедиться, что смогу предложить вам такое решение.

Вопрос недели

Пожалуйста, дайте мне знать, удалось ли нам решить Вашу проблему и есть ли у Вас какие-либо еще вопросы.

Поскольку мы всегда стремимся больше узнать о наших клиентах, я хотела бы задать еще один (не имеющий отношения к этой проблеме) вопрос.

Сколько часов на прошлой неделе Вы провели на совещаниях?

Уровень подготовки потребителей и тех, кто с ними работает

Отправить