Вам не нужен список пожеланий
Некоторые потребители, не обращая внимания на ваши вопросы, могут прямо заявлять: «Мне нужно то-то и то-то».
Они будут перечислять функции и опции. Мне встречались потребители, которые во время встречи в кафе прямо за столиком начинали набрасывать эскиз продукта.
На первый взгляд, это именно то, что нужно: потенциальный клиент буквально диктует вам требования к продукту. Но на самом деле это не так. Тысячи провальных продуктов были созданы в точном соответствии с требованиями потребителей. Наверное, и вам довелось работать с такими продуктами.
Не важно, что потребители говорят о своих потребностях. Важно, как они себя ведут и что им действительно нужно. Иными словами, сосредоточьтесь на проблеме, а не на предлагаемом потребителями решении.
Вернемся от функций к проблеме
Как только потребитель начнет рассуждать о функциях и конкретных решениях, быстро переведите разговор на нужную вам тему. Сделайте это деликатно, иначе собеседник может подумать, что его идеи вам не нравятся. Предлагаемые функции, – это хорошо, но вы хотели поговорить не о них. Чтобы направить разговор в нужное русло, я обычно спрашиваю, как предлагаемая потребителем функция или конструкция поможет решить его проблему.
Вы говорите, что хотели бы пользоваться этой [функцией]? Скажите, а как и когда вы будете ее использовать?
[Внимательно выслушайте ответ, а затем перейдите от функции к проблеме]
Значит, сегодня вы сталкиваетесь с проблемой _______.? Я вас правильно понимаю? Не могли бы вы более подробно рассказать о ней? Чтобы попытаться ее решить, я должна быть уверена, что точно знаю, в чем она состоит.
«Проблема новых функций» стоит еще острее, если у вас уже есть продукты и потребители. Люди, заплатившие деньги или подписавшие контракт, считают себя вправе высказывать пожелания на будущее. А если они выложили кругленькую сумму, то желают знать, когда именно предлагаемая ими функция будет разработана и продукт поступит в продажу.
Предприниматели, занимающиеся инновациями, любят цитировать высказывание, приписываемое Генри Форду: «Если бы я спрашивал клиентов, чего они хотят, они отвечали бы: “Лошадь порезвее”».
Нетрудно представить, как в этом случае проходило бы интервью в рамках развития потребителей.
Клиент: Мне нужна лошадь порезвее. Когда вы сможете ее сделать?
Интервьюер: Я хочу убедиться в том, что этот продукт действительно решит вашу проблему. Скажите, пожалуйста, если бы вы получили «лошадь порезвее» прямо сейчас, это облегчило бы вашу жизнь?
Клиент: Разумеется! Ведь я смог бы быстрее добираться до работы!
Вопрос о волшебной палочке
Пожелания потребителей обычно ограничиваются тем, что им знакомо, причем часто они предлагают не самое лучшее решение. Они могут стесняться говорить о предметах, которые не вполне понимают. Это мешает видеть перспективы. Раскрепостить мышление поможет вопрос о волшебной палочке.
Если бы у вас была волшебная палочка, и вы могли сделать для решения проблемы [изменения ситуации в отрасли] все, что угодно, даже невозможное, что бы вы сделали?
Вопрос звучит немного наивно, однако он помогает потребителю начать мыслить более свободно. Вопрос о волшебной палочке покажется неожиданным – ведь разговаривают двое взрослых людей, и поэтому ваш собеседник, вероятно, расслабится и улыбнется. Законы рынка, правила ведения бизнеса и штатное расписание волшебным палочкам не указ, им нипочем технологические ограничения – они могут все. Что касается покупателей потребительских товаров, то вопрос о волшебной палочке освобождает их от внутренних оков. Как и для фей из волшебных сказок, время и деньги для волшебных палочек ничего не значат.
Этот вопрос побуждает человека говорить свободнее и рассказывать о более серьезных и сложных проблемах. (Иногда потенциальные клиенты думают, что просят невозможного, хотя на самом деле их пожелание вполне выполнимо.) Все это позволяет выявить интересные направления будущей работы.
Возьмите за правило задавать вопрос о волшебной палочке. Он принесет немало пользы. Людям больше нравится что-то предлагать или придумывать конкретные решения, чем рассказывать о проблеме. Если вы зададите потребителю этот вопрос, тот не будет искать решение, простое, как первая фордовская «Модель Т», а задумается о серьезной проблеме.
Задав вопрос, вы можете пояснить, зачем это сделали.
Раньше я работала над продуктами, которые были предназначены для решения конкретных проблем, но они их не решали. Мы не хотим, чтобы это повторилось. Мы должны убедиться в том, что создаем продукт, способный помочь в вашей ситуации и устранить то, что мешает вам жить.
Эти слова поймет любой потребитель. Ведь каждому из нас доводилось покупать продукты, которые обманывали наши ожидания.
