С чего начинать?
Мой список вопросов почти не зависит от конкретного проекта или компании. Иногда я добавляю какой-нибудь простой вопрос или меняю его тон в зависимости от особенностей аудитории, но, как правило, всегда следую одной схеме.
Развитие потребителей: главные вопросы потенциальным клиентам
• Как вы сегодня делаете _________?
• Используете ли вы [инструменты/продукты/приложения/технологии] ________?
• Будь у вас была волшебная палочка, что бы вы сделали? Неважно, возможно ли это, просто назовите желание.
• Когда вы в последний раз делали ___________, какие действия совершали перед началом работы? После ее окончания?
• О чем еще вы хотели бы, чтобы я вас спросила? _________
Если во время беседы вы делаете записи на ноутбуке, можно сохранить файл шаблона интервью, оставив пустые строки и заполняя их по мере получения ответов.
Не старайтесь редактировать заметки на ходу. Просто зафиксируйте информацию как можно более подробно.
Вы можете спросить: «Неужели, чтобы ответить на пять вопросов, требуется 20 минут?» Разумеется, я задаю и другие вопросы, но эти задаю всегда (см. подробную информацию о типах вопросов и о том, что они дают, в приложении).
В ходе беседы и в зависимости то того, что говорят потребители, я задаю уточняющие вопросы, требующие развернутого ответа. Вот примеры.
• Не могли бы вы рассказать подробнее об этом процессе?
• Кто участвует в принятии решений?
• Когда в прошлый раз вы делали ______, сколько времени вам понадобилось?
• Где вы обычно покупаете ______?
• Расскажите, как вы пришли к такому выводу?
Это не столько вопросы, сколько приемы управления разговором (например, для того, чтобы беседа не затухла или чтобы направить ее в нужное русло). Если вы не успеваете задавать наводящие вопросы, потому что записываете ответы, это хороший знак. Значит, потребитель говорит с вами!
