Книга: Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development
Назад: Три вещи, которые мотивируют людей
Дальше: Как брать интервью?
Как найти потенциальных потребителей?
Каждый потенциальный потребитель вашего продукта где-то обретается. Но пока ваш рынок нишевой и вы на нем не закрепились, трудно сказать, где этого потребителя искать. Существует множество методов поиска нужных людей, но, скорее всего, вы совершите немало проб и ошибок, прежде чем их найдете.
Попросите знакомых представить вас друзьям
Для начала обратитесь к тем, кто входит в ваш «ближний круг», – друзьям и коллегам по работе (разумеется, только в том случае, если вы выходите на рынок, о котором вы и ваши знакомые хоть что-то знают; если это не так, значит, и вы толком ничего не знаете о своем рынке, а это никуда не годится.)
С чего начать? Если в вашей записной книжке значатся 500 человек, это не значит, что им всем нужно немедленно посылать электронные письма.
Не стоит тратить время на беседы с кучей людей, которые явно не имеют никакого отношения к проблеме, которую вы намерены решить. Следовательно, нет необходимости расходовать весь свой «социальный капитал».
Совсем не обязательно беседовать с бывшим боссом, футбольным тренером сына и тетушкой Мейбл (если, разумеется, у них нет проблемы, которую вы намерены решить). Не исключено, что вы уже знаете, кто может стать вашим потребителем, но более вероятно другое: ваши потребители – представители многочисленной группы знакомых ваших знакомых. Попросите последних представить вас друзьям, коллегам и членам семей, столкнувшихся с проблемой, которую вы собираетесь решить.
«Познакомьте меня с вашими друзьями, которые…»
Есть одно хорошее практическое правило: человек, которого вы просите кому-то вас представить, должен знать, почему вы обращаетесь именно к нему. Если вы просите приятеля, занимающегося триатлоном, познакомить вас со спортсменами-любителями, или бывшего коллегу-медика – с медсестрами, делать это надо очень тактично, – так, чтобы ваш приятель чувствовал себя польщенным.
Поймите: ваши друзья и коллеги рады помочь вам, но испытывают легкое беспокойство. Они оказываются между двух огней: с одной стороны, хотят сделать вам приятное, с другой – боятся поставить своих друзей и коллег в неловкое положение.
Чтобы взломать «защитную программу», следует четко сформулировать просьбу. Вы должны показать, что понимаете озабоченность друзей, и развеять их худшие опасения. Скажите им, сколько времени займет беседа с потенциальным потребителем. Подчеркните, что будете очень признательны за полезное знакомство. Пообещайте сохранить конфиденциальность. Сообщите, о чем вы намерены беседовать с нужным человеком. Важно все сделать так, чтобы вашу просьбу можно было выполнить легко и быстро.
Проще всего рассказать, какие люди вам нужны, и попросить друга дать контактную информацию, чтобы вы могли связаться с его знакомым самостоятельно. Но это не всегда удобно. В роли обычного посредника ваш друг будет чувствовать себя некомфортно. А вот если вы попросите его переслать его знакомому ваше письмо, он будет считать, что как бы поручился за вас. Да и новый знакомый будет чувствовать себя более спокойно, и поэтому с большей вероятностью ответит вам.
«Представьте меня, пожалуйста…»
Следует объяснить вашим друзьям, что вы всегда просите о встрече по электронной почте, даже если уже говорили с человеком по телефону или встречались и беседовали с ним.Не пытайтесь сэкономить время за счет массовой рассылки. Письмо, написанное конкретному адресату, – просьба о личном одолжении. Групповая рассылка с кучей адресатов в строке «Копия» – спам, на который никто не обращает внимания.Вы пишете письмо, чтобы дать возможность вашему другу помочь вам без всяких усилий с его стороны. Он либо перешлет ваше письмо своему знакомому, добавив что-то от себя, либо напишет ему сам, вставив в текст письма ваше сообщение.• Коротко (5–10 слов) изложите суть проблемы, которую намерены решить.• Объясните вашему другу, почему вы думаете, что именно он может вам помочь.• Спросите, не перешлет ли он ваше письмо своим знакомым, которые могут быть вам полезны.• Подчеркните, как важно для вас новое знакомство.• Прямо попросите друга переслать ваше письмо его знакомому.• Включите в текст письма информацию, которую он сможет переслать.• Укажите, сколько времени может занять беседа, и гарантируйте конфиденциальность.Вот примерное содержание письма.Мне хотелось бы больше узнать о том, как разработчики программного обеспечения используют гибкую методику работы. Вы – рекрутер, и у Вас, несомненно, куча знакомых работодателей, ищущих программистов. Не могли бы Вы мне помочь, переслав им это письмо? На всякий случай сообщаю, что беседа по телефону займет не более 20 минут, а поговорить я хочу о том, как сегодня работают инженеры.Беседа не требует специальной подготовки. Я просто хотел бы, чтобы Ваши знакомые поделились своим опытом. Это поможет мне в работе над текущим проектом. Вот текст сообщения, которое я прошу Вас переслать нужным людям.–Меня зовут _______. Мне хотелось бы больше узнать о том, как разработчики программного обеспечения используют гибкую методику работы. Это поможет мне в работе над текущим проектом.Вы меня чрезвычайно обяжете, если поделитесь опытом и ответите на несколько вопросов. Это займет не более 20 минут, причем готовиться заранее не надо.Можем мы побеседовать на следующей неделе?Благодарю Вас,[Имя и контактная информация]___________
Забросьте широкую сеть
Не всегда удается выйти на нужных людей, обратившись к знакомым и знакомым знакомых. В этом случае можно попробовать другие методы и попытаться найти самые эффективные.
Ищите людей в LinkedIn
LinkedIn – наверное, самый простой инструмент поиска специалистов, работающих в конкретной отрасли или занимающих определенную должность. Кроме того, эта сеть позволяет сузить область поиска в зависимости от уровня профессиональной подготовки. (Само собой, должность и опыт работы имеют значение главным образом при поиске покупателей бизнес-продуктов, а не потребительских товаров.)
Скорее всего, вы найдете несколько человек, отвечающих вашим требованиям, которых знаете вы лично или ваши друзья. Возможно, на этом пока следует остановиться: один или два отзывчивых специалиста могут подсказать, с кем еще стоит побеседовать.
Вы можете послать запрос потенциальному потребителю либо непосредственно через LinkedIn, либо по электронной почте, адрес которой указан в его профиле. (Чтобы увидеть профиль в полном объеме, нужно зарегистрироваться в LinkedIn.) Если ваш потенциальный потребитель – знакомый вашего знакомого, в LinkedIn можно запросить адрес электронной почты последнего и попросить его переслать ваше письмо потенциальному собеседнику (рис. 3.2).
Я не советую посылать через LinkedIn письма знакомым третьей степени. Письма, пересланные через вторые и третьи руки, не вызывают доверия. Но если вы все-таки захотите сделать это, увеличить шансы на получение ответа можно, подписавшись на платную версию. Это поможет связаться с нужным человеком напрямую по LinkedIn inMail.
Сервис inMail, позволяющий связаться с любым пользователем сети, – платный, поэтому, ваше письмо вряд ли уйдет в спам. При этом, поскольку вы платите за сообщение только в том случае, если адресат его получает, можно без особых затрат редактировать текст. Платная версия включает дополнительные фильтры, повышающие эффективность поиска людей.
В отдельных случаях поиск собеседников в LinkedIn может служить инструментом развития потребителей. Так, если оказывается, что «продвинутый» поиск людей, занимающих определенную должность и/или работающих в конкретной отрасли, не дает ожидаемых результатов, значит, ваш целевой рынок слишком узок.
Одна из проблем, связанная с поиском собеседников в LinkedIn, заключается в том, что придется конкурировать с рекрутерами, которые иногда ищут всех, кто отвечает невнятно (по ключевым словам) сформулированным требованиям. Как сделать, чтобы вас не приняли за рекрутера? Излагайте свои мысли коротко и ясно, и всегда обращайтесь к конкретному человеку.
Как представиться в LinkedIn
Максимальный объем сообщения, посылаемого через LinkedIn, – 1000 знаков, поэтому формулировать свои цели и задачи надо следующим образом.• Объясните, чем именно адресат может быть вам полезен.• Коротко (5–10 слов) изложите суть проблемы, которую вы намерены решить.• Четко укажите, сколько времени потребуется для беседы (например, вам нужно получить ответ на три вопроса или в течение пяти минут поговорить по телефону).Ваше сообщение должно быть примерно таким.Здравствуйте, меня зовут ________. Мне хотелось бы больше узнать о том, как небольшие компании выбирают программное обеспечение по требованию. Не могли бы Вы уделить мне пару минут, ответив на три вопроса [URL]?Я глубоко признателен Вам за то, что вы согласились уделить мне время, и рад помочь, чем смогу.Благодарю Вас,__________
Такой краткий опрос не заменяет беседу с клиентом. Это совершенно другая история. В данном случае он позволяет решить две задачи. Во-первых, вы задаете пару предварительных вопросов, чтобы узнать, является ли собеседник вашим потенциальным целевым потребителем. Во-вторых, что еще важнее, вы можете использовать сеть для установления более прочных отношений с клиентом. Поскольку ваш запрос носит общий характер, его следует максимально упростить, – так вы скорее получите ответ. А уж если завяжется беседа, потенциальный клиент охотно согласится ответить на дополнительные вопросы или дать серьезное интервью.
Ищите людей в Quora
Еще один прекрасный инструмент поиска потенциальных потребителей производственных и потребительских товаров – Quora, хотя эта площадка ориентирована на технических специалистов и предназначена для продвинутых интернет-пользователей. (Изначально туда можно было попасть только по рекомендации участников сети – главным образом технарей из Сан-Франциско и Нью-Йорка).
По количеству пользователей Quora значительно уступает LinkedIn и Twitter, но в последнее время сеть привлекает не только сухих специалистов, но и более эмоциональных пользователей. Подозреваю, что именно по этой причине мне, как правило, удается найти в ней нужных людей. (Я также заметила, что и сама я более охотно отвечаю на сообщения, получаемые из Quora, чем из LinkedIn.)
Если вы решили воспользоваться Quora, придется предварительно кое-что сделать. Участники сети заботятся о своем сообществе. Поэтому, обращаясь к ним, вы должны что-то предложить. Выполните основные требования к членам сообщества: разместите в сети свое фото и заполните профиль. После этого просмотрите интересующие вас темы. Не пожалейте времени на то, чтобы прочитать вопросы, имеющие отношение к вашей отрасли, и ответы на них. Попробуйте и сами ответить на вопросы, помогите сообществу, не занимаясь саморекламой.
Кстати, это будет полезно и вам. Отвечая на вопросы, вы поймете, о чем следует спрашивать потенциальных потребителей. Поиск можно начать с людей, задающих вопросы или пишущих в сети комментарии. Они считают себя специалистами в своей области и, может быть, захотят пообщаться с вами. Вашими собеседниками могут стать и те, кто отслеживает ответы на ваши вопросы, а значит, проявляет интерес к соответствующей проблеме (рис. 3.3).
Ни в коем случае не пытайтесь найти собеседников, обращаясь сразу ко всем пользователям Quora. Ваш запрос будет отклонен. Вы вызовите раздражение у людей, которые могут быть вам полезны.
Следует обращаться к каждому потенциальному собеседнику персонально. Обнаружив интересующего вас человека, кликните по его имени и зайдите на профиль. В вертикальном меню вы увидите ссылку, по которой можно послать сообщение. (Его не так просто найти; см. рис. 3.4.)
Начните с одного-двух сообщений пользователям Quora и дождитесь ответа. (Не следует обращаться ко всем сразу, ведь ваше послание, возможно, придется редактировать.) Если адресат отключил опцию уведомления о получении нового сообщения, придется подождать день или два.
Ищите людей на форумах и в закрытых сетевых сообществах
Вы ищете людей, имеющих детей? Фанатов автомашин BMW? Страдающих хроническими заболеваниями? Приверженцев диет? Ценителей вин? Делать это лучше не на таких площадках, как Quora, а в специальных тематических форумах, списках подписчиков и закрытых сетевых сообществах.
Многие такие сообщества недоступны для широкой публики, но найти лучшие из них можно, спросив у целевого клиента, куда бы он обратился за надежным советом по тому или иному вопросу.
Ни в коем случае не относитесь к этим сообществам только как к инструменту поиска потенциальных участников интервью в рамках развития потребителей. Уважайте сложившуюся культуру сообщества и его членов. Даже простое ознакомление с постами помогает оценить вашу идею – ведь вы видите, какие темы интересуют участников сообщества, а какие – нет. Это прекрасный способ узнать, какие проблемы волнуют ваших потенциальных потребителей и что заставляет их принимать решения о покупке.
Как и в случае с Quora, следует начать с вклада в сообщество. Почитайте комментарии, попытайтесь ответить на вопросы (лучше давать точные ответы, а не просто излагать свою точку зрения). Став членом сообщества, не рассылайте массовые просьбы об интервью, а попробуйте связаться с конкретными людьми.
Ищите людей не только в Интернете
Иногда найти потенциальных потребителей проще всего, в буквальном смысле отправившись туда, где они собираются в больших количествах. Вы нигде не встретите столько любителей бега одновременно, как на соревнованиях по бегу на 5000 м или полумарафоне. Нигде не собирается столько дантистов, как в Starbucks, расположенном поблизости от места проведения конференции стоматологов.
Найти людей в реальном мире труднее, чем в виртуальном, потому что придется отрывать их от дела. Важно понять, чем в данный момент занят ваш потенциальный потребитель (стоит в очереди, общается с партнером по бизнесу, пытается взять у красивой девушки номер телефона, совершает покупки), и не вмешиваться до тех пор, пока он не освободится.
Помните, что у вас очень мало времени. Вряд ли обливающийся потом и изнывающий от жажды бегун на длинные дистанции готов к продолжительной беседе, а участник конференции стоматологов, скорее всего, спешит в зал заседаний, чтобы не пропустить интересный доклад. Не пытайтесь сразу взять подробное интервью. Сфокусируйтесь на одном вопросе или кратко изложите суть проблемы и предложите в другой раз подробно обсудить интересующий вас вопрос.
Любая конференция – это возможность найти спонсоров, но если вам приходилось работать у стенда, вы знаете, что, к сожалению, лишь несколько человек подходят побеседовать с вами (если только вы не даете им «взятки» в виде забавных сувениров или лотерейного билета). Если хотите получить ответы на вопросы и контактную информацию, вы должны сами идти к людям.
Ищите потребителей там, где они водятся
Вяленое мясо к дорогому вину?«Вяленое мясо всегда считалось дешевой закуской. Ее ели в основном мужчины, покупая ее на бензоколонке», – рассказывает руководитель компании KRAVE Джо Себастиани. Однако, заметив растущий интерес потребителей к продуктом с богатым содержанием белка и к органическим продуктам, он предположил, что люди готовы покупать их даже по высокой цене. Вопрос, по его мнению, состоял в том, можно ли изменить восприятие целой категории продуктов. Себастиани раньше работал в округе Сонома, который в шутку называют центром высокой кулинарной мысли, – люди там буквально помешаны на правильном питании. Он решил отправиться туда, где собирались его потенциальные клиенты, – в местный супермаркет Whole Foods и на ежегодный винный аукцион.В то время Себастиани участвовал в семинарах Стива Бланка по бережливому использованию Launchpad в рамках программы MBA для руководителей бизнеса в Беркли. На занятиях он каждую неделю делился своим опытом и обсуждал его с преподавателем.Команда KRAVE была поражена, увидев, с каким энтузиазмом потенциальные клиенты подтвердили обоснованность гипотезы: «Видимо, мы смогли удовлетворить неосознанный спрос на качественное вяленое мясо. Люди втайне любили эту закуску, но не знали, где купить высококачественный продукт».Оценив спрос на премиальную закуску, компания KRAVE должна была обеспечить соответствие своего товара требованиям самых взыскательных клиентов. Себастиани спрашивал у потенциальных покупателей, как они принимают решения о покупке, какая информация о составе продукта важна для них, какую закуску они считают натуральной и полезной. Потребители говорили о недопустимости содержания в продукте нитратов и искусственных добавок. «Мы были в ужасе, увидев, какую огромную работу нам придется проделать, чтобы наш продукт начали считать премиальным», – говорит Себастиани.Разумеется, потребительский спрос – это только половина успеха. Чтобы добраться до целевых клиентов, продукция KRAVE должна была попасть на полки магазинов. Для посредников и ретейлеров новый продукт – это риск. «Конкуренция за места на полках магазинов очень высока. За каждый квадратный сантиметр приходился платить. Решения о закупке продуктов принимаются с учетом меняющихся предпочтений потребителей – продавцы хотят быть уверенными, что покупатель выложит деньги за продукт». Себастиани показал руководителям сети Safeway результаты опросов потребителей и получил первый заказ на $500 000. «Мы смогли доказать, что потребители готовы покупать наш продукт», – говорит он. А данные о продажах в Safeway помогли ему получить следующий заказ.Сегодня продукция KRAVE продается в более чем 15 000. магазинов в США и Канаде. В 2012 г. объем продаж составил более $12 млн. Но не ищите премиальное вяленое мясо возле Slim Jims – такие марки, как KRAVE Basil Citrus и Sweet Chipotle продаются в Clif Bars, Odwalla, PopChips и других местах, где можно приобрести здоровые продукты питания.
Используйте блоги
Не факт, что вы найдете в Сети много блогов, целиком посвященных интересующей вас теме. И все же они существуют, а их авторы – именно те люди, с которыми вы должны непременно связаться. Вот несколько крупных агрегаторов блогов:
• Alltop.com;
• Blogarama.com;
• Blogs.com.
Разумеется «тематических» блогов гораздо меньше, чем отдельных постов и тем. Чтобы найти посты по конкретной теме, агрегатор блогов не нужен; достаточно использовать любой поисковик.
Поиск методом проб и ошибок, терпение и множество окон, открытых в браузере, – все это рано или поздно принесет плоды. Один совет: если вы пользуетесь поисковиком Google, наберите в командной строке «Инструменты поиска» и выберите опцию не «За все время», а «За год» (рис. 3.5). Ведь вы ищете людей, которые сталкивались с проблемой в последнее время, а не до 2005 г.
Используйте Twitter
Из-за отсутствия открытой контактной информации Twitter – один из самых сложных инструментов прямой связи с людьми. Вы можете связаться с конкретным человеком, но объем сообщения ограничен 140 знаками, что не позволит представиться как подобает. Twitter полезнее тем людям и компаниям, у которых уже есть подписчики: с ними уже завязались отношения, и можно запостить ссылку на опрос и использовать ее для получения контактной информации.
Как правило, самый разумный способ работы в Twitter – поиск хештегов, интересующих целевых клиентов, или чтение их постов. Так, менеджеры по продуктам часто добавляют в свои твиты хештег #prodmgmt. Поиск по хештегам позволяет найти материалы, интересующие целевую аудиторию, а также узнать, где ее представители собираются в реале (например, на конференциях и других мероприятиях).
Независимо от того, какие именно клиенты являются целевыми, вы можете поинтересоваться: а что они уже делают? Какие продукты и услуги покупают? На какие сайты заходят? Где проводят время? Как выбирают товар и с кем советуются, если им предстоит крупная покупка?
Не используйте Craigslist!
Хотелось бы сэкономить ваше время, потраченное на написание постов и просмотр ссылок: не используйте Craigslist для поиска прямых контактов с потенциальными собеседниками. Ежедневно через этот ресурс рассылается огромное количество мошеннических предложений, и ваша просьба об интервью вызовет подозрения. Нужные вам люди не просматривают предложения о временной работе в качестве интервьюируемых. Предлагая плату за беседу, вы привлечете только малоимущих и безработных.
Впрочем, не исключено, что ваши целевые клиенты совершают сделки на Craigslist. Проблема, которую вы хотите решить, связана с недвижимостью? Индустрией знакомств? Поиском и предложением работы? Общественными мероприятиями? Если да, ваши потенциальные покупатели, возможно, используют Craigslist.
Однако многие считают такие контакты нежелательными. Молодой человек, желающий снять квартиру, где можно было бы держать собаку, – возможно, именно тот человек, с которым вы захотите побеседовать, но ваше электронное сообщение может ввести его в заблуждение (если только вы не собираетесь предложить ему хорошую двухкомнатную квартиру неподалеку от парка, где можно гулять с четвероногим другом). Подумайте хорошенько, прежде чем выбрать этот путь, поскольку вас могут обвинить в рассылке спама.
Платить или не платить?
«Сколько платить за интервью?», – спросите вы.Отвечаю однозначно: нисколько.Это вовсе не значит, что надо использовать людей в своих интересах или не ценить их время. Как интервьюер вы компенсируете затраты времени собеседника тем, что тратите свое время, уделяя ему внимание и пытаясь решить его проблему. Вы занимаетесь развитием потребителей и хотите убедиться в том, что люди, сталкивающиеся с данной проблемой, действительно существуют. Прежде чем вы потратите время и деньги на решение проблемы, вы должны обрести полную уверенность в том, что у вас будет покупатели. Если сегодня никто не захочет потратить 20 минут на разговор, не получив денежной компенсации, как можно рассчитывать, что через полгода кто-то заплатит за ваш товар?Конечно, нужно не только брать, но и давать взамен. Да, вы надеетесь что-то узнать, но разговор должен строиться таким образом, чтобы потребитель мог поговорить о том, что его волнует. Это важный психологический момент: такой разговор – гораздо более ценная компенсация, чем деньги. К тому же, беседуя с потребителем сегодня, вы как бы обещаете потратить свое время на решение его проблемы в будущем.Вместе с тем я не говорю, что не следует тратить ни цента на предполагаемых потребителей. Если вы назначили встречу в Starbucks, угостите собеседника кофе. Ваша благодарность вполне может принять и материальную форму. В компании Yammer мы предлагаем клиентам выбрать счет, на который мы можем пожертвовать небольшую с сумму на благотворительные цели. В результате люди радуются, что сделали сразу два добрых дела. Суть в том, что компенсация должна быть выражением признательности, а не платой за одолжение.
Используйте целевую страницу
Целевые страницы и сервис Google AdWords, используемый для привлечения посетителей, давно служат инструментом развития потребителей. О нем писал Эрик Рис, многие компании (включая KISSmetrics) используют его в своей работе. Но по мере роста популярности сервиса каждый клик обходился все дороже, причем намного. Если вы работаете на узком нишевом рынке, затраты на привлечение потребителей через AdWords могут оказаться слишком высокими.
Однако если у вас много подписчиков в Twitter, сложилась клиентская база, или вы ведете популярный блог, за оптимизацию сайта можно заплатить разумную сумму. Вы можете сделать это самостоятельно или воспользоваться такими сервисами, как LaunchRock (http://www.launchrock.com), помогающими продвигать сайт через Twitter. Преимущества использования целевой страницы заключаются в том, что на ней можно поместить короткий опрос. К тому же она позволяет подписаться на другие страницы и искать тех, кто может дать развернутое интервью (рис. 3.6).
Назад: Три вещи, которые мотивируют людей
Дальше: Как брать интервью?
