Три вещи, которые мотивируют людей
Я много лет занимаюсь развитием потребителей, но до сих пор не перестаю удивляться тому, как много людей соглашается потратить время на беседу. С другой стороны, мне и самой нравится давать интервью специалистам из других областей. Почему?
Все люди разные, но законы психологии универсальны. Всех нас мотивируют три вещи:
• нам нравится помогать другим;
• нам нравится казаться умными;
• нам нравится решать проблемы.
Нам нравится помогать другим
Как эти психологические особенности помогают организовать интервью с потенциальными потребителями, посвященное идее продукта?
Вы включаете компьютер и пишете письмо предполагаемому клиенту. Получатель письма думает: «Ага, кто-то просит меня о помощи». Это один из общечеловеческих, универсальных психологических конструктов. Любой человек, независимо от культурного уровня и уровня дохода, радуется возможности помочь ближнему. Поскольку в письме вы объясняете, почему хотите побеседовать именно с данным конкретным человеком, у него появляется ощущение собственной значимости. Он не может оставить письмо без ответа, поскольку опасается, что в этом случае вы обратитесь к кому-нибудь другому. Видимо, нам нравится тратить время на дела, связанные с самоидентификацией. Поэтому если вы посылаете письмо с просьбой о помощи – о беседе на тему, интересующую адресата, вопрос обычно решается к обоюдному удовлетворению.
Нам нравится казаться умными
Получатель письма соглашается встретиться с вами. Начав разговор, вы сразу же даете понять, что считаете его экспертом. Вам бы очень хотелось, чтобы он поделился опытом.
Стремление казаться умным – не проявление самовлюбленности, как многие думают; просто нам нравится, когда окружающие ценят нас. Психолог Абрахам Маслоу называл это потребностью в признании (оценке достижений, всеобщем уважении) и включал ее в свою иерархию потребностей. Когда в конце интервью, проводимого в рамках развития потребителей, мы благодарим собеседника, он обычно отвечает: «Ну что вы, не стоит. Я был рад помочь вам».
Я считаю, что в большинстве своем люди считают себя непризнанными экспертами в том, чем им приходится заниматься изо дня в день, будь то приготовление обедов и ужинов, программирование или организация мероприятий. Как правило, кроме нас самих, никто об этом даже не догадывается. Тем более приятно обнаружить, что нас заметили и оценили!
Решая проблемы, мы чувствуем себя полезными
Когда ваш собеседник расскажет обо всех своих проблемах и огорчениях, он выпустит пар, и ему станет легче. А когда вы зададите ему уточняющие вопросы, он почувствует, что не все потеряно. Он поймет, что мы относимся к нему не так, как недобросовестный продавец к беспомощному покупателю.
Обращаясь с жалобами к продавцам, мы ощущаем свою беспомощность и впадаем в отчаяние. Поэтому 95 % (ужасающая цифра!) жалоб остаются без ответа, – ведь обиженным покупателям не удается правильно подать их <…> Принято считать, что жаловаться продавцам – пустая трата сил и нервов, что дело того не стоит, что мы все равно ничего не добьемся, а только сделаем хуже. С другой стороны, если на жалобу реагируют, мы чувствуем себя достойными членами общества, способными влиять на ход вещей, – сильными, компетентными и уважаемыми людьми.
До тех пор, пока мы сами не столкнемся с проблемами, которые пытаемся решить, нам трудно поверить, что потребители с радостью согласятся на интервью.
Добро пожаловать в Управление автотранспортных средств!
Представьте себе ситуацию, в которой у любого испортится настроение. Для любого американца классический пример такой ситуации – поход в Управление автотранспортных средств за новым водительским удостоверением.
В этом учреждении вы встретите множество страдальцев, желающих, как и вы, получить новый документ. Проведите эксперимент: подойдите к группе людей, которых вы никогда прежде не встречали – например, в кофейне или на автобусной остановке. Достаточно только обмолвиться, куда вы направляетесь, и люди тут же заговорят о своих проблемах.
– В прошлый раз я несколько часов простоял в очереди, а когда подошел к окошку, клерк сказал, что не хватает какой-то бумажки!
– Надо было записаться на прием на сайте! В прошлый раз я так и сделал, и получил права за десять минут!
– А я, когда стою в очереди, читаю деловые бумаги. Все-таки не зря трачу время!
Вероятность, что вы ждете автобуса в компании патологически общительных людей, сотрудников Управления автотранспортных средств и ведущих рубрики «Полезные советы», крайне мала. Но вы идете в настолько ужасное место, что буквально каждый встречный испытывает желание помочь товарищу по несчастью, дать совет или высказать предложение по улучшению работы этого учреждения.
Да, вы просите людей уделить вам время, которого у них нет. Но взамен вы даете им прекрасную возможность проявить себя: сделать доброе дело, сказать умные слова и немного изменить мир к лучшему, потратив на разговор какие-то 20 минут.
